FORMATION : DAS ET CAS EN MÉDIATION À L’UNIVERSITÉ DE GENÈVE (19ÈME PROMOTION 2018-2020)


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« Programme : Formation modulaire alliant études de cas, pratique supervisée et enseignements interdisciplinaires

Définition et état des lieux de la médiation – Les acteurs de la médiation • Les processus de médiation: les phases préliminaires – Les processus de médiation: les rencontres de médiation – Les processus de médiation: les rencontres et les accords de médiation • Approfondissement des techniques et du cadre de médiation • Médiations spécialisées • Pratique supervisée de la médiation  et donnant lieu à la rédaction d’un mémoire pratique et d’un mémoire de recherche
Travail de fin d’études comprenant une réflexion théorique et pratique portant sur au moins six heures de séances dans le cadre d’une activité personnelle de médiation

Période : Septembre 2018 à juin 2020 – 30 crédits ECTS » (Extrait de unige.ch)

Programme et inscription pour le DAS sur http://www.unige.ch/formcont/dasmediation/

Programme et inscription pour leCAS http://www.unige.ch/formcont/casmediation/

Tunisie : Un poste de médiateur administratif militaire créé au sein du ministère de la Défense


via Tunisie : Un poste de médiateur administratif militaire créé au sein du ministère de la Défense

2ème Séminaire International de la Médiation au Maroc : La Médiation, défis actuels et opportunités pour l’entreprise », Casablanca 18/04/2018


Séminaire International de la Médiation au Maroc: La Deuxième édition bientôt au Casablanca

« La Médiation est un outil de plus en plus connu et utilisé par les entreprises pour le règlement amiable de leurs litiges. Outre sa mise en œuvre pour résoudre des litiges d’ordre juridique, la Médiation couvre également tous les aspects de la vie de l’entreprise : les ressources humaines, la gouvernance, la politique commerciale, l’innovation, la RSE, etc. Alternative aux procédures judiciaires, la Médiation offre de nombreux avantages dont les principaux sont : la liberté des parties, la rapidité, la maîtrise des coûts, la confidentialité, et l’accord transactionnel a entre les parties la force de la chose jugée. Elle permet, de plus, de préserver les relations entre les parties une fois le litige résolu. Le développement de la Médiation a conduit de grandes institutions à mettre en place des instances de médiation telles que l’Ombudsman pour le Groupe OCP. Mais le chemin est encore long pour vulgariser l’utilisation de cet outil sans le règlement de conflits et litiges. Dans ce sens, et pour le mettre sous les projecteurs, le Centre de Médiation pour l’Entreprise de la Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc (CFCIM) organise, en partenariat avec l’Ombudsman du Groupe OCP, le 2ème Séminaire International de la Médiation au Maroc. Cet événement, qui se tiendra le mercredi 18 avril prochain dès 8 h 30 à l’Hôtel Casablanca sous le thème : « La Médiation, défis actuels et opportunités pour l’entreprise », verra la participation de nombreuses personnalités, acteurs de référence de la Médiation, du Maroc et avec la participation exceptionnelle de représentants d’institutions internationales de Médiation d’Afrique, d’Europe et du Canada notamment. » (Extrait de perspectivesmed.ma du 10/04/2018)

En savoir plus sur http://www.perspectivesmed.ma/seminaire-international-de-la-mediation-au-maroc-la-deuxieme-edition-bientot-au-casablanca/

Suisse : la médiation est encore méconnue des Genevois


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« Tous les conflits peuvent-ils être réglés par une médiation? Philippe Varhaege et Pierre-Alain Corajod, respectivement président et vice-président de la Fédération genevoise MédiationS (FGeM), aiment dire que oui. Pour sensibiliser les Genevois à ce mode de résolution alternatif, ils ont organisé au cinéma Les Scala une projection gratuite du film de Xavier Legrand «Jusqu’à la garde», suivie d’un débat. Une trentaine de personnes étaient présentes.

