« Ce jeudi, à Foix, s’est déroulée la médiation imposée par la préfecture entre la direction du groupe Médicharme et les délégués CGT représentant les salariés de l’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) de Fabas. Ces derniers sont en grève depuis quarante jours afin de protester contre la mise à pied conservatoire de deux de leurs collègues. Mais la rencontre n’a pas abouti.
(…)
La rencontre s’est achevée sur les coups de 16 heures sans avoir abouti selon Yvan Dupont. « Le médiateur a passé un long moment à nous expliquer sa mission et à dire qu’il souhaitait parvenir à un protocole d’accord. Mais cela n’a pas été possible car la direction est restée sourde à nos revendications », regrette le syndicaliste. Il déplore notamment, le fait que la direction du groupe Médicharme a refusé de revenir sur la sanction prononcée contre les salariés.
« Les deux salariées mises à pied à titre conservatoire ont reçu un avertissement et ont été remboursées »
Une analyse qui fait bondir Raphaël Gayraud. « La CGT reste bloquée sur cette mise à pied conservatoire. Mais cette dernière a été levée et les deux salariés concernés, dont Madame Molle, ont reçu un avertissement et ont été remboursés pour la quinzaine de jours pendant lesquels ils n’ont pas travaillé. Quant au troisième salarié, qui a divulgué des informations confidentielles alors que nous le lui avions interdit, il a été mis à pied, à titre disciplinaire, pendant huit jours », rappelle le directeur « réseau » de Médicharme en indiquant également que la directrice de l’époque, à l’origine d’une partie du conflit, a été licenciée « parce qu’elle a mal fait, ou n’a pas fait, ce que nous lui avions demandé ».
Quant à la revendication du syndicat portant sur la requalification de contrats à durée déterminée (CDD) en contrats à durée indéterminée (CDI), là encore, Raphaël Gayraud explique que « ce n’est pas possible d’y répondre. Je l’ai dit à Monsieur Dupont et au médiateur: les seuls CDD qui existent chez Médicharme sont des CDD de remplacement de salariés en congés maladie. Donc, on ne peut pas les transformer en CDI ».
Les deux parties sont, au moins, d’accord sur un point: elles attendent désormais le rapport écrit que doit rendre le médiateur. La CGT indique également que la grève va continuer ce vendredi. « Ensuite, le personnel se réunira en assemblée générale pour décider de la conduite à suivre en fonction de ce que dira le médiateur », explique Yvan Dupont. » (Extrait de ladepeche.fr du 04/03/2021)
La médiation perdrait son sens et donc son utilité si chaque secteur qui s’y réfère exagérait la spécificité de la médiation dans le secteur considéré et s’enfermait dans un repli identitaire. Face au risque d’atomisation de la médiation, le rappel de son unité fondamentale reste le meilleur garant.
Cas pratique :
Monsieur L. 55 ans, est hospitalisé dans le service oncologie d’un grand hôpital parisien. L’équipe médicale, dirigée par le professeur X. lui propose un traitement qu’il refuse immédiatement.
Conformément aux textes régissant la profession médiale, les membres de l’équipe tentent de le faire revenir sur sa décision de refus de soins.
Monsieur L. persiste dans son refus. Il ne donne pas de justification au professeur, mais depuis que le traitement lui a été proposé. Il se confie de plus en plus au personnel de salle puis à l’équipe infirmière, qui en font état lors d’une réunion d’état-major.
Voici ce qu’il en ressort :
M. L. a vécu maritalement avec Mme B. dont il a eu trois enfants, reconnus par lui : deux garçons et une fille. Aussitôt après la naissance de la troisième, M. L. s’est envolé, ne se manifestant que de manière intermittente, et de plus en plus rare. Il a vécu de nombreuses aventures sentimentales, ne se fixant jamais sérieusement. Sa dernière compagne, beaucoup plus jeune que lui, l’a quitté en apprenant sa maladie M. L. s’ouvre de ses regrets et de ses remords. Il évoque souvent ses enfants, qui maintenant ont 21, 22 et 23 ans.
Il se déclare légitimement puni de son abandon, “je n’ai plus qu’à crever seul comme un chien que je suis” est une phrase récurrente.
