Rapport à consulter sur https://www.amf-france.org/fr/espace-presse/conferences-de-presse/rapport-annuel-2021-du-mediateur-de-lamf-conference-de-presse-20-avril-2022?msclkid=4b3b271cc1b911ec8d3d304fc4617580
Archives Mensuelles: avril 2022
Suisse : L’ Association Valaisanne de Mediation fête ses 10 ans le 12 mai, à 18h30, au CIDE-UNIGE à Bramois (Sion)
« A l’occasion de ce jubilé, nous avons donné la parole à des partenaires issus de différents domaines.
Le film, d’une durée de 25 minutes, sera projeté à l’occasion de notre événement anniversaire qui aura lieu le 12 mai 2022 à 18h30 au CIDE-UNIGE, chemin de l’Institut 18, 1967 Bramois.
La projection sera suivie d’une table ronde réunissant Mme Paola Riva Gapany et M. Stéphane Ganzer, députés au Grand Conseil, Mmes Sophie Huguet, cheffe du Service juridique de la sécurité et de la justice et Laurence Richard, avocate et médiatrice, membre de l’AVdM. La modération sera assurée par Radio Chablais.
Vous êtes ensuite cordialement invités à partager un apéritif offert par l’AVdM! » (Extrait de http://avdm.ch/)
Renseignements et inscriptions sur info@avdm.ch
Sénégal – L’attrait des maisons de Justice : 75% de médiation sur 175 mille dossiers, 1 million d’usagers
« Près d’un million d’usagers et plus de 200 mille personnes accueillies et informées sur leurs droits, 75% de médiations réussis. Tels sont, entre autres chiffres, les résultats enregistrés de l’activité des maisons de Justice pour la séquence 2006-2021. C’est Amaury Hoste, chef d’équipe Gouvernance et stabilité à l’Union européenne (Ue), qui l’a fait savoir lundi. «Au Sénégal, le dispositif de Justice de proximité constitue une véritable référence au regard des résultats importants enregistrés. En quinze ans, de 2006 à 2021, près d’un million d’usagers ont fréquenté les maisons de Justice et plus de 200 000 personnes ont été accueillies et informées sur leurs droits. Le résultat des médiations est de l’ordre de 75%, sur plus de 175 000 dossiers traités», a-t-il expliqué lors de l’inauguration de la Maison de justice de Bambilor.
12 nouvelles maisons pour faciliter la Justice de proximité
Le ministère de la Justice, dans le cadre du projet de l’Union européenne en appui au renforcement de l’Etat de droit (Pared), a entamé, depuis le 18 mars, une série d’inaugurations de 12 maisons de Justice sur le territoire national, pour conforter les bons résultats enregistrés par la Justice de proximité. «Nous sommes là aujourd’hui, au nom du Garde des sceaux, pour inaugurer la Maison de la justice de Bambilor. Depuis 2 semaines, le ministère de la Justice est dans un processus d’inauguration de 12 maisons de la Justice», a noté Aissé Gassama Tall, Secrétaire générale du ministère de la Justice, indiquant que Saint-Louis, Ourossogui et Richard Toll auront les leurs. » -A. B. NDIAYE (Extrait de lequotidien.sn du 13/04/2022)
En savoir plus sur https://lequotidien.sn/75-de-mediation-sur-175-mille-dossiers-1-million-dusagers-lattrait-des-maisons-de-justice/
« Rencontres dialogiques : questions vives en éducation. Des médiations humanistes et créatives comme socle de la relation éducative » avec Jacques FAGET (CNRS) et Catherine EMMANUEL (CEMA, AMH), à l’Université Aix Marseille, le 29/04/2022 de 14h à 16h
« Rencontres dialogiques: questions vives en éducation
Des médiations humanistes et créatives comme socle de la relation éducative
29 avril 2022 – 14h
Salle de conférence – Inspé Aix-en-Provence
Les « Rencontres dialogiques » sont un moment d’échanges de points de vue autour de questions vives en éducation.
À chaque rencontre, deux invités – l’un représentant « le terrain » au sens large, l’autre la recherche, et l’un comme l’autre « la formation » – partagent leurs expériences et points de vue autour d’une notion d’actualité, en dialogue avec les auditrices et les auditeurs. En effet, le public est invité à jouer un rôle actif dans ce débat d’idées et ce questionnement. Ce dispositif vise à permettre aux participants d’établir un espace de pensée « entre » les un.e.s et les autres (Bakhtine et al., 1984 ; Buber, 1999) et donc à différentes logiques de se rencontrer (Le Moigne & Morin, 1999 ; Morin, 2005).
