Archives de Catégorie: médiation consommation

Par défaut

Publié par

Publié le

5 janvier 2018

Publié sous

colloque-congrès-séminaire, médiation consommation, médiation institutionnelle

commentaires

Poster un commentaire

Matinée d’échange le 9 janvier 2018 : 2 ans de médiation de la consommation en France et et Europe


 

Capture.PNG21.PNG« Le médiateur national de l’énergie organise une matinée d’échange sur la médiation en France et en Europe le mardi 9 janvier 2018.

Depuis le 1er janvier 2016, proposer une médiation est devenue obligatoire en France pour tout différend entre un consommateur et un professionnel  liés à l’exécution de contrats de prestations de services ou de ventes de marchandises.

Deux ans après la mise en place de cette obligation, le médiateur national de l’énergie, médiateur public depuis plus de 10 ans dans le secteur de l’énergie, organise une matinée pour réaliser un bilan et échanger sur la place de la médiation dans le règlement des litiges des consommateurs, dans les différents secteurs, en France et en Europe.

PROGRAMME

Accueil à partir de 8h30, autour d’un café.

Tables rondes animées par Gilles Leclerc.

9h – 9h15
Introduction de Mme Nocquet – Présidente de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)

9h15 – 10h15
1ère table ronde : Entre service après-vente et justice, la médiation de la consommation a-t-elle trouvé sa place en France ?
Claire Mialaret – Médiatrice des communications électroniques
Alain Bazot – Président de l’UFC Que Choisir
Renaud Le Breton de Vannoise – Juge au Tribunal de grande instance de Bobigny
Jean Gaubert – Médiateur national de l’énergie

10h30-11h
Exposé : Impact et légitimité des médiateur sen Europe, Naomi Creutzfeldt – Maître de conférence et chercheuse à l’Université de Westminster
(traduit de l’Anglais en simultané par casque)

11h-12h
2ème table ronde : Le point de vue européen. De l’intérêt des médiateurs dans le secteur de l’énergie.
Eric Houtman – Médiateur de l’énergie belge
Orsola Arianna – Médiatrice et formatrice à la Chambre nationale d’arbitrage de Milan
Marine Cornelis – ‎Secrétaire générale de NEON – National Energy Ombudsmen Network
Rafael Ribo – Médiateur de la Catalogne' » (Extrait de energie-mediateur.fr )

En savoir plus sur http://www.energie-mediateur.fr/2-ans-de-mediation-de-consommation/

Par défaut

Publié par

Publié le

3 janvier 2018

Publié sous

médiation consommation, médiation logement, construction, urbanisme

commentaires

Poster un commentaire

Consommation : médiation dans le secteur HLM


avatar

« L’Union Sociale pour l’Habitat (USH) met en place sa médiation des litiges de la consommation entre les organismes Hlm etleurs locataires et leurs accédants à la propriété. La médiation est l’intervention d’un tiers, appelé médiateur, pour faciliter ledialogue entre le professionnel et un particulier pour leur permettre de parvenir à la meilleure solution possible à leur conflit.

Les obligations réglementaires s’imposent désormais de manière large et à tous les secteurs d’activité et les organismes Hlmy sont soumis dans la relation contractuelle. C’est pourquoi la mise en place de ce dispositif répond aux dispositions en vigueur prévues dans l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et de son décret d’application n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation.

Après avoir négocié une convention-type pour le compte des organismes HlM, l’USH avec les fédérations ont fait le choix du prestataire, Médicys pour opérer cette médiation. Les organismes Hlm qui le souhaitent pourront adhérer à ce dispositif de médiationdont les services sont actifs depuis le 5 décembre 2017. Ils pourront aussi faire le choix de mettre en place un médiateur interne ou confier la médiation à un autre médiateur qui devra être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) dans le secteur de l’immobilier locatif. Le bailleur a l’obligation d’informer le locataire et l’accédant à la propriété de la mise en place de la médiation par le biais par exemple de son site internet, de la quittance de loyer, du journal de l’organisme, etc…

Les litiges éligibles à la médiation sont pour l’activité :

Locative :

– Les baux à usage d’habitation (charges, facturation de loyers, entretien, réparations, travaux, congés, jouissance paisible, etc…

– Les baux mixtes (habitation et professionnel),

– Autre contrat conclu entre le bailleur et le locataire (contrat multiservices, etc…).

Accession :

– Commercialisation de logement,

– Construction de maisons individuelles,

– Garantie de rachat du logement,- Location-accession,

– Vente de logement Hlm.

Le médiateur peut réaliser des médiations par mail, par téléphone, par visio-conférence ou téléconférence, présentielles.

Notification de la demande, délais et suites données

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du locataire ou de l’accédant, le médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine.

Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Cette notification comporte un numéro de dossier et les références nécessaires à l’identification du locataire ou de l’accédant par l’organisme HLM. La notification précise la manière dont la médiation sera réalisée. La notification à l’organisme comporte un rappel des tarifs de la médiation. L’acceptation de la médiation par l’organisme Hlm vaut bon de commande. La médiation est gratuite pour le locataire ou l’accédant à la propriété. Le coût pour le bailleur est entre 72 et 540 euros.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours (90) à compter de la date de la notification évoquée ci-dessus. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Dans ce cas, il en avise immédiatement les parties. – M. Derobert- » (Extrait de miroirsocial.com du 28/12/2017)

En savoir plus sur http://www.miroirsocial.com/membre/mderobert/post/mediation-dans-le-secteur-hlm

Par défaut

Publié par

Publié le

28 décembre 2017

Publié sous

article, ouvrage, rapport, médiation consommation, médiation europe

commentaires

Poster un commentaire

Commission européenne : « ONLINE DISPUTE RESOLUTION: WEB-SCRAPING OF EU TRADERS’ WEBSITES » – Final Report, december 2017, 107 p.


