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27 septembre 2019

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article, ouvrage, rapport, organisation et structuration médiation, organisations de médiateurs

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Médiation 21 publie le Livre blanc de la Médiation


Médiation 21 publie le Livre blanc de la Médiation

« Médiation 21 est un collectif réunissant des organisations représentatives des médiateurs (associations, centres, fédérations, instituts, sociétés et syndicat de médiateurs…). Depuis 2016, il œuvre activement pour :

  • Promouvoir la culture de la médiation
  • Agir pour une médiation de qualité
  • Être un interlocuteur reconnu des pouvoirs publics.

Le 15 juin 2018, à l’Assemblée nationale, Médiation 21 a organisé les États Généraux de la Médiation. Plus de 1 500 contributions ont été recueillies. Elles portent sur le statut, l’éthique, la déontologie et la formation du médiateur. Fort de cette participation, le collectif Médiation 21 a réalisé un Livre blanc de la médiation.

Élaboré d’une voix commune par le « peuple des médiateurs », ce Livre blanc propose, pour accompagner le développement de la médiation en France :

  • La création d’un organe représentatif : le Conseil National de la Médiation
  • La création d’un Comité National d’Éthique et de Déontologie de la Médiation
  • L’adoption d’un Code Unique de Déontologie
  • L’obligation d’une formation initiale à la médiation d’au moins deux cents heures suivie d’une formation continue et de séances d’analyse de la pratique obligatoires.

Alors que les lois du 18 novembre 2016 de Modernisation de la justice et du 23 mars 2019 de Programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, consacrent la médiation comme un préalable à la saisine du juge pour de nombreux contentieux, il nous apparaît aujourd’hui d’une impérieuse nécessité de garantir, partout en France, le bon exercice de la médiation, favorisant ainsi la paix sociale. » (Extrait de syme.eu )

Livre blanc à consulter sur https://www.syme.eu/articles/43965-mediation-21-publie-le-livre-blanc-de-la-mediation

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17 septembre 2019

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article, ouvrage, rapport, justice restaurative et médiation, Théorie de la médiation

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Article : « L’emprunt aux « justices de l’invisible » Réflexions sur les modèles de justice restauratrice à l’épreuve de la socialité vindicatoire », Véronique Strimelle, Champ Pénal , VOL. XII/2015


Champ pénal/Penal field

Résumé : Cet article vise à explorer et questionner les modèles de justice restauratrice et, pour ce faire, à les analyser en recourant au modèle de socialité vindicatoire. Ce modèle est vu ici à titre heuristique, comme un modèle de régulation actif dans les rapports sociaux, uniquement perceptible au niveau de l’action et adapté aux caractéristiques d’une société étatisée, centralisée et organique. Procéder à une telle analyse aide à faire ressortir et à réaffirmer certaines valeurs fondamentales de l’approche restauratrice, valeurs qui, selon plusieurs études empiriques, sont quelquefois édulcorées ou passées sous silence lors de leur mise en application. Poser un regard différent sur l’approche restauratrice et en faire ressortir les facettes vindicatoires conduit au final à interroger la place occupée par la justice restauratrice dans les modes de régulation contemporains. (Extrait de journals.openedition.org)

Atrcile à consulter sur https://journals.openedition.org/champpenal/9193

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12 septembre 2019

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article : « La médiation, contre-culture ou nouveau lieu-commun ? Idéologie mobilitaire et nouvelles normativités. » par Christophe Mincke, 2013.