Le chef de service à bout d’arguments, et persuadé du traitement ainsi que de la réalité du bénéfice durable qu’il apporterait à son patient, demande de tenter une médiation.
Par sa complexité, la réalité dépasse toujours la distinction entre la médiation de conflit et la médiation de lien.
Commentaires :
Ce cas, parmi d’autres démontre l’impossibilité d’enfermer la médiation en secteurs spécialisés. Il s’agit au départ d’une médiation qu’on pourrait croire médicale puisque demandée comme telle par un médecin pour résoudre le conflit qui l’oppose à un patient dont il ne peut surmonter le refus de soins.
On découvre en cours de médiation que la clef est dans une médiation familiale.
C’est parce que le patient se trouve dans l’impasse familiale qu’il ne se voit pas d’avenir et refuse le soin.
La médiatrice a dû opérer une médiation familiale à multiples facettes, en créant le lien avec la plus jeune des trois enfants, en le recréant avec les deux fils et en réglant un conflit très violent entre le malade et son épouse abandonnée.
La nécessité corollaire d’une formation généraliste au processus de médiation
Un médiateur ou une médiatrice formée à un domaine trop spécialisé dès le départ sera semblable au passant qui recherche désespérément, sous un réverbère, la montre qu’il a perdu ; non pas parce qu’elle y est, mais parce que c’est le seul endroit où il puisse chercher puisque c’est le seul éclairé !
Son autonomie : dans un premier temps, il faut le décrocher du juridique.
Il ne faudra pas pour autant en faire une province de la médecine même si l’on peut envisager que des médecins la prescrive.
Pour exister, la médiation n’a besoin que du tiers et de son processus propre, fondements de son autonomie conceptuelle.
La médiation n’est pas une sous-catégorie ni même un adjuvant de certaines techniques de résolution non juridictionnelle des conflits, elle n’est pas non plus une province de la Justice.
La médiation est un des concepts majeurs de la philosophie, tous les dictionnaires de philosophie lui consacrent de consistantes définitions, ce qui n’est pas le cas de la conciliation ou de la négociation, simples notions.
La définition de la médiation y est positive, elle sert à la construction, au dépassement. Sa définition se passe d’une référence au conflit, ou à la juridiction.
La professionnalisation ?
Il n’y a pas de contradiction entre l’affirmation de l’absolue nécessité d’une formation à la médiation et l’hésitation sur sa professionnalisation. La similitude avec l’éthique n’a rien d’étonnant.
La médiation comme l’éthique, sont l’affaire de tous, en faire l’apanage d’une profession constitue un contresens ontologique. Pour autant, certains peuvent faire profession de l’accompagnement à l’autonomie. Parce qu’elle est une maïeutique, la médiation écarte le risque de la professionnalisation d’une éthique de contenu.
On la voit à l’œuvre dans certaines équipes mobiles de médiateur(e)s qui ne fonctionnent pas en professionnel(le)s de l’éthique, mais en porteurs de pédagogie d’accompagnement.
Malgré la fiabilité des définitions qui précèdent, on retrouve la médiation dénaturée par son insertion dans la nébuleuse des MARC (Modes Alternatifs de Résolution des Conflits). Elle passe pour une équivalence de la conciliation quand ce n’est pas pour son auxiliaire. Le contentieux de la santé partage avec les autres contentieux cette regrettable confusion.
Cependant, la réponse à la demande de communication éthique n’échappe pas aux tentatives d’évitement du tiers. Beaucoup d’établissements pensent répondre au besoin de médiation en mobilisant leurs psychologues ou leurs cadres de santé. Il ne s’agit pas de disqualifier leur intervention, il convient au contraire de leur attribuer le titre et le mérite qui conviennent, mais qui faute d’extériorité ne relève pas de la médiation.
La place faite aux sciences humaines dans le système de soins a très certainement amélioré la situation des patients et de leur famille. Mais, quelle que soit leur qualité, dans un certain nombre de cas, leur insertion dans le système limitera leur capacité d’intervention (parfois au contraire, c’est cette appartenance qui rendra leur intervention supérieure).
