« Mon souhait est que cet ouvrage ouvre la porte à un large partage d’expériences face au conflit et qu’il nous encourage à être médiateur, ou à recourir à la médiation, ou à tout mode amiable de règlement des différends dans le respect de chacun en cas de conflit larvé ou avéré. »
L’auteur nous fait part de son expérience pluridisciplinaire et partage sa pratique de la médiation pour nous emmener dans un voyage interculturel destiné à la résolution des conflits.
Son approche est fondée sur la rencontre. Comment créer du commun entre deux personnes en conflit, entre deux étudiants qui se forment à la médiation ? Comment soutenir chez chacun cette attitude intérieure propice à la rencontre ?
Les lecteurs seront les médiateurs fraîchement diplômés ou confirmés en recherche de partage d’expériences, les avocats, les magistrats, les formateurs, les DRH, les coachs, les superviseurs, les thérapeutes, les personnes en médiation… toute personne concernée par le conflit. » (Extrait Editeur)
Dominique Retourné, avocate et médiatrice, s’est engagée dans une évolution professionnelle et personnelle tout au long de sa carrière. Fidèle à son serment d’avocate, elle découvre le coaching et en enrichit sa pratique avec enthousiasme dès les années 90. Coach certifiée, superviseure et formatrice en médiation, elle anime des groupes d’analyse de pratique. Sans relâche, elle poursuit ses recherches et partage ses découvertes à travers sa propre méthode d’enseignement
Les ouvrages sur la médiation se multiplient et je voudrais mettre en avant celui de Rolland Verniau et Jacques Révol, car il mériterait le prix de l’excellence en matière de vulgarisation de la médiation. Dans la préface, Pierre Grand écrit que « ce récit de médiation se lit comme un roman », et dans la même veine, j’ajouterai « il se lit comme un thriller ». En effet, dans chaque chapitre, il y a des rebondissements inattendus, l’irruption de nouveaux personnages,… qui ponctuent les 30 mois de son déroulement ce qui n’est pas commun pour une médiation. Et puis, il y a le style plein d’humour de Roland Verniau pour décrire cette médiation et notamment, cette jubilation, dans la manière dresser le portrait de ces personnages hauts en couleur qui peuplent cette médiation. Il dépeint aussi d’une manière très bucolique, les lieux du déroulement de l’action c’est-à-dire les fermes et villages du Beaujolais, ce qui rend ce livre très agréable à lire.
En effet, il s’agit d’une médiation qui se déroule dans le milieu agricole, ce qui n’est pas commun et elle oppose les associés d’un GAEC qui connaît de grosses difficultés financières. Tout commence, par une audience ordinaire au Palais de Justice de Lyon ou après un échange entre les parties et leurs avocats, les magistrats ordonnent une mesure de médiation. Mais le jugement présente la particularité de prévoir que « si dans le cadre de la médiation judiciaire les parties ne sont pas parvenues à un accord, elles peuvent convenir de poursuivre les discussions dans le cadre d’une médiation conventionnelle » (p.29). Une sage décision prise par les juges puisque la médiation a duré plus de 30 mois et nous sommes donc loin de la médiation judiciarisée avec ses deux fois trois mois. Cette durée tend à démontrer que la temporalité de la médiation dépend directement de l’évolution des échanges entre les parties et non du médiateur ou du juge prescripteur.
Avec une telle durée, on peut comprendre que les auteurs aient intitulé les premiers pas de la médiation « Le début du chemin » car celui-ci sera long. Dans un souci de proximité, mais peut-être pas de neutralité, la première séance médiation a été organisée au sein du Palais de Justice de Villefranche-sur-Saône qui était plus proche des domiciles des médiés. La première rencontre a réuni les trois associés, c’est-à-dire, d’une part les deux frères Roy, décrits comme « deux colosses, des forces de la nature » ; Et d’autre part Pierre Garçon le 3ème associé, mais celui-ci était accompagné de sa compagne. Ce fut la première péripétie, car les frères Roy s’opposaient à la présence de la compagne prétextant qu’elle n’avait pas le statut d’associé.