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Abstract

La médiation est souvent présentée comme révolutionnaire dans notre société de normes imposées. Sa situation est pourtant ambiguë. D’une part, invoquée à tout bout de champ, elle est devenue une figure obligée des discours sur la normativité, ce dans des domaines multiples. D’autre part, les pratiques résistent et son application est loin de présenter l’ampleur que ces discours semblent lui promettre. Pour comprendre ce fait, il faut s’interroger sur les raisons qui font du discours de médiation un « best seller », en examinant l’hypothèse d’une possible disjonction entre adhésion au discours et désir des pratiques. Notre contribution sera fondée sur une deuxième hypothèse, celle d’un développement du discours de médiation sur les ruines de la légitimité de ses prédécesseurs, au point de former un nouveau lieu-commun, fondé sur des légitimations aujourd’hui largement adoptées. Plus précisément, il nous semble que le succès discursif de la médiation peut être rapportée à ce que nous appelons, avec B. Montulet, l’idéologie mobilitaire. Celle-ci, caractérisée par une valorisation pour elles-mêmes des mobilités (physiques, sociales, affectives, professionnelles, etc.) nous semble sous-tendre bon nombre de pratiques discursives récentes, dont celle ayant trait à la médiation. Notre intervention se fondera sur notre recherche doctorale (portant sur les rapports des pratiques de médiation pénale à leurs idéaux fondateurs, publiée en 2010) et sur nos travaux actuels sur l’idéologie mobilitaire. » (Extrait)

Article à consulter sur https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00834862v2/document

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4 septembre 2019

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Mémoire : « LA MEDIATION PAR LES PAIRS AU SEIN D’UNE ECOLE SECONDAIRE EN BELGIQUE : Un processus à la fois curatif et préventif de gestion des conflits dans l’école », VILLEFRANCHE Emilie, Mémoire de Master 2 Justice Procès Procédure parcours Médiation, Année universitaire 2016-2017, Faculté de Droit et Science Politique, Université Lyon II, 87 p.


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INTRODUCTION

La violence est une notion des plus obscures. Il me semble assez judicieux de dire qu’elle « est ce qui m’arrive et que je perçois comme telle »1. Chacun ne perçoit pas la violence de la même manière, on parle même des « violences » au pluriel.

Le monde scolaire n’échappe pas à cette perception. En effet, la violence à l’école est un concept difficilement mesurable car les indicateurs que l’on peut utiliser sont multiples2: cela peut être les sanctions disciplinaires prononcées (colles, avertissements, renvois…), les infractions pénales (problèmes de stupéfiants, atteintes aux biens, racket…), les incivilités (nuisances, bousculades…). C’est une notion d’autant plus complexe qu’elle est empreinte de subjectivité : un élève peut être traumatisé par un regard mais voir la bagarre comme un jeu ; un chef d’établissement peut ne pas déclarer certains incidents afin de ne pas « noircir » l’image de son école…

Ainsi, même si la violence est difficilement définissable, elle est toujours constatée dans les établissements scolaires, à plus ou moins grande échelle, et est le facteur majeur des souffrances vécues par l’adulte de la communauté éducative ou l’élève. La violence fait peur car elle est synonyme de menace contre l’ordre établi, transgressant les règles élémentaires de la vie en société3. Elle est d’autant plus terrifiante qu’elle fait partie intégrante de notre nature humaine et de nos pulsions.

C’est dans ce contexte qu’intervient la thématique de gestion des conflits. Le conflit peut se définir comme une « violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts »4 : il est synonyme d’opposition, d’antagonisme, de lutte, de discorde. Le lien entre violence et conflit est d’autant plus exacerbé que les conflits sont extrêmement diversifiés : structurels, de valeurs, relationnels… Ils sont finalement inhérents à toute vie sociale et en permettent la régulation5. Face à cette diversité impliquant nombre de souffrances, chacun adopte sa propre manière de gérer les conflits : on peut le fuir ou ne pas y répondre ; on peut le régler par soi-même ou avec un pair ; on peut le reporter à son supérieur… ou faire appel à un tiers.

La médiation intervient en ce sens et ne cesse de se développer. Elle nous est tous familière car elle se pratique au quotidien. Cette « médiation des différences »6 inclut un tiers (entourage, collègues, amis, famille…) qui nous permet souvent de créer des liens alors inexistants, recréer des liens distendus, pour construire le lien social ou en combler les déficits. Pourtant, la médiation existe également sous un registre plus ciblé, celui des conflits (médiation des

1 Debarbieux, E. La violence dans la classe. ESF Editeur (Paris), coll. Sciences de l’Education, 1990, p.22.

2 Bonafé-Schmitt, J-P. La médiation scolaire par les élèves. ESF Editeur (Paris), coll. Actions Sociales / Confrontations, 2000, p.58.

