Archives de Catégorie: médiation institutionnelle

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8 juillet 2016

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médiation administrative, médiation consommation, médiation europe, médiation institutionnelle

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Belgique : le service de médiation du secteur postal a reçu près de 16.000 plaintes en 2015 (+3,7%)


« Le service de médiation pour le secteur postal a reçu l’an dernier 15.917 plaintes, ce qui représente une augmentation de 3,7% par rapport à l’année précédente, indique-t-il dans son rapport annuel reçu jeudi.

«Cette tendance est en grande partie imputable à la croissance des plaintes, en novembre et décembre, en raison des grèves dans les centres de tri, et surtout des problèmes rencontrés dans la distribution quotidienne dont se charge le bureau de Zaventem», constate le service de médiation.

La majorité des plaintes reçues en 2015 concernait le traitement des envois postaux (8.890 plaintes) ou des aspects relationnels (4.837 plaintes). Ces deux catégories sont en hausse par rapport à l’année précédente.

Logiquement, étant donné sa place prépondérante sur le marché postal belge, c’est bpost qui est visé par le nombre le plus important de plaintes (11.524 contre 11.234 en 2014), suivi par Post NL (189 plaintes contre 86 en 2014), Mondial Relay (137 contre 172), TBC-Post (124 contre 66) et DHL (100 contre 43).

La médiatrice pour le secteur postal, Truus Lostrie, attire l’attention par rapport aux économies réalisées au sein de bpost et qui peuvent mettre la qualité du service postal universel sous pression. «Au moindre incident, il y a soudainement d’importants retards ou des non-distributions. On doit se rendre compte que l’important n’est pas de seulement gagner de l’argent mais aussi de délivrer un service universel.»

La médiatrice, qui plaide pour «une revalorisation du service universel», estime aussi que l’on doit pouvoir attendre des autorités qu’elles fassent le maximum pour garantir ce service, pour chaque citoyen, où qu’il habite. Un débat doit avoir lieu quant à savoir si le financement prévu est suffisant pour garantir ce service universel, estime-t-elle encore.

Depuis sa création il y a 25 ans, le service de médiation a reçu un total de 215.636 plaintes. » (Extrait de laprovince.be  du 7/07/2016)

En savoir plus sur http://www.laprovince.be/1617323/article/2016-07-07/secteur-postal-le-service-de-mediation-a-recu-pres-de-16000-plaintes-en-2015-37

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5 juillet 2016

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Belgique : Le Rapport 2015 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles


Le Rapport annuel 2015 est en ligne

« Pour rappel, le rôle du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles consiste à aider toute personne rencontrant des difficultés avec une administration de la Wallonie ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Le principe de médiation participe au processus démocratique où l’intérêt de chacun se confond dans l’intérêt de tous : le Médiateur est à l’écoute des citoyens et de ses préoccupations quotidiennes au sujet de l’Administration.

Au cours de cet exercice, 4539 dossiers ont été enregistrés dont 4317 dossiers recevables : 3319 pour la Wallonie, 998 pour la Fédération Wallonie-Bruxelles. Il s’agit d’un nombre de dossiers plus élevé par rapport à 2014 (3638). Ce sont également plus de 35.000 actions qui ont été encodées !

Domaines d’intervention

Pour la Fédération Wallonie-Bruxelles, ce sont les services administratifs concernés par les allocations d’études (306) les équivalences de diplôme (200) les relations scolaires (176) et les personnels de l’Enseignement (159) qui se taillent la part du lion. A souligner également une augmentation de 680% dans le domaine de la santé suite à la 6ème réforme de l’Etat.

En Wallonie, ce sont les administrations régionales de la fiscalité (1708), du logement (364) et de l’énergie (360) et qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès du Médiateur. A noter l’augmentation (+ 47%) dans le domaine de l’eau.

A partir de l’analyse de tous les cas qui lui ont été soumis, le Médiateur formule 13 recommandations d’ordre général et 70 recommandations spécifiques, adressées pour certaines, aux autorités politiques (lorsqu’une modification décrétale ou règlementaire est nécessaire), et pour d’autres, aux administrations (lorsqu’il s’agit d’une modification d’une circulaire ou d’une pratique administrative).