Pris en otage

Le film raconte l’histoire de Julien, 11 ans, pris en otage par ses parents en plein divorce. Alors que la mère accuse le père de violences et demande la garde exclusive, la juge tranche pour une garde partagée. S’ensuit une escalade de violences dans laquelle Julien fera tout pour éviter le pire. En vain. Le long-métrage se clôt sur un drame. Aurait-on pu l’éviter? «En tant que médiateur, on est frappé par l’incompréhension qui règne entre le père et la mère, répond Philippe Varhaege. Et l’incompréhension mène à la violence. Il faut absolument accompagner les parents dans le processus de divorce. La juge est très démunie pour prendre sa décision, c’est la parole de l’un contre celle de l’autre.»

Flexibilité

Selon la FGeM, seuls 2% des conflits sont aujourd’hui résolus par un médiateur. Son président assure pourtant que leur intervention offre de nombreux avantages. Le premier? Il s’agit d’une procédure «légère». «Il nous faut généralement entre un et quatre mois pour parvenir à un accord entre les deux parties, détaille Pierre-Alain Corajod. La justice peut, elle, prendre jusqu’à plusieurs années.» Mais le vice-président de la FGeM tient à préciser que la médiation n’a pas pour but de remplacer la justice.

«Elles sont complémentaires.»

Deuxième avantage avancé par les spécialistes: la flexibilité. «Nous faisons du sur-mesure, nous ne sommes pas là pour juger ou appliquer la même recette pour tout le monde, explique Pierre-Alain Corajod. Nous sommes des facilitateurs, la fée Clochette qui aide les gens à trouver des solutions.»

«Quand l’émotion est trop forte»

Comment procèdent-ils? «Nous aidons les gens à changer de regard face à une situation complexe et à ne pas camper sur leur posture d’attaque ou de défense», répond Philippe Varhaege. Souvent, les médiateurs commencent par laisser les gens s’exprimer, puis reformulent leurs propos. «En se réentendant, la personne se questionne et ajuste sa position», observent-ils. Dans certaines situations, les intervenants doivent en revanche être plus proactifs et aider les gens à chercher des solutions. «Quand l’émotion est très forte, beaucoup de personnes n’arrivent plus à réfléchir», constatent-ils. Le binôme relève enfin qu’une médiation sollicitée suffisamment tôt permet d’éviter qu’une situation ne dégénère. «Lors de conflits entre élèves, on a vu des jeunes décider de retirer leurs plaintes suite à une médiation», se souvient Pierre-Alain Corajod.  » -C. Garcin- (Extrait de tdg.ch du 8/04/2018)

En savoir plus sur https://www.tdg.ch/news/standard/La-mediation-est-encore-meconnue-des-Genevois/story/24413839

Sénégal : La médiation du khalife des tidianes dans la crise scolaire


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« Recevant les syndicats d’enseignants à Tivaouane-Le khalife veut la fin de la grève », titre Le Soleil.

Selon nos confrères, Serigne Mbaye Sy Mansour a échangé pendant trois heures avec les syndicalistes pour prendre connaissance de l’état d’avancement des négociations.

«Après, il a demandé la levée du mot d‘ordre pour lui permettre de discuter avec le gouvernement pour une issue heureuse », ajoute Le Soleil.

« Reçus par le khalife général des tidianes : Les enseignants maintiennent le suspense », rapporte L’As, précisant que les syndicalistes attendent de consulter ce mercredi leurs bases pour revenir rendre compte au khalife avant la fin de la semaine. » (Extrait de apanews.net du 9/04/2018)

En savoir plus sur https://apanews.net/index.php/news/la-mediation-du-khalife-des-tidianes-dans-la-crise-scolaire-et-la-politique-a-la-une-au-senegal#jdvorbiEpRBLT1el.99

 

Médiation dans le cadre du conflit opposant le directeur aux salariés de l’association tutélaire UDAF 80


Le directeur a répondu à François Ruffin qui venait de rencontrer les grévistes.

« Bien malin celui qui devine comment se terminera le conflit au sein de l’Union départementale des associations familiales (UDAF 80). La cinquantaine de grévistes de cette structure tutélaire qui emploie 120 personnes réussira-t-elle à obtenir le départ de son directeur : Sliman el Gana ? En tout cas, ces salariés mettent tout en œuvre pour y parvenir.