3 Debarbieux, E. La violence en milieu scolaire. ESF Editeur (Paris), 1999, p.19.

4 Dictionnaire de français Larousse. Définitions : conflit [en ligne]. Disponible sur : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/conflit/18127 (consulté le 13/06/2017).

5 Reynaud, J-D. Conflit et régulation sociale : esquisse d’une théorie de la régulation conjointe. In « Revue française de sociologie », vol. 20, n°2, 1979, p. 367-376.

6 Guillaume-Hofnung, M. La médiation. Puf (Paris), coll. Que sais-je ?, 2015, p. 68.

 

(Extrait du mémoire)

Mémoire à consulter https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?Op=dC

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29 août 2019

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Mémoire : « L’implantation de la médiation scolaire au primaire au Québec. Une étude de cas », Jennifer Grenier, Université Laval, Maîtrise en sociologie, 2016, 109p.


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Résumé
La médiation scolaire fait partie des dispositifs créés afin de répondre – adéquatement ou pas – à la tendance actuelle à la dénonciation de la « violence en milieu scolaire », phénomène qui exprime à lui seul une facette de la crise de nos systèmes de régulation sociale. Sorte de solution prodige à la sur-visibilité des tensions quotidiennes identifiables en milieux éducatifs, la médiation scolaire pose de nombreuses questions, traditionnellement réduites à celles de la conciliation de la fonction régulatrice de la médiation avec le statut d’enfant ou de jeune dans un établissement scolaire, ou encore à celle, plus simple, des bénéfices qui peuvent découler de la pratique de médiation au regard de la relation éducative.
Une recherche qualitative exploratoire, débutée en 2013, a investigué la question de l’originalité de tels dispositifs à l’égard des contraintes pratiques posées par le devoir de réponse à la « violence » imposé désormais aux établissements scolaires. Pour ce faire, des entrevues semi-dirigées ont été réalisées dans une dizaine d’écoles primaires du Québec, écoles qui bénéficient pourtant, préalablement, d’une culture propice à la prise en charge et à l’appropriation de tels programmes de médiation. Ciblés sur les orientations prises par différents acteurs occupés à implanter des projets de médiation dans leurs milieux respectifs, les résultats de cette recherche permettront d’ouvrir la discussion sur les concepts de culture (par le fait même, de contre-culture) et d’empowerment propres à ces milieux, et évoqueront les limites qui se posent à cet égard aux intervenants sociaux et aux professionnels du monde scolaire.

Mots clés : Médiation, implantation, culture, adhérence, empowerment.

Mémoire à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?Op=dC

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15 août 2019

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Rapport annuel 2018 du Médiateur européen


Emily O’Reilly, European Ombudsman

« J’ai le grand plaisir de vous présenter notre rapport annuel 2018 sur les activités du bureau du Médiateur européen.

Le bureau a enregistré une hausse considérable du nombre de plaintes relevant de mon mandat de la part de citoyens, de la société civile, d’entreprises et de médias. J’estime que cette évolution n’est pas le fruit d’une dégradation des normes de bonne administration au sein de l’Union européenne (UE), mais plutôt d’une prise de conscience accrue du travail de mon bureau et des résultats positifs que nous obtenons. J’adresse mes remerciements aux institutions, organes et organismes de l’UE pour leur coopération et en particulier au Parlement européen pour son soutien constant.

Cette année a également été marquée par le recours à l’une des prérogatives du Médiateur européen que celui-ci exerce peu fréquemment: la présentation d’un rapport spécial au Parlement européen, pratique à laquelle je me suis conformée en établissant un rapport sur la responsabilité du Conseil de l’Union européenne.