Au-delà des questions de didactique, l’objectif de ces rencontres est double :
– Permettre aux étudiant.e.s de Master de participer à des événements scientifiques, de s’inscrire dans un réseau et de rencontrer ainsi d’autres actrices et acteurs qui se questionnent sur les notions ou questions abordées ;
– Confronter différents univers réflexifs professionnels en décloisonnant la réflexion afin de faire un « pas de côté », potentiellement « scientifiquement impertinen[t] » dans nos questionnements respectifs pour changer de perspective et « inventer de nouveaux chemins et cheminements » (Paveau, 2012).
De quoi parle-t-on ? Pourquoi ? Pour qui ? Comment ?
Pour cette nouvelle édition, la question des médiations humanistes et créatives fera l’objet de l’échange proposé entre nos deux nvités et avec le public.
Les médiations sont au coeur de la relation éducative. Elles touchent les relations entre les individus, entre les typologies de discours et les modalités de communication, entre les cultures, entre les professions, les milieux sociaux ; elles sont de nature sociale, didactique, linguistique, sensible etc.
Au cœur de tous les métiers qui s’intéressent à l’humain, les médiations sont donc complexes.
Ces questions et d’autres occuperont les échanges de ces rencontres autour des l’implication des médiations en éducation et dans nos sociétés.
Le public : Étudiant.e.s de Master MEEF de toutes mentions, étudiant.e.s en Master FLE, Sciences de l’Éducation, en sociologie, psychologie, philosophie, sciences cognitives, Lettres et Langues, etc. ; doctorant.e.s ; enseignant.e.s ; formateurs.rices ; inspecteurs.rices ; chercheurs.euses…
Chaque rencontre sera suivie d’un moment convivial permettant de poursuivre les échanges de manière informelle. (Extrait de dialogiques.sciencesconf.org)
Inscription sur https://r-dialogiques.sciencesconf.org/?utm_source=sendinblue&utm_campaign=Lettre%20dinformation%20du%20CEMA%20-%20Avril%202022&utm_medium=email
« La médiation organisationnelle (sociale et collective), du règlement amiable de conflit à la régulation des relations sociales ? » par C. Carrier (Journal du Management Juridique)
Conseil d’Etat : Retour sur 5 années de médiation administrative
Conseil d’Etat : Retour sur 5 années de médiation administrative
« Cinq ans après l’entrée en vigueur de la loi de modernisation de la justice du XXIe siècle, la justice administrative fait le point sur la médiation administrative, outil d’apaisement et de co-construction au bénéfice des citoyens. Depuis 2017, 4 327 médiations volontaires ont été réalisées par les tribunaux administratifs et les cours administratives d’appel, dont la moitié a permis d’aboutir à un accord. Le dispositif de médiation préalable obligatoire, pérennisé depuis le 25 mars 2022*, a permis de trouver un accord pour 76 % des 4 364 médiations préalables menées depuis le début de son expérimentation.
Il y a presque 50 ans, la France se dotait d’un médiateur de la République, appelé aujourd’hui Défenseur des droits, qui avait pour mission d’améliorer les relations entre les citoyens et l’administration. Depuis, les modes amiables de règlement des différends (MARD) se sont diversifiés et la loi de modernisation de la justice du XXIe siècle a autorisé la mise en œuvre de la médiation administrative, mode alternatif de règlement des litiges administratifs. Depuis 2017, une procédure de médiation dite « volontaire », peut être engagée, à l’initiative des parties ou du juge administratif, avec la nomination d’un médiateur indépendant. En 2018, une expérimentation a été menée sur une médiation préalable obligatoire (MPO) pour un certain nombre de litiges, avant le dépôt d’un recours devant le tribunal administratif. La MPO est aujourd’hui pérennisée.
La médiation, un outil d’apaisement au bénéfice du citoyen, bien adopté par la justice administrative
Le développement de l’administration numérique, la complexité de certaines règles de droit ou encore la multiplicité des procédures administratives peuvent être source de désaccords entre l’administration et les citoyens. Si le recours à un juge administratif est toujours possible, certains de ces désaccords peuvent relever d’une incompréhension ou se régler autrement que par une décision de justice.