 

 

 

Capture.PNG63.PNG

Abstract
The study “Online Dispute Resolution: Web-Scraping of EU Traders’ Websites”
examines the current state of compliance of online traders in the EU with the ODR
Regulation, requiring online traders to make the link to the ODR platform and their email
address available on their website. For this study, a database of 19,580 EU online
traders was developed and web-scraped. In addition, a mystery-shopping audit of
1,005 websites that include the ODR link was conducted to examine the ease with
which the ODR-link and e-mail address is found by consumers on the traders’
websites.
In detail, this report is structured as follows:
 Background chapter on the legal background and purpose of the study
 Chapter dedicated to the methodology with which the database was constructed
and the web-scraping and mystery shopping was performed
 Chapter dedicated to the composition of the database of 19,580 EU online traders
 Chapter presents the findings regarding the EU online traders’ compliance with the
ODR Regulation, including both findings on the availability of the ODR link (webscraping)
and the accessibility of the ODR link (mystery shopping). (Extrait de ec.europa.eu )

Rapport (en anglais) à consulter sur https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/odr-webscraping-study_dec2017_en.pdf

Par défaut

Publié par

Publié le

27 décembre 2017

Publié sous

médiation Belgique, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Article : « La médiation de dettes : une solution au surendettement ? » par Renaud Vivien , Alexis Martinet , Youssef Benhoui, CADTM , 3/8/2017


 

Capture.PNG21.PNG

« L’objectif de la médiation de dettes est de trouver une solution « durable » au surendettement individuel pour permettre à la personne de mener une vie digne et, dans la mesure du possible, de payer les dettes que les créanciers lui réclament. Selon cette définition communément admise, les droits fondamentaux des personnes priment donc sur ceux du créancier. C’est ce que dit également le droit international à propos des États : leurs obligations à l’égard de la population sont prioritaires par rapport au remboursement de leurs dettes. Mais qu’en est-il dans la pratique ? Pour le savoir, nous avons interviewé Youssef Benbouih, médiateur de dettes en Belgique depuis sept années. Il travaille à Bruxelles Laïque avec Alexis Martinet, juriste et membre de la cellule socio-politique.

Quand est apparue la médiation de dettes en Belgique et quelles sont les conditions pour bénéficier de ce service ?

Alexis Martinet (AM) : La médiation de dettes date du début des années 1990 et a été renforcée suite à l’adoption de la loi du 5 juillet 1998 sur le règlement collectif de dettes. Cette loi a été adoptée sous la pression des travailleurs sociaux des CPAS (Centres publics d’action sociale) qui étaient confrontés de plus en plus à des cas de surendettement mais aussi d’organisations de la « société civile ». Notre service est gratuit et ouvert à toutes les personnes endettées qui ne reçoivent pas d’allocation des CPAS, vu que ces derniers ont leurs propres services de médiation.

Youssef Benbouih (YB) : J’ajouterai une autre condition fondamentale qui est que la personne s’engage à coopérer avec le médiateur de dettes. Pour cela, la priorité est de créer une relation de travail et de confiance avec cette personne. La médiation de dettes est un processus qui s’inscrit dans le temps. La première chose que je fais c’est de bien les informer en leur indiquant les démarches à faire, les documents utiles qu’ils doivent réunir, notre marge de manoeuvre face aux créanciers, etc. C’est très important pour moi que ces hommes et ces femmes puissent reprendre le contrôle de leur vie, qu’ils retrouvent l’estime d’eux-mêmes. En effet, les personnes ont souvent honte de leur situation et sont réticentes à dévoiler leurs dettes. Du coup, elles viennent parfois nous voir assez tard, lorsqu’une saisie de leurs biens est déjà programmée. Or, si le créancier a déjà un jugement et un titre exécutoire |1| dans les mains, lui permettant d’ordonner des saisies, nous ne sommes plus en phase amiable mais judiciaire, ce qui réduit notre marge de manoeuvre face aux créanciers.


Une fois que la relation de confiance est établie, quelle est votre stratégie face aux créanciers ?

YB : La première chose est de vérifier la légalité et la légitimité des dettes. On fait un audit de la dette en quelque sorte. Le b.a.-ba est de vérifier qu’il n’y a pas d’anomalie. Parmi les vices de forme pouvant entraîner la réduction ou la nullité de la dette, on trouve souvent la prescription. Passé un certain délai, le créancier ne peut plus légalement exiger le remboursement. On examine aussi les conditions générales du contrat pour s’assurer qu’il n’y ait pas de clause abusive, comme des frais excessifs à payer en cas de retard de paiement et que la clause de réciprocité est bien présente. En effet, le débiteur n’est pas le seul à avoir des obligations. Les conditions générales du contrat doivent dès lors prévoir explicitement les obligations du créancier dans le respect de la législation en vigueur. Dans le cas contraire, des sanctions sont prévues. Rappelons par exemple qu’un organisme de crédit à l’obligation de s’assurer de la solvabilité de l’emprunteur au moment de conclure le contrat. D’où l’importance de l’enquête de solvabilité, si elle n’est pas réalisée correctement, en cas de défaut de paiement, le prêteur assume le risque qu’il a pris. L’étape suivante c’est d’établir un budget avec la personne sur base de ses revenus et de ses dépenses incompressibles pour vivre, telles que le paiement du loyer, de l’eau, du gaz, de l’électricité, de la nourriture, des vêtements, des frais scolaires, des soins médicaux, etc. Sur cette base, nous regardons s’il existe une somme disponible pour payer les dettes qui sont valides. C’est seulement après toutes ces étapes que je contacte les créanciers pour entamer les négociations.