Durant de nombreuses décennies, la perception de l’UE par le public a été en partie modelée par le mythe néfaste selon lequel les gouvernements nationaux n’ont que peu de pouvoir, voire aucun, dans le cadre de l’élaboration de la législation de l’UE. Aussi est-il primordial pour la démocratie de l’UE et pour un débat public éclairé de déconstruire ce mythe.

Par conséquent, étant donné que le public d’un État a le droit de connaître la façon dont son gouvernement contribue à l’élaboration de la législation de l’UE, j’ai demandé au Parlement européen de cautionner mes propositions d’amélioration de la transparence au sein du Conseil. J’ai été très reconnaissante envers les membres du Parlement d’avoir défendu mes propositions avec tant de vigueur et j’espère que ce soutien conduira à des changements concrets avant les élections européennes de 2019.

Cette année a également été marquée par l’institution officielle de la procédure accélérée pour les demandes d’accès aux documents. Cette procédure, dans le cadre de laquelle notre bureau vise à établir une conclusion concernant une plainte dans un délai de 40 jours, a entraîné des résultats positifs pour les plaignants.

Une partie du travail d’un médiateur consiste à contrôler de sa propre initiative l’application des règles relatives à l’éthique et à la responsabilité. En 2018, je me suis livrée à une étude sur la manière dont 15 institutions avaient mis en œuvre les règles régissant le passage de certains membres du personnel d’encadrement supérieur vers le secteur privé. J’ai pu constater avec satisfaction que les institutions avaient une conscience aigüe de l’importance de s’appuyer sur des règles strictes concernant la problématique des «portes tournantes», même si des efforts doivent encore être consentis à cet égard.

Dans le prolongement du mouvement #MeToo, qui continue d’exposer au grand jour le harcèlement, en particulier envers les femmes, j’ai décidé de dresser un état des lieux des mesures antiharcèlement mises en place par l’administration de l’UE. J’ai écrit à 26 institutions et organismes de l’UE en leur demandant des informations détaillées sur les politiques qu’ils ont adoptées, comment ils les ont appliquées, s’ils ont été saisis de plaintes pour harcèlement et, dans l’affirmative, comment ils y ont donné suite. Mon analyse a maintenant été publiée, et j’espère qu’elle s’avérera utile pour relever le défi de mettre fin au harcèlement sur le lieu de travail.

Mon bureau a souvent traité des plaintes concernant l’emploi des langues officielles de l’UE par les institutions. Pour engager le débat, nous avons lancé un appel au public pour qu’il partage son opinion sur certains points tels que les politiques linguistiques appliquées dans les sites internet de l’UE ou la mesure dans laquelle il est possible de recourir à des solutions technologiques pour fournir des traductions. Les réponses seront analysées et les constats seront transmis à la Commission européenne.

En mars, nous avons organisé à Bruxelles notre conférence annuelle du Réseau européen des médiateurs. La thématique centrale était la façon dont les médiateurs peuvent contribuer à créer des sociétés plus inclusives. Un séminaire de suivi organisé en septembre par mon bureau a permis de se pencher sur les enseignements à tirer de l’enquête de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) sur le rôle des médiateurs concernant la promotion du gouvernement ouvert.

En octobre, j’ai eu le plaisir de donner le coup d’envoi du Prix d’excellence de la bonne administration 2019. Les projets lauréats seront mis à l’honneur et les gagnants seront annoncés lors d’une cérémonie qui se tiendra en juin 2019.

