« Le médiateur des communications électroniques publie son rapport d’activité 2021 dans lequel il observe une stabilité du nombre de litiges remontés (12058 demandes de médiation, soit +1%) mais qui reste au niveau élevé de 2020.
Dans ce total, le nombre de dossiers recevables après étude a fortement augmenté (+40%), ce qui a demandé un renforcement des équipes de juristes et allongé les temps de traitement des dossiers, conduisant en retour la Médiatrice à émettre 5444 avis, en hausse de 27% sur un an.
Globalement, les principaux litiges portent sur les contrats et de plus en plus sur les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Et si les plaintes liées au mobile restent dominantes, la Médiation observe que les insatisfactions liées à la fibre ont pour la première fois dépassé celles de l’ADSL. » (Extrait de generation-nt.com du 16/02/2022)
« Le juge doit examiner d’office la régularité d’une clause contraignant le consommateur, en cas de litige portant sur l’exécution du contrat, à recourir obligatoirement à une médiation avant la saisine du juge, présumée abusive, sauf preuve contraire rapportée par le professionnel.
Après avoir fait l’objet de travaux de réhabilitation, un logement d’habitation aménagé en partie dans une ancienne cave est donné à bail. Se plaignant de la forte humidité affectant le logement, le locataire assigne le maître d’œuvre en exécution de travaux et réparation de ses préjudices, lequel assigne en garantie les intervenants à l’acte de construire. La cour d’appel déclare le locataire irrecevable à agir contre le maître d’œuvre en raison d’une clause stipulée dans le contrat de maîtrise d’œuvre prévoyant le recours, en cas de litige et avant toute procédure judiciaire, à une commission de conciliation d’une association de consommateurs. Devant la Cour de cassation, le locataire soulève le caractère abusif de cette clause dont le juge était tenu d’examiner d’office le caractère abusif, comme il y est par principe obligé s’agissant des clauses invoquées par une partie dès lors qu’il dispose des éléments de droit et de fait nécessaires à cet effet.
L’arrêt est cassé par la Haute cour, qui énonce à cet effet les deux textes principaux applicables au litige, issus du droit de la consommation, le premier d’ordre général et le second propre aux modes alternatifs de règlements des conflits (MARC) :
■ sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat (C. consom., art. L. 132-1, devenu L. 212-1) ;
■ sont présumées abusives, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de supprimer ou entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges (C. consom., art. R. 132-2, 10°, devenu R. 212-2, 10°).
Elle en déduit qu’« (i)l est jugé, au visa de ces textes, que la clause, qui contraint le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant la saisine du juge, est présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, de sorte que l’arrêt qui, à défaut de cette preuve contraire, fait produire effet à une telle clause, doit être cassé » (Civ. 1re, 16 mai 2018, n° 17-16.197).
Elle ajoute enfin que selon l’article R. 632-1 du même code, dans sa rédaction issue de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 et également applicable au litige, « le juge écarte d’office, après avoir recueilli les observations des parties, l’application d’une clause dont le caractère abusif ressort des débats ». Or la clause souscrite en l’espèce par le consommateur était rédigée dans des termes trahissant l’abus proscrit : « La clause, qui contraint le consommateur, en cas de litige avec un professionnel, à recourir obligatoirement à un mode alternatif de règlement des litiges avant la saisine du juge, est présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire ». Le juge aurait donc dû examiner d’office la régularité d’une telle clause. La cour d’appel n’a donc pas donné de base légale à sa décision. » (Extrait de actu.dalloz-etudiant.fr du 7/02/2022)
« L’explosion des prix de l’énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie. L’organisation a reçu au total 9.088 plaintes en 2021, soit 36,9% de plus qu’en 202O.
Les questions, plaintes et signalements reçus concernaient surtout les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7%), d’après l’organisme.
Viennent ensuite les plaintes concernant les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8%), qui utilisent de plus en plus la communication et d’autres outils numériques depuis la crise du coronavirus.
Les problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4%), arrivent en troisième position.
Selon le service de médiation de l’Énergie, cette augmentation du nombre de plaintes est due à la forte augmentation des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021. » (Extrait lesoir.be 20/01/2022)
« Bernard Jouglain, directeur général de la Médiation de l’eau depuis sa création, en 2009, devient Médiateur de l’eau, après avoir été désigné, le 7 avril 2021, par le conseil d’administration, et auditionné, le 13 septembre 2021, par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il a été notifié en cette qualité et inscrit sur la liste européenne des médiateurs de la consommation à compter du 27 octobre. Son mandat est de trois ans, renouvelable une fois. Il remplace Dominique Braye, qui occupait le poste depuis six ans.