En grève depuis une semaine jour pour jour, ils ont frappé à toutes les portes : Celles des autorités (préfecture de la Somme et de région) et des financeurs (Direction régionale et départementale de la Cohésion sociale) la semaine dernière, du conseil d’administration ce samedi et celles des parlementaires ce lundi.

« Nous serons inflexibles sur le départ du directeur »

Scindés en deux groupes, ces grévistes sont ainsi partis à la rencontre de la députée Barbara Pompili mais aussi du sénateur Christian Manable « qui ont été à notre écoute », assure Bénédicte Balédent, représentante CFDT du personnel. Ils ont également rencontré le député François Ruffin devant la gare avant de l’accompagner devant les locaux de l’UDAF, dans le centre-ville d’Amiens.

« Là, le directeur (Sliman el Gana) est descendu . Il y a eu un dialogue dans la rue mais il a également reçu le député dans son bureau », raconte Bénédicte Balédent « Et je l’ai alors eu au téléphone », note le président du conseil d’administration Raymond Broszniowski. Pour autant, le président l’assure, « il n’y a pas eu d’évolution de mon côté. J’attends désormais la réunion de ce mardi ».

Une rencontre importante doit en effet avoir lieu ce mardi à 10 heures dans les locaux de la Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (DIRECCTE). Elle réunira une délégation représentant la direction, une autre les salariés et un médiateur. « Nous avons d’ailleurs tenu une assemblée générale avec les salariés ce lundi pour définir ce que notre délégation doit porter comme message lors de cette rencontre, explique Bénédicte Balédent. Et les salariés grévistes l’ont réaffirmé : nous serons inflexibles sur le départ du directeur. » – J. Demilly – (Extrait de courrier-picard.fr du 9/04/2018)

En savoir plus sur http://www.courrier-picard.fr/102576/article/2018-04-09/toujours-plus-de-pression-sur-le-directeur-de-ludaf-80

Document audio : La médiation du président ghanéen dans la crise togolaise (DW.com)


 

Capture.PNG 65.PNG« L’opposition togolaise, qui proteste depuis environ sept mois contre le président Faure Gnassingbé, a appelé à de nouvelles manifestations de rue cette semaine. Alors même que le président ghanéen, qui est médiateur dans cette cris,e a proposé la suspension de toutes manifestations de rue pendant les négociations.

C’est dans cette ambiance que pouvoir et opposition se retrouvent à compter de ce lundi à Accra la capitale Ghanéenne pour un autre round de cette médiation. Quelle est la marge de manœuvre du président Nana Akufo-Addo ?

La réponse de Dany Ayida, expert international des questions politiques en Afrique, au micro de Julien Adayé.

« Je pense que, en décidant de reprendre les manifestations de rue, la coalition de l’opposition n’a plus véritablement confiance en ce processus de dialogue politique qui a commencé sous l’égide du président du Ghana, et cela se remarque aussi par le fait que l’opposition ait accepté à la demande du président Akufo-Addo de suspendre ses manifestations. Le processus électoral s’est poursuivi. Donc je trouve que c’est de bonne guerre que l’opposition redescende dans la rue mais le gouvernement ne semble pas l’entendre de cette oreille pour le moment. »

DW : Au regard de cette ambiance délétère ou encore de défiance, quelles sont les chances pour le président Akufo-Addo du Ghana de réussir cette médiation ?

« Il faut avouer que ce dossier est très complexe. Le président ghanéen avait pris un peu de précautions en commençant sa médiation. On se rappelle que le gouvernement togolais, le parti au pouvoir ,et le président Faure Gnassingbé ne semblaient pas être favorables à l’implication de la communauté internationale dans cette crise qu’il considérait comme interne. La marge de manœuvre du président Akufo-Addo est assez étroite à mon avis. Mais s’il y a échec de ce dialogue, ce qui se profile à l’horizon d’ailleurs, ce ne sera pas parce que le président Ghanéen n’aura pas réussi sa médiation. Akufo-Addo reste l’un des plus fins diplomates de la sous-région ouest-africaine, il connait très bien les acteurs politiques togolais. Et l’approche qu’il avait mise en œuvre en essayant de rapprocher les différentes parties à mon avis était assez efficace. Mais la crise togolaise comporte plusieurs facettes que certains acteurs ne voient que rarmenent. S’il y a échec, c’est que les conditions étaient réunies pour ça. On ne s’attendait pas à ce que le président ghanéen réussisse d’un coup à renouer les cordes d’une conférence démocratique au Togo. »

DW : Pouvoir et opposition se retrouvent dès aujourd’hui à Accra, à votre avis, qu’est-ce que chacune des parties devraient pouvoir dire au médiateur ?