EVOLUTIONS
Avant la crise (fin 2007) Aujourd’hui (fin 2016)
Endettement total des ménages sous forme de crédits 165 milliards € 255 milliards €
Taux d’endettement moyen des ménages (par rapport à leurs revenus) 75 % 100 %
Part de la population majeure endettée en crédits 56 % 70 %
Procédures de règlement collectif de dettes en cours 65.000 96.000
1. On ne connaît pas les chiffres concernant les autres types de dette (dettes envers d’autres particuliers, l’État, l’école, les compagnies d’assurance, d’électricité, du téléphone, les fournisseurs d’accès à internet…)
2. Cette augmentation ne s’explique pas uniquement pas la crise et l’austérité mais également par le fait que depuis 2011, la Centrale des crédits aux particuliers intègre dans ses chiffres de petits crédits qu’elle n’intégrait pas auparavant.
3. Il faut garder à l’esprit qu’une partie très importante des personnes endettées n’ont pas recours au réglement collectif de dettes (par exemple, seules 10 % des personnes en défaut de paiment y ont recours)Sources : Centrale des crédits aux particuliers, Observatoire du crédit et de l’endettement


Et si le créancier refuse de négocier ?

YB : En phase amiable, le créancier comme le débiteur auront toujours intérêt à négocier. À ce stade, le créancier ne dispose pas de titre exécutoire , il préfère recevoir un paiement même si ce n’est pas la totalité du montant exigible plutôt que rien du tout. En règle générale, si un plan échelonné est en place, un créancier hésitera avant d’aller en justice car qui dit « jugement » dit « jurisprudence » et celle-ci risque de ne pas lui donner entièrement raison. De plus, il devra engager des frais de justice pour un résultat incertain. Si le débiteur n’est pas solvable, il ne le sera pas davantage une fois l’action en justice lancée. C’est même le contraire. Je pars donc du principe que quand il n’est pas trop tard, le créancier acceptera de négocier. Ma stratégie est d’y aller crescendo car en recouvrement amiable, les débiteurs disposent d’un peu de temps. Il y a une partie « négociation » et une partie « mise en place ». En effet, si le créancier refuse de négocier ou s’il propose un plan qui n’est pas tenable, cela ne nous empêche pas de prendre les devants et de mettre en place notre propre plan de paiement. C’est important car cela prouve la bonne foi de la personne endettée et jouera donc en sa faveur si le créancier décide de passer par les tribunaux.


Mais les huissiers ne peuvent-ils pas saisir les biens et les revenus de la personne pour faire pression ?

AM : S’il n’y a pas de titre exécutoire, ils n’ont pas le droit. C’est vrai qu’on constate plusieurs abus de certains huissiers comme des lettres dans lesquelles ils menacent de saisir pour des montants qui excèdent les sommes réellement dues et dans lesquelles ils incluent des frais abusifs comme des frais de sommation, etc. Les huissiers ont l’obligation de justifier les montants. Si ce n’est pas le cas, ils commettent un abus de droit et s’exposent donc à des sanctions.

YB : Même si un jugement a déjà été rendu en faveur du créancier, il est possible d’éviter les saisies. Les revenus inférieurs à 1085 euros par mois |2| auxquels il faudrait additionner 67 euros par enfant à charge sont immunisés, sauf pour les arriérés de créancesalimentaires (pensions alimentaires à verser à son ex-conjoint-e et ses enfants). D’autre part, certains meubles de 1re nécessité sont protégés. Ensuite, il ne faut pas perdre de vue que l’huissier doit engager des frais pour la mise en vente publique du mobilier. Si l’huissier programme une vente publique et que le produit de la vente ne permet même pas le remboursement des frais engagés par l’huissier dans cette action, alors cela pourrait être qualifié comme un abus de droit par le juge. Dans ce cas, d’un point de vue économique, toute l’opération se révèle inutile et contre-productive.


Quels sont les types de dettes que vous rencontrez et quel est le profil des personnes qui font appel à votre service de médiation ?

YB : Les dettes sont multiples. Je traite en priorité les dettes alimentaires, de logement, liées à l’énergie et la santé. Car ce sont les dettes qui ont les répercussions les plus graves sur la vie des personnes si on ne réagit pas à temps. Si on te coupe le gaz et l’électricité, l’eau, si on t’expulse, si tu ne manges pas, est-ce que tu peux encore vivre ? Si après ces dépenses prioritaires, il apparaît qu’il n’y a pas de somme disponible suffisante pour payer de manière durable ses dettes, alors on s’oriente vers soit vers une déclaration d’insolvabilité, soit vers une règlement collectif de dettes (une procédure judiciaire du type « faillite personnelle ») qui est l’ultime recours pour espérer une remise de dettes sur le capital, les intérêts et les frais. Concernant le profil des personnes avec qui je travaille, je dirais simplement qu’il n’existe pas un seul profil. Ce que j’observe ces dernières années c’est que de plus en plus de personnes sont surendettées alors qu’elles ont un salaire ou qu’elles sont propriétaires de leur logement. Ce sont des nouvelles catégories sociales que je ne voyais pas avant. Je vois aussi de plus en plus d’étudiants qui parfois arrêtent leurs études car ils doivent tout de suite travailler pour payer leurs dettes liées au coût du logement et des études.

