« Alors que la médiation entre l’Opérateur de Transport de Wallonie et le consortium Tram’Ardent, en charge de la construction du tram de Liège, est toujours en cours, un nouveau retard apparaît déjà quasi certain. La possibilité de voir les efforts se concentrer sur une partie seulement du tracé est envisagée. Dans le pire des cas, c’est-à-dire si la médiation n’aboutit pas à un accord, le chantier pourrait connaître un arrêt brutal et un nouvel appel d’offres devrait être lancé. » (Extrait de
« Les médiateurs dépêchés par la région Occitanie interviennent sur les trajets estivaux sensibles pour garantir le calme et la sécurité des passagers. Un métier qui demande un sens profond du contact humain et de la diplomatie.
C’est un métier de l’ombre, méconnu alors que leur travail s’effectue à la vue de tous. Mais pour les croiser, il faut être du voyage au bon moment. Vous les croiserez sûrement dans le bus de 11 h 10 pour Collias et le Pont-du-Gard, et encore plus certainement dans le train à 1€ pour Le Grau-du-Roi. Ils, et elles, ce sont les médiateurs des équipes de l’association Samuel-Vincent.
À la gare Feuchères ce lundi, huit d’entre eux se préparent pour le départ du 13 h 10. Il y a Yves, Nino et Mustafa pour l’équipe de filtrage. Et à la médiation même, Nafissa, Bilel, Reda, Bastien, et leur coordinateur, Nabil. Avant le départ, ils sont rejoints par « la Suge », comprenez la Sûreté ferroviaire, seule habilitée à fouiller et confisquer les passagers.
Moins de « scandales » dans les rues du Grau
Les premiers passagers arrivant, Yves, qui fut agent d’accueil pendant 40 ans pour la SNCF avant de prendre sa retraite, vérifie que chaque passager a bien son billet à 1€. À la fouille, au bout d’à peine 5 minutes, une jeune vacancière en partance pour la plage se trouve contrainte d’abandonner sa bouteille de tequila. Poubelle. Sa mine abattue en dit long, mais elle pourra monter à bord.
Le trajet aller se fera sans incidents et dans le calme avec 160 passagers, familles, adolescents, vacanciers, dont la plupart descendent au Grau-du-Roi. « C’est une petite journée, d’ailleurs il n’y a qu’une seule voiture », explique Nafissa. C’est elle habituellement, ou l’un de ses collègues en repos ce jour-là, qui est responsable de l’équipe. « En plus, c’est une rame neuve ! fait remarquer Reda, ils devaient savoir que la presse venait ! », plaisante-t-il.
À l’arrivée et pendant que l’équipe de filtrage restée à Nîmes attend le train suivant pour les rejoindre, le groupe fait acte de présence en patrouillant dans les rues commerçantes et sur le front de mer. Pour les commerçants du Glacier Catalan, c’est certain « il y a moins de scandales dans les rues depuis qu’ils sont là ».
Un groupe d’adolescents croisé plus tôt dans le train estime quand même « qu’il y a des bagarres tous les week-ends vers la jetée », où les jeunes se réunissent pour sauter. Mais quand il y a un problème, les médiateurs, ils les écoutent, « parce qu’eux, ils sont cool ».
Passager du même train et prenant l’ombre avec un compère, Zaine, qui vient tous les étés depuis plus de dix ans se souvient du début des trajets à 1€ : « Ça caillassait le train à hauteur de Saint-Césaire ! Ça se bagarrait, dans le train, ça fumait, ça dégradait. Mais depuis tout va mieux, la preuve, on a même eu une rame neuve aujourd’hui ! » (Extrait .midilibre.fr du18/08/2022)
« La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, a reçu 2 641 saisines en 2021, dont 70 % de saisines concernant une verbalisation et, dans 60 % de l’ensemble des dossiers traités, des avis favorables aux clients, selon le rapport annuel qui vient d’être mis en ligne. « Bien qu’encore impactée par la crise sanitaire, l’année 2021 marque néanmoins un retour à la typologie des litiges reçus en médiation jusqu’en 2019, faisant ressortir une année 2020 atypique », note-t-elle.
Digitalisation mais non-déshumanisation
Dans un contexte de dématérialisation, la médiatrice rappelle que la saisine digitale ne peut « constituer un point d’entrée unique, ce qui conduirait à exclure des personnes en difficulté avec le numérique. La médiation doit rester toujours accessible aux personnes qui ne sont pas habituées à la communication dématérialisée. Il est inconcevable d’imaginer une rupture dans le dialogue avec elles […] », indique clairement le rapport. »_L-F Rodriguez (Extrait de lagazettedescommunes.com du 22/06/2022)
Philippe Berna est nommé médiateur de la filière aéronautique et spatiale et devient également président du Collège des médiateurs.