Cette année, le Médiateur attire l’attention sur un projet de « Guide de bonne conduite administrative », inspiré notamment du Code européen de bonne conduire administrative élaboré par le Médiateur européen. » (Extrait de le-mediateur.be )

En savoir plus sur http://www.le-mediateur.be/page/le-rapport-annuel-2015-est-en-ligne.html

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4 juillet 2016

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Nomination : Marc Schwartz nommé médiateur du livre


« Grand habitué des missions et des médiations liées aux industries culturelles et aux médias, le conseiller maître à la Cour des comptes Marc Schwartz vient d’être nommé médiateur du livre sur proposition d’Audrey Azoulay, ministre de la Culture et de la Communication. Il succède ainsi à Laurence Engel, nommée pour sa part à la présidence de la Bibliothèque nationale de France. Institué en 2014, le médiateur du livre a pour mission de contribuer à assurer la transparence au sein de la filière et à préserver les équilibres économiques entre les acteurs du secteur, notamment à la suite de l’arrivée de nouveaux entrants sur ce marché. Il est en outre chargé de la conciliation des litiges portant sur l’application de la législation relative au prix du livre. Il peut également être saisi des litiges opposant des éditeurs privés à un éditeur public au sujet de ses pratiques éditoriales. Marc Schwartz a notamment été médiateur pour résoudre le conflit opposant Google et les éditeurs de presse, coordinateur du groupe de travail interministériel chargé de mener une réflexion stratégique sur l’avenir du groupe France Télévisions ou encore à la tête d’une mission de médiation entre producteurs et artistes interprètes de musique. » (Extrait de cbnews.fr du 3/07/2016)

En savoir plus sur http://www.cbnews.fr/mouvements/marc-schwartz-nomme-mediateur-du-livre-a1029323

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3 juillet 2016

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Luxembourg : Rapport d’activité 2015 du service « Médiation » de l’Institut luxembourgeois de régulation (IRL)


Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg

« L’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) publie son premier rapport d’activité annuel du service de médiation. Ce rapport résume les activités du service « Médiation ». Divers dossiers de médiation ont été traités en 2015 dans:

  • le secteur des services de communications électroniques;
  • le secteur de l’énergie, regroupant l’électricité et le gaz naturel;
  • le secteur des services postaux.

La première procédure de médiation a été mise en place par l’institut en 2011 pour le secteur des communications électroniques et celui de l’énergie. Par la suite, le service de médiation a été élargi au secteur des services postaux en 2014. La mission du médiateur est d’aider les deux parties au litige à trouver une solution à l’amiable, tout en restant indépendant et impartial. » (Extrait de gouvernement.lu du 28/06/2016)

En savoir plus sur http://www.gouvernement.lu/6130029/28-rapport-ilr

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1 juillet 2016

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Bordeaux : le médiateur de la ville, pacificateur de la vie locale depuis 20 ans


Bron SO FC

« Voilà un domaine dans lequel la ville a fait partie des précurseurs : la médiation municipale existe à Bordeaux depuis 20 ans. Et l’homme qui l’incarne aujourd’hui est le quatrième à porter le titre de médiateur municipal. Jean-Charles Bron a pris ses fonctions à la suite de l’élection municipale de 2014. Depuis cette date, il a pour mission d’accompagner tout Bordelais qui estime avoir un différend avec l’administration municipale.

Permis de construire, carte de stationnement, frais de cantine… Les motifs sont les plus divers, mais à chaque fois le médiateur doit écouter, puis établir le contact avec l’administration concernée pour chercher à trouver un accord qui puisse satisfaire les deux parties.

Après la guerre…

L’homme connaît bien son sujet. L’ancien chef d’entreprise Jean-Charles Bron a une longue carrière d’élu derrière lui, d’abord à Eysines puis dans l’équipe d’Alain Juppé à Bordeaux. Il connaît donc bien les arcanes de l’administration municipale. Né aux Capucins il y a 71 ans, il voulait continuer à « servir » sa ville une fois son dernier mandat achevé. L’exercice est toutefois bien différend de tout ce qu’il a connu : « Quand je parle de ma fonction à mes enfants, ils s’étonnent. “Toi qui a toujours fait la guerre, voilà que tu ne parles plus que de médiation” m’a récemment dit mon fils. Il a raison. Mais justement : avec l’expérience je sais que le conflit ne mène pas à grand chose, qu’il vaut mieux essayer de s’entendre, de tempérer et prendre une autre voie.» 

Il a de quoi faire : les nuisances sonores, le droit des sols (un permis de construire refusé, par exemple), et le stationnement (plaider pour une deuxième carte de résident, par exemple) sont les principaux motifs de saisine. « Je vois passer tous types d’affaires, raconte-t-il. Certaines ont de gros enjeux, d’autres beaucoup moins. Parfois mon intervention tient plutôt de la médiation citoyenne, je joue les “Monsieur bons offices”. Mais j’ai très peu de dossiers qui relèvent de la mauvaise foi. Les litiges sont réels et on arrive à résoudre une bonne majorité des problèmes.»  (Extrait de bordeaux7.com du 1/07/2016)

En savoir plus sur http://www.bordeaux7.com/bordeaux-actu/49-actu/21545-2016-06-30-22-47-10

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1 juillet 2016

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Belgique : Record de plaintes au service de médiation de la SNCB


L’an dernier, le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu un nombre record de 6.260 plaintes, qui ont abouti au traitement de 2.129 dossiers. C’est ce qu’il indique dans son rapport annuel, publié ce mercredi. C’est nettement plus qu’en 2014, où 4.481 plaintes avaient été enregistrées et 1.565 dossiers été traités.