De plus en plus de personnes sont surendettées alors qu’elles ont un salaire ou qu’elles sont propriétaires de leur logement

AM : Ce sont les effets directs de la crise économique de 2007 et des politiques d’austérité qui ont suivi. Ces politiques génèrent un surendettement structurel qui peut entraîner une destructuration de la personne au niveau individuel et familial avec des impacts sur la santé mentale. Vu que les salaires et les allocations sociales diminuent, que les loyers et le prix des services « publics » (transport, éducation, santé, énergie) augmentent, les personnes sont contraintes de s’endetter pour faire face à des dépenses vitales. L’image véhiculée dans les médias présentant la personne surendettée comme quelqu’un d’irresponsable qui dépense sans compter, consomme à outrance, n’est qu’un cliché. Comme l’indiquent les statistiques officielles de la Banque nationale, une partie de plus en plus importante des personnes surendettées n’ont même pas de dettes liées à des crédits ! [NDLR : Un tiers des personnes en règlement collectif de dettes l’est pour des dettes qui ne sont pas liées à des crédits |3| ]. Plus les revenus des ménages surendettés sont faibles, plus l’endettement non lié au crédit est fréquent.

- Le 5e le plus riche de la population détient plus de 60 % du patrimoine total en Belgique alors que le 5e le plus pauvre en détient environ 0,20 %. Les 10 % les plus riches en détiennent presque 50 % et le 1 % le plus riche +- 18 %.
- 1 Belge sur 2 s’est déjà retrouvé dans l’incapacité de payer ses dettes.
- 1/4 de la population ne peut pas faire face à une dépense imprévue.
- 50 % des travailleurs avec emploi gagnent moins que le salaire moyen.
- 6 % de la population est en situation de privation matérielle sévère.

Pour Bruxelles Laïque, la négociation et l’utilisation des outils juridiques que les médiateurs de dette ont à leur disposition sont nécessaires mais insuffisants pour lutter contre le surendettement. C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec les autres services de médiations de dette et des organisations de la « société civile » pour améliorer les lois sur ce thème et proposer des solutions plus globales liées à la lutte contre la pauvreté qui touchent aussi bien aux politiques liées au revenu, au logement, à l’enseignement qu’à la santé.

NDLR  : Le CADTM pense que les solutions à l’endettement des ménages se situent principalement à l’échelle collective : augmentation des salaires (sécurité sociale incluse), renforcement des services publics, annulation des dettes privées illégales et/ou illégitimes, socialisation des banques pour des crédits à la population dans de meilleures conditions, etc.

Une grève des loyers inspiranteEn mai 2016, des locataires et les Équipes populaires ont mené une action au slogan « Si le logement est cher et indécent, le bailleur n’est pas innocent ». Cela a permis de faire diminuer leurs loyers de respectivement 100 et 200 euros, en utilisant le droit de grève du loyer.

Source : Le Soir

Cet article est extrait du magazine du CADTM : Les Autres Voix de la Planète

Notes

|1| Un titre exécutoire est un acte juridique reconnaissant une créance et permettant au créancier d’en exécuter le paiement forcé sur les biens de son débiteur.

|2| Ce montant est majoré de 67 € par enfant à charge.

|3| Ibid., page 14.

(Extrait de .cadtm.org/ du 3/08/2017)

Article à consulter sur http://www.cadtm.org/spip.php?page=imprimer&id_article=15074

Par défaut

Publié par

Publié le

22 décembre 2017

Publié sous

article, ouvrage, rapport, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Article : « La médiation de la consommation a tissé sa toile » par Raphaëlle Rivais ( SOS Conso)


Capture.PNG 21.PNG« Que vous soyez mécontent de votre boulanger, de votre magasin de bricolage, de votre installateur de piscine, de votre centre de bronzage, de votre pressing, de votre garagiste, de votre service de pompes funèbres, de votre prestataire de soutien scolaire, de votre agence de rencontres, de votre auto-école, ou de votre organisme HLM, vous avez désormais un nouvel interlocuteur : le médiateur.
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels de la consommation (même ceux qui tiennent des éventaires sur les marchés !) doivent en effet permettre aux consommateurs d’accéder gratuitement à une médiation.

Ils ont dû faire agréer des médiateurs par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. La liste de ceux-ci, que l’on peut trouver en cliquant sur ce lien, ressemble désormais à un inventaire à la Prévert.

Les secteurs professionnels ont été ainsi découpés:A titre d’exemple, dans le secteur « Bricolage, jardinage, animaux », on trouve les rubriques suivantes :

Le consommateur qui a un litige avec un professionnel doit trouver les coordonnées du médiateur ad hoc dans les conditions générales de vente, en ligne. Par exemple, Bricorama indique que son médiateur est  « Medicys ».

Les principales plateformes

La plateforme Medicys a été créée par la Chambre nationale des huissiers de justice, comme nous l’avions annoncé dans l’article intitulé les huissiers veulent investir le marché de la médiation. Medicys, association loi 1901, présidée par Me Christine Valès, huissier à Toulouse, compte actuellement 130 médiateurs (des huissiers qui font cela, en plus de leur travail). On ne trouve pas encore, hélas, sur le site de Medicys, la liste de la trentaine de secteurs pour lesquels cette plateforme travaille, ni celle des enseignes ou des fédérations professionnelles qui l’ont désignée.

On peut citer, pèle-mêle, les secteurs suivants : commerce alimentaire spécialisé, équipement de la personne, équipement de la maison, horlogerie-bijouterie, vente en ligne, promotion-construction, administration de biens immobiliers, déménagement…

Elle indique avoir été choisie comme médiatrice pour des enseignes comme Ikea, Lapeyre, Jardiland, Kiloutou, Karcher, Gîtes de France, Foncia, Crédit Agricole Immobilier, Laforêt Immobilier,Samsung, Acer, HP, Zara, Pixmania, les Folies Bergères, UGC ou Casino de Paris, et même L’UFC-Que Choisir, pour son service de fourniture d’énergie.

