« L’an dernier, 15.618 personnes ont fait appel au Service de médiation pour le consommateur (SMC), ressort-il du rapport annuel du médiateur publié jeudi. Ce dernier constate une hausse des interactions avec les consommateurs et les entreprises en comparaison avec les années précédentes (+1.500 par rapport à 2023) et la période Covid.
Au total, 4.419 dossiers ont donné lieu à une procédure de médiation entre consommateurs et entreprises afin de dégager une solution à l’amiable. Il s’agit d’une augmentation de 22% par rapport à 2022, souligne le SMC. Plus de 2.400 réclamations ont en revanche été déclarées non recevables. Enfin, 3.504 dossiers ont été remis au service de médiation compétent par l’intermédiaire du guichet unique du SMC. Dans les autres dossiers, le consommateur ou l’entreprise ont reçu des informations ciblées, tant par écrit que par téléphone. » (Extrait de lalibre.be du 18/04/2024)
« Ce 2 janvier, Jean-Pierre Mas est devenu le nouveau Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV). Il remplace Jean-Pierre Teyssier, qui était en poste depuis douze ans. Et il aura beaucoup à faire : rien qu’en 2022, le MTV a été saisi à 18.335 reprises par des voyageurs s’estimant floutés. Dans le détail, l’instance gère les litiges entre un professionnel du secteur et un consommateur. Son champ d’action est très large : on compte aujourd’hui environ 100.000 entreprises liées au voyage et au tourisme qui ont signé la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage. Parmi elles : des tour-opérateurs, des agences de voyages, des hébergements, des entreprises du transport public (hors SNCF et RATP, qui possèdent leurs propres médiateurs), du transport aérien, maritime ou encore des cars, mais aussi des prestataires de loisirs comme des parcs d’attractions. Le MTV est indépendant et gratuit pour les voyageurs, et il obéit à des règles de confidentialité. » – J. Malo – (Extrait de lefigaro.fr du 2/01/2024)
« Une fois de plus, le Service fédéral de médiation pour l’énergie a été fort sollicité. Durant les 9 premiers mois de l’année 2023, il a déjà reçu plus de 20.000 plaintes et réclamations. Ainsi, nous semblons être sur la bonne voie pour nous rapprocher du record absolu de l’année 2022 (près de 27.000 plaintes). Toutefois, la nature des plaintes est quelque peu différente cette année-ci. Monenergie.be a demandé des explications au médiateur Eric Houtman.
Les problèmes de facturation en tête de la liste
«Les plaintes liées à l’introduction du protocole de communication MIG6 et de la plateforme de communication informatique Atrias persistent,» selon le médiateur. «Ceci se manifeste par des problèmes liés à des factures (finales) non reçues (2.945 plaintes), des retards au niveau des changements de fournisseur (630 plaintes) et des changements de fournisseur injustifiés (mystery switches) [710 plaintes]. Les problèmes liés aux déménagements (1.730 plaintes) continuent également d’obtenir de mauvais résultats. Ceci signifie que 30% des plaintes sont encore toujours liées aux problèmes informatiques et de communication entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseau de distribution et fournisseurs).»
Un autre point négatif considérable: les 1.120 plaintes au sujet des packs de base et des primes d’hiver pour l’électricité et le gaz naturel. «Il s’agit surtout de primes qui n’ont pas encore été payées aux clients.» (Extrait de 7sur7.be du 26/11/2023)
« Le nombre de saisines atteignait déjà 27.000 à la fin juillet contre 21.500 à la fin 2022. Une forte progression qui s’explique par la mise en place de la réforme sur les réclamations dans l’assurance. L’assurance affinitaire est toujours un problème majeur pour la médiation, mais le nombre de litiges concernant des indemnisations liés à des sinistres « climat » augmente fortement pour représenter désormais 10% des saisines en assurance dommages » – E. Benhamou -(Extrait de latribune.fr du 31/08/2023)
« Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne. Par ailleurs, Jean-Pierre Hervé est médiateur conventionnel indépendant, pour le traitement de litige entre un professionnel ou une entreprise et le Groupe ENGIE. Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2022 étaient : – traiter les litiges éligibles à la médiation en France ; – émettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE pour améliorer les processus générateurs de réclamations et contribuer ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Le Médiateur effectue le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ; – s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution1 (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe (concernant l’information obligatoire des consommateurs), et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Faits notables sur l’année 2022 Dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%).
