CONSOMMATEUR AVERTI Depuis 2016, la médiation de la consommation offre une voie amiable et gratuite de règlement des litiges
La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.
Le tribunal n’est plus la seule solution qui s’offre aux consommateurs en litige avec un commerçant, une banque ou un opérateur de téléphonie. Bien qu’encore peu connue, la médiation de la consommation, possible depuis le 1er janvier 2016, s’est imposée comme une alternative efficace : 9 fois sur 10, elle permet d’arriver à un résultat positif quand un passage initial auprès du service clients n’a pas donné satisfaction.
La médiation est gratuite pour les consommateurs, qui sont les seuls à pouvoir enclencher la démarche. La façon la plus simple d’engager la procédure est de se rendre sur le site du ministère de l’Économie, qui recense l’ensemble des médiateurs de la consommation, qu’ils soient publics (marchés financiers, énergie), rattachés à une entreprise (Engie, EDF…) ou associés à une fédération ou une association (eau, assurance…).
Les associations de consommateurs peuvent aussi être des contacts utiles . « Il faut faire attention au médiateur auquel on fait appel, souligne Sandrine Perrois, de l’association CLCV. Mieux vaut interpeller le médiateur du secteur et non celui de l’enseigne directement. Par exemple, le médiateur bancaire plutôt que celui de BNP ou de Société générale, qui ne sont pas assez indépendants à notre goût ! »
Des litiges généralement compris entre 60 et 300 €
Au nombre de ces médiateurs officiels, celui de la Fédération du commerce associé (FCA) représente les 180 enseignes nationales du commerce coopératif et associé. Il gère environ 300 dossiers par an, pour des litiges généralement compris entre 60 et 300 €. « Pour le saisir, il faut déposer sa demande sur le site dédié avec les factures concernées, détaille Alexandra Bouthelier, déléguée générale de la FCA. Le commerçant est prévenu dès que la demande est jugée recevable. Et s’il est d’accord pour engager une procédure, le médiateur propose une solution écrite dans les deux mois. »
Habitant d’Arras, Denis Cavrois a eu recours au médiateur des télécommunications il y a un an pour résoudre un conflit qui l’opposait à SFR. Désireux de résilier son abonnement en raison de nombreux dysfonctionnements, il voyait l’opérateur exiger de lui des coûts qu’il estimait indus et le prix d’un deuxième téléphone.
Confronté aux appels insistants de la société de recouvrement de SFR, Denis Cavrois a fait appel à l’UFC-Que choisir, qui a entamé pour lui les démarches auprès du médiateur. Avec pour résultat, la reconnaissance par SFR de ses manquements de services et l’annulation de la dette réclamée. Denis Cavrois a pu changer d’opérateur comme il le souhaitait. (Extrait de .la-croix.com du 4/02/2019)
« Le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son premier rapport biennal depuis sa création en novembre 2016. Ce service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier, afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire, avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.
Depuis novembre 2016, 619 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 305 demandes d’information et 234 demandes de médiation de sa compétence. Ces dernières se répartissent selon les matières suivantes: construction (82), automobile (22), assurance (15), immobilier (25), cabinets d’avocats (8), transport (13), commerce en ligne (5), électroménager (3) et autres (61). Pour les 114 médiations clôturées jusqu’au 20 novembre 2018, un accord a pu être trouvé dans 104 cas, ce qui correspond à un taux de réussite de plus de 91%. Le montant moyen des litiges était de 12.000 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.
56 demandes de médiation étaient de la compétence d’une entité spécialisée, les entités qualifiées, et ont par conséquence été transmises à celles-ci ou à une structure compétente en la matière. 8 demandes ont été déclarées irrecevables.
En cohérence avec la stratégie de promouvoir la responsabilité sociale des entreprises, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation pour régler un litige, une rareté en Europe (Extrait de gouvernement.lu du 18:01/2019)
« Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 25 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe.
Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :
Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 80 000 dossiers traités dont plus de 60 pour cent au titre des services publics).
Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :
Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.
Les saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu 129 255 demandes de médiation.
Ce chiffre est en légère augmentation, + 4 %, par rapport à l’exercice 2015, 123078 demandes, à périmètre identique.
En revanche sur les 5 dernières années, l’augmentation progressive et régulière atteint près de 20 % puisqu’en 2012, 108 630 saisines avaient été comptabilisées.
La très grande majorité des membres connait une progression, à l’exception de quelques domaines comme l’énergie pour lesquels les volumes sont stables.