Cet incident est assez révélateur de la nécessité pour les médiateurs de s’interroger sur le rôle de certains acteurs que je qualifie d’« indirects », comme, en l’espèce, la compagne de l’une des parties, car ceux-ci peuvent, non seulement influencer mais surtout risquent de faire échouer le processus de médiation. A travers cet exemple, on peut constater l’aspect systémique de la médiation qui ne se limite pas simplement aux acteurs « directs », c’est-à-dire les participants à la médiation, mais à tous ces tiers qui peuvent avoir une influence directe ou indirecte sur le processus de médiation, comme les avocats, les membres d’une famille, mais aussi les compagnies d’assurances, les organismes sociaux… Un accord fut rapidement trouvé par le médiateur qui proposa que Noëlle Pilar soit présente mais à la condition posée par les frères Roy « qu’elle ne parle pas, ce n’est même pas la femme de Garçon » (p.36).
Dans cette médiation qui prenait une dimension collective, les auteurs abordent aussi une question importante celle de la co-médiation. En effet, devant la difficulté de gérer le processus, non seulement en raison du nombre de participants mais aussi du blocage de la communication entre les parties, le médiateur c’est-à-dire Rolland Verniau, fait appel à un second médiateur, Jacques Revol, le co-auteur de l’ouvrage. Avec son humour habituel, il le décrit comme un « personnage truculent. Eté comme hiver, il marche avec des sandales » et qui « porte bien son prénom » puisqu’il a fait plusieurs fois le chemin de Saint-Jacques-de-Compostelle (p. 51). Comme le dit si bien, Rolland Verniau, ils sont maintenant « Deux sur le chemin », ce qui, dans les faits, ne sera pas un luxe puisque la médiation a duré plus de deux ans. La narration de ce cas démontre bien que la médiation n’est pas un processus formel et linéaire et que sa plasticité permet en fonction des circonstances de l’adapter à l’évolution de la situation, comme dans le cas présent, l’appel à un second médiateur.
Accompagné de son « médiateur humaniste » , comme Jacques Revol, aime se présenter, les deux « compères » vont développer une stratégie en matière de gestion du processus de médiation qui s’écarte du schéma classique souvent présenté dans les manuels de médiation. Le premier point que je tenais à souligner est celui d’un déplacement sur les lieux, en l’espèce les fermes des associés en conflit. Pour eux, il était important de « s’immerger dans l’environnement de ces familles de paysans pour tenter de comprendre leur conflit. Pourquoi une telle haine » (p.67). L’organisation de cette rencontre séparée sur les lieux a eu un résultat positif car elle a permis, à Maurice Garçon, l’un des associés, qui s’était enfermé dans un mutisme lors des précédentes rencontres de libérer, non seulement sa parole mais aussi ses émotions. Ces déplacements sur les lieux ont permis de créer un lien de confiance entre les médiateurs et le médiés ce qui a facilité le déroulement de la médiation par la suite.
Le deuxième point est celui de la temporalité de la médiation et des lieux de son déroulement. Dans ce type de médiation, en raison des distances et du nombre de participants, l’échelonnement des dates de rencontres comme la durée des séances obéit à des règles qui sortent du schéma classique des médiations. Il en est de même des lieux car les médiateurs ont jonglé en fonction des déplacements entre des locaux mis à la disposition par la mairie où se situaient les fermes et la salle du conseil de l’ordre des avocats.
Le troisième point est celui des acteurs mobilisés au cours de la médiation et surtout leur multiplicité. Tout d’abord, les médiateurs ont mobilisé les avocats des médiés car la dissolution d’un GAEC n’est pas une mince affaire et nécessite des compétences particulières qui ne relèvent pas de celles de médiateur. Et comme, les auteurs le soulignent « les avocats ont été à la manœuvre, comme nous leur avions demandé, pour réfléchir aux aspects techniques et juridiques d’une telle opération » (p.80). Au-delà des aspects techniques, les médiateurs, en donnant la parole aux avocats, voulaient démontrer leur volonté qu’ils soient « co-constructeurs de la médiation » et « surtout rassurer et sécuriser leurs clients sur les impacts que cette dissolution allait provoquer » (p.80). Ensuite, les médiateurs pour avancer vers une solution ont aussi mis à contribution un expert agricole pour procéder à « l’évaluation des actifs du GAEC, hors immeuble » (p.88).