L’extériorité du médiateur peut seule remplacer une situation binaire, d’aide par une posture ternaire dynamisante. (Extrait de managersante.com février 2021)
« Il n’existe pas encore d’erreur difficilement réversible. D’autant que des acteurs majeurs, comme en témoigne la rectification terminologique opérée par la LOI no 2004-810 du 13 août 2004relative à l’assurance maladie, se sont montrés accessibles à la réflexion terminologique. Les acquis existant au stade actuel du développement de la médiation dans le domaine de la santé sont plus consistants et donc plus protecteurs que dans les secteurs qui ont “essuyé les plâtres”. Peut-être pourrait-on lui épargner les inconvénients du jeu erreur par précipitation-correction tardive qui a jalonné le développement chaotique qu’elle a subi dans d’autres secteurs ?
Le développement de la médiation dans le secteur de la santé, requiert :
une analyse fine des besoins de médiation
un tri lucide des réponses qualifiées telles
des préconisations prospectives en vue d’une médiation efficace.
On a trop tendance à globaliser la médiation, le besoin de chercher à régler autrement ses conflits en présence d’un médiateur, n’est pas le même que celui de pouvoir communiquer là où en raison d’une culture de non communication ou d’une inégalité entre les partenaires, la communication ne s’établira pas sans médiation délibérément prévue. Le colloque singulier qui fait la beauté de la relation de soin ne fonctionne pas toujours.
On peut difficilement se contenter d’affirmer globalement un besoin de médiation au singulier, car l’analyse soigneuse des demandes de médiation permet de discerner un écart important entre le besoin de règlement amiable des conflits et le besoin de communication éthique.
Le besoin de règlement amiable des conflits :
Il s’agit d’un besoin de type managérial qui correspond à plusieurs objectifs, communs à tous les MARC (Mode Alternatif de Résolution des Conflits) :
L’évitement juridictionnel : ce mouvement affecte aussi bien les juridictions judiciaires que les juridictions administratives, auxquelles on reproche leur formalisme, leur lenteur et les coûts induits, en même temps que leur mode binaire de trancher.
La gestion des ressources humaines : s’il reste difficile d’évaluer le coût de la conflictualité, on mesure la gêne qu’elle occasionne dans un milieu qui doit “placer le malade au centre du système de soin”, pour adopter la formule mise en avant dans les procédures d’accréditation. On peut avancer l’hypothèse que les conflits au sein du système de soins sont presque tous les conflits de type interculturel, à commencer par ceux qui opposent la hiérarchie des soignants à celle des administratifs. Le rapport de santé s’inscrit très souvent dans un cadre relationnel asymétrique.
L’apaisement relationnel : on connaît les inconvénients de la conflictualité croissante entre les personnels soignants, les patients et leurs familles.
Les tensions relationnelles engendrées par les conflits nuisent au déroulement serein des soins, quand elles ne provoquent pas une pathologie.
Le recours au MARC répond au besoin d’apaiser le règlement des conflits et permet le maintien ultérieur des relations entre les parties. La nécessité de préserver la relation de confiance entre le malade et les soignants, fonde l’intérêt pour des modes amiables de droit commun en ce qu’ils favorisent la discussion, l’information, et évitent le caractère public de la scène juridictionnelle, avec les inévitables atteintes à la réputation du professionnel de santé. La spécificité des relations de confiance caractérisant le rapport malade-soignant à conduit à compléter ce dispositif par des pistes plus spécifiques. Le rapport 16/99 de l’IGAS sur la responsabilité et l’indemnisation de l’aléa thérapeutique y invite.
Quelle que soit l’importance, surtout dans la perspective de pénurie qui s’ouvre devant nous, des considérations managériales qui ont conduit au développement des MARC, c’est avant tout de l’humain qu’il s’agit quand on aborde le thème de la médiation.
Quel est le sens du soin ?
Le besoin de communication éthique : la médiation élément du système de soins et de la nouvelle gouvernance.