« La tension qui règne actuellement à Lomé avec l’incertitude d’une manifestation n’est pas faite pour rassurer les populations qui sont impatientes; qui veulent voir les choses se tenir au plus vite jusqu’ à ce que l’alternance revienne au Togo. » – J. Adayé-  (Extrait de dw.com du 9/04/2018)

Docuemnt audio à écouter sur http://www.dw.com/fr/la-m%C3%A9diation-du-pr%C3%A9sident-ghan%C3%A9en-dans-la-crise-togolaise/a-43314678

Suisse : des « médiateurs nocturnes » à Yverdon en vue d’améliorer le sentiment de sécurité


 

Les médiateurs fonctionnent en binôme et par tournus, selon leurs disponibilités. Ici Christian Stoll (de face) et Bernard Annen.

«Hey, vous servez à quoi?» interpelle un fêtard. Minuit un vendredi soir, les bars sont pleins et la rue du Lac commence à s’agiter. Chasuble bleu ciel sur le dos, inscription «médiation nocturne» en jaune fluo, Bernard Annen et Christian Stoll se trouvent à proximité du magasin Manor, où s’est rassemblé un petit groupe de potes qui peine à compter les bières déjà ingurgitées. Les deux médiateurs s’arrêtent et détaillent brièvement leur rôle, mélange de dialogue et d’écoute bienveillante. «Ça, c’est une bonne idée», remarque le jeune homme, sérieusement intéressé.

Cela fait deux ans que des médiateurs nocturnes parcourent en binôme le centre-ville d’Yverdon, tous les vendredis de 22 h à 2 h, et le samedi durant la belle saison. Cette démarche, mise en place par l’Observatoire de la sécurité de la Police Nord Vaudois, en partenariat avec le Service jeunesse et cohésion sociale (Jecos), porte ses fruits. «Cela entraîne une réduction du sentiment d’insécurité et, durant les heures de médiation, il y a une tendance à la baisse des interventions de police, relève l’adjudant Pierre-Gilbert Zanchi, responsable de l’Observatoire de la sécurité et auteur d’un rapport dressant le bilan du projet. Même si nous ne pouvons pas certifier une corrélation, les médiateurs nocturnes apportent dans tous les cas une plus-value.»

Actuellement, Yverdon compte dix-huit médiateurs. Sept femmes et onze hommes, de huit nationalités différentes, qui ne sont ni policiers ni éducateurs de rue. Mais des citoyens ayant décidé de s’engager pour apaiser les soirées. Soigneusement sélectionnés, ils sont rémunérés 100 francs par soir et ont tous suivi une formation initiale d’environ quarante heures, offerte par la Police Nord Vaudois. Un cursus de base, complété par des modules de formation continue. Entrée en lien, cadre légal ou encore jeux de rôle font partie des aspects abordés. «Avant ma première soirée j’avais les chocottes, surtout au vu des mises en situation que nous avions exercées. Mais cela s’est avéré moins difficile que ce que j’imaginais. Et cela a changé mon regard sur les nuits yverdonnoises. À part les fréquentes gesticulations devant le Seven, elles s’avèrent plutôt tranquilles», remarque Bernard Annen.

