Consommation : la charte de la médiation des caisses régionales du Crédit Agricole Toulouse


 

BL MÉDIATION

« La présente Charte de la médiation est commune aux caisses régionales du Crédit Agricole Toulouse 31, Nord Midi-Pyrénées et de la Corse sauf indication contraire.

La médiation bancaire est régie par les articles L.151-1 à L. 157-2 du code de la consommation et par l’article L.316 -1 du code monétaire et financier.

Article 1– Choix du Médiateur

Le Médiateur est une personnalité extérieure et indépendante de l’établissement, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Il est inscrit sur la liste des Médiateurs notifiée à la Commission européenne.

Le Médiateur doit posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. Il est rémunéré sans considération du résultat de la médiation et n’est pas en situation de conflit d’intérêts ou, le cas échéant, doit le signaler sans délai. » (Extrait du site blmediation.com )

Pour en savoir plus : http://www.blmediation.com/charte-de-la-m%C3%A9diation

Consommation : La Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA), un nouveau service pour les commerçants et les consommateurs


« Dès le 1er janvier 2016, chaque commerçant devra garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige. Pour accompagner les commerçants dans la mise en place de cette obligation, la Fédération du Commerce Coopératif et Associé met à disposition de ses enseignes et de leurs consommateurs le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA), http://www.mcca-mediation.fr, opérationnel dès maintenant.

« Cette nouvelle obligation a pour méthode la « sagesse », l’art de l’écoute et permet de trouver à un accord amiable qui privilégie le consensus et l’échange. La médiation s’inscrit dans les gènes du Commerce Coopératif et Associé, et notre mobilisation pour mettre en place cet outil efficace et accessible était une évidence » explique Eric Plat, Président de la FCA.

// La MCCA, une plateforme simple et gratuite, au service de tous
Lors d’un litige entre un consommateur et un commerçant adhérent à la Médiation du Commerce Coopératif et Associé, le client doit d’abord contacter le professionnel. S’il n’obtient pas satisfaction, le consommateur peut alors faire appel à la MCCA. Pour cela, il lui suffit de se rendre sur la plateforme dédiée : http://www.mcca-mediation.fr.

A la fois pédagogique et facile d’utilisation, le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé lui explique la marche à suivre et oriente vers la bonne procédure. Le consommateur remplit le formulaire en ligne (ou l’envoie par voie postale) et l’accompagne des pièces justificatives nécessaires. Dès réception des documents, le Médiateur statue sur la recevabilité du dossier et informe les parties prenantes de l’ouverture ou non de la procédure. Si le commerçant accepte la médiation, le Médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution, en toute indépendance, que les deux parties sont libres d’accepter ou de refuser. » (Extrait de itrpress.com du 18/12/2015)

Pour en savoir plus : http://www.itrpress.com/communique/42253/mediation-commerce-cooperatif-associe-mcca-nouveau-service-commercants-consommateurs

Grande distribution : un médiateur pour les litiges avec les clients


« La grande distribution et le commerce coopératif se sont chacun dotés d’un service de médiation indépendant permettant aux consommateurs de régler à l’amiable et gratuitement leurs litiges avec les commerçants, ont annoncé vendredi les deux fédérations du secteur. Ce dispositif s’inscrit dans le cadre de la nouvelle obligation qui sera faite à partir du 1er janvier à chaque secteur de la consommation de se doter de médiateurs, transposition dans le droit français de la directive européenne relative au « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ».
La Fédération du commerce et de la distribution (FCD) qui représente les principales enseignes françaises a annoncé que son médiateur sera en place début 2016.
Son nom n’a pas encore été dévoilé, sa candidature devant d’abord être soumise à validation auprès d’une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation, mise en place par le gouvernement.
« Tout consommateur ayant un litige avec une enseigne membre de la FCD pourra saisir (ce médiateur) afin de trouver une solution à l’amiable. Cette saisine sera gratuite et se fera simplement par internet, sur le site de la FCD », indique la fédération dans un communiqué.
Le médiateur, qui jouera le rôle de « facilitateur et ne pourra imposer aucune solution » aura 90 jours pour apporter une réponse au litige. » (Extrait d’entreprises.ouest-france.fr du 18/12/2015)

Pour en savoir plus : http://www.entreprises.ouest-france.fr/article/grande-distribution-mediateur-pour-litiges-clients-18-12-2015-246763

Consommation : AXA Protection Juridique et Youstice lancent un pack de résolution de litige en ligne pour les e-commerçants.