Quatre points notables en 2022 : – une baisse des saisines des particuliers de 30% ; – une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; – une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; – un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.
Maintien du taux de satisfaction des requérants dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé des médiations En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Corrélativement, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021). Augmentation de 10% du nombre global de médiations En revanche, le portefeuille global des médiations, incluant particuliers et professionnels, a augmenté de 10% passant de 441 dossiers à 473. Le nombre de dossiers des professionnels a en effet augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022. 54 % des médiations ont fait l’objet d’une proposition de solution rendue sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour le portefeuille global de médiations, incluant les litiges avec les professionnels, la durée moyenne d’instruction d’un dossier est de 60,7 jours. L’écart s’explique en grande partie par les montants en jeu et le recours à des tierces parties lors des médiations conventionnelles. Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE de fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre totalement digitalisée) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 80,2 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 19,8% restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services, Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie. Et les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires. En dépit de la crise énergétique où les prix pour certains requérants ont fortement augmenté, conduisant à des dossiers plus complexes, le taux d’acceptation des solutions proposées s’est maintenu à un très haut niveau. Il en est de même pour la satisfaction des requérants qui sont pourtant devenus plus exigeants : – 87 % des propositions de solution émises lors des médiations ont été acceptées par les parties et mises en œuvre ; – 91% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par la forte et constante implication de la Médiation pour dénouer les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève. » (Extrait du communiqué de presse du 14/06/2023)
« L’année dernière, le médiateur pour le secteur postal a reçu 5635 plaintes recevables, ressort-il de son rapport annuel publié mercredi soir. Cela représente une baisse de 31,5% par rapport à l’année précédente. Le nombre de dossiers pour lesquels le service de médiation entreprend le démarrage d’une enquête et d’une médiation a également diminué d’environ un tiers (28%)
La baisse du nombre de plaintes s’explique, selon le médiateur, par un possible déclin des achats en ligne, un marché des lettres en baisse, une diminution des litiges avec les douanes pour les colis internationaux et une tendance prudente à une plus grande attention au destinataire de la part des entreprises postales. » (Extrait de rtbf.be du 13/04/2023)
« L’an dernier, 14.119 personnes ont fait appel au Service de médiation pour le consommateur (SMC), ressort-il du rapport annuel du médiateur publié jeudi. Le nombre de dossiers s’est maintenu à un niveau élevé et constant depuis le début de la crise sanitaire liée au coronavirus et des mesures qui en ont découlé.
Au total, 3.635 dossiers ont effectivement donné lieu à une procédure de médiation entre consommateurs et entreprises afin de dégager une solution à l’amiable. Près de 2.500 réclamations ont en revanche été déclarées non recevables. Enfin, 3.846 dossiers ont été transmis aux médiateurs compétents via le Service de médiation pour le consommateur, qui fait office de guichet unique pour la résolution extrajudiciaire des litiges en Belgique.
Le reste des dossiers traités (4.148) concernaient des demandes d’informations. En moyenne, une procédure engagée auprès du Service de médiation pour le consommateur durait 53 jours en 2022.
Les secteurs les plus concernés par une demande de médiation sont les « services relatifs à l’entretien et à la réparation du logement » (916 dossiers), les « meubles et décoration » (487), les « biens de technologie de l’information et de la communication » (326), les « services en lien avec le sport et les loisirs » (271) et les « compagnies aériennes » (254). » (Extrait de rtbf.be du 30/03/2023)
Lettre des Médiations 