Les médiateurs ne se sont pas contentés de traiter les aspects techniques de la dissolution du GAEC mais ils ont aussi pris en charge, les aspects relationnels et émotionnels. C’est l’avantage d’une co-médiation car si Rolland Verniau qui est avocat s’est surtout chargé de la dimension juridique, il a laissé à Jacques Revol, l’aspect humain de l’affaire. C’est donc le « médiateur humaniste », « féru de cet exercice » qui va demander à chacun d’exprimer sur une feuille de papier « ses besoins essentiels » des « plus pragmatiques aux plus intimes » (p.90). L’un note en majuscules « BESOIN DE COMPREHENSION », un autre, « J’ai besoin qu’on nous comprendre ». C’est tout l’intérêt de la médiation de ne pas se limiter à la partie immergée de l’iceberg c’est-à-dire la dissolution du GAEC, mais d’aborder l’ensemble des aspects relationnels et émotionnels liés au conflit.
Le quatrième point à mettre en avant, dans cette médiation, est la technique de « l’accord partiel », utilisée par les médiateurs pour marquer l’avancée des discussions mais aussi créer une dynamique en vue de parvenir à un accord final. Ainsi, il y eut, non pas, un mais trois accords partiels au cours de la médiation ce qui n’est pas courant, mais qui s’explique en grande partie par la durée de la médiation. Ces accords partiels ont ponctué les différentes étapes de la médiation comme par exemple celui-ci ou il est mentionné : « les parties sont d’accord pour que les médiateurs mandatent en leur nom Maître Maurice Picard pour qu’il soit le liquidateur amiable du GAEC (…) » (p.106). Si j’ai reproduit cet extrait de l’accord, c’est pour souligner l’émergence de ce nouvel acteur dans le processus de médiation : l’administrateur judiciaire. C’est une nouvelle preuve de la plasticité de ce mode de gestion des conflits qui s’adapte à chaque évolution de la situation au fur et à mesure de l’avancée des discussions entre les parties. Il ne s’agissait pas d’un acteur anodin puisqu’il était présenté comme central par les auteurs « sans lui, il n’y aurait jamais eu d’accord. Il fut pour nous le troisième médiateur » (p.114).
Dans cette phase d’élaboration de l’accord, un autre acteur a été invité à participer au processus de médiation, la banque du GAEC, en raison de l’existence d’un passif important de l’ordre de 300 000€. La mobilisation de ce nouvel acteur représente une nouvelle démonstration de la dimension systémique de la médiation dans la mesure ou des acteurs indirects, des tiers, comme la banque du GAEC, vont être insérés dans le processus de médiation. L’intervention de ce nouvel acteur a été actée dans un accord partiel « Les parties sont accord pour que les médiateurs prennent contact avec la banque pour engager une négociation en vue d’une réduction significative de la dette du GAEC de la banque (…) » (p.106). Si j’ai reproduit cette partie d’accord, c’est que l’on assiste à un changement de posture des médiateurs dans le sens où ils vont devenir des négociateurs pour le compte des médiés. Les « puristes » de la médiation, à juste raison, vont s’insurger contre ce changement de statut car il est contraire aux règles déontologiques. Les auteurs en ont conscience puisqu’ils écrivent que « nous sommes seulement négociateurs dans cette affaire et non plus médiateurs » (p.131). Mais, ce changement de casquettes, même s’il a pris la forme d’un accord de la part de l’ensemble des participants, pose le problème plus général des médiateurs cumulant plusieurs fonctions comme celle d’avocat, d’expert judiciaire,… et démontre que le processus de médiation n’est nullement figé mais est encore en construction.