La médiation permet de nouer un dialogue principalement oral, dans un cadre moins formel qu’une salle d’audience, avec un objectif commun de recherche d’un compromis acceptable pour les deux parties que sont le citoyen et l’administration.
« La médiation, qu’elle soit volontaire ou préalable obligatoire, est efficace et utile. Le bilan de ces 5 premières années montre qu’avec la médiation, le citoyen dispose d’un outil supplémentaire pour obtenir une solution satisfaisante au problème qui l’oppose à l’administration. Solution qui n’aurait pas forcément émergé d’une décision juridique. »
Sylvain Humbert, secrétaire général adjoint du Conseil d’État, en charge des juridictions administratives
Ce processus de co-construction d’une solution peut également permettre de préserver des relations durables entre les parties, par exemple dans le cadre d’un litige opposant un fonctionnaire à son administration. En cas d’incompréhensions, la médiation est aussi un outil de pédagogie pouvant conduire l’usager à accepter la décision de l’administration et/ou cette dernière à proposer une solution plus favorable.
Les juridictions administratives sont aujourd’hui toutes engagées dans une démarche volontariste. Et la fin de la crise sanitaire devrait permettre d’amplifier ce mouvement sur les années à venir.
« Les magistrats et les services du greffe sont très attentifs au déroulement des médiations. Ils effectuent un travail pédagogique auprès des justiciables et associent le médiateur à la gestion des affaires, tout en respectant son indépendance. C’est un véritable travail en commun qui est poursuivi dans l’intérêt de tous. »
Bernard Travier, magistrat honoraire, médiateur au tribunal administratif Montpellier
La médiation volontaire
4 327 médiations volontaires depuis 2017, avec un accord dans la moitié des dossiers
La justice administrative est pleinement engagée dans la démarche de médiation avec un nombre de procédures engagées qui augmente chaque année. Malgré les difficultés liées à la crise sanitaire les deux dernières années, 4 327 procédures de médiation ont été menées depuis 2017, avec un accord trouvé dans la moitié des dossiers.
2021 : 1 852 médiations volontaires, 54 % d’accord signés
En 2021, 1 852 médiations ont été menées à bien au sein des juridictions administratives, principalement à la demande du juge. 54 % de ces médiations ont abouti à un accord.
Les médiations engagées portent principalement sur trois matières :
• Fonctionnaires et agents publics : 385
• Travail (Pôle Emploi) : 373
• Urbanisme / aménagement : 259
La médiation préalable obligatoire
Essai transformé pour la médiation préalable obligatoire (MPO), avec un taux d’accord de 76 %
L’obligation de tenter une médiation, avant le dépôt d’un recours, a été expérimentée, entre 2018 et 2021, pour un certain nombre de litiges (fonction publique, contentieux sociaux, logements) et sur une partie du territoire.
L’expérimentation, coordonnée par le Conseil d’État, a permis de mener à terme 4 364 médiations préalables dont 76 % ont abouti à un accord, avant la phase contentieuse. L’efficacité du dispositif est particulièrement forte pour les litiges liés à Pôle Emploi, avec 98 % d’accord sur 2 644 médiations terminées.
À la suite des recommandations formulées par le Conseil d’État dans le cadre de l’évaluation de cette expérimentation, le dispositif de médiation préalable obligatoire (MPO) est désormais pérennisé (cf. décret n° 2022-433 du 25 mars 2022). La MPO s’applique pour les décisions individuelles défavorables à l’ensemble des agents du ministère de l’Éducation nationale et à tous les agents de la fonction publique territoriale en lien avec les 97 centres de gestion de la fonction publique. La MPO concerne également l’ensemble des décisions individuelles prises par Pôle Emploi.
À l’inverse, la MPO est abandonnée pour les contentieux sociaux (RSA, APL…) et ceux liés aux fonctionnaires du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères, l’expérimentation ayant montré qu’elle n’était pas pertinente. Cet abandon laisse entière la possibilité d’engager des médiations à l’initiative du juge ou des parties dans ces domaines.