Certains médiateurs connaissent de très fortes progressions, notamment :
Les médiations
Les membres du Club ont réalisé 66 579 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus.
Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2015, 56 860 médiations, et par rapport à 2012, 47 660 médiations, la part des médiations par rapport aux saisines restant cependant sensiblement stable sur cette période.
La part des médiations par rapport aux saisines varie selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur des Ministères économiques et financiers.
En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.
Réduire l’augmentation des demandes irrecevables, une priorité pour préserver la qualité
Les demandes irrecevables représentent en moyenne près d’un dossier sur deux.
Or, si quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes, pour certains d’entre eux, ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.
Un exemple permet de préciser ces notions : pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers, confronté à un taux « record » d’augmentation des volumes mais pour lequel trois saisines sur quatre sont irrecevables, puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.
Dans le domaine des litiges de consommation, les dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation s’imposent à tous les médiateurs de la consommation. En pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).
En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :
– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.
L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.
Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.
Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.
Parmi les principales actualités de la Médiation :
– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.
– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.
« Hier, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a dressé son premier bilan d’activité. Si certaines entreprises jouent le jeu, d’autres ne respectent pas leurs obligations ou ne permettent pas à la médiation d’être menée à terme.
« 90 % des saisines jugées recevables par le médiateur aboutissent à un accord entre consommateur et professionnel », se félicite Virginie Beaumeunier, présidente de la DGCCRF. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients. L’application du dispositif, régi par l’article L 612-1 du code de la consommation, est contrôlée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
7 saisines sur 10 irrecevables
Il demeure toutefois « insuffisamment connu de la part des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels », regrette Virginie Beaumeunier. Une méconnaissance qui se traduit par une irrecevabilité de la majorité des saisines reçues par les médiateurs. En 2017, sur les 104 000 saisines, 55 % ont été jugées irrecevables et 5 % « hors champs de la médiation de la consommation ». Plus de 7 saisines irrecevables sur 10 ont notamment été rejetées car le consommateur n’a pas tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel en lui adressant une réclamation écrite.
Des enjeux financiers « dispersés »
Concernant les enjeux financiers, « ils sont extraordinairement dispersés », témoigne Claire Mialaret, médiatrice de la consommation des communications électroniques. Dans son secteur, les litiges ont porté sur des demandes de remboursement allant de 7,25 € à 15 000 €. « Dans 80 % des cas, on donne satisfaction au consommateur ». Et en grande majorité, les avis sont acceptés par les deux parties. La médiatrice pointe tout de même du doigt la société Free, qui « accepte beaucoup moins largement les avis » (68 %) que ses concurrents Orange, SFR et Bouygues (« quasiment 100 % »).
17 secteurs sans médiateur
« 90 % des secteurs d’activité sont couverts par la médiation », poursuit Claude Nocquet, présidente de la CECMC. Commerce des produits de grande consommation, télécommunications, immobilier, énergie, travaux de bâtiment, banque, assurance, hôtellerie, etc. Néanmoins, « 17 secteurs restent encore sans médiateur » : le commerce de tabac et de cigarette électronique, les dépannages urgents à domicile, les taxis et VTC, les autoroutes ou encore la livraison de repas à domicile.
Information du consommateur
Des contrôles sont menés au sein des entreprises, par les agents de la DGCCRF, dans tous les secteurs couverts par la médiation. S’ils étaient pour l’instant « pédagogiques » en raison de la nouveauté du dispositif, ils vont bientôt devenir « plus coercitifs », prévient Virginie Beaumeunier. Les entreprises doivent donc vérifier qu’elles adhèrent bien à un dispositif de médiation mais également qu’elles en informent bien leurs clients (articles L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation). L’entreprise doit notamment leur communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont elle relève. Cette information peut être délivrée « sur le site internet de l’entreprise, dans les conditions générales de vente ou de fourniture de services, dans les bons de commande ou tout autre moyen approprié comme l’affichage en magasin ».
