« Toute entité qui se conforme au nouveau cahier des charges pourra être approuvée par BAM pour exercer la médiation bancaire. Le médiateur a un délai de 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité des demandes et 30 jours au plus pour les traiter.

Après avoir progressivement amélioré le dispositif de médiation bancaire, Bank Al-Maghrib se prépare à lui apporter la touche finale. Une circulaire qui encadre ce mécanisme de règlement à l’amiable des différends opposant les établissements de crédit à leur clientèle sera bientôt publié au Bulletin officiel.

La médiation bancaire a fait son entrée dans le secteur depuis fin 2009 à l’initiative des banques. Rattaché dans un premier temps à l’Association professionnelle des banques (GPBM), le dispositif a ensuite pris la forme d’une association (le Centre marocain de médiation bancaire – CMMB) à partir de juin 2014, pour en accroître l’indépendance et l’efficacité. Mais il manquait encore le référentiel légal. Ce vide a été comblé avec l’adoption de la nouvelle loi bancaire fin 2014 qui impose explicitement aux établissements de crédit d’adhérer au dispositif de médiation bancaire. Restait à préciser les modalités pratiques de fonctionnement du mécanisme. C’est ce que détermine à présent la nouvelle circulaire.

Maintenant, BAM a établi un cahier des charges clair et précis pour la médiation bancaire. Cela ouvre implicitement cette activité. En plus du CMMB, «l’on pourrait ainsi voir apparaître des entités spécialisées dans un type précis de conflits par exemple», anticipe un expert. La multiplication des organismes serait bienvenue pour permettre à la médiation bancaire de rentrer dans les mœurs du grand public. En deux ans d’activité, le volume des dossiers reçus par le CMMB est loin d’être représentatif du nombre de différends entre les banques et leurs clients: moins de 700, dont seulement 60% réunissent toutes les conditions de recevabilité. On est par exemple bien en dessous des réclamations qui parviennent à BAM, qui dépassent le millier annuellement. » (Extrait de lavieeco.com du 5/07/2016)

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« Curieusement, 5 mois après l’ouverture du guichet du médiateur d’assurance, rien de particulier n’a encore été signalé. «Les dossiers sont en cours de traitement», se contente d’affirmer Mohamed Saidi, l’homme en charge de l’Instance de médiation, sans donner davantage de visibilité sur l’état d’avancement de l’activité, le nombre de dossiers traités… en attendant la publication du rapport annuel. C’était lors d’une conférence organisée récemment à la Chambre française (CFCIM) autour du thème: «Le dispositif de médiation en assurance».
La médiation est un processus permettant de régler à l’amiable des conflits par l’intermédiaire d’un tiers indépendant. «La plupart du temps, il s’agit juste d’un malentendu plutôt que d’un réel litige», relève un juriste. En assurance, son cadre institutionnel est fixé par une charte signée conjointement par les entreprises membres de la FMSAR et l’autorité de tutelle du ministère de l’Economie et des Finances. Cette charte a pour objectif d’instaurer les bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs. Par ailleurs, le recours au médiateur est gratuit. Il s’adresse aux souscripteurs et bénéficiaires de contrat, ainsi que les tiers bénéficiant d’une prestation d’assurance en vertu d’un accident ou d’un sinistre.
Pour promouvoir ce nouveau dispositif, la charte de médiation invite les compagnies d’assurances à informer leurs assurés de l’existence du médiateur et des modalités de saisine. Le domaine de compétence du médiateur a été limité aux litiges concernant les particuliers et dont le montant estimé est supérieur à 5.000 DH. L’avis du médiateur s’impose aux compagnies dès lors que le montant ne dépasse pas les 50.000 DH. Cependant, si en dépit de ces efforts, les parties n’arrivent pas à trouver un compromis, le médiateur peut émettre un avis tendant à solutionner le litige. » ( Extrait de leconomiste.com du  7/06/2016)

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