Comme cette médiation s’apparente à un véritable roman, je ne dévoilerai pas le résultat des négociations avec la banque, ni l’accord final pour encourager les médiateurs confirmés à lire l’ouvrage de R. Verniau et J. Revol car le style imagé et humoristique leur fera passer un bon moment. Outre la forme, l’ouvrage est une véritable étude de cas dans un domaine peu abordé celui du monde agricole. Enfin, je conseille la lecture de l’ouvrage à tous ceux qui ne connaissent pas ou peu la médiation car il permet de s’informer sur ce mode de gestion des conflits d’une manière ludique.
Résumé Les conflits de voimage font très souvent partie de notre quotidien. Le partage d’un territoire amène parfois une confrontation d’idéaux, de cultures et d’habitudes. Les conflits non traités peuvent parfois dégénérer en violence. Dans la foulée des Contrats de ville, la ville de Montréal conjointement avec le ministère québécois de l’Emploi et de la Solidarité sociale ont participé en 2004-2005 à l’expérimentation de projets de médiation sociale dans des quartiers dits sensibles à Montréal. Le but de cette étude consiste à évaluer le projet pilote de médiation sociale dans le quartier Sainte-Marie à Montréal. Plus spécifiquement, notre étude consiste à évaluer l’implantation du projet, à décrire et analyser le cheminement et le profil des situations référées, à évaluer les pratiques de médiation et finalement les effets du projet. Les méthodes qualitatives d’évaluation de projet sont privilégiées pour l’atteinte de nos objectifs. L’analyse documentaire, l’observation participante, un cahier des activités et des entretiens de type semi-dirigé sont les instruments d’évaluation et les sources de données utilisées pour cette étude. L’interprétation de nos résultats nous démontre qu’en dépit des défaillances des stratégies et des activités d’implantation du projet, des impacts positifs ont été relevés par les participants aux prises avec un conflit de voisinage. Ces derniers nous ont transmis avoir vécu un état d’apaisement suite à l’intervention de la médiatrice. Les policiers rencontrés nous ont également transmis que le service de médiation sociale du quartier était le meilleur outil à la disposition des patrouilleurs depuis longtemps. Avec le service de médiation, les policiers pouvaient présenter aux résidants en conflit une autre option que celle de nature judiciaire, renforcer la responsabilité des parties quant au choix de résolution, dégager les policiers et les résidants dù sentiment d’impuissance devant ce genre de situation et finalement réaJJouer les ressources policières dans la lutte à la délinquance et à la criminalité. Le service de médiation sociale est apparu pour certains citoyens et organismes comme pouvant aiguillonner les résidants vers les services pertinents à leurs besoins. (Extrait)
« La libération de la parole à l’hôpital a eu pour impact l’augmentation du nombre de déclarations d’agressions et de cas de harcèlements. Pour dénouer les conflits entre soignants, médecins et managers, les directeurs d’hôpitaux disposent d’une gamme d’outils en pleine expansion, présentés le 19 septembre au congrès du Syndicat des manageurs publics de santé (SMPS).
Comment résoudre un conflit entre deux ou plusieurs personnes dans un environnement professionnel aussi complexe que l’hôpital public ? Cette thématique a été abordée lors du 76e congrès du Syndicat des manageurs publics de santé (SMPS) le 19 septembre à Paris.