En résumé, 2018 a été une année chargée, au cours de laquelle nous avons enregistré de nombreux succès. Alors que nous envisageons 2019, les élections européennes cruciales qui auront lieu, ainsi que la poursuite des débats sur l’avenir de la démocratie à l’ère numérique, l’obligation pour les institutions de l’UE de garantir les normes les plus élevées en matière d’éthique et de responsabilité est plus forte que jamais. » (Extrait de ombudsman.europa.eu/ du 14/05/2019)

Rapport à consulter sur https://www.ombudsman.europa.eu/fr/annual/fr/113728

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15 août 2019

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LA MÉDIATION ET LES VICTIMES D’ACTES CRIMINELS, Jo-Anne Wemmers Romilda Martire Annie Tremblay, Actes de l’atelier tenu le 15 octobre 2004 à l’Université de Montréal, CAHIER N° 41, 2005


Annotation 2019-08-15 233842.pngINTRODUCTION

Le 15 octobre 2004, à l’Université de Montréal, se tenait un atelier ayant pour but d’explorer la question de la participation des victimes d’actes criminels dans un processus de médiation et ses différentes facettes. Les résultats de plusieurs projets de recherche ont été présentés et ce, dans l’espoir de susciter un partage d’idées entre les différents invités qui provenaient des Ministères de la justice provincial et fédéral, des Centres d’aide aux victimes d’actes criminels, des Organismes de justice alternative, des Centres jeunesse ainsi que des services correctionnels. Nous aimerions remercier les conférenciers d’être venus partager leurs résultats de recherche avec nous et tous les invités de leur intérêt et de leur désir de partager leurs connaissances et expériences. La journée était divisée en deux parties. La première partie était réservée aux conférenciers et la seconde aux échanges.

Dans la première partie, la conférence d’ouverture a mis en contexte la participation des
victimes d’actes criminels dans le processus de la médiation dans le système de justice des mineurs. Plus précisément, Romilda Martire nous a présenté un aperçu quantitatif des types de délits référés en médiation aux Organismes de justice alternative du Québec dans le cadre de la Loi sur les jeunes contrevenants de 1996 à 2000.
Dans un deuxième temps, nous avons fait une place aux besoins des victimes dans
l’application des mesures de réparation. Martin Denis a identifié les différents besoins des victimes de crimes graves et a situé un programme de justice réparatrice par rapport à ceux-ci.

Ensuite, nous avons présenté les différents facteurs jouant un rôle dans la satisfaction des victimes à travers le processus de médiation et, par la suite, dans leur rétablissement. Selon Katie Cyr et Danielle Paquette, il s’agit de voir si les besoins des victimes sont satisfaits dans un processus de médiation.

Dans un quatrième temps, les délits graves étant un sujet de débat intense en ce qui concerne la médiation, nous avons exploré les facteurs impliqués dans le rétablissement des victimes d’abus sexuel dans leur enfance. Magali Dufour nous a présenté les stratégies ayant permis à des victimes d’abus sexuel de se rétablir.

La dernière conférence a jeté un regard sur l’effet qu’une expérience de médiation peut avoir sur le rétablissement des victimes d’actes criminels. Jo-Anne Wemmers a examiné les effets thérapeutiques et anti-thérapeutiques de la médiation selon l’approche de la jurisprudence thérapeutique.

Dans la seconde partie, le survol de différentes facettes de la participation des victimes à la médiation étant fait, nous avons laissé la parole aux invités dans des ateliers simultanés ayant pour objet de discuter les trois questions suivantes :
a) Est-ce que les intérêts des victimes peuvent être représentés adéquatement en
médiation? Quel est le rôle du médiateur?
b) Est-ce que la médiation est possible dans les cas de délits graves?
c) Quels types de réparation cherchent les victimes?
La dernière section de ce rapport présente un résumé de ces discussions. (Extrait)

Document à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?Op=dC

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15 août 2019

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Mémoire: La justice réparatrice telle que conçue par les victimes et les adolescents contrevenants, Jean-PhiNppe St-Louis École de criminologie Faculté des arts et des sciences, Université de Montréal, 2007, 202p.