Parmi les moyens d’évaluation du besoin de médiation on citera :
la synthèse des “Etats généraux de la santé” organisés par le gouvernement de septembre 1998 à mars 1999
le “livre blanc de la Ligue Nationale Contre le Cancer” après l’organisation le 28 Novembre 1998, des 1ers Etats Généraux des malades du cancer “les malades prennent la parole” (éd. Ramsay 1999). Le rapport Evin “les droits de la personne malade”, présenté au son de la section des affaires sociales. Avis et rapport au CE, JO, 18 juin 1996
la relation médecin/malade face aux exigences de l’information, publié par l’espace éthique à la suite du colloque du 29 septembre 1998 ; la médiation dans la relation médecin/personne malade in 3ème colloque Bicêtre, 6 octobre 2000
plus spécifiquement le colloque “Hôpital et médiation” que j’ai organisé le 11 Novembre 1999 à la Faculté Jean Monnet de Paris 11, avec l’Espace Ethique de l’AP/HP et le soutien financier de l’AFM ; la Ligue Nationale Contre le Cancer et la mutualité français.
“Je n’entends pas le grec” cette sèche réplique d’Angélique ne vaut pas que pour Diafoirus, caricature de médecin, tant il est vrai que d’une manière générale les patients n’entendent pas la parole des soignants en dépit d’efforts réciproques. Le médecin, malade, n’échappe pas au phénomène.
La maladie est un pays dont les ressortissants perdent le bénéfice de leurs anciens outils de communication, à un moment où, pourtant ils ressentent un besoin accru de communiquer et surtout d’être entendus.
Face à la multiplication des défis éthiques, la médiation, parce qu’elle repose sur le tiers et respecte un processus fondé sur l’autonomie et la co-responsabilité des personnes concernées, correspond à un besoin éthique.
Dans le domaine de la santé, la médiation est presque toujours interculturelle
Comment expliquer le paradoxe d’un système de soin de plus en plus performant qui engendre pourtant une grande insatisfaction ? En grande partie par un déficit de prise en compte de la parole des usagers, par un manque de moins en moins bien supporté de communication.
Des gens qui écoutent, il y en a, les psychologues en particulier. Des gens qui parlent ou qui voudraient parler, il y en a très peu finalement car peu de paroles ont le même niveau.
La parole se répartit entre les niveaux sociaux ou statutaires très hiérarchisés. Il y a la parole des médecins (avec les modulations institutionnelles qui va de la parole du professeur à la parole du “simple” médecin), des membres non médecins de l’équipe, des rouages de l’institution de soin, des malades (souvent usagers d’un service public) et enfin de la famille à la place rarement définie, mais toujours incommode, pour elle comme pour les partenaires du système hospitalier.
La parole se répartit entre des niveaux de sensibilité différents, des références hétérogènes. La qualité technique du soin ne suffit plus à fédérer.
Des décalages, des incompréhensions résultent nécessairement de la diversité des paroles qui s’entrecroisent dans cet univers si particulier qu’est l’hôpital. Pour les malades, en situation de vulnérabilité, le déficit de communication est aujourd’hui mal vécu. La qualité de la communication médicale devient un élément de la qualité des soins et constitue autant de défis éthiques.
On peut donner des exemples très concrets de situations où la culture soignante a du mal à intégrer d’autres valeurs que celles du bon soin tel qu’elle le conçoit. La recherche du consentement la plus emblématique des formules qui depuis quelques années, reflètent le souci d’une éthique se voulant plus décentrée.
On sait pourtant qu’elle peut se limiter à une invocation logomachique tant elle est difficile à atteindre sans la médiation d’un tiers, garant de la réalité de l’information et du consentement. Opinion partagée par le Professeur SICARD (in Hôpital et médiation, N°111/12 Mars 2006, p.73). En donnant de l’effectivité au droit à l’information, droit de la Cour de Cassation fondé sur “le respect du principe constitutionnel de sauvegarde de la dignité de la personne humaine” (Cass.civ. 1e, 9 Octobre 2001), la médiation constitue un pilier de la démocratie sanitaire et de l’éthique délibérative. (Extrait de managersante.com du 1/01/2021)
« Dans le champ de la santé mentale, une nouvelle fonction a été développée au début des années 2010, intitulée « médiateur de santé-pair ». Cette forme d’accompagnement et de soutien par les pairs est actuellement soumise à des épreuves particulières de professionnalisation, du fait de son rattachement par son nom à une fonction autre : la médiation. Contrairement aux modalités de professionnalisation observées dans d’autres pays, des acteurs institutionnels du champ de la santé mentale, en France, ont décidé d’attribuer aux pair-accompagnants l’intitulé de « médiateurs de santé-pair ». Comment comprendre ce rapatriement des pairs accompagnants dans le vaste champ de la médiation ? De quoi ce choix d’intitulé est-il le nom ? Quels sont ses effets ?