 

Un total de 6.260 plaintes ont été envoyées au service de médiation pour les voyageurs ferroviaires. La quasi-totalité des plaintes étaient destinées à la SNCB. Seuls 3% des dossiers concernaient une autre entreprise ferroviaire active en Belgique, à savoir 35 dossiers pour Thalys, 12 pour Eurostar, quatre pour la SNCF et quatre également pour la Deutsche Bahn.

Près de 70% des clients ayant introduit une plainte auprès du médiateur ont obtenu une réponse de la SNCB, qui les a satisfaits ou partiellement satisfaits. Ce pourcentage reste stable par rapport à 2014.

Par ailleurs, la moitié des avis émis en 2015 par le service de médiation ont été suivis par la société ferroviaire. « La tendance positive de 2014 » – soit 42% des avis suivis – « se confirme donc. Quelle différence avec l’époque où la SNCB rejetait 9 avis sur 10! », a indiqué le médiateur, Jean-Marc Jeanfils. » (Extrait de deredactie.be du 22/06/2016)

En savoir plus http://deredactie.be/cm/vrtnieuws.francais/Soci%25C3%25A9t%25C3%25A9/1.2692040

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30 juin 2016

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Béziers : le service médiation de la ville change de locaux


Béziers : la médiation s’installe avenue Alphonse-Mas

« Ce mardi, le service de médiation de la ville de Béziers a été officiellement installé dans ses nouveaux locaux, avenue Alphonse-Mas. Les quinze agents bénéficient désormais d’un rez-de-chaussée pour l’accueil du public, de 50 m2 et d’un sous-sol aménagé en salle de réunion. Le service quitte donc son ancienne adresse, à la maison des arts, pour un pas-de-porte beaucoup plus visible et adapté.

« Les anciens locaux étaient dans un bâtiment de grande valeur mais avaient besoin de travaux et surtout étaient trop cachés de la population, a expliqué le maire Robert Ménard. Et de rappeler les deux « jambes sur lesquelles marche la tranquillité des citoyens : le triptyque dialogue, prévention, médiation d’un côté et la répression de l’autre ». » (Extrait de midilibre.fr du 29/06/2016)

En savoir plus sur http://www.midilibre.fr/2016/06/28/la-mediation-s-installe-avenue-alphonse-mas,1357419.php

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26 juin 2016

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Rapport 2015 du médiateur de la SNCF


Bernard Cieutat est le médiaeur de la SNCF depuis 2006. © SNCF/Bertrand Jacquot

« Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, tire deux grands enseignements de son rapport 2015. Le premier porte sur l’augmentation du nombre de personnes qui ont fait appel au médiateur, 5984, soit une hausse de 8% par rapport à 2014.
L’autre enseignement vient du mode de saisine : 57% ont été réalisées via Internet (la barre des 60% a même été franchie sur la première moitié de 2016) contre 47% en 2014. Bernard Cieutat indique d’ailleurs que le site internet vient d’être amélioré « pour le rendre à la fois plus visible et plus simple ».

Celui-ci se félicite des résultats obtenus : les clients se disent satisfaits par ses avis dans 57% des cas (contre 52% en 2014), et leur satisfaction est même totale dans 30% des cas. 98,5% des saisines sont réalisées directement par les clients ; 1% par le défenseur des droits et ses délégués ; 0,5% par une association de consommateur.

En 2015, le délai moyen de traitement des dossiers est de 52 jours, inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation en vigueur en 2015. 60 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois (contre 53 % en 2014), 39 % en moins de 4 mois et 1 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue). » (Extrait de mobilicites.com du 23/06/2016)

En savoir plus sur http://www.mobilicites.com/011-5201-Le-mediateur-de-la-SNCF-a-enregistre-pres-de-6000-reclamations-en-2015.html

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21 juin 2016

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Rapport 2015 du médiateur de de l’ASF (Association Française des Sociétés Financières)


ASF - Association Française des Sociétés Financières

« Au cours de l’exercice 2015, le service de la Médiation ASF a enregistré 1 783 saisines contre 1 755 en 2014, soit 28 dossiers en plus. Sur ces 1 783 saisines, 55 concernaient un établissement non-membre de l’ASF et 61 un adhérent de l’ASF ayant un autre médiateur. Au final, le nombre de saisines concernant un adhérent de l’ASF ayant reconnu la compétence de son médiateur s’élève à 1 667, contre 1 659 en 2014, soit une moyenne de 139 dossiers par mois. D’une année sur l’autre, le nombre de saisines est stable.