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SOMMAIRE
Il existe une ambiguïté au plan de la terminologie et une absence de cohérence
dans la littérature autour du concept de justice réparatrice. Les auteurs ne
s’entendent pas sur une définition commune de la justice réparatrice. De plus,
nous en savons peu sur la façon dont les participants directement concernés,
c’est-à-dire les victimes et les contrevenants, définissent ce que veut dire la
réparation. Ce mémoire vise donc à mieux comprendre la façon suivant laquelle
les participants définissent la justice réparatrice et comment ils expérimentent la
réparation. Pour ce faire, une approche qualitative a été privilégiée. Vingt
entrevues ont été menées avec des individus ayant participé à un programme de
médiation, dix victimes d’actes criminels et dix adolescents contrevenants.
L’analyse des entrevues nous a permis d’apprendre que la victime et le jeune
contrevenant définissent la réparation de différentes façons. Bien que la notion
de réparation soit nouvelle pour l’ensemble des victimes et des adolescents
contrevenants, sa signification est différente pour les deux parties. Les victimes
et les adolescents contrevenants ont de la difficulté à définir de façon générale
ce que signifie le concept de réparation. Leur définition est intimement reliée à la
situation qui les amène à participer à la rencontre de médiation. Les victimes et
les contrevenants définissent la réparation de façon bien personnelle, en fonction
de leurs valeurs, de leurs motivations et de leurs besoins.
Les adolescents contrevenants voient la réparation sous un angle plus
égocentrique que les victimes, se souciant avant tout des répercussions sur leur
vie personnelle. Les adolescents contrevenants définissent la réparation comme
une punition qu’ils reçoivent et non comme un geste qu’ils posent en vue de
réparer les torts causés à la victime et à la communauté. Par contre, leur point de
vue sur la réparation se modifie en cours de processus. Au moment où les
jeunes sont confrontés à la victime réelle, ils deviennent plus enclins à réparer
les conséquences du crime et moins centrés sur leurs propres besoins. Le désir
de compenser les dommages qu’ils ont causés ne leur vient pas naturellement.
Instinctivement, pour eux, la réparation revêt une signification de conséquence
vi
qu’ils sont contraints d’assumer, au même titre que les sanctions propres au
système de justice pénale.
Les victimes définissent la réparation sous un angle à la fois plus altruiste et
personnel. Elles désirent s’exprimer, répondre à leurs besoins, tout en ayant la
ferme intention d’aider et de responsabiliser le jeune en difficulté.
Cette étude vise à identifier les éléments qui font en sorte que les victimes et les
adolescents contrevenants ont l’impression qu’une forme de réparation s’opère
au cours du programme de médiation. Les victimes accordent une grande valeur
réparatrice à la réparation émotionnelle et symbolique. D’ailleurs, les deux
parties n’accordent pas une même valeur au processus et au résultat de la
médiation. Les victimes vivent un sentiment de réparation à travers leur
participation au processus tandis que les adolescents contrevenants ne
saisissent pas bien la valeur réparatrice des actions qui s’opèrent au cours de la
rencontre. Les adolescents contrevenants ont le sentiment de réparer lorsqu’ils
sont amenés à poser une action concrète à la suite de la rencontre.
Ce mémoire nous permet d’adhérer à certains résultats des écrits scientifiques.
La définition de la réparation par les victimes rejoint sur plusieurs points les écrits
sur le sujet. Par contre, nous constatons que la définition de la réparation par les
adolescents contrevenants s’éloigne des définitions proposées dans les écrits
sur la justice réparatrice. Les adolescents contrevenants font mal la distinction
entre la justice réparatrice et le système de justice pénale. Malgré leurs visions
différentes de la réparation, les participants rencontrés se disent satisfaits de leur
participation au programme de médiation. En comparant les points de vue des
deux parties, cette étude permet de comprendre un peu mieux la dynamique
vécue entre la victime et le jeune contrevenant au cours du programme de
médiation et de proposer quelques recommandations en vue d’adapter le
programme de médiation au vécu des participants (Extrait de papyrus.bib.umontreal.ca )

Mémoire à consulter sur https://papyrus.bib.umontreal.ca/xmlui/bitstream/handle/1866/18174/St-Louis_Jean-Philippe_2007_memoire.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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14 août 2019

