« Ils renseignent les usagers, rappellent les règles de civisme, apaisent les tensions… Les médiateurs de Bibus, à Brest, sillonnent le réseau de transport, pour rendre le voyage agréable à tous.
« Bonjour, vous avez validé votre ticket ? » Gilet bleu sur le dos, les médiateurs de Keolis montent dans le tram. Pendant quatre heures, Amaury, Camille, Dounia et Anne-Thérèse vont sillonner le réseau Bibus de Brest.
Depuis 1998, un partenariat entre l’association d’insertion sociale Vivre la Ville et Keolis, exploitant du réseau Bibus, permet la mise en place de la médiation à bord des transports en commun de la ville. Le service « médiation dans les transports » compte aujourd’hui 12 salariés. Leurs missions : informer les passagers, et leur rappeler le règlement. Ils sont aussi formés à réagir au harcèlement.
« De l’écoute suffit »
Un rôle de prévention avant tout. « Une personne qui n’achète pas de ticket peut être en difficulté financière ou sociale. On l’informe sur les aides auxquelles elle a droit pour payer son abonnement. »
Les mauvaises expériences sont rares. « En général, on parvient à désamorcer les situations tendues », précise Amaury, le responsable du groupe.
Anne-Thérèse se souvient tout particulièrement d’une fois : « Un homme est entré dans le tram en hurlant. Tout le monde a paniqué, moi y compris ! J’ai essayé de le calmer, et il a fini par me dire qu’il avait vécu un drame récemment. En sortant du tram, il était souriant et apaisé. Je ne lui ai pas apporté de solution concrète, juste de l’écoute. Et ça a suffi. »
Aujourd’hui, c’est plus calme. Le trafic est ralenti, un usager grogne. « Ce sont des choses qui arrivent ! », tempère Anne-Thérèse. Les passagers hochent la tête, le râleur se tait. Mission accomplie.
Se sentir utile
Les médiateurs sont embauchés en contrat aidé ou professionnel, pour une durée de 6 mois à 3 ans. L’objectif : favoriser leur insertion sociale. Camille, en poste depuis un an et demi, envisage de passer un brevet d’État en animation à la fin de l’année. « Mon expérience de médiation m’a donné envie de continuer dans cette voie ! »
Sur ces mots, le tram s’arrête à Recouvrance. Le petit groupe descend, pour remonter aussitôt à bord d’un bus de la ligne 1. Les médiateurs n’ont pas d’itinéraire prédéfini. « Nous faisons des « sauts de puce » de quelques arrêts, pour couvrir au mieux l’ensemble du réseau. Avec l’habitude, on sait à quel endroit on sera le plus utile », explique Amaury.
Installées sur les sièges à l’avant, deux passagères saluent les « gilets bleus ». Habituées des transports en commun, elles les croisent souvent. « Ils sont très sympas, et accueillants. L’autre jour, un homme ivre a failli me tomber dessus dans le bus. J’aurais bien aimé qu’ils soient là ! »
À 18 h 45, le petit groupe laissera sa place à un autre, jusqu’à la fin du service. Pas de repos pour les médiateurs ! » – N. Louis -(Extrait de ouest-france.fr du 24/08/2018)
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