Cet article exposera, dans un premier temps, des éléments de compréhension concernant l’émergence de chacune de ces deux fonctions – médiation et accompagnement par les pairs – au sein de notre société française. Nous tenterons ensuite, dans une seconde partie, de faire un rapide bilan des professionnalisations en cours et de leurs enjeux. Puis, au cours de la troisième partie, nous discuterons les convergences entre ces deux fonctions, mais aussi les spécificités de chacune, avant de conclure sur cet intitulé de « médiateur de santé-pair ». (Extrait de cairn.info )
« La recherche des défaillances et des responsabilités face à la crise sanitaire va bientôt commencer. Pour éviter d’y ajouter une crise judiciaire, il faut éviter la multiplication des procès.
Tribune. La crise sanitaire va laisser pour de nombreuses familles un sentiment de frustration, d’incompréhension, voire de colère face au drame de morts brutales ou de convalescences pénibles, dans des conditions incompréhensibles, donc inacceptables.
Nombre de patients et de familles auront la conviction d’un manque de moyens matériels et humains auxquels ils avaient droit. Des personnels d’établissements fortement mobilisés ont pris des risques pour eux-mêmes. Ils pourront avoir la même réaction.
Lorsque nous serons sortis de la période la plus aiguë de la crise, commencera nécessairement et légitimement la recherche des défaillances et des responsabilités. Aussi bien celles des pouvoirs publics que celles des institutions locales.
Le contrôle parlementaire, notamment, devrait contribuer à éclairer les corrections à opérer pour l’avenir. Des plaintes pénales sont déjà déposées devant diverses juridictions et leur nombre va vraisemblablement augmenter dans les prochaines semaines. Plaintes contre des ministres et contre des responsables d’établissements de soins ou d’hébergement pour personnes âgées.
(…)
Médiation
La médiation n’est pas la négation du différend, ni du conflit. Elle permet au contraire de l’accueillir dans un espace où chaque partie peut exprimer son point de vue avec franchise selon son vécu des faits. Le compromis n’est pas la compromission. Il est d’abord écoute respectueuse de part et d’autre, recherche de compréhension mutuelle. Dans de nombreuses situations une médiation permettra de bien mieux comprendre ce qui s’est passé, qu’on «s’explique» vraiment, qu’on «se dise les choses», beaucoup plus qu’une démarche emprunte de rigidités et de postures procédurales.
Mais la médiation ne peut être imposée. Elle nécessite le consentement des parties et particulièrement l’accord de la personne qui se considère comme victime ou de ses proches. La médiation repose sur le principe de liberté et de l’autonomie des participants qui peuvent l’interrompre à tout moment pour rentrer dans une procédure judiciaire. Les personnes qui viennent en médiation ont toute liberté de s’y préparer avec leurs conseils qui peuvent les accompagner pour les aider à se faire entendre et contribuer à la recherche de solutions mutuellement acceptables.
Le processus de médiation pourra être proposé par la direction d’un établissement comme par les représentants d’une association d’usagers, de patients ou leurs assureurs respectifs. Pour garantir le principe d’indépendance, elle ne devrait pas être assurée par un médiateur interne à l’établissement. La personne ou la famille qui s’estime victime doit pouvoir l’aborder en toute confiance. Le médiateur est neutre, impartial, indépendant. Il ne sanctionne pas, il ne tranche pas, il n’est pas là pour déterminer les torts ou apporter une expertise sur la vérité juridique ou technique des faits. Par la qualité de son écoute de chacune des positions exprimées, il amène progressivement les médiés à se comprendre et à se retrouver.
Concrètement, il s’agit de permettre de nouer un dialogue franc et constructif afin d’accompagner les protagonistes, lever les zones d’incompréhensions et ainsi clarifier les positions, les contraintes et enfin les besoins réels qui sont souvent relégués au second rang dans le cadre nécessairement rigide du procès.