Expérience dans la médiation
Philippe Berna succède donc à Jean-Pierre Salaün comme médiateur de la filière aéronautique et spatiale. Il apporte son expérience en la matière puisqu’il était depuis 2014 responsable du pôle Innovation et numérique du médiateur des entreprises au ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance où il est aussi médiateur national délégué.
Ancien de Thales
Philippe Berna a débuté sa carrière professionnelle au sein d’Alcatel Défense qui sera ensuite intégré au groupe Thales (Thales Avionique et Thales Communications). Il a, en 1991, créé la société Qualience, société d’expertise des systèmes complexes à base de logiciels embarqués, puis, de 2003 à 2014, a été Fondateur et Président de la société Kayentis, spécialisée dans l’édition de solutions logicielles d’écriture numérique à base de papiers communicants. Il est Président d’Honneur du Comité Richelieu.
Du travail en perspective
Depuis 2014, la filière aéronautique et spatiale, fédérée par le GIFAS, s’est dotée « de ce mode amiable de résolution des différends et des litiges dans les relations clients-fournisseurs ». Pour renforcer cet axe, la profession bénéficie également d’une Charte d’Engagement sur les Relations Clients-Fournisseurs, signée en juin 2020, dans le cadre du plan de relance du Gouvernement pour la filière aéronautique. Reste que la crise qui traverse la filière aérospatiale civile peut « aiguiser » les différents entre grands donneurs d’ordre et sous-traitants. Philippe Berna ne manquera donc pas de travail, même si, comme le souligne le médiateur des entreprises, Pierre Pelouzet, l’arrivée de Philippe Berna « marque une vraie volonté de la filière aéronautique et spatiale de s’engager encore plus, dans le contexte actuel, dans un dialogue constructif entre partenaires. Philippe Berna se met à présent à disposition de toutes les entreprises pour les assister et les accompagner sur le chemin de la solidarité économique » (Extrait de air-cosmos.com du 1:10:2020)
Près d’un quart des plaintes (23,9%) lié à un voyage international, c’est une réelle évolution, la proportion des voyages internationaux tournant ces dernières années autour des 10%, relève le médiateur du rail. L’augmentation peut être due à une prise de conscience écologique, les voyageurs se tournant davantage vers le train que l’avion pour se déplacer. « Il existe également d’autres causes potentielles telles que les grèves ou les travaux sur les voies« , souligne l’Ombudsrail. Ce dernier constate que les voyageurs internationaux ne connaissent pas bien leurs droits et qu’il leur est difficile de savoir vers qui se tourner en cas de problème.
Sur l’ensemble de l’année 2019, 3981 dossiers sont parvenus sur la table du médiateur du rail. Cent ne concernaient toutefois pas « un voyageur ferroviaire ou un utilisateur de l’infrastructure, où était du ressort d’un autre collègue« , précise l’Ombudsrail dans son rapport. Le médiateur a également déclaré 2706 dossiers irrecevables car la plainte n’avait pas été adressée en premier à l’entreprise ferroviaire. 195 sont revenus au médiateur, les plaignants n’ayant pas obtenu de réponse satisfaisante de la part de l’entreprise des chemins de fer concernée.
Au total, le médiateur a reçu 995 nouveaux dossiers. 349 plaintes émises les années précédentes ont également trouvé une issue en 2019, ce qui fait que le médiateur a traité 1341 dossiers l’an dernier.
La très grande majorité des dossiers reçus (3025) et traités (730) étaient en néerlandais. Nonante pour cent des plaintes concernaient la SNCB.
La plupart des plaintes (559) étaient liées à des retards, ainsi qu’au système de compensation. Les mécontentements liés aux titres de transport représentaient 199 dossiers et les tarifs à bord et constats d’irrégularité 195.
Dans 53% des cas, la médiation a abouti à une satisfaction du plaignant et dans 12,3% à une satisfaction partielle. Près d’un quart (24%) n’a pas obtenu de résultat et 10,7% des dossiers ont été arrêtés par le client ou le médiateur. » (Extrait de rtbf.be du 23/06/2020)
MONTRÉAL — La direction de Swissport et le syndicat des machinistes se sont de nouveau rencontrés en présence du médiateur, jeudi à Montréal.
La rencontre, qui avait débuté à 10h, se poursuivait encore en après-midi. Il s’agit d’une reprise de la médiation, après quelques jours au ralenti depuis le dépôt d’une proposition syndicale.
Une centaine de syndiqués, membres de l’Association internationale des machinistesetdes travailleurs de l’aérospatiale (AIMTA) affiliée à la FTQ, ont déclenché la grève, le 31 décembre dernier. Swissport Fuelling Services s’occupe en sous-traitance du ravitaillement d’avions aux aéroports Montréal-Trudeau et Mirabel.