Peu de violence

Le retraité de 67 ans a rejoint le projet dès son lancement et il patrouille environ deux fois par mois. Des grosses bagarres, il en a vu une. «J’étais choqué, j’avais l’impression d’assister à une scène de film. Dans ces cas-là, on ne peut plus rien faire, à part contacter la police.» Car les médiateurs ne sont pas là pour suppléer les policiers et leur rôle n’est pas de jouer les justiciers. C’est pourquoi leur action s’arrête à 2 h. «Au-delà, on a affaire à un autre type de population. Et cela pourrait les mettre en difficulté», note Pascal Pittet, commandant de la Police Nord Vaudois. Jusqu’à aujourd’hui, aucun médiateur ne s’est fait agresser, ni violemment importuner. «Nous sommes là pour nouer le contact et parfois cela permet de calmer le jeu juste ce qu’il faut», note Christian Stoll. Ce garnisseur en carrosserie de 47 ans, également pasteur au sein de l’église évangélique, juge essentiel le dialogue avec les jeunes. «Les gens en ont peur et se montrent renfermés, alors qu’ils ont seulement envie de parler.»

Ce vendredi-là, en battant le pavé, il salue d’ailleurs plusieurs ados, rencontrés lorsqu’il travaillait pour le programme Quartier Libre, proposant des animations dans les quartiers. Certains en profitent pour poser leurs revendications. «On nous laisse tomber, les plus jeunes s’ennuient, alors ils font des conneries», remarque un ado. Les deux médiateurs prêtent une oreille attentive. Au fil des heures, noyées dans les effluves éthyliques, les discussions se feront plus stériles, mais cela n’entame pas la bonne humeur de Christian et Bernard. Pour eux, l’alcool est proscrit, et cela durant les six heures avant leur entrée en fonctions. Ils peuvent par contre s’arrêter pour boire un jus, offert par les tenanciers des bars et restaurants de la ville. Une manière de créer des liens avec les établissements. Après une halte, le parcours se poursuit rue du Four. «Selon une étude, le sentiment d’insécurité est particulièrement exacerbé à cet endroit, sans doute car cette rue est souvent déserte», relève Pierre-Gilbert Zanchi.

Par contre, étonnamment, les deux médiateurs ne foulent ni le secteur du Jardin japonais ni celui de la gare. En début de soirée, alors qu’ils traversent la zone des manèges installés pour les Brandons, affichant la triste mine d’une foire déserte, il y a pourtant foule aux abords des quais.

«Nous n’avons pas l’autorisation d’y aller.» La raison? «Encore une fois, nous ne voulons pas mettre en difficulté les médiateurs, souligne Pascal Pittet. Mais nous réfléchissons à agrandir le périmètre, à commencer par le Jardin japonais. Ensuite, nous élargirons peut-être à la gare.» Le deal dans le secteur posant problème. La tournée touche à sa fin. Encore une fois, le rapport mentionnera une nuit peu tumultueuse.  » (Extrait de 24heures.ch du 4/04/2018)

En savoir plus sur https://www.24heures.ch/vaud-regions/nord-vaudois-broye/cur-nuits-yverdonnoises-s-engagent-pacifier/story/31247915

Une formation à la médiation validée par le CNB (Conseil national des barreaux) refusée par le FIFPL (Fonds interprofessionnel de formation des professionnels libéraux)


LexTimes

« Le FIFPL (Fonds interprofessionnel de formation des professionnels libéraux) refuse de prendre en charge une formation dispensée par le CMFM (Centre de médiation et de formation à la médiation) et validée par le CNB (Conseil national des barreaux) dans le cadre de la formation continue d’un avocat au motif qu’il n’y a pas « d’intervenants avocats »assurant cette formation, selon les échanges de courriers et de mails dont LexTimes a pu prendre connaissance.

En l’espèce, suite au lancement de la plateforme cnma.avocat.fr (Centre national de médiation des avocats) et plusieurs mails reçus l’incitant à suivre une formation de médiateur, un avocat parisien a interrogé mi-décembre dernier le CNB quant aux formations par lui validées et recommandées et parmi les quatre organismes dont la formation est validée par le CNB figure le CMFM sur lequel notre avocat a jeté son dévolu pour sa seule réactivité pendant les vacances de Noël.