« Si la médiation est possible à tous les stades de vie d’un litige, elle est par nature plus opportune et plus efficace lorsqu’elle est mise en œuvre dans le cadre de litiges naissants ou émergents. En consacrant un véritable espace-temps à la médiation entre la naissance du litige et l’introduction du contentieux, la MPO laisse espérer une déjudiciarisation croissante des litiges et un renforcement des liens sociaux au sein comme avec les administrations et collectivités concernées. »
Amaury Lenoir, délégué national à la médiation pour les juridictions administratives » (Extrait de conseil-etat.fr du 28/03/2022)Article à consulter sur https://www.conseil-etat.fr/actualites/retour-sur-5-annees-de-mediation-administrative
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La médiation préalable obligatoire est pérennisée, mais perfectible
« Par un décret du 25 mars 2022, la médiation préalable obligatoire, la MPO, c’est-à-dire l’obligation de tenter une médiation avant le dépôt d’un recours devant le juge, a été pérennisée pour certains litiges. Elle avait été expérimentée entre 2018 et 2021 dans les contentieux sociaux et ceux de la fonction publique dans certains territoires, et avait suffisamment donné satisfaction pour que la loi pour la confiance dans l’institution judiciaire du 22 décembre 2021 prévoie sa généralisation.
La MPO s’applique donc désormais pour les décisions individuelles défavorables aux agents de la territoriale. Elle est, en revanche, abandonnée pour les contentieux sociaux, l’expérimentation ayant montré qu’elle n’était pas pertinente, avec seulement 31 % d’accords en fin de médiation.
Les modes amiables progressent
Cette étape s’inscrit dans le cadre plus général d’une montée en puissance des modes amiables de règlement des différends, les Mard, constatée depuis plusieurs années. La volonté politique est de régler certains litiges sans passer devant le juge. Officiellement, l’objectif est de permettre aux parties de nouer un dialogue principalement oral et de trouver un compromis. Evidemment, cette procédure doit aussi aider à désencombrer les tribunaux. Si on n’en est pas là, les conseillers du Palais-Royal se montrent tout de même satisfaits de la place prise par ces Mard.
Encore fin mars, le Conseil d’Etat a publié un satisfecit quant à l’utilisation de la médiation administrative (en général, décidée par le juge). Depuis 2017, 4 327 médiations volontaires ont été lancées, « avec un accord trouvé dans la moitié des dossiers ». -G. Zignani-(Extrait de lagazettedescommunes.com du 13/04/2022)
En savoir plus sur https://www.lagazettedescommunes.com/801105/la-mediation-prealable-obligatoire-est-perennisee-mais-perfectible/
« Rencontres européennes : la médiation comme facteur du vivre ensemble en paix » organisées par l’Association CreEA, les 16 et 17 mai à la Bourse du travail de Saint-Denis
Vidéo à consulter sur https://www.helloasso.com/associations/association%20creea/collectes/rencontres-europeennes-du-16-et-17-mai-a-saint-denis-93
Par ces temps de haine, de violence, de guerre et de repli sur soi, IL Y A URGENCE.
Avec le soutien du Conseil Départemental de la Seine Saint-Denis et des mairies de Saint-Denis et de Pierrefitte sur Seine, les Rencontres vont rassembler des représentants de grandes villes européennes, des médiateurs, des chercheurs et des responsables politiques.
Votre don servira :Au déplacement et hébergement des intervenants de toute l’Europe ;A la communication (dans la presse, sur les réseaux sociaux, transmission en direct, actes, produits vidéo)A la logistique (inscriptions, etc.)
Inscrivez-vous (participation gratuite) ! ☛ Formulaire d’inscription
Qui sommes-nous ? ☛ L’Association européenne de médiation sociale – CreE.A
Demandez le programme… ☛ Rencontres européennes
Veuillez retrouver la campagne dans les autres langues :espagnol italien portugais bosniaque
En savor plus sur Vidéo : « La médiation foncière » par Caroline Fong, avocate et médiatrice, colloque 23-24/9/2021, Université de la Polynésie française (YouTube)
Travail – Chapitre V : Autorité des relations sociales des plateformes d’emploi (Articles L7345-1 à L7345-12) – Section 3 : Médiation (Articles L7345-7 à L7345-12)
« Article L7345-7
Version en vigueur depuis le 08 avril 2022
Création Ordonnance n°2022-492 du 6 avril 2022 – art. 4
Au titre de sa fonction de médiation mentionnée au 7° de l’article L. 7345-1, l’Autorité des relations sociales des plateformes d’emploi est chargée de proposer aux plateformes mentionnées à l’article L. 7343-1 et aux travailleurs indépendants y recourant pour leur activité, en cas de différend relatif à la mise en œuvre d’un accord collectif de secteur, un processus structuré leur permettant de parvenir à un accord. Elle peut, dans ce cadre, recommander des solutions aux parties à la médiation.