Identifier les process à améliorer
Un dispositif qui s’avère d’ailleurs « positif » pour les entreprises qui jouent le jeu. « La médiation, soit vous la vivez comme une contrainte, soit comme une solution », analyse Arthur Dreyfuss, secrétaire général de SFR. « Nous n’avons pas toujours été un élève exemplaire. La médiation nous a aidés à prendre conscience des difficultés rencontrées avec nos clients, et à identifier les process à améliorer. Le nombre de plaintes s’est réduit, et aujourd’hui 1 million d’abonnés sont revenus chez SFR. En 2018, nous n’avons eu que 2500 cas de médiation, un taux bien inférieur aux années précédentes », conclut le secrétaire général, sur une note positive. » – L. Brassac – (Extrait de .actuel-direction-juridique.fr du 23/11/2018)
« La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va lancer une campagne pour faire connaître son dispositif de médiation. Ce service a été lancé il y a trois ans pour régler les litiges entre un client et un commerçant.
Cette médiation concerne 135 secteurs d’activité. Cela va de l’immobilier, de l’énergie, du commerce par internet, aux transports publics à l’hôtellerie, au tourisme ou encore aux banques et assurances.
85% de dossiers débloqués
Quand tout est bloqué, c’est là qu’intervient, Martine Van Der Wielen, médiatrice de la consommation. « Il faut parfois faire un travail de pédagogie, je contacte le professionnel et je fais la navette » entre les clients et les commerçants, explique-t-elle. « Et les solutions ne sont pas nécessairement financières, ça peut arriver que les gens ne demandent que des excuses (…) on est là pour rétablir le dialogue ».
Grâce à l’intervention de la médiatrice 85% des dossiers sont débloqués. Encore faut-il qu’ils soient correctement déposés. Sur 100 000 demandes l’an dernier la moitié seulement était recevable. Cela permet d’éviter une procédure judiciaire qui pourrait être longue et coûteuse.
« C’est une manière simple et gratuite pour le consommateur de résoudre ses litiges de la vie quotidienne », a précisé, Virginie Beaumeunier, directrice générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes (DGCCRF). « C’est aussi bénéfique pour le professionnel. C’est une manière d’éviter les conflits avec ses clients ». L’année dernière, il a fallu un peu plus de deux mois et demi à la médiatrice pour trouver une solution aux conflits qui lui ont été soumis. » -S. Auvigne- (Extrait de francetvinfo.fr du 22/11/2018)
« Marielle Cohen-Branche, le médiateur de l’Autorité des marchés financiers, est renouvelée pour un nouveau mandat de trois ans. Elle débutera le 12 novembre 2018 son troisième mandat ». (Extrait de boursedirect.fr du 7/11/2018)
« Le gouvernement fédéral propose d’empêcher les grandes banques du Canada d’utiliser le terme «ombudsman» pour décrire les personnes et les procédures qu’elles utilisent pour traiter les plaintes.
En vertu des règles actuelles, les banques sont tenues de disposer de leur propre système pour traiter ces plaintes, et tous les cinq plus grands prêteurs du Canada ont un « ombudsman » désigné dans le cadre de leurs processus.
Mais le projet de loi C-86, un projet de loi d’exécution du budget déposé lundi, contient un « cadre » pour la protection des consommateurs de services financiers, ainsi qu’une proposition visant à empêcher les banques d’utiliser le titre d’ombudsman.
«Une institution ne doit utiliser aucun terme trompeur en ce qui concerne ses procédures ou ses fonctionnaires ou employés désignés», précise la législation, «y compris toute expression suggérant que les procédures, agents ou employés sont indépendants de l’institution – telle que le terme« médiateur ». ‘ou tout autre terme ayant une signification similaire – ou tout terme prescrit. ”
Le ministère des Finances a confirmé dans un courriel que le projet de loi, s’il était adopté, «interdirait aux banques d’utiliser des termes trompeurs en ce qui concerne leurs procédures de traitement des plaintes, y compris des termes suggérant que les procédures, les dirigeants ou les employés de la banque sont indépendants».
Cela inclut « une interdiction » d’utiliser le terme « médiateur », ont-ils ajouté.
Dans un communiqué, l’Association des banquiers canadiens a déclaré que les prêteurs «reconnaissent l’importance des dispositions du projet de loi C-86 visant à créer un cadre de référence pour les services financiers pour les consommateurs».
«C’est une question sur laquelle nous travaillons en coopération avec le gouvernement fédéral et nous sommes impatients de suivre le processus parlementaire pour parvenir à une approche pratique de la mise en œuvre des divers éléments du projet de loi.»
Néanmoins, la question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients reste un sujet sensible au Canada.