« Pour renforcer la confiance des consommateurs dans l’économie numérique, une nouvelle ordonnance prévoit que chaque site de e-commerce propose à ses clients, à partir du 9 janvier prochain, un accès vers une solution de résolution extrajudiciaire de litige en ligne.

AXA Protection Juridique et Youstice ont immédiatement capté le message et se sont rapprochés pour lancer le « Pack de résolution de litige en ligne » conjuguant une solution de résolution extrajudiciaire de litige en ligne (fournie par Youstice) et une assurance couvrant les frais de médiation (proposée par AXA Protection Juridique).

Une fois téléchargé et installé sur le site e-commerce, le module de Youstice prend la forme d’un bouton d’accès à la solution de résolution de litige en ligne. Celui-ci peut apparaître dans l’historique de commande de chaque client, sur la page d’accueil ou encore en bas de chaque page du site, selon le souhait de l’e-commerçant. » (Extrait de infodsi.com du 16/12/2015)

Pour en savoir plus : http://www.infodsi.com/articles/160156/pack-dedie-commercants-resoudre-litiges-ligne.html

Consommation : décret n° 2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprises


Légifrance, le service public de l'accès au droit - Accueil

Le code de la consommation est ainsi modifié :
1° Après l’article R. 153-1, il est inséré un article D. 153-2 ainsi rédigé :

« Art. D. 153-2. – L’organe collégial qui procède à la désignation des médiateurs relevant des dispositions de l’article L. 153-2 est composé paritairement d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et d’au moins deux représentants du professionnel.
« Les associations de consommateurs agréées qui participent à la désignation de ces médiateurs ne peuvent être membres de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. »

2° L’article D. 511-1 du même code est complété par l’alinéa suivant :
« Il a également pour mission de permettre la désignation des médiateurs relevant des dispositions de l’article L. 153-2. »

Le code monétaire et financier est ainsi modifié :
1° Au 8° du II de l’article D. 514-9, la référence : « L. 315-1 » est remplacée par la référence : « L. 316-1 » ;
2° L’article D. 614-1 est complété par un V ainsi rédigé :
« V.-En application du dernier alinéa de l’article L. 614-1, le professionnel saisit le président du comité pour la désignation de son médiateur en proposant une ou plusieurs candidatures.
« Le président réunit un organe collégial composé :

«-de deux représentants d’associations de consommateurs agréées, titulaires ou suppléants du comité ;
«-de deux représentants du professionnel concerné, proposés par celui-ci.

« Ces représentants sont nommés par le président du comité. Ce dernier nomme également les suppléants des représentants d’associations de consommateurs agréées.
« Le médiateur est désigné à la majorité des voix de ces représentants, sans participation au vote du président du comité ou de son représentant qui assiste aux débats. » (Extrait du site de Légifrance)

 

Pour en savoir plus : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031585657

 

Litiges entre particuliers et artisans du bâtiment: une médiation en ligne et gratuite


Magazine Notre Temps décembre 2015

« Les particuliers ayant un litige avec une entreprise du bâtiment concernant des travaux de construction neuve, rénovation, maintenance ou dépannage, pourront faire appel à une médiation gratuite sur internet, à compter du 1er janvier 2016.

Un partenariat qui met en oeuvre cette « médiation de la consommation dans les litiges de bâtiment » vient d’être signé par la Fédération française du bâtiment (FFB), la Chambre nationale des huissiers de justice (CNHJ) et l’association Médicys, annoncent celles-ci dans un communiqué mardi.

Sur le site internet http://www.medicys.fr, les particuliers pourront accéder aux services d’huissiers de justice formés à la médiation et aux litiges de la consommation, membres du Centre de médiation et de règlement amiable des huissiers de justice.

Ce partenariat « a été conclu dans le cadre de l’obligation, à compter du 1er janvier 2016, pour tous professionnels, de proposer à leurs clients consommateurs une procédure de médiation gratuite accessible par courrier ou sur internet », précisent les signataires » (Extrait de  notretemps.com du 24/11/2015)

Pour en savoir plus : http://www.notretemps.com/argent/litiges-entre-particuliers-et-artisans,i99698

Maroc : LE SECTEUR DES ASSURANCES SE DOTE D’UN DISPOSITIF DE MÉDIATION


« La Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurance (FMSAR), en partenariat avec la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (DAPS), a le plaisir d’annoncer qu’elle met à la disposition, des assurés et des bénéficiaires de prestations d’assurances, un dispositif de médiation qui sera opérationnel à partir du 1er janvier 2016.