L’Autorité des relations sociales des plateformes d’emploi est saisie gratuitement par une plateforme ou par un représentant désigné en application de l’article L. 7343-12.
Lorsqu’elle formule une recommandation, celle-ci est prise dans un délai raisonnable et motivée. » (Extrait de legifrance.gouv.fr )
En savoir plus sur https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000045524634/2022-04-08
COLLOQUE : « MEDIATION ET ASSURANCES » du 28/01/2022 organisé par le CJ2A et l’université LYON 2 (suite)
« Ce colloque, organisé par le CJ2A et l’université de LYON 2 a réuni un public nombreux en présentiel et également en distanciel.
Les débats furent riches et nombres de questionnements sur l’ « usage » dans le monde de l’assurance de la médiation ont été soulevés.
A la demande du Président des courtiers du SYCRA, Syndicat des Courtiers d’assurance, né il y quelques 80 ans a LYON, Monsieur Eric LAMOURET, Jacques REVOL, médiateur et ancien assureur, a recensé les principales questions abordées lors de la journée dans un article édité dans le bulletin de ce syndicat ces derniers jours.
L’intention est d’éclairer les courtiers d’assurance sur la complexité de la médiation et des « MARD » et sur la réalité de ses applications dans le monde de l’assurance, qui fut précurseur de ce qui est appelé depuis « médiation de la consommation » mais qui d’avère limité dans de possibles applications « médiation conventionnelle », laissant la place à des possibilités qui pourraient enrichir toutes les composantes de cet univers et principalement les assurés !
La proposition de retrouver autour d’une table de travail tous les acteurs, sous l’égide le l’université, est ouverte ! «
Compte rendu de Jacques Revol -février 2022
Lire l’article ci-dessous de Jacques Revol -février 2022
ARTICLE POUR LE BULLETIN du SYCRA
Par Jacques REVOL médiateur, ancien assureur
Un colloque MEDIATION ET ASSURANCE a réuni une belle assemblée, d’une part en présentiel, d’autre part en distanciel, à l’initiative du CJ2A (Centre de Justice Amiable des Avocats) dans les locaux de l’ordre des avocats à LYON avec la participation active de l’université de LYON 2, le vendredi 28 janvier 2022.
Votre président Eric LAMOURET participait à la table ronde sur « le rôle des différents acteurs au moment de la finalisation de la médiation » et j’étais moi-même intervenant, le matin, dans les tables rondes sur « la place de la médiation dans les assurances de PJ » et « la place de la médiation dans les assurances de responsabilité ».
L’objet de cette rencontre était de faire le point sur l’usage actuel des processus de médiation dans le monde de l’assurance.
La MEDIATION de la CONSOMMATION dans l’assurance, c’est quoi ?
Et la réponse des médiateurs fuse immédiatement : la médiation conso ce n’est pas de la médiation !
Ils ont raison, sauf que …
Je suis l’un des intervenants possibles en cas de conflit entre vous-mêmes, adhérents du SYCRA, et l’un de vos assurés dans le cadre de l’obligation légale, qui vous est imposée depuis le 1° janvier 2016 par la loi de la médiation de la consommation. Vous devez indiquer le nom d’un centre de la médiation de la CONSO à vos clients et le SYCRA a choisi l’ANM, (Association National des Médiateurs), qui peut me missionner entre autres médiateurs régionaux.
L’intervention de ce médiateur est à votre charge, le particulier étant exonéré de tout règlement. Il est prévu de gérer ces conflits en trois mois. Le mode informatique et téléphonique est privilégié. Au terme de ces trois mois, ce médiateur doit donner un avis, si vous n’êtes pas arrivé à trouver un accord avec votre client.
Et c’est en ce sens que la MEDIATION DE LA CONSO n’est pas de la médiation, car la MEDIATION CONVENTIONNELLE interdit au médiateur de donner un avis, de prendre une position, ni même de la suggérer. En ce sens, la médiation de la consommation peut être incluse dans la médiation dite « institutionnelle », à contrario de la médiation judiciaire et conventionnelle.