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BENIN – RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 DU MÉDIATEUR DE LA RÉPUBLIQUE : HUIT RECOMMANDATIONS AU POUVOIR POUR UNE ADMINISTRATION PUBLIQUE JUSTE


 

« Le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a présenté à la presse ce mardi 13 janvier le rapport d’activités de l’institution pour le compte de l’année 2018. Il s’agit d’un document qui présente les activités menées au cours de ladite année, le bilan de traitement des réclamations, les leçons tirées du traitement de réclamations et les recommandations. Avant de passer la parole au Directeur des recours, Bienvenu Padonou pour présenter le document en question, le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a laissé que ce rapport d’activités permet d’apprécier la contribution de l’institution à l’enracinement de la démocratie. Dans son exposé, Directeur des recours du Médiateur de la République, Bienvenu Padonou, a dit qu’au cours de l’année 2018, le Médiateur de la République a traités 557 dossiers. Il en a profité que depuis sa création, l’institution a traité 4513 recours. Plus précisément et selon les statistiques par objet de recours reçus et traités, il y a eu 26,85% de dossiers relatifs à la gestion des carrières des agents de l’Etat, 21,42% de dossiers relatifs aux affaires domaniales, 12,57% de dossiers relatifs aux affaires sociales, 9,14% de dossiers portant sur le dysfonctionnement ou défaillance dans le fonctionnement de service public, 8,28% de dossiers portant sur les créances sur l’Etat ou sur tout organisme investi d’une mission de service public, 6,85% de dossiers traités et relatifs aux allocations de bourses universitaires, 4,5% de dossiers sur l’exécution des décisions de justice et 10,25% de cas de non-compétence. « …Le traitement des réclamations au cours de l’année 2018 a permis de tirer un certain nombre de leçons dont les plus importantes sont le nombre important de réclamations reçues et traitées au cours de l’année 2018, le nombre important de cas de succès, enregistrés au cours de l’année 2018, la prépondérance des réclamations portant sur la gestion de la carrière des agents de l’Etat, le regain d’intérêt des citoyens pour la médiation institutionnelle dans le cadre du règlement des conflits fonciers, les résultats positifs dans l’organisation de la session annuelle 2018, la contribution appréciable des correspondants dans le suivi des réclamations au niveau des administrations… », a déclaré Bienvenu Padonou.

Les recommandations du Médiateur de la République

Au total, huit recommandations ont été formulées à l’endroit de l’administration publique pour le compte du rapport d’activités de l’institution. Il s’agit de rendre fonctionnels les Comités de gestion du foncier (COGEF) dans toutes les Communes en vue d’apurer les dossiers relatifs aux affaires domaniales en étude au niveau de ces commissions, d’instruire les organes de tutelles des Communes à assurer un suivi plus rigoureux de la gestion des dossiers ayant trait aux affaires domaniales, d’instruire les préfectures à transférer aux Communes toutes les archives relatives aux affaires domaniales et foncières, de procéder à l’adoption rapide des décrets d’application de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 portant statut général de la fonction publique pour une gestion plus rationnelle des ressources humaines de l’Etat, de mettre en place au plus tôt le cadre institutionnel de gestion des personnels de la fonction publique territoire, de procéder à la relecture de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 en prévoyant des dispositions transitoires relatives au passage des Agents contractuels de l’Etat (ACE) du régime de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) à celui du Fonds national de retraite du Bénin (FNRB), d’assurer la déconcentration des services de délivrance de diplômes, et de revoir à la hausse le budget alloué à l’institution du Médiateur de la République. » –Karim O. ANONRI– (Extrait de fraternitebj.info du 14/08/2019)

En savoir plus sur http://www.fraternitebj.info/politique/article/rapport-d-activites-2018-du-mediateur-de-la-republique-huit-recommandations-au

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14 août 2019

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article, ouvrage, rapport, médiation banques, assurances..., médiation consommation, médiation institutionnelle

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PUBLICATION DU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 DU MÉDIATEUR AUPRÈS DE LA FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE


Annotation 2019-08-14 181908.png

« 130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l’année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus(1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s’explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n’est pas en tort.