Elle est aussi la médiatrice de l’Union sociale de l’habitat (litige entre les habitants et le bailleur, à propos de décompte de charges, de travaux non effectués, de problèmes de bruit…)

La Fédération du Commerce Coopératif et Associé a mis en place une plateforme,  MCCA, qui couvre une quarantaine de secteurs (commerce alimentaire, équipement, transactions immobilières, syndics de copropriété, aménagement de l’habitat, réparation de matériels, entretien de véhicules, auto-écoles, services funéraires…) Son site donne la liste des enseignes adhérentes (E.Leclerc, Intermarché, Optic 2000, Lissac…)

Le Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP) couvre une vingtaine de secteurs. Il donne sur son site la liste de ses médiateurs (avec leur CV) et leurs compétences. Il donne aussi la liste des conventions qu’il a passées avec des enseignes (Bayard-Presse, Hermès, Nestlé, Whirlpool, Seb France) ou des fédérations (Fédération Autonome Générale de l’Industrie Hôtelière Touristique, Fédération des Cristalleries Verreries à la Main et Mixtes, Fédération des Entreprises de la Beauté…)

La voyance
Peu de secteurs ne sont pas encore couverts, tels la livraison de repas à domicile, le séjour en temps partagé, le cinéma, les jeux de hasard et d’argent, la commercialisation d’animaux, les crèches et assistantes maternelles, la blanchisserie-teinturerie, les commissaires priseurs, les mandataires et administrateurs judiciaires, les agences de travail temporaire, ainsi que l’astrologie et la voyance…

A propos du secteur bancaire, vous pouvez lire les articles de Sosconso intitulés Un litige avec la banque? Pensez au médiateur !   Transférer son PEA dans une autre banque : une course d’obstacles

Rappelons que si le professionnel a l’obligation de désigner un médiateur, sous peine d’amende, il n’a pas l’obligation d’entrer en médiation. Or, la prescription (pour que le client saisisse la justice) n’est suspendue que lorsque la médiation est acceptée. Une société de déménagement ayant désigné Medicys comme médiateur a ainsi refusé d’entreprendre une médiation, après avoir reçu toutes les pièces du client. Dans ce cas, Medicys donne au client une attestation, faisant état du refus du professionnel, à remettre au juge qu’il saisira. » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr du 14/12/2017)

En savoir plus sur http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/12/14/la-mediation-de-la-consommation-a-tisse-sa-toile/

Par défaut

Publié par

Publié le

12 décembre 2017

Publié sous

document audio médiation, médiation Belgique, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Belgique : La médiation de dettes, une piste sérieuse et concrète pour surmonter le surendettement


 

Capture.PNGéAZ.PNG

Les familles précarisées ne connaissent pas toujours leurs droits. C’est par exemple le cas des personnes confrontées au surendettement.

Face aux créances et aux lettres de huissier, certains ne savent plus comment sortir la tête de l’eau. Le manque de repères et d’informations s’ajoutent parfois au sentiment de perdre pied, à la panique ou à la dépression.

Pourtant, les personnes surendettées ont le droit de faire appel à des services de médiation de dettes.

Un témoin à la médiation de dettes du CPAS de Namur raconte

Un parcours difficile, la maladie, la mutuelle, le CPAS, un revenu modeste, trois enfants à charge… l’habitante que nous avons rencontrée (qui souhaite rester anonyme) n’a pas eu une vie facile. Il y a un an, elle ne parvient plus à rembourser deux prêts.

Recommandés, huissier de justice, la pression augmente. Notre témoin craque. « J’étais perdue… Il fallait que je fasse quelque chose parce que je perdais vraiment pied ! »

Malgré la peur d’être stigmatisée, la Namuroise frappe à nouveau à la porte du CPAS. « Il fallait bouger ! C’était ça où on prenait tous mes meubles, je n’avais plus rien. A la base, je ne connaissais pas le service de médiation de dettes. C’est quand je suis venue ici au CPAS que j’ai vu qu’il y avait un service de médiation. »

« Ils nous aident dans tout »

Après l’écoute, l’analyse de la situation, les contacts avec les créanciers, le service de médiation de dettes propose des pistes de solution, comme un plan d’apurement, avec des conseils et un suivi.

« Beaucoup de personnes ignorent ou ont une méconnaissance de leurs droits autant de leurs obligations, explique Lucie Devillé, responsable du service. Donc, le regard à la fois juridique et social d’un service de médiation de dettes comme le nôtre apporte une vision complète qui est nécessaire. »

Des informations et un accompagnement souvent indispensables. « Ils nous aident dans tout en fait, poursuit notre témoin. C’est très important. La médiation m’aide par exemple à gérer justement mon budget. »

Enfin, dans certains cas, le médiateur de dettes peut aiguiller le surendetté vers d’autres services sociaux, car le surendettement peut entraîner d’autres problèmes.

En 2016, plus d’1% de la population belge suivait une médiation de dettes judiciaire, également appelée « règlement collectif de dettes ». Ce type de médiation est plus contraignant que la médiation « amiable » évoquée dans le témoignage ci-dessus. » J-C Hennuy (Extrait de rtbf.be du 11/12/2017)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/regions/namur/detail_la-mediation-de-dettes-une-piste-serieuse-et-concrete-pour-surmonter-le-surendettement?id=9786153

Par défaut

Publié par

Publié le

7 décembre 2017

Publié sous

médiation Belgique, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Belgique : La Région bruxelloise sera très prochainement dotée d’un service de médiation en matière de prix de l’eau


« La Région bruxelloise sera très prochainement dotée d’un organe indépendant en mesure d’effectuer un contrôle complet du tarif de l’eau à partir de 2020. Elle proposera également un service de médiation à la population. Pour ce faire, la commission de l’Environnement du parlement régional a donné mardi son feu vert à un projet d’ordonnance de la ministre de l’Environnement Céline Fremault (cdH) qui vise à modifier plusieurs réglementations. Le tout s’inscrit dans le contexte plus large de la réforme et de la rationalisation de ce secteur voulues par le gouvernement bruxellois.