S’étant inscrit à cette formation à la médiation de 200 heures, un dossier a parallèlement été déposé auprès du FIFPL pour en assurer le financement à concurrence d’un montant total de 3 300 euros et ce n’est qu’après suivi 32 des 200 heures de formation que la décision du FIFPL est parvenue à l’avocat. « Après examen par la Commission de votre projet de formation intitulé « Formation à la pratique de la médiation » […] Nous avons le regret de vous informer de notre refus à financer cette formation pour la raison suivante : Refus pas d’intervenant Avocat. Les formations portant sur la gestion du cabinet, la médiation et les formations de formateurs n’ayant pas d’intervenants avocats ne peuvent faire l’objet d’une prise en charge et ce, conformément aux critères de la profession », écrit la responsable du dossier Yasmina Calabre à l’avocat dans un courrier daté du 26 février 2018 et parvenu le 8 mars.

« Fort surprenant », estime l’avocat, que le CNB ignore les critères sur la base desquelles la profession accepte ou non de financer une formation, il se met en tête d’exiger des explications quant à leur « ignorance » des critères de financement des formations et il est vainement fait état, outre l’envoi d’une copie du refus du FIFPL, de plusieurs appels téléphoniques et courriels.

Trois semaines plus tard, le 29 mars, un message arrive. « Je fais suite au message que vous avez laissé au standard, écrit une juriste du CNB Emilie Pistorio qui avait dirigé notre avocat vers le CMFM, j’ai pris contact avec le CMFM pour obtenir la liste des intervenants et leur qualité. En l’absence de réponse de leur part, je les ai relancé et espère une réponse rapide afin d’avancer sur votre situation ».

À ce stade, on croit comprendre que le CNB sait parfaitement qu’il faut au moins un intervenant avocat pour que cette formation à la pratique de la médiation soit agréée par le FIFPL mais qu’il ignore les nom et qualité des intervenants au sein du CMFM et il va ainsi être précisé « à l’institution en charge du programme de la formation initiale et continue des quelque 66 000 avocats de France »qu’aucune des formatrices du CMFM, Colette Morichard, Jacqueline Morineau, Laure Galvez et Morelba Pachéco, n’est avocate et que la double question reste entière.

Comment se fait-il que le CNB ne connaisse pas les conditions pour qu’une formation puisse être financée par le FIFPL et s’il les connaît, comment se fait-il qu’il dirige des avocats vers une formation dont le financement n’est pas assuré. Une double question à laquelle le CNB n’a pas répondu à l’avocat qui, perfidement, se demande, dans un ultime mail envoyé le 30 mars 2018, s’il sera « nécessaire d’avoir recours à un médiateur pour parvenir à une solution rapide ».

Sollicité par LexTimes avant publication, le CNB n’a pas davantage fourni la moindre explication de nature à éclairer la situation. » (Extrait de lextimes.fr du 3/04/2018)

En savoir plus sur https://www.lextimes.fr/actualites/mediation/une-formation-validee-par-le-cnb-refusee-par-le-fifpl

 

MAYENNE : LES ÉCOLIERS TESTENT LA CONCILIATION


Mayenne : les écoliers testent la conciliation

 

« Depuis septembre, des conciliateurs œuvrent à l’école Pierre-et-Marie-Curie de Mayenne. Ce sont les élèves eux-mêmes qui assurent cette mission.

Avec leur brassard jaune, Joana, Lana, Mia et Chrystale sont rapidement identifiables dans la cour de l’école Pierre-et-Marie-Curie. En cas de problèmes entre eux, les élèves de CP jusqu’au CM1 peuvent venir demander leur aide. Depuis la rentrée de septembre, elles sont conciliatrices.

« Les gens viennent surtout pour des chamailles, des disputes, des insultes. Certains qui ne veulent pas jouer avec les autres », résume Chrystale, la conciliatrice la plus déterminée dans sa mission. « On n’arrêtait pas de m’embêter, témoigne Louane. J’ai demandé au conciliateur et après ça s’est arrêté. Depuis, je n’ai plus de problème. »

« L’objectif, quand les élèves viennent trouver les conciliateurs, ce n’est pas de savoir ce qui s’est passé, précise Delphine Lerouge, enseignante qui a formé la première cohorte de conciliateurs. On n’est pas dans le jugement, mais dans l’expression du ressenti. »

Pas facile de jouer les médiateurs

Cela n’occulte pas la difficulté d’être conciliateur. « Ce n’est pas toujours facile de faire une médiation. Il y en a qui ne nous écoutent pas trop », regrette Joana. Et puis, la médiation sur le temps de la récré a aussi freiné quelques bonnes volontés. « On a plus envie de jouer », reconnaissent Joana, Lana et Mia. « On leur dit qu’elles peuvent jouer et ne s’arrêter que si elles sont interpellées », souligne l’enseignante. Mais les premières incitations à observer les comportements des uns et des autres pour détecter des problèmes a semble-t-il laisser des traces.