En 2023, la médiation nationale pour les personnels des établissements de la fonction publique hospitalière a pris en charge 413 conflits. Ce dispositif né en 2019, coordonne les dix médiations régionales existantes. » (Extrait de lequotidiendumedecin.fr du 23/09/2024)
« Le médiateur de l’assurance fait face à un « choc des saisines »
« L’année 2023 est celle du « choc de saisines » du médiateur de l’assurance selon le rapport d’activité 2023 de la Médiation des assurances. Avec 30 620 dossiers reçus, soit une augmentation de 42 % par rapport à 2022, le secteur est en ébullition. À l’origine de cette envolée se trouve la réforme du traitement des réclamations, entrée en vigueur début 2023 explique le médiateur. Cette législation oblige en effet les assureurs à répondre aux plaintes des assurés dans un délai de deux mois maximum, soit 60 jours. Si cette obligation n’est pas respectée ou si la réponse ne satisfait pas l’assuré, ce dernier peut saisir gratuitement le médiateur. En réponse à cette nouvelle dynamique, les entreprises n’ont pas toutes su s’adapter à temps. « Trop de dossiers remontent à la Médiation de l’Assurance alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt», déplore Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance. Conséquence : le délai moyen de traitement des litiges est passé à 117 jours. En moyenne précise le rapport, il faut 6,9 mois pour qu’une affaire soit résolue à l’amiable. À noter néanmoins que près de la moitié des saisines (48 ) trouvent une solution en moins de 90 jours, grâce à l’usage accru de la dématérialisation : 60 % des saisines sont désormais effectuées en ligne, contre 25% en 2019. » -A. Ker – (Extrait de economiematin.fr du4/09/2024)
« Ce mémoire consiste à faire une analyse, sous l’angle de la sociologie du droit, du discours des médiateurs familiaux sur leur perception du « tiers impartial ». Il a pour objectif principal de comprendre la position de ce « tiers impartial » face à l’autonomie des époux divorcés ou séparés d’autant plus que le discours dominant sur la médiation familiale établit une corrélation entre ces deux normes.
L’analyse s’appuie sur des entretiens effectués auprès des médiateurs familiaux du Grand Montréal provenant de trois professions différentes celles des avocats, des psychologues et des travailleurs sociaux. Elle s’inscrit dans la perspective de pluralisme juridique à travers le concept d’internormativité, et pose comme hypothèse générale une opposition entre la norme pratique d’impartialité et la norme juridique étatique de l’autonomie.
Les conclusions rapportent que la pratique de la médiation familiale, dans ce contexte particulier, s’exerce autour de la construction des mythes de l’impartialité du « tiers » et de l’autonomie des « participants ». Mots-c lés avocat, autonomie, impartialité, internormativité, médiateur. pluralisme juridique, psychologue, tiers, travailleur social. » (Extrait)
« Pour apaiser les relations avec les usagers, Marseille a nommé en 2023 son médiateur, Joël Gayssot. Ce dernier publie un premier rapport d’activité qui met en exergue l’intérêt de partenariats noués avec les autres médiateurs publics du territoire.
Le médiateur de la ville de Marseille a rendu son premier rapport d’activité. En 2023, il a reçu 456 sollicitations provenant essentiellement de résidents (87 %), originaires des seize arrondissements de la ville, et donnant lieu à 239 saisines (contre 171 en 2022). 89 % de ces saisines ont été déposées par des personnes physiques et seules 46,5 % relèvent effectivement de la compétence de la ville, un chiffre conforme à la moyenne nationale. En tête des réclamations, les sujets liés à l’enfance, la jeunesse, la culture et le sport (23,4 %), puis aux services funéraires (20,7 %) et à la sécurité et la salubrité (18,9 %). »- C. Garcia – Extrait de lagazettedescommunes.com du 5/09/2024
« La simplification des démarches pour saisir la Médiation de l’assurance a donné lieu à une explosion des dossiers déposés par les consommateurs en conflit avec leurs assureurs. Mettant en lumière certaines pratiques illégales toujours à l’œuvre…
La Médiation de l’assurance, qui intervient sur demande des assurés en cas de conflit avec leurs assureurs, a enregistré un record de dossiers reçus l’an passé, en croissance de 42% par rapport à 2022, avec 30.620 saisines pour la seule année 2023. Cette explosion s’est accompagnée d’une hausse de 69% du nombre de dossiers ouverts en médiation sur la période, et la tendance semble se poursuivre cette année, puisque la Médiation comptabilise 35.000 saisines reçues sur douze mois glissants à fin août.
Pour les 7.103 litiges résolus l’an passé, elle rapporte que les assurés ont obtenu satisfaction, en tout ou partie, dans 53% des cas, avec un délai de réponse de sept mois en moyenne, et limité à 3 mois pour près de la moitié des dossiers. » – Barbara Vacher -(Extrait de boursier.com du 4/09/2024)
Lettre des Médiations 