Plutôt que de s’enfermer dans un contentieux qui peut durer un long moment, la médiation peut permettre à celles et ceux qui ont souffert dans ce moment particulier de trouver l’apaisement auquel ils ont droit, au moment même où ils en ont particulièrement besoin.
Il ne s’agit pas là d’un plaidoyer contre le procès pénal. Comme nous l’avons préalablement exposé, il est primordial, dans un état de droit et une démocratie, que chaque citoyen puisse avoir accès à son juge, mais force est de constater que cette solution n’est, le plus souvent, pas la plus efficace pour sortir d’une crise.
Nous allons devoir apprendre de nos erreurs et rechercher l’apaisement collectif. Pour ce faire, il nous faut avant toute chose réapprendre à nous parler, et cela d’abord entre avocats soucieux des besoins et intérêts réels de nos clients, et le faire dans un cadre sécurisé, juridiquement fiable, avec le concours d’un tiers compétent et bienveillant ». (Extrait de msn.com/fr-fr du 22/05/2020)
Résumé
Objectifs : Les violences dans les services d’urgence sont devenues un problème central dans le quotidien des professionnels. Si la vidéo-surveillance et la formation des professionnels à la gestion de conflit sont souvent utilisées, rare est la mise en place de tiers comme un médiateur. Nous avons conduit une étude qualitative auprès des professionnels pour étudier leurs représentations associées à la médiation.
Méthode : Des entretiens semi-directifs ont été réalisés auprès de professionnels de quatre services d’urgences. Les thématiques abordées portaient sur la définition de la médiation et sur les missions du médiateur. Le contenu de 38 entretiens a été analysé selon l’approche inductive de la théorie ancrée. Une analyse de contenu a été menée, suivie d’une analyse visant à faire émerger des types et des convergences/divergences.
Résultats : Les professionnels ne connaissaient pas la définition de la médiation et ses missions. Ils y rattachaient une thématique d’ordre instrumental, faisant de la médiation un outil de prévention et de gestion des conflits, et un outil de communication aux patients sur leur prise en charge et le fonctionnement des urgences. La présence à venir des médiateurs était perçue comme une aide. Une crainte de la concurrence entre les professionnels et les médiateurs dans les tâches réalisées a été identifiée.
Conclusion : L’étude a montré une opinion favorable envers la médiation. Elle a permis d’identifier les obstacles au bon fonctionnement des missions assignées aux médiateurs. Un des enjeux porte sur l’intégration de ce nouvel acteur, le médiateur.
Mots-clés : Médiation ; Résolution de conflit ; Services hospitaliers d’urgence ; Recherche qualitative ; violence au travail. (Extrait de cairn.info)
L’approche des soins par le rétablissement en santé mentale favorise de nouvelles pratiques telles que l’introduction de médiateurs de santé pairs (MSP) dans les équipes soignantes. Les compétences de ces nouveaux professionnels reposent sur un savoir expérientiel. L’article analyse certains enjeux de l’institutionnalisation de ces pratiques, en se focalisant sur certains effets de l’introduction du nouveau métier de MSP sur la dynamique des équipes médicosociales. Il analyse également les enjeux sous-jacents à la posture professionnelle d’intermédiaire entre le monde des soignants et celui des soignés, et les voies de la légitimation du métier qui sont empruntées.
Abstract
The approach to care that focuses on recovery of mental health favours new practices, such as the introduction of peer health mediators in care delivery teams. The skills of these new professionals depend on knowledge gained from experience. This paper examines some issues related to the institutionalization of these practices, focusing on some of the effects of the introduction of the new occupation of peer health mediator on the dynamics of medical-social work teams. It also analyses the issues underlying the professional position of intermediary between care givers and care receivers, and the paths being taken to legitimize the profession. (Extrait de erudit.org
Avocat, Médiateur, Ancien Ministre des Affaires Sociales et de la santé, ancien Directeur Général de l’ARS Ile de France de 2009 à 2015
et
Jean-Luc Truelle
Professeur honoraire de neurologie, expert judiciaire, ancien expert à l’OMS, médiateur, responsable du groupe de travail et des formations Médiation Santé de l’Ifomene, Coordonnateur des formations ifomene en partenariat avec l’EHESP
Séance animée par
Hirbod DEHGHANI-AZAR
Avocat, MCO Paris, médiateur, Ancien Pdt de l’AME, Directeur de l’ifomene, formateur en négociation et droit public, responsable des formations Ifomene Régions Outremer et international
Avec le concours de Stephen Bensimon et Isabelle Aoustin-Hercé, Directeurs de l’IFOMENE
La crise sanitaire a des conséquences dramatiques pour les patients, les familles et pour les acteurs du monde médical et hospitalier.