En vertu des règles en vigueur, les prêteurs doivent également appartenir à un organisme externe qui traite les plaintes qui n’ont pas été résolues à la satisfaction du client par les procédures internes du prêteur. Au Canada, les deux principaux fournisseurs de cette fonction pour les banques sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) à but non lucratif et le Bureau de l’Ombudsman des services bancaires d’ADR Chambers (ADRBO), une société privée à but lucratif.
… La question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients demeure un sujet sensible au Canada
Le projet de loi C-86 n’obligerait pas les deux organismes externes de traitement des plaintes à changer de nom. Le statu quo, cependant, a suscité le mécontentement de groupes de consommateurs, qui ont été ravivés après que la Banque de Nouvelle-Écosse a annoncé en septembre son intention de passer de l’OSBI à ADRBO pour les plaintes liées aux services bancaires, rejoignant la Banque Royale du Canada, Banque Toronto-Dominion. et Banque Nationale du Canada.
L’OSBI reste l’ombudsman des plaintes liées aux investissements pour toutes les banques.
CARP (anciennement l’Association canadienne pour les personnes retraitées), le Conseil des consommateurs du Canada et FAIR Canada ont déjà lancé une campagne de lettres pour pousser Ottawa à exiger la création d’un « seul organisme de traitement des plaintes extérieur impartial et sans but lucratif ». pas perçu comme favorisant les banques « , a déclaré un communiqué de presse publié jeudi.
Le même communiqué critiquait le gouvernement fédéral pour ne pas avoir modifié le projet de loi C-86 en un seul médiateur, affirmant que cette loi «laisse en place un système de plusieurs organismes de traitement des plaintes externes et ne protège donc pas les clients des banques canadiennes en leur refusant l’accès à un fournisseur de résolution de conflits indépendant et à but non lucratif. «
Cependant, le gouvernement fédéral affirme que le projet de loi C-86 obligera toujours les banques à être membres d’un organisme externe indépendant d’examen des plaintes.
Le gouvernement a ajouté que ces organes « doivent conserver une solide réputation d’être gérés de manière conforme aux normes de bonne moralité et d’intégrité et de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière impartiale et indépendante ». (Extrait de succursales.com du 2/11/2018)
Le ministère de la Justice du Québec a lancé en mai 2015 un projet pilote de médiation obligatoire à la Cour des petites créances des districts judiciaires de Terrebonne et de Gatineau.
Les parties qui y déposent un recours concernant un contrat de consommation sont tenues de participer à une séance avec un médiateur, soit un avocat ou un notaire accrédité par son ordre professionnel. Le service est gratuit.
Les gens n’ont pas l’obligation de s’entendre. Ils ont l’obligation de s’asseoir ensemble.
Si la médiation échoue, l’affaire est tranchée par un juge de la Cour des petites créances.
Jusqu’à présent, des ententes ont été conclues dans près de la moitié des quelque 230 litiges soumis à une médiation obligatoire.
Des résultats qui n’étonnent pas le juge en chef adjoint à la Chambre civile de la Cour du Québec, Pierre E. Audet.
« Le taux de succès de la médiation volontaire, effectuée dans d’autres cadres comme en matière civile (causes de plus de 15 000 $ jusqu’à 85 000 $) avec des avocats, est généralement de 80 % et plus, précise-t-il. Lorsque la médiation est obligatoire, on s’attend à un taux moindre, c’est certain, au départ. »
Un processus plus rapide
Avec ce projet pilote, le ministère de la Justice du Québec dit vouloir rendre le système judiciaire plus accessible.
Pour Chantal Éthier et son conjoint, l’expérience a été concluante.
Si on avait attendu pour aller aux petites créances, probablement que ça aurait pris encore six mois à un an avant de passer.
Au printemps 2015, le couple de Terrebonne a intenté un recours judiciaire aux petites créances contre Waterco Canada, une entreprise de Longueuil qui fabrique notamment des thermopompes de piscine.
Waterco Canada refusait de procéder à la réparation de l’appareil, qui avait cessé de fonctionner. « Notre thermopompe avait juste quatre ans. Selon ce qu’on lisait sur Internet, la garantie légale, la durée de vie d’une thermopompe de ce type-là, est de 10 ans », explique Chantal Éthier.
Waterco Canada ne voulait payer que les pièces. « La garantie était échue pour la main-d’œuvre, mais pas pour les pièces », dit sa directrice des ventes Gabrielle Brunet.