Ingénieur de formation, Bernard Jouglain a exercé, de 1975 à 2015, des responsabilités dans des services publics industriels et commerciaux (électricité, gaz, puis eau et assainissement). « Ce parcours professionnel largement consacré aux services publics, et plus particulièrement à leurs relations avec les usagers-abonnés, l’a conduit à être sollicité en 2009 en vue de créer et mettre en place la Médiation de l’eau », retrace la Médiation dans un communiqué. » (Extrait de actu-environnement.com du 28/10/2021)
« COMMUNIQUE DE PRESSE Présentation du rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)
Paris, le 11 octobre 2021 Marc El Nouchi, Président de la CECMC, a présenté, en présence de Mme Virginie Beaumeunier, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, le rapport d’activité de la CECMC au titre des années 2019 à 2021. Créée en 2016 dans le cadre de la transposition d’une directive européenne de 2013, cette commission veille à ce que le droit des consommateurs de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige avec des professionnels soit effectivement garanti. Elle s’assure que les médiateurs qu’elle référence soient indépendants et impartiaux et qu’ils conduisent ce processus de règlement amiable dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. A ce jour, 91 médiateurs de la consommation ont été mis en place dans l’ensemble des secteurs d’activité. Ils ont été saisis en 2020 de près de 170 000 demandes de règlement de litiges, soit une hausse de 60% par rapport à 2017. 86% des saisines recevables ont été menées à terme et plus de 60% ont fait l’objet de propositions des médiateurs acceptées par les parties. Si ce dispositif est désormais bien installé dans le paysage de la médiation en France, il demeure encore sous-utilisé. Il reste insuffisamment connu des consommateurs et des professionnels, alors même qu’il doit contribuer à des relations commerciales confiantes et apaisées. C’est pourquoi la CECMC a jugé indispensable d’assortir ce rapport de vingt propositions d’évolution du cadre juridique actuel. Celles-ci visent notamment à aider tous les professionnels, et notamment les commerçants de proximité qui sont souvent de très petites entreprises, à désigner un médiateur, par la création d’une entité de médiation spécifique dont ils pourront relever à moindre coût. La CECMC propose également de faciliter l’accès des consommateurs à la médiation, en prévoyant une nouvelle procédure de saisine. Le médiateur serait ainsi valablement saisi d’un litige au terme d’un délai de deux mois suivant l’envoi par le consommateur d’une réclamation écrite au professionnel, quel que soit le service auquel il l’a adressée et dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai. La commission propose aussi de supprimer dans les conventions liant les médiateurs aux professionnels toute clause générale d’incompétence du médiateur. Enfin, les autres propositions tendent à rendre le processus de médiation plus fluide et plus transparent. S’agissant plus particulièrement de la médiation d’entreprise, elles visent à renforcer l’indépendance des médiateurs, en veillant notamment à ce qu’ils ne puissent être désignés par l’entreprise moins de deux ans avant qu’ils n’aient quitté cette dernière. »
Résumé : En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.
1 La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la consommation 1.1 Les gages de qualité du médiateur de la consommation 1.1.1 Les critères légaux de qualité 1.1.2 La qualité évaluée par un organisme indépendant 1.2 Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation 1.2.1 Un contrôle suffisant de la CECMC ? 1.2.2 L’usage des nouvelles technologies 2 La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges, légitimée par sa qualité 2.1 Le marché économique couvert par la médiation de la consommation 2.2 Le marché concurrentiel de la résolution des litiges 2.2.1 Concurrence entre le médiateur de la consommation et le juge 2.2.2 Concurrence entre le médiateur de la consommation et les autres modes alternatifs de règlement des différends 2.2.3 Concurrence entre les différents médiateurs de la consommation référencé
« Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d’amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs.
Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d’entreprises, le ministre de l’Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que «la procédure, telle qu’elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité», rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.
Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d’établissements financiers, d’organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l’établissement n’ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.
UFC-Que Choisir veut des médiateurs publics indépendants
Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s’est mis d’accord pour «limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur», alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d’exclusions générales comme motif d’irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait «la politique commerciale» voire «la politique générale» de l’entreprise.
«Comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers», a raillé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt «l’échec de ce mode de médiation», l’organisation appelle à une «refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant » (Extrait de lefigaro.fr du 1/07/2021)
« L’association nantaise Atlantique Médiation a été sélectionnée par la Commission Européenne dans le cadre d’un projet « Horizon 2020 » concernant les modes amiables de résolution des litiges de consommateurs.
La Commission Européenne a lancé un appel à projet destiné aux médiateurs ou aux entités de médiation de la consommation. Celui-ci a pour vocation de promouvoir la médiation de la consommation et de sensibiliser les consommateurs à cette pratique. Atlantique Médiation a décidé de s’engager afin de répondre aux attentes et aux objectifs relatifs à ce projet. L’association a ainsi été sélectionnée par la Commission Européenne.
Atlantique Médiation est une association de médiateurs, créée à Nantes en 1999. Cette structure est née à l’initiative de plusieurs entités : l’Ordre des Avocats du Barreau de Nantes, la Chambre des Notaires de Loire Atlantique, l’Ordre des Experts Comptables des Pays de la Loire, la Chambre de Commerce et d’Industrie de Saint-Nazaire. Elle regroupe 60 médiateurs issus de secteurs professionnels différents, tels que des notaires, avocats, consultants ou encore psychologues. Les membres bénéficient tous d’une formation initiale à la médiation solide et agissent dans des domaines d’intervention divers : la médiation de la consommation, la médiation familiale, la médiation de l’entreprise, la médiation administrative, la médiation immobilière et voisinage. » (Extrait de lemondedudroit.fr du 18/06/2021)
Lettre des Médiations 