La solidarité collective suspend aujourd’hui colères et griefs, dans des situations douloureuses et difficiles à gérer. Elles sont propices au dépôt de plaintes et à toutes les formes de tension dans les hôpitaux ou EHPAD, et plus généralement entre les acteurs d’un monde de la santé bouleversé.
Il y a donc place pour des médiations de crise et pour une médiation de prévention capables d’accueillir plaintes et griefs sans que le recours à des affrontements soit nécessaire pour faire respecter les souffrances et revendications.
Dès 2019 , l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique (EHESP) a fait appel à l’ifomène afin de former les équipes du Médiateur National de la Santé pour les conflits internes au monde hospitalier. En 2020 une formation certifiante à l’esprit et aux règles de la médiation en santé est ouverte à l’EHESP en partenariat avec l’ifomene.
Comment la démarche de médiation peut-elle contribuer, dans ce moment de crise, à l’expression de ce qui a été vécu pour retrouver un apaisement nécessaire ?
BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.
Ils ne sont pas si nombreux les ouvrages sur la médiation dans le domaine de la santé surtout si l’on se réfère au nombre de publications en matière de médiation familiale, pénale ou encore d’entreprise. Il s’agit d’un ouvrage collectif avec les contributions de cinq professionnels de la santé dont la quasi-totalité a été formée à la médiation par l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN), une structure de formation dirigée par Jean-Louis Lascoux qui en préface aussi l’ouvrage.
L’écriture collective est un exercice difficile et cet ouvrage en est l’illustration, car il est difficile parfois de faire le lien entre les deux premières parties et le thème même de l’ouvrage portant sur ce que les auteurs appellent la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle ». En effet, il faut attendre les deux dernières parties pour avoir une définition de ces deux notions, qui sont les marques de fabrique de l’EPMN, mais sans aucune démonstration sur le terrain de leur déclinaison concrète dans les deux premières parties sauf à travers deux rapides exemples (p. 55 et p.58). Si l’on se réfère à la notion d’« ingénierie relationnelle » mentionnée par Jean-Louis Lascoux dans la préface, on peut considérer que ces deux premières parties ont pour but de dresser un état des lieux de la situation dans les établissements de santé. C’est notamment le cas de la partie 1 intitulée « Comprendre les enjeux. Un état des lieux du milieu hospitalier sous l’angle de la qualité relationnelle » et qui souligne d’une manière assez bien documentée avec de nombreux renvois sous forme de code QR que « l’hôpital est un microcosme complexe ou s’organisent et s’érigent différents pouvoirs : administratif, médical, soignant, syndical, associatif et politique » (p.21). Selon les auteurs, cette complexité explique que les relations soient marquées par « différents postulats, mythes, croyances, parfois contradictoires, véhiculés par les uns ou les autres » (p.21). Pour illustrer ceci, les auteurs ont pris comme exemple le secteur psychiatrique, qui se caractérise par une prise en charge sectorisée des patients par de multiples acteurs. Ils soulignent qu’il existe un profond malaise chez les professionnels de ce secteur, qui n’est pas véritablement pris en compte par les autorités de santé.
La partie 2 est consacrée à une analyse du cadre juridique des relations de travail en milieu hospitalier avec des considérations sur la « santé et la sécurité au travail », le « stress et le harcèlement au travail » et une critique justifiée de « la médiation dans la santé publique ». Sur ce dernier point on ne peut que partager le point de vue des auteurs lorsqu’ils soulignent que c’est « un concept mal défini » avec des « approches hétéroclites » (p.69) comme ils le montrent dans leur analyse des processus de médiation au sein des commissions des usagers (CDU/CRU-PC) ou des commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCII).