Les salaires sont au coeur du litige, de même que les assurances collectives. Les travailleurs gagnent 16 $ l’heure à l’embauche, selon le syndicat.
Swissport Fuelling Services a déjà fait savoir qu’elle parvenait à assurer le ravitaillement des avions sans problème ni délai, malgré la grève (Extrait de lactualite.com du 16/01/2020)
Franck Raimbault, directeur juridique social, Air France. Le plan stratégique d’Air France fixait comme cap RH l’instauration d’une « relation raisonnée et attentionnée vis-à-vis des collaborateurs ». Le groupe travaillait déjà depuis longtemps sur la diminution de la conflictualité collective, et le recours à la grève, mais moins sur les contentieux individuels. Or leur impact reste important dans une industrie de service, d’autant que 80 % d’entre eux concernent des salariés présents dans l’entreprise. Cela s’explique par le fait que la plupart des collaborateurs font toute leur carrière chez Air France, le taux de turn-over étant très faible.
Quelles ont été les étapes de mise en place de ce projet ? Comment a-t-il été accueilli ?
Franck Raimbault. Nous avons recruté une doctorante qui préparait une thèse sur le développement de la médiation et qui nous a aidés à concevoir le dispositif. Cela a pris à peu près un an. Nous avons dû sélectionner des médiateurs. Le choix s’est porté sur six professionnels aux profils très différents : un ancien avocat général auprès de la Cour de cassation, d’anciens avocats ou dirigeants d’entreprise… Ensuite, nous avons présenté le projet aux organisations syndicales. Elles ont été assez surprises car ce système s’avère très innovant. Certaines ont pu avoir la sensation d’être un peu dépossédées de leur propre rôle de « médiateurs » entre l’entreprise et les salariés mais elles y ont finalement toutes été favorables. Il nous a également fallu convaincre le réseau RH qui redoutait que le processus conduise à déjuger certaines de leurs décisions, mais ces craintes ont été levées en proposant aux RH et aux managers de participer aux médiations.
Justement, comment fonctionne le dispositif ?
Marie-Lucie Dubois-Galliez, responsable contentieux social, Air France. Il ne peut intervenir qu’en cas de litige de nature individuelle. Les contentieux de principe ou de remise en question d’un accord collectif ne peuvent être résolus par cette voie. Lorsqu’une personne souhaite utiliser le dispositif, il lui suffit de former une demande d’entretien depuis l’intranet et de choisir son médiateur. Air France prenant en charge les honoraires, le système est entièrement gratuit pour le collaborateur. Ensuite, le processus suit les règles traditionnelles de la médiation et le respect de la confidentialité. Enfin, le salarié peut être assisté dans les mêmes conditions que devant un conseil de prud’hommes.
Quels ont été les résultats des premières médiations ?
Marie-Lucie Dubois-Galliez. Au 1er avril 2019, 36 accords ont été signés et seules deux procédures de médiation ont échoué. Le système fonctionne donc beaucoup mieux que ce que nous avions anticipé. Les salariés se sentent écoutés et cela crée une dynamique favorable à l’émergence d’une solution. La discussion conduit à explorer des sujets qui ne sont pas directement en corrélation avec le point de départ du conflit. La médiation conduit ainsi à adopter des décisions très originales, et qu’un conseil de prud’hommes n’aurait pas pu ordonner : changer un salarié d’affectation, organiser une reconversion, décider d’une promotion, etc. La solution purement indemnitaire est loin d’être la règle.
Quel est l’impact du dispositif ?
Franck Raimbault. Le système a déjà donné lieu à une baisse du nombre de contentieux prud’homaux d’environ 30 %, sachant que nous pensons que d’ici à la fin de l’année, ce sera plutôt 40 % de diminution… La solution est très convaincante et ne présente que des avantages. Nous commençons d’ailleurs à réfléchir à une manière d’intégrer la médiation au traitement de certains litiges collectifs. « Marie-Hélène Brissot – (Extrait de carrieres-juridiques.com du 18/09/2019)
« Sous l’autorité du Responsable Contrôle et Sécurité Réseau et dans un souci constant de qualité et de sécurité, le médiateur contribue quotidiennement à désamorcer les conflits et à l’humanisation et à la tranquillité des conducteurs et usagers du transport public urbain.
Il/elle : Améliore le confort de voyage, la tranquillité des usagers et diminue le sentiment d’insécurité ; Exerce une présence active de dialogue, de veille et de sécurisation en assurant si nécessaire un rôle de modérateur social ; Agit en conséquence avec les autres acteurs pour la qualité de voyage et porte assistance à toute personne en difficulté. L’activité s’exerce sur l’ensemble du réseau, en horaires décalés (travail de nuit, en roulement du lundi au dimanche, ainsi que les jours fériés).