La médiation de la consommation ressort probablement plus de la CONCILIATION, que de la médiation !
La médiation dans l’assurance fait en ce sens également partie de la médiation institutionnelle. Il faut rappeler que les assureurs ont été dans les premiers à mettre en place ces processus de médiation de la consommation.
Lors de ce colloque, j’ai affirmé qu’en tant qu’ancien assureur, j’étais à l’aise en « médiation conso » puisque ma connaissance de l’assurance m’autorisait à donner un avis et ce beaucoup plus qu’en « médiation conventionnelle » où la connaissance du métier d’assurance peut perturber l’interdiction qui m’est faite de prendre une position, ou d’induire une solution et donc peut perturber ma neutralité.
En ce sens, j’accepte, avec prudence, lors de médiation conventionnelle, les missions qui me sont proposées dans le monde de l’assurance.
La MEDIATION CONVENTIONNELLE, c’est quoi ?
Alors qu’est la médiation « conventionnelle », à contrario de la médiation « institutionnelle » ? Quelles significations recouvrent ce mot « MEDIATION »?
Force est de constater que le mot médiation est un mot « valise ».
Les instances européennes, comme les instances judiciaires nationales, se refusent de faire la différence entre « médiation » et « conciliation ». Si cette différence peut paraitre ténue pour un non spécialiste, elle est importante pour nous les médiateurs conventionnels ! La posture de médiateur, le processus de médiation, et les responsabilités qui découlent du Code National de Déontologie, auquel seuls les médiateurs diplômés sont soumis, nous conduit éthiquement.
Le nombre d’heure de formation (200 heures de base) plus l’obligation de formation continue et l’obligation de supervision sont d’autres différences d’importance entre médiateurs et conciliateurs.
Si le médiateur peut être conciliateur, l’inverse n’est pas vrai.
De même, ce mot médiation englobe pour les non professionnels tout ce que contiennent les « Mard » (Modes Alternatifs de Règlement de Différents) dont la «négociation » par exemple (négociation raisonnée d’Harvard …).
De même, la transaction est comprise dans cet ensemble des « Mard ». Elle est une pratique possible pour un médiateur, outre que cet exercice a une connotation judiciaire précise et que l’on peut se poser la question de la pertinence d’un amalgame entre ces deux « Mard ».
L’arbitrage est également un « Mard », plus spécifique et il est pratiqué par des « arbitres » qui ont pour mission de juger, de trancher le litige. Certains envisagent de coupler l’arbitrage avec la médiation nommant cet exercice la « Médarb » tel que pratiquée au Canada.
L’assurance pratique l’arbitrage depuis longtemps également (voir le CEFAREA)
D’autres « Mard » sont plus spécifiquement réservés aux avocats …
Le constat général est que la médiation conventionnelle est encore trop peu mise en pratique dans les métiers de l’assurance.
Le processus d’escalade, lorsqu’un sinistre est ouvert, n’autorise de sortie vers la médiation que par le haut (proposition inscrite dans les contrats de recourir au médiateur de l’assurance que lorsque toutes les autres voies de recours auront échouées).
Si les « intermédiaires » d’assurances que vous êtes sont naturellement des intermédiaires dans une quasi posture de médiateurs entre clients et compagnie, vous ne pouvez pas néanmoins initier un processus de médiation, stricto sensu ou tous autres modes alternatifs, de votre propre chef …
Si les inspecteurs régleurs des compagnies, lorsqu’ils existent encore, pourraient être également des quasi intermédiaires médiateurs, ils ne peuvent pas non plus initier un processus de médiation conventionnelle, …
Si les experts indiquent souvent, lors du dépôt de leurs conclusions, que la solution est a portée de mains, ils ne peuvent pas, eux non plus, préconiser un quelconque « Mard »! …
Le recours à la médiation conventionnelle n’est pas « autorisé » moins encore préconisé par les instances supérieures de la profession d’assurance.
Il est possible de constater ce manque d’accès aux processus de médiation conventionnelle au cours du processus d’escalade. Le fait que les compagnies mettent rarement un « visage », une « personne physique » en face d’un client mécontent en cas de conflit est un constat aggravant. Le processus de décision dans les compagnies n’est-il pas un processus de décision individuelle, mais plutôt un processus de décision collective ? C’est probablement là encore un élément aggravant pour l’introduction de la médiation conventionnelle.