(…) Le débat en commission a été marqué par l’adoption d’un amendement déposé par les écologistes prévoyant la création d’un service de médiation de l’eau. Pour Arnaud Pinxteren (Ecolo), un tel service aurait toute son utilité pour éviter de judiciariser des litiges de paiement et d’en arriver à couper la fourniture d’eau. Il pourrait être également saisi pour connaître de problèmes de surconsommation indépendantes de la volonté du consommateur comme dans le cas de fuites sur des canalisations enterrées ou en sortie de compteurs, ou encore en cas de souci concernant la qualité de l’eau.  » (Extrait de .7sur7.be du 5/12/2017)

En savoir plus sur http://www.7sur7.be/7s7/fr/3007/Bruxelles/article/detail/3322180/2017/12/05/Un-service-independant-de-controle-du-prix-de-l-eau-a-Bruxelles.dhtml

Par défaut

Publié par

Publié le

30 novembre 2017

Publié sous

législation, textes, jurisprudence, médiation consommation, médiation Suisse, Uncategorized

commentaires

Poster un commentaire

Suisse : deux projets de loi sur les services financiers (LSFin) et la loi sur les établissements financiers (LEFin) prévoient un mécanisme de médiation


« Courant 2018, deux lois financières risquent de changer, ou pas, la qualité des services aux usagers. Le professeur Luc Thévenoz explique :

« (…) Quelles modifications pour des cas de litige?

Tous les prestataires de services financiers devront obligatoirement s’affilier à un organe de médiation. La médiation sera gratuite, et le médiateur, censé apporter des propositions de solutions pour résoudre le litige. Toutefois, le prestataire de services ne sera pas contraint d’accepter la médiation s’il ne la souhaite pas, ni d’accepter la solution proposée. Quant au client, il restera libre de recourir en tout temps aux tribunaux civils. En revanche, le parlement a entièrement supprimé les propositions du Conseil fédéral allégeant les coûts des procédures civiles pour les clients dans certaines situations. A noter que l’obligation pour les clients de verser des frais de procès et des garanties en cas d’ouverture d’une procédure civile reste inchangée. »  (Extrait de letemps.ch du 23/11/20107)

En savoir plus sur https://www.letemps.ch/economie/2017/11/23/deux-lois-grincer-dents

Par défaut

Publié par

Publié le

29 novembre 2017

Publié sous

article, ouvrage, rapport, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Consommation : Les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention en 2016


Capture.PNG45.PNGArticle : « Un litige avec la banque? Pensez au médiateur ! » par R Rivais (Le Monde)

En 2016, les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention. Hélas, seules 9406 (22,7%) étaient recevables, principalement pour des raisons de procédure: la plupart des clients des banques n’avaient pas épuisé les recours internes préalables (envoi d’une réclamation écrite à l’agence, puis envoi d’une réclamation écrite au service client).
.

C’est ce qu’a indiqué Yves Gérard, médiateur auprès de la Société Générale et du Groupe Crédit du Nord, mais aussi président du Cercle des médiateurs bancaires, mardi 28 novembre, à Paris. Il a donné ces précisions lors d’une conférence de presse organisée en compagnie des membres du conseil d’administration de l’association, qui regroupe 42 adhérents (notamment les médiateurs des plus grandes banques).

Les principaux thèmes sur lesquels les médiateurs ont dû se prononcer en 2016 sont les suivants :

1. Contestations relatives aux opérations de crédit (28,1%))

Les différends interviennent le plus souvent dans le cadre de la renégociation, liée à la baisse des taux, des prêts immobiliers. Ils portent essentiellement sur le traitement du remboursement par anticipation, et sur les sommes que la banque réclame à cette occasion, tant au titre de l’indemnité que des intérêts intercalaires.

Indemnité de remboursement anticipé et intérêts intercalaires

Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, indique dans son rapport pour 2016 que « la première source de litige provient de l’indemnité de remboursement anticipé, dont certains emprunteurs déclarent ignorer l’existence » et dont d’autres « contestent le montant « . Il assure que « l’examen des dispositions légales et contractuelles signées
par le client dans l’offre de prêt permet de dégager les solutions à ces réclamations ».

Exemple de médiation au sujet du rachat d’un prêt immobilier, donné par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016: « Un client me saisit au sujet du rachat de son prêt immobilier BNP Paribas par une autre banque. Il conteste le délai pris par BNP Paribas pour procéder au remboursement anticipé, et estime que la dernière échéance prélevée est indue. 
J’étudie le décompte de ce rachat et les relevés de compte du client afin de
vérifier les opérations comptables effectuées. Je constate que le remboursement du prêt a été réalisé sous bonne date de valeur.
Je lui confirme donc, à l’appui d’un tableau reprenant le détail comptable du rachat, la validité des écritures effectuées par la banque et justifiant le remboursement partiel de l’échéance. Néanmoins, je déplore le manque de clarté des explications fournies au client par BNP Paribas. C’est la raison pour laquelle, je demande, en équité, le remboursement  au client du montant des frais perçus à l’occasion de l’édition du décompte. »