Quant à savoir si la conciliation a véritablement changé quelque chose dans l’école ? Difficile à dire. « Ce qui avait déclenché la démarche, un groupe de CM2 difficile, est parti. En revanche, c’est une école où il n’y a jamais de bagarre avec une personne attaquée par un groupe », note Delphine Lerouge. » (Extrait de lecourrierdelamayenne.fr du 28/03/2018)

En savoir plus sur http://www.lecourrierdelamayenne.fr/actualite-25259-mayenne-les-ecoliers-testent-la-conciliation.html

Belgique : publication du rapport 2017 du service de médiation pour les télécommunications


Service de médiation pour les télécommunications

« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu 16 249 demandes d’intervention écrites l’année dernière, soit une hausse de 9,21 % par rapport à 2016, écrit-il jeudi dans son rapport annuel.

Plus d’une centaine concernaient une double facturation malgré la procédure Easy Switch, qui permet de changer d’opérateur fixe plus facilement. Dans 96 % des plaintes, une solution acceptable pour l’usager des télécoms a été obtenue par un accord à l’amiable.

Facturation, dérangements, raccordement

Il s’agit de la première hausse enregistrée par le médiateur depuis 2012, lorsqu’il avait comptabilisé près de 26 000 plaintes. Leur nombre a ensuite progressivement diminué chaque année. En 2017, 16 111 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, contre 14 601 l’année précédente. La majorité des plaintes concernaient la facturation (48,9 %), devant les questions contractuelles (18,4 %), les dérangements (14,7 %) et le raccordement (4,9 %).

Le médiateur des télécoms, Luc Tuerlinckx, a par exemple relevé un grand nombre de griefs à l’encontre des packs Tuttimus et Wigo, de Proximus et Telenet. « Le système de facturation de Proximus ne fonctionne pas correctement », affirme-t-il. « Il y a ainsi eu des plaintes pour des facturations de conversations téléphoniques entre membres d’une même famille alors que celles-ci devraient normalement être gratuites dans le pack », illustre-t-il. « Parfois, cela est allé si loin que la facturation a été suspendue durant plusieurs mois, ce qui n’est évidemment pas possible. Le client doit avoir une vue sur ce qu’il doit payer. »

Toujours concernant Proximus, Luc Tuerlinckx a constaté récemment une vague de plaintes relatives à des services tiers. « Il s’agit souvent de contenu érotique. Le problème refait surface périodiquement depuis dix ans déjà. Il s’agit presque toujours d’acteurs étrangers qui opèrent de façon occulte. Fin 2017, cela avait par exemple trait à des pop-ups qui apparaissent dans des applications et pour lesquels les clients payent sans s’en rendre compte. S’ils vont ensuite se plaindre à ce sujet chez Proximus, ils y sont envoyés de droite à gauche. »

L’offre Wigo de Telenet dans le viseur

Par rapport à Telenet, beaucoup de personnes ont dénoncé le renouvellement de l’offre Wigo l’an dernier. L’opérateur « a commencé à appeler les clients pour leur proposer un meilleur pack Wigo, avec davantage de données mobiles. La plupart d’entre eux ont trouvé cela intéressant et ont accepté. Seulement, les changements que cela implique dans la facturation ne sont pas évoqués », déplore le médiateur. « Le client est confronté à une facture plus élevée en raison du changement de cycle de facturation lors d’un tel changement », détaille-t-il.   » (Extrait de lalibre.be du 29/03/2017)

En savoir plus sur http://www.lalibre.be/economie/libre-entreprise/la-facturation-de-proximus-pose-probleme-5abd08f1cd702f0c1a97d3bd

Rapport à consulter sur http://www.ombudsmantelecom.be/fr/rapport-annuel.html?IDC=21