Les parties ont participé à une séance de médiation obligatoire. Et elles en sont venues à une entente. Waterco Canada a réparé gratuitement la thermopompe. Mais le couple a dû transporter l’appareil au centre de distribution.
On est agréablement surpris par la vitesse à laquelle les choses se sont déroulées. Je vous dirais que de l’entrée à la sortie, [cela a pris] une demi-heure maximum, incluant les « bonjour » et les « au revoir ».
Autre avantage pour les parties : le processus de médiation demeure confidentiel. « Donc, il n’y a pas de mauvaises publicités par un jugement rendu par la cour », remarque le juge Pierre E. Audet.
La médiation obligatoire, partout au Québec?
Ce projet pilote se poursuivra au cours des deux prochaines années. Le ministère de la Justice évaluera alors la pertinence de l’étendre ou non à d’autres districts judiciaires.
D’ici là, les parties qui le souhaitent peuvent recourir à un service de médiation volontaire dans toutes les cours des petites créances du Québec. La première séance de médiation, d’une durée d’environ une heure, est gratuite. » – Marie-Ève Cousineau- (Extrait de ici.radio-canada.ca du 18/07/2016)
« Introduit depuis quelques années pour pallier les insuffisances du recours aux tribunaux, le mécanisme de la médiation bancaire n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Beaucoup de chemin reste à parcourir avant qu’il n’intègre la culture des clients des établissements de crédit.
Même si le système judiciaire est loin de donner satisfaction, les modes alternatifs de résolution des conflits (médiation, arbitrage….) n’arrivent pas à se développer dans notre société. En témoigne l’accueil très mitigé réservé à la médiation bancaire et ce, malgré les efforts consentis depuis quelques années à la fois par la Banque centrale et les différentes associations professionnelles, à leur tête le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).
Selon les dernières données du régulateur, le Centre marocain de médiation bancaire n’a reçu durant l’année 2017que 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (procédure gratuite et réservée aux litiges dont le montant est égal ou inférieur à 1 Million de dirhams). Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus, 101 dossiers n’ont pas abouti à une médiation et 83 dossiers sont en cours de traitement. Pour ce qui est de la médiation conventionnelle (procédure payanteportant sur des litiges dont le montant est égal ou supérieur à 1 million de dirhams), le Centre de médiation n’a reçu que 2 demandes qui n’ont pas été acceptées par les banques concernées.
Quant à leur typologie, les litiges portent sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%), le recouvrement des créances (18%), les moyens de paiement (11%) et la délivrance des documents (8%). Les demandes de médiation émanent principalement des personnes physiques (90%) et portent sur des litiges avec les banques à hauteur de 80%et les litiges avec les sociétés de financement pour 20%.
Comparés aux données des exercices antérieurs, les chiffres de l’année 2017 révèlent que le dispositif de médiation bancaire, en dépit de ses avantages en termes de délai, de confidentialitéet de frais a du mal à décoller. En 2017, le centre n’a reçu dans le cadre du compartiment institutionnel que 412 demandes de médiation contre 829 dossiers en 2016 et 590 dossiers en 2015. Mais c’est au niveau du dispositif de médiation conventionnelle que les résultats sont très décevants et même en recul par rapport à l’exercice 2016 qui a vu la résolution d’un seul dossier d’un montant de 23 millions de dirhams.
Comment donc expliquer le manque de succès de la médiation bancaire ? Les raisons sont multiples mais la plus importante est d’ordre culturel, ce qui demande de la persévérance et une bonne stratégie de communication. Le mécanisme de la médiation n’est pas encore assez connu par les clients qui souvent, s’adressent à la Justice lorsqu’ilsn’arrivent pas à régler d’une manière amiable leurs litiges avec leurs banques. D’un autre côté, certains clients préfèrent s’adresser directement à la Banque centrale. C’est ainsi que cette dernière a reçu courant 2017,590 réclamations de la part de la clientèle bancaire. Ce chiffre est appelé à augmenter dans les années à venir en raison de l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations de la clientèle bancaire par la Banque centrale. En 2017, Bank Al-Maghriba traité 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 en 2016.Plus important, près de 85% des réclamations ont connu un dénouement en faveur des plaignants contre 78% en 2016 et seulement 71% en 2014. Le système de traitement des réclamations des clients des établissements de crédit, n’est-il pas un sérieux concurrent du Centre marocain d’arbitrage ? « – ABDELHAFID CHENTOUF·(Extrait de challenge.ma du 20/09/2018)
Lettre des Médiations 