Exemple de médiation sur un problème de remboursement de crédit à la consommation par anticipation, donné par Armand Pujal, médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans son rapport pour 2016:
« Mme C. souscrit en juin 2012 un contrat de crédit affecté dont les modalités sont les suivantes : report total de 6 mois; les 12 mois suivants Mme C. devait s’acquitter uniquement des cotisations d’assurance, et enfin durant 66 mois elle réglait les échéances de son crédit.
Elle souhaite rembourser par anticipation son crédit en juin 2015. Elle adresse donc un règlement correspondant au montant indiqué sur l’échéancier en sa possession. Toutefois, l’établissement la relance pour un reliquat. Elle sollicite notre intervention. 
Après instruction de son dossier, il apparaît que l’échéance de juin 2015 est revenue
impayée. Dès lors, la précision suivante s’imposait : le capital restant dû indiqué sur
l’échéancier s’entend après paiement de l’échéance. De plus, Mme C. a omis de comptabiliser dans son règlement les intérêts calculés pendant le report de 18 mois. Ainsi, un rappel lui a été fait sur ce point, à savoir que les intérêts reportés sont dus. Nous ne sommes pas en présence d’un report à titre gratuit. Pour une meilleure compréhension, le détail des sommes dues lui a été adressé et commenté par nos soins. De plus, un tableau d’amortissement faisant apparaître les intérêts dus et non perçus lui a été également transmis. Il s’agissait ici de faire preuve de pédagogie… »

Contestation du TAEG

Le client critique l’exactitude du taux annuel effectif global (TAEG) figurant sur l’offre de prêt qu’il a signée, et demande l’application du taux légal.
Mais la Cour de cassation a jugé récemment que, lorsque l’écart entre le TAEG mentionné dans le contrat de crédit et le taux réel est inférieur à la décimale prescrite par l’article R.313-1 du code de la consommation, l’action en justice ne peut donner lieu à la sanction prévue. Le médiateur suit sa jurisprudence. [Lire sur le sujet l’article de Sosconso intitulé : Contestation d’un TEG : quelle prescription ?]

2 Contestation relatives aux moyens de paiement (22,1%)

Comme l’explique le médiateur de la Caisse régionale du Crédit agricole de Paris et Ile-de-France, Jean-Paul Meurice, dans son rapport pour 2016, « les différends portent sur l’utilisation frauduleuse des moyens de paiement, et notamment les fraudes à la carte bancaire ».

En effet « les fraudeurs utilisent principalement deux techniques de détournement de ce moyen de paiement: la captation du code confidentiel du porteur de la carte à l’occasion d’une opération de paiement, suivie du vol de la carte; le hameçonnage (ou phishing), via le détournement de la ligne téléphonique mobile du porteur, sur laquelle est émis le code à usage unique 3DSecure censé valider un achat à distance. A ces deux modes opératoires s’ajoute l’utilisation de la carte ainsi que de son code de sécurité par un proche du porteur, à l’insu de ce dernier. »

Le client demande à être remboursé des sommes qui ont été ponctionnées sur son compte, et la banque refuse en général. Pour traiter les différends, le médiateur prend en compte la jurisprudence de la Cour de Cassation, selon laquelle la banque doit prouver la négligence grave du client pour s’exonérer de son obligation de remboursement. [Lire à ce sujet les articles de Sosconso Elle avoue à sa banque avoir été victime de phishing et Le Crédit mutuel condamné pour refus de rembourser le phishing ]

Toutefois, précisent les médiateurs, « nous ne statuerons pas de la même façon selon que nous aurons affaire à un geek (présumé averti)  et à la veuve de Carpentras, puisque nous avons le droit de juger en équité « . [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Le médiateur doit-il intervenir en équité? ]

Les médiateurs constatent que des problèmes se posent avec les cartes Sim d’un opérateur téléphonique [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Phishing : faut-il attaquer l’opérateur téléphonique ou la banque ?] et recommandent une meilleure sécurisation de ses procédure de renouvellement de cartes.

3 Contestations relatives au fonctionnement des comptes (19,9%)

Ce domaine regroupe les incidents sur compte (rejets d’opérations, découverts irréguliers, avis à tiers détenteurs…), le surendettement, ou la clôture du compte décidée par la banque. Il touche le sujet sensible des frais facturés par la banque, notamment à l’occasion du fonctionnement irrégulier du compte.

Les frais prélevés

De nombreuses contestations portent sur des différends concernant les frais prélevés par la banque. Le client argue du fait qu’il n’en était pas informé,  ou qu’ils ne sont pas dus.
Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, explique dans son rapport pour 2016, a manière dont il procède pour trancher: « Je recherche si la perception de ces frais a bien donné lieu à une contractualisation entre la banque et son client ; et si une information préalable a été communiquée par la banque. Je vérifie que le montant des frais perçus a été porté à la connaissance du consommateur. Enfin, j’examine si la perception de ces différents frais et commissions correspond réellement à des événements ayant affecté le compte du client.
En l’absence de contractualisation et d’information préalable, je préconise leur remboursement au consommateur. En équité, j’analyse la situation financière du consommateur, afin de la prendre en compte, eu égard aux montants des frais prélevés et des efforts faits par le consommateurs pour résorber la situation débitrice de son compte. Sur ces bases, je préconise une solution visant à une réduction des frais perçus. »
.

Frais de succession

Il arrive souvent que l’héritier conteste le montant des frais de succession, censés rémunérer le traitement des opérations consécutives au décès d’un client (blocage des comptes, arrêté en capital et intérêts à la date du décès, transmission au notaire, intervention auprès des compagnies d’assurance notamment en cas de crédit ou de contrats d’assurance-vie, édition de documents fiscaux).
Cependant, indiquent les médiateurs, « cette facturation relève de la liberté tarifaire de l’établissement ». La médiatrice de  la BNP Paribas précise toutefois que « lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais, erreur…) [elle] demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus ». 

Clôtures de comptes: La banque peut résilier le compte d’un client à tout moment, sans lui donner d’explications, et le médiateur n’a rien à dire.  Il peut toutefois vérifier que la banque respecte un délai de préavis de deux mois.