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d’indemnisation ou d’un montant indéterminé.

L’orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu’en 2016 et 2017.

Quand l’avis rendu est favorable aux consommateurs, la banque l’a accepté dans 57, 4 % des cas.

Lorsque l’avis est partiellement favorable au demandeur, la banque l’a accepté dans 65,1% des cas.

Le délai de traitement des dossiers est en moyenne de 133 jours, à partir de la réception des éléments constitutifs du dossier. Mais le délai de réponse pour indiquer au consommateur si son dossier est recevable ou pas est en moyenne de 8 jours.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

  • les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
  • le fonctionnement du compte de dépot,
  • la tarification (notamment les frais d’incidents) (14, 5 %),
  • le crédit (12 %),
  • les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées…).

Quelques cas concrets de l’année 2018

La distinction entre la fraude et l’escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d’investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L’établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu’il ne s’agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d’une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n’a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l’origine d’une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l’avoir utilisé afin de valider l’opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l’obligation pour la banque de prouver la défaillance de l’utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d’un dispositif de sécurité élevé. L’établissement bancaire n’ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d’éléments probants sur l’envoi et la réception d’un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l’opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d’une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n’a pas fait droit à la demande de remboursement.

L’hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d’un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l’origine de l’hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l’hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l’établissement bancaire n’a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l’opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l’Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu’elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l’adresse de l’expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d’orthographe, et que le contenu des mails n’était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c’est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.-C. Lamoussière-Pouvreau, INC – (Extrait de inc-conso.fr du 13/08/2019)

En savoir plus sur  https://www.inc-conso.fr/content/droit/publication-du-rapport-dactivite-2018-du-mediateur-aupres-de-la-federation-bancaire

Rapport à consulter sur http://www.fbf.fr/fr/files/BCGB7A/Rapport%20d’activit%C3%A9%202018%20-%20M%C3%A9diation.pdf

 

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2 août 2019

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Rapport d’activité 2018 de la Médiation de l’eau


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Les litiges dans le secteur de l’eau et de l’assainissement

Après neuf années d’expérience avec tous les types d’opérateurs (régies publiques, SEM/SPL, délégataires…), nous constatons que le nombre de litiges rapporté au nombre d’abonnés est de l’ordre de 1 litige par an pour 50 000 abonnés soit 1 pour 130 à 150 000 habitants et par an. Comparé à d’autres secteurs d’activités, les services publics d’eau et d’assainissement génèrent peu de litiges par rapport au nombre de leurs abonnés (environ 800 par an pour l’ensemble du secteur).

La Médiation de l’eau : la médiation de consommation représentative du secteur de l’eau et de l’assainissement en France est devenue sectorielle de fait, fortement mutualisée, spécialisée et professionnalisée
Afin d’aider les collectivités locales et leurs opérateurs à mettre en œuvre la règlementation relative à la médiation de consommation, les principales institutions représentatives du secteur de l’eau en France – Association des Maires de France (AMF), Assemblée des Communautés de France (AdCF), Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), Villes de France, Amorce, Fédération des EPL (FedEPL), Fédération des Distributeurs d’Eau Indépendants (FDEI), FNCCR-France Eau publique (FNCCR-FEP), Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) – ont fait le choix délibéré de s’associer au sein de la Médiation de l’eau pour bénéficier d’un dispositif national unique aisément identifiable, fortement mutualisé et professionnalisé.
Grâce à l’action de ces organismes auprès de leurs adhérents, un très grand nombre d’opérateurs de services publics d’eau ou d’assainissement a rejoint la Médiation de l’eau qui est maintenant accessible à environ 90 % des abonnés de ces services de notre pays. Elle est ainsi aujourd’hui une médiation sectorielle de fait. (Extrait de clubdesmediateurs.fr)

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/06/rapport-annuel-2018-eau.pdf

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