En 2015, le Médiateur a reçu 31 saisines ayant pour origine une association de consommateurs intervenant pour un de ses adhérents, 24 saisines d’un avocat, d’un notaire ou d’un service juridique d’une compagnie d’assurances, et 17 saisines d’une administration publique, d’un service social ou d’un parlementaire. Pour le surplus, soit 1 711 dossiers, ce sont des particuliers qui ont saisi directement le Médiateur de l’ASF. » (Extrait de asf-france.com )

En savoir plus sur http://www.asf-france.com/mediation/Rapportsmediateur/Rapport-mediateur-ASF-2015.pdf

Curriculum vitae du Médiateur de l’ASF

Armand PUJAL

diplômes : Maîtrise de Sciences Economiques et Diplôme d’Etudes Approfondies de l’Université de Paris Dauphine option Finances (master 2) carrière : Entré à la Banque de France en 1971, comme adjoint de direction, il intègre l’Inspection en 1976 comme auditeur interne, puis comme chef de mission en 1982 auprès de la Commission Bancaire. Secrétaire de l’Inspection en 1986, il est détaché à la Federal Reserve Bank of New York en 1988, avant d’être affecté en 1990 à la Direction Générale des Services Etrangers. Par la suite appelé à exercer, de 1997 à 2003, les fonctions de Secrétaire général adjoint de la Commission Bancaire, il a eu à superviser les activités des établissements de crédit. Caissier général en novembre 2003, il a eu en outre sous sa responsabilité, en octobre 2008, l’ensemble des attributions dévolues au réseau de la Banque de France au titre des entreprises mais aussi des particuliers. Depuis 2011 et jusqu’à son départ en retraite le 1er décembre 2012, il a exercé les fonctions de Secrétaire général recouvrant la gestion financière, l’ensemble des activités support et les systèmes d’information. Depuis décembre 2012, il assure les fonctions de Médiateur de l’ASF et est membre, à ce titre, du Club des Médiateurs de Services au Public*, et du réseau FIN-NET**. décoration : Chevalier de la Légion d’Honneur

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21 juin 2016

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Sénégal : désignation d’un médiateur indépendant des services opérationnels et rattaché directement à la direction général de l’opérateur SONATEL


Un taux de couverture de 90% de la population en 3 ans assigné à la SONATEL (DG ARTP)

« Le renouvellement de la concession de la SONATEL pour 17 ans et pour un coût de 68 milliards FCFA est assorti, entre autres, d’obligations de couverture, avec notamment l’objectif d’une couverture de 90% de la population en trois ans. (…)

Le renouvellement de cette concession inclut pour la première fois la désignation d’un médiateur indépendant des services opérationnels et rattaché directement à la direction général de l’opérateur et dont la mission est de prendre connaissance des réclamations, écrites ou orales, des clients du concessionnaire, a-t-il signalé.
‘’Le médiateur propose à la direction générale du concessionnaire des mesures permettant de mieux prendre en compte les attentes des consommateurs et de traiter efficacement les réclamations‘’, a-t-il ajouté.  » (Extrait de aps.sn du 21/06/2016)
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15 juin 2016

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Québec : Rapport 2014 de l’ombudsman de Sherbrooke : plus de plaintes.


La nouvelle ombusdman de Sherbrooke, Michèle Émond

« Le bureau de l’ombudsman de Sherbrooke a déposé son rapport pour l’année 2015. Soixante-seize dossiers ont été ouverts en cours d’année, soit huit de plus qu’en 2014.

Une hausse des dossiers à traiter qui s’explique peut-être par une meilleure connaissance du rôle de l’ombudsman.

On s’établit de plus en plus et les gens commencent à connaître un petit peu plus l’ombudsman.

Michèle Émond, secrétaire générale du bureau de l’ombudsman de Sherbrooke

Les services les plus interpellés

  • 33 % – Service de la planification et du développement urbain
  • 21 % – Service des affaires juridiques
  • 10 % – Service de l’entretien et de la voirie

La majorité des plaintes soumises ont été réglées par médiation. Deux enquêtes ont été menées en 2015, les conclusions et les recommandations les concernant seront rédigées en 2016. » (Extrait de ici.radio-canada.ca du 14/06/2016)

En savoir plus sur http://ici.radio-canada.ca/regions/estrie/2016/06/13/006-plaintes-ombudsman-citoyens-sherbrooke-litiges-mediation.shtml