Exemple de médiation sur un « incident compte », donné  par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016.
« Un client me saisit au sujet d’une inscription auprès de la Banque de France
consécutive au rejet d’un chèque. Il conteste cette situation au motif qu’il
n’utilise plus son compte depuis des années. Malgré ses interventions, il n’a pu
avoir des informations sur le chèque de la part de sa banque. Je prends contact 
avec BNP Paribas, qui réussit à obtenir, de son confrère, une copie du
chèque. À son examen, je constate que, compte tenu de sa date d’émission, il était
périmé au moment de sa présentation. Je demande donc à BNP Paribas de
lever l’inscription dont son client faisait l’objet. »

 4 Contestations concernant un produit financier, hors assurance-vie (4,3%)

5 Contestations concernant un produits d’assurance-vie (4,6%)

6 Contestations concernant un produit d’assurance (3,3%)

7 Contestations concernant un produit d’épargne réglementé (7,5%)

Nombre de litiges portent sur les demandes de déblocage anticipé de Plans d’épargne retraite populaire (PERP) (plans dont l’objectif principal est d’assurer une rente aux souscripteurs, au plus tôt lors de leur départ à la retraite).

Les rachats sont en principe impossibles en dehors des cas de force majeure limitativement énumérés par la loi. Les demandeurs invoquent, généralement, le défaut de conseil, et  les difficultés financières auxquelles ils sont confrontés.

Paul Loridant, en charge de la médiation auprès de la Fédération bancaire française (à laquelle adhèrent 128 banques), explique dans son rapport pour 2016, qu’il « vérifie le caractère approprié de la vente faite au souscripteur qui doit être imposable au moment de la souscription et correctement informé des conditions de déblocage des fonds ». Il  « invite les pouvoirs publics à  reconsidérer les conditions de sortie anticipée du PERP selon la situation sociale du client et à saisir le Parlement de cette question ». 

Les médiateurs assurent que « dans quatre cas sur dix, leur avis est, au moins partiellement, favorable au consommateur  » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr

En savoir plus sur http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/11/28/un-litige-avec-la-banque-pensez-au-mediateur/

Par défaut

Publié par

Publié le

19 novembre 2017

Publié sous

législation, textes, jurisprudence, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Assurances : Le projet de loi 141 mentionne que les clients devront payer pour la médiation par l’Autorité des marchés financiers (AMF)


nouvelle vedette

« Le client qui aura un différend avec un assureur risque de devoir payer pour que son dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF), si le projet de loi 141 est adopté dans sa forme initiale. Il s’agit d’un recul inacceptable, selon Option consommateurs, puisque ce service de l’AMF est actuellement gratuit.

Ainsi, le projet de loi 141 mentionne ce qui suit, dans les cas où un client, insatisfait du traitement de sa plainte fait par l’assureur, demande de faire examiner son dossier par l’AMF : « L’Autorité examine les dossiers de plainte qui lui sont transmis. Elle peut, avec le consentement des parties et sur paiement par chacune d’elles des frais déterminés par règlement du gouvernement, agir comme conciliatrice ou médiatrice ou désigner une personne pour agir en l’une de ces qualités. »

Cette position tranche avec la situation qui prévaut actuellement, puisqu’il n’en coûte rien à un client de demander à l’AMF d’examiner son dossier de plainte, confirme Sylvain Théberge, directeur des relations médias, à l’AMF, dans un courriel.

Le partage des frais entre le client et l’assureur est « carrément inacceptable et est un obstacle de plus à l’accès à la justice », déplore Annik Bélanger-Krams, avocate à Option consommateurs.

« Si on se rend à un stade où on a un différend avec un assureur, il y a probablement des chances qu’on soit dans une situation financière qui soit pire que d’habitude. On peut penser à un refus de réclamation suite à une invalidité, explique l’avocate. On se retrouve dans une situation financière précaire et on demande au consommateur de payer les frais. C’est inacceptable. Ça fait complètement abstraction de la réalité économique des parties, ce qui fait que le consommateur et les entreprises n’ont pas les mêmes moyens. »

Si cet élément du projet de loi 141 est adopté tel quel par l’Assemblée nationale, il faudra y réfléchir, a indiqué Louis Morisset, président-directeur général de l’AMF, en marge du 12e Rendez-vous de l’AMF : « Si un paiement était ultimement nécessaire, on va essayer de le minimiser au maximum. » (Extrait de finance-investissement.com du 17/11/2017)
Par défaut

Publié par

Publié le

9 novembre 2017

Publié sous

annuaire médiation, médiation consommation

commentaires

Poster un commentaire

Consommation : le médiateur de la consommation des architectes est en place


Contrat illustration

« Afin de résoudre un litige entre un professionnel et un consommateur, le code de la consommation prévoit que ce dernier puisse avoir recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, mis en place et pris en charge par le professionnel. Le Conseil National de l’Ordre des Architectes vient de nommer le sien.

En cas de litige avec un professionnel inscrit à l’Ordre des architectes, les consommateurs pourront désormais saisir le médiateur de la consommation de la profession d’architecte. Sur son site architecte.org, le CNOA annonce allouer un budget propre pour ce dernier et avoir créé un site internet dédié. Ce site permet aux consommateurs de faire leur saisine en ligne. (…)
Pour répondre à cette obligation, le CNOA a décidé de mettre en place un service de médiation de la consommation pour l’ensemble de la profession et de confier cette mission à un architecte formé à la médiation. Vincent Borie, architecte inscrit à l’Ordre et expert près la Cour d’Appel d’Amiens, tiendra cette mission pour les trois années à venir.Enfin, l’Ordre rappelle les modalités et le déroulé d’une saisine et ses grands principes qui sont ceux d’un processus gratuit, confidentiel, librement accepté par les parties et d’un règlement rapide du litige.  » (Extrait de batiactu.com du 8/11/2017)