Ce moyen alternatif de règlement des litiges a pour objet d’améliorer la relation avec la clientèle, de fluidifier le règlement d’un certain nombre de dossiers et d’éviter aux assurés le recours systématique aux tribunaux.

Sont éligibles à la médiation, les litiges qui n’ont pas fait l’objet d’une action en justice et dont le montant est supérieur à 5.000 DHS opposant exclusivement les particuliers aux entreprises d’assurance.
Le recours au service du médiateur est gratuit pour le demandeur et son avis s’impose à l’entreprise d’assurances lorsque le montant ne dépasse pas 50.000 DHS. » (Extrait de lnt.ma du 9/11/2015)

Pour en savoir plus :http://lnt.ma/le-secteur-des-assurances-se-dote-dun-dispositif-de-mediation/

Conférence : « La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation – échanges sur l’esprit, les moyens et la méthode ». Compte-rendu de Pierre Guerder


« Le 28 octobre 2015, le club des médiateurs de services au public (23 dont le médiateur de l’assurance) a fait salle comble, à Bercy, à l’occasion de la deuxième conférence annuelle qu’il organisait sur le thème « La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation – échanges sur l’esprit, les moyens et la méthode ». Le président du club, M. Emmanuel Constans, a introduit la conférence, qu’il a ensuite animée avec Mme Marie Laure Augry médiateur des rédactions de France 3.Le cadre juridique de la médiation de la consommation a été précisé par Mme Nathalie HOMOBONO, directrice générale de la DGCCRF.

Les institutions européennes ont choisi de promouvoir la médiation dans les pays de l’UE. Une première directive du 21 mai 2008 a prescrit le développement de la médiation civile et commerciale. Elle a été transposée en France par une ordonnance du 16 novembre 2011 et un décret du 20 janvier 2012 dont le dispositif est étendu au contentieux administratif par le projet de loi J 21 (justice du 21e siècle). Une nouvelle directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil en date du 21 mai 2013 a été relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). La transposition de cette directive a été réalisée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (JO 21 août 2015) et par le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 (JO 31 octobre 2015) qui ont modifié la partie législative et la partie réglementaire du code de la consommation. Un règlement n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 a visé de plus à mettre sur pied une plateforme de réglement en  ligne des ltiges de consommation à l’échelle européenne.

Ces textes ont institué un nouveau droit pour les consommateurs, le droit à la médiation, et une nouvelle obligation à la charge des professionnels, qui doivent fournir à leurs clients un accès gratuit à la médiation. » (Extrait du site pgma.fr)

Pour en savoir plus : http://pgma.fr/index.php?p=1_31_M-diation-des-litiges-de-la-consommation

Médiation et équité : Le médiateur doit-il intervenir en équité ?


Le Blog de Rafaele Rivais, journaliste au Monde


« Quand faut-il recourir à l’équité?

« Question difficile ! Lors du colloque du Club des médiateurs de services au public, organisé en octobre 2014, nombre d’intervenants l’ont posée.

Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits, a estimé qu’il  y a « trois motifs principaux d’action en équité: l’absence de droit, l’erreur de droit et le conflit de droits ».

Bien que le recours à l’équité soit explicitement prévu à l’article 9 de la loi du 3 janvier 1973 modifiée, instituant un Médiateur de la République, et qu’il ait été repris dans l’article 25 de la loi organique du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits, M. Dreyfus a mis en garde contre « une certaine banalisation de l’équité qui doit, selon  [lui], rester vraiment exceptionnelle: non seulement parce que la règle de droit sera toujours ressentie comme injuste par certains, et qu’il est important qu’elle reste la règle de droit dans un état de droit. Mais aussi parce qu’à trop ouvrir la boîte, on peut créer d’autres iniquités. »

Marielle Cohen-Branche, médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et ancien juge à la Cour de cassation, a rappelé qu’il est « interdit à un juge judiciaire de fonder sa décision sur la seule équité ». Dès 1876, la Cour de cassation a eu cette phrase terrible : « La force obligatoire des contrats ne doit pas fléchir devant l’équité ».
Le médiateur, du fait qu' »il ne décide pas, ne statue pas, ne dispose pas », mais ne fait que « proposer, dans un cadre exclusivement amiable« , n’est pas concerné par cette interdiction. Mme Cohen-Branche  a estimé que l’« équité, c’est quand le droit rencontre la justice ».
Personnellement, a-t-elle néanmoins confié, dans sa pratique,  l’équité « ne joue pas un rôle majeur« . Il lui arrive plus  souvent de faire le constat d’un dysfonctionnement, d’une erreur humaine ou d’une faiblesse dans la procédure.