Alors, la MEDIATION dans l’ASSURANCE, ce pourrait être quoi ?
Les interventions dans ce colloque des assureurs en les personne de Jean Christophe LEGENDRE, directeur innovation de CFDP, et de Serge VINCENT, responsable service sinistres graves de GROUPAMA Rhône Alpes Auvergne, ont peut être permis de poser un certain nombre de « recommandations » qui pourraient être travaillées entre assureurs et médiateurs.
- Il n’y a pas de la part des assureurs de recherche de gain de temps pour régler le plus tard possible, mais la logique de règlement rapide prévaut : la médiation ne pourrait-elle pas être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas être un processus d’accélération de futures décisions ?
- Il est cité à l’occasion de la crise COVID l’exemple des garanties PE : une logique de discussion semble avoir été ouverte : la encore la médiation ne pourrait-elle être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas avoir sa pertinence là aussi?
- Les alertes des avocats des compagnies ou des experts d’assurances sur la possibilité d’ouverture vers une négociation sont-elles suffisamment entendues par les services ? Comment avocats de compagnie et experts d’assurances pourraient-ils initier un processus de médiation, en présence d’une personne physique représentant la compagnie ? Les avocats, les inspecteurs de compagnies pourraient-ils être initiateurs de ces processus ?
- Accélérer les décisions de règlement des conflits,
- Trouver la pertinence des logiques de discussion,
- Etre initiateurs des processus de « Mard » :
Les recommandations éthiques et déontologiques des avocats comme celles des médiateurs ne pourraient-elle pas se retrouver sur ces facilitations ?
Des services dédiés au sein des compagnies, des programmes de connaissances et d’incitations aux processus de médiation dans les groupements d’experts, ne pourraient-il être réfléchis tous ensemble ?
Par ailleurs,
- Comment les compagnies de Protection Juridique, qui préconisent pour certaines d’entre elle les processus amiables, pourraient elles favoriser le développement de ces processus ?
- Ne serait-il pas possible de faciliter un accord pour entrer dans de tels processus, sans déclaration de sinistre préalable avec la simple acceptation de deux intervenants PJ ?
- Ne serait-il pas envisageable d’ouvrir la prise en charge sur plusieurs lignes (processus amiable, procédures judiciaires) ?
- Ne serait-il pas facilitant pour une prise en charge d’honoraires, probablement toujours forfaitaires, tant ceux des médiateurs que ceux des avocats, de prévoir des coûts plus proches de la réalité ?
Autant de questions posées lors de cette journée, après le constat que, dans les questions de responsabilité, comme dans les questions de règlement des indemnisations, il est rarement fait appel aux « Mard » par les sociétés d’assurances.
Ne conviendrait-il pas de questionner vos instances paritaires pour faciliter le dialogue entre assureurs et assurés, entre assurés entre eux ?
Ne conviendrait-il pas de mettre autour d’une table de travail, directeurs de compagnies, courtiers, agents, avocats et médiateurs pour imaginer des réponses à ces questions ?
Les médiateurs peuvent être vos correspondants, vos interlocuteurs premiers pour tenter d’introduire plus d’humanité dans des relations humaines qui se digitalisent dramatiquement, comme partout, alors que l’assurance doit rester un métier de relation entre deux parties plus que tout autre !
Les médiateurs, neutres et indépendants, pourraient également être interrogés, directement par les services des compagnies sur la pertinence de mettre en place l’un des « Mard » dans tel ou tel dossier.
Le courtier d’assurance est le premier maillon de cette relation/client, le premier défenseur de la belle image de l’assurance, le premier défenseur de son client. Le médiateur conventionnel peut être interpellé à votre meilleure diligence, comme il devrait pouvoir être interpellé à la meilleure diligence des compagnies!
Jacques REVOL en Février 2022
Médiateur de la consommation pour le compte de l’ANM,
Médiateur judiciaire et conventionnel membre du RME (Réseau des Médiateurs d’Entreprise), du CIMA (Centre Interprofessionnel de Médiation et d’Arbitrage), de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs),
Animateur du collectif informel des associations de médiation en AURA.
Lettre des Médiations 