Formation : CAP/BEP agent de prévention et de médiation ou équivalent Une expérience en médiation transport serait un plus. Vous avez le sens du dialogue et disposez de qualités relationnelles, humaines et d’écoute. (Extrait de offre-demploi.monster.fr )
« Institué par la loi Macron du 6 août 2015, ce mode de règlement amiable des conflits dans les entreprises n’a pas rencontré le succès escompté. La direction juridique sociale d’Air France a décidé de s’en saisir afin de régler ses litiges liés aux contrats de travail. Une grande première.
Au départ de cette initiative de la direction juridique sociale menée par Franck Raimbault, un constat simple : « Dans notre secteur la conflictualité est encore plus dommageable qu’ailleurs. Lorsqu’il y a des grèves ou des mouvements de tensions sociales, le client est immédiatement pris à témoin ». L’immense majorité des contentieux prud’homaux d’Air France portent sur l’exécution du contrat de travail de salariés toujours présents dans l’entreprise. Il fallait donc trouver une solution pour apaiser les relations.
Quatre principes
Proposition unilatérale de la direction (dont la présentation a été faite aux organisations syndicales), la médiation conventionnelle est expliquée dans une charte interne. Quatre principes régissent son fonctionnement : le salarié demandeur doit être volontaire et Air France peut refuser d’entrer en médiation ; les parties peuvent y mettre fin à tout moment ; les éléments partagés sont confidentiels et le processus est gratuit pour tous les salariés. « Le salarié peut solliciter Air France pour entrer en négociation dès qu’il estime qu’une règle juridique n’est pas respectée », explique Marie-Lucie Dubois, responsable du contentieux social d’Air France.
En pratique, la demande s’effectue via un formulaire en ligne disponible sur le site intranet. Le salarié, engagé ou non dans une procédure prud’homale, peut librement choisir entre les six médiateurs qui lui sont proposés. Présélectionnés par la direction juridique sociale, ces professionnels sont extérieurs à l’entreprise. Ce sont pour la plupart des médiateurs judiciaires auprès de la cour d’appel de Paris. Rémunérés à la médiation, indépendamment de son issue, ils ne sont pas intéressés aux résultats. « Le médiateur ne prend aucune décision, il est là pour rapprocher les parties », rappelle Marie-Lucie Dubois.
Règlement amiable
Une fois le médiateur choisi, le règlement amiable dure en moyenne deux mois et nécessite environ trois réunions. Lors de celles-ci, Air France est représenté par un juriste de la direction juridique sociale qui, en fonction des dossiers, peut être accompagné par un responsable des ressources humaines ou par un manager. De son côté, le salarié a le droit de se faire assister par un avocat, un défenseur syndical, son conjoint ou encore son concubin. « La médiation permet de rétablir un dialogue et d’avoir un accès rapide à la direction juridique sociale, une équipe de personnes habilitée à transiger et à prendre rapidement des décisions », estime Franck Raimbault. Lorsqu’elle se solde par un accord, la médiation met fin au conflit entre les deux parties. « Les réactions des salariés sont éloquentes. Ils expriment souvent le fait que désormais ils peuvent tourner la page », constate Marie-Lucie Dubois. « Dans le contentieux, il y a au mieux un gagnant et un perdant – et parfois même deux perdants -, alors que lorsqu’une médiation aboutit, le salarié et Air France sont tous les deux gagnants », renchérit le directeur juridique social.
Des contentieux prud’homaux en baisse
Les conditions de l’accord sont mises en oeuvre par les juristes dans les jours qui suivent la fin de la médiation. Si le règlement amiable échoue, le salarié a toujours la possibilité de saisir les prud’hommes. La loi Macron prévoit que la médiation suspend la prescription. Le collaborateur perd d’autant moins son temps qu’il peut utiliser plusieurs fois la médiation dans sa carrière tant qu’elle ne porte pas sur les mêmes motifs.
Depuis la mise en place du dispositif, le nombre de contentieux a été divisé par trois : 25 en 2018 entre juin et octobre, contre 75 sur la même période de 2017. L’entreprise a pu aussi faire des économies. Un procès coûte entre 3 et 20 fois plus cher qu’une médiation.
49 demandes
Entre le 1er juin – début de l’initiative – et octobre 2018, 49 demandes de médiation ont été effectuées : 44 de la part de salariés et 5 propositions d’Air France. Neuf de ces demandes n’étaient pas éligibles à ce mode de règlement amiable.47 salariés ont leur contrat de travail en cours d’exécution dans l’entreprise tandis que 2 ont quitté Air France et environ 10 % avaient déjà saisi les prud’hommes.13 médiations sont encore en cours, toutes les autres se sont soldées par un accord entre les parties. » (Extrait de esechos.fr du 30/10/2018)
Lettre des Médiations 