Si l’équité est le moyen d’assouplir la loi abstraite, « jusqu’où peut  aller cet assouplissement? », a questionné Bernard Cieutat, le médiateur de la SNCF. « Car la loi, c’est la loi, et la loi dans sa rigueur. Le médiateur doit respecter la loi. Il existe donc une limite à l’équité : c’est le droit, et plus largement les règles appliquées dans le champ d’activité où le médiateur exerce sa mission. (…) En tant que médiateur, je dois respecter ces règles. En revanche, pour des cas particuliers, je propose à l’entreprise d’assouplir l’application de la règle qui, compte tenu des circonstances, me semble d’une excessive rigueur ou aboutir à un résultat insatisfaisant. Toute la difficulté est d’apprécier en quoi l’application stricte de la loi conduit à une rigueur excessive. » » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr du 5/11/2015)

Pour en savoir plus : http://sosconso.blog.lemonde.fr/

Médiation et consommation : DISCOURS DE LA SECRETAIRE D’ETAT CHARGEE DU COMMERCE, DE L’ARTISANAT, DE LA CONSOMMATION ET DE L’ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE (28/10/2015)


Discours prononcé à l’occasion de la Conférence du Club des Médiateurs de Services au Public

« La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation : Echanges sur l’esprit, les moyens et la méthode » – Mercredi 28 octobre 2015 – Bercy – Paris 12

« 1.  Mesdames, Messieurs, La France a une longue tradition de médiation dans le domaine de la consommation. Au cours des vingt dernières années, beaucoup de dispositifs de médiation ont vu le jour, que ce soit à l’initiative de grandes entreprises – comme EDF, la SNCF, La Poste – ou de certains secteurs professionnels, à l’image de celui des communications électroniques. Des systèmes de médiation ont également été initiés ou généralisés par le législateur, par exemple en matière d’énergie – avec le médiateur national – ou dans le secteur bancaire. Parallèlement, des travaux ont été menés au sein du Conseil National de la Consommation pour garantir l’efficacité des procédures de médiation, homogénéiser les pratiques des médiateurs et en accroître la visibilité à différents niveaux. Deux avis ont été adoptés en ce sens par cette instance en 2004 et 2007. La démarche actuelle permet donc de généraliser des dispositifs qui ont fait leurs preuves, ce qui favorise la confiance entre consommateurs et professionnels en facilitant la résolution de leurs éventuels litiges. (Extrait du discours)

Intégralité du discours sur : http://proxy-pubminefi.diffusion.finances.gouv.fr/pub/document/18/19962.pdf

« Médiation et consommation : l’institutionnalisation se profile » article publié par Maryvonne HENRY


JuriTravailMaître Maryvonne HENRY

« Nathalie HOMOBONO, directrice générale de la DGCCRF, a présenté un panorama précis de la mise en ½uvre de la généralisation de la médiation de la consommation : plusieurs décrets sont attendus rapidement, dont un la semaine prochaine. Une commission d’évaluation sera mise en place mi-novembre, chargée de l’appréciation des candidatures des futurs médiateurs de la consommation.

La CGPME, l’AFOC, le MEDEF et la FNAUT, représentant les entreprises et les consommateurs, ont présenté leur vision de la mise en place de ces médiations. L’AFOC plaide par exemple pour des médiateurs sectoriels. La CGPME a mis en avant la difficulté qu’il y aura pour les petits commerçants à communiquer sur la médiation (elle propose un affichage dans les commerces de proximité).

(…) Les associations ou organisations de la Plateforme de la Médiation (Centre de médiation et d’arbitrage de la CCIP, Fédération nationale des centres de médiation, Association nationale des médiateurs, Institut d’expertise d’arbitrage et de médiation), présentes aujourd’hui (parmi les sept organisations de la plateforme) ont donné quelques repères aux futurs médiateurs de la consommation sur « Comment devenir médiateur de la consommation ? » : une formation initiale est indispensable, tout comme une formation continue. Avant d’être médiateur sectoriel ou médiateur de la consommation, le médiateur est d’abord l’initiateur d’un processus commun à toute médiation. Cela s’apprend. » (Extrait  de juritravail.com du 29/10/2015)

Pour en savoir plus : http://www.juritravail.com/Actualite/madiation-civile/Id/226901