Il faut attendre les parties 3 et 4 pour vraiment appréhender ce qu’est la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle » en milieu hospitalier avec un titre alléchant « Promouvoir un management éthique. Les fondamentaux de la médiation professionnelle et de la qualité relationnelle » (p.79). Sur le plan de la forme, cette répétition de ces deux notions d’une manière quasi incantatoire tout au long de l’ouvrage s’apparente à une sorte de « matraquage conceptuel » ce qui en dessert le contenu. On peut aussi regretter que dans la bibliographie ne figurent pas d’ouvrages ou articles sur la médiation dans le domaine de la santé, à l’exception de ceux de la mouvance de l’EPMN, mais cet oubli sera sûrement réparé dans une prochaine édition. C’est dans cette partie 3 que les auteurs abordent cette fameuse « qualité relationnelle » en la définissant comme une posture visant à reconnaître à l’autre : « la légitimité du point de vue ; la bonne intention centrée sur soi, la maladresse » (p.84). On aurait pu s’attendre à un plus long développement (seulement deux pages) et, surtout, on ne peut qu’être déçu de la pauvreté conceptuelle de cette notion de « qualité relationnelle » qui n’apporte rien de nouveau, si ce n’est de s’inscrire dans l’air du temps comme ces blogs ou formations sur la « qualité relationnelle ». Dans le même sens, la présentation des méthodes et des outils dits « directement opérationnels » de communication aux dénominations très jargonnantes comme la technique intitulée « éléments discursifs fondés sur un triptyque « faits-conséquences-ressentis » ou encore la « pratique de l’altéro-centrage » (p.88) ne permettent pas de se rendre compte de l’apport de ces techniques dans la gestion des relations sociales au sein des établissements hospitaliers. Dans cette partie 3, c’est le chapitre 8 intitulé « Le dispositif de médiation professionnelle internalisé (DMPI) » qui m’est apparu le plus intéressant dans la mesure où il donne des pistes pour la mise en place d’un dispositif de médiation dans un établissement hospitalier et peut s’apparenter à une forme, de ce j’appelle, l’ingénierie de médiation. Comme l’indiquent les auteurs, la mise en place d’un dispositif de médiation implique « des transformations culturelles importantes » (p.101) car la médiation dans nos sociétés relève d’une contre-culture et suscite de nombreuses résistances de la part des acteurs, ce qui implique une préparation en amont de sa mise en œuvre. Il convient donc de les anticiper, comme le montrent les auteurs, en élaborant des conventions d’intervention, en faisant un énorme travail de communication interne, et en articulant médiation interne et externe pour créer un climat de confiance. Il est dommage que pour illustrer ce travail d’ingénierie, les auteurs n’aient pas multiplié les cas concrets car on ne trouve qu’un cas tiré d’une expérience en Suisse.
A la différence de certains ouvrages sur la médiation qui reprennent souvent l’analyse d’une pratique professionnelle, celui-ci est issu d’une thèse de médiation soutenue à l’université de Murcie en Espagne, ce qui tend à démontrer que la médiation devient aussi un objet de recherche et qu’elle s’institutionnalise d’une certaine manière dans le domaine académique. Les thèses en médiation sont si peu nombreuses qu’il convenait de le souligner tout en espérant que le développement des masters de médiation suscitera aussi des vocations chez les étudiants, à l’image de Rabia Hamidi, pour approfondir les connaissances sur ce phénomène que constitue la médiation.
L’auteure a intitulé son ouvrage « médiation familiale et santé publique », ce titre n’est pas neutre et surtout dans un champ en construction, comme celui de la médiation ; En effet, l’ouvrage traite d’une conflictualité particulière, celle « des conflits internes touchant le groupe familial de la personne malade de tout âge, ainsi que sur les relations entre ceux-ci et les professionnels de santé dans les soins préventifs, curatifs et palliatifs et d’autre part, sur leurs influences quant aux prises en charge familiale et institutionnelle » (p.22). A partir de cette définition, on pourrait se poser la question de savoir s’il s’agit d’une médiation familiale ou d’une médiation dite de santé ? En d’autres termes, est-ce que la gestion de ce type de conflictualité relève de l’intervention d’un médiateur familial ou d’un médiateur du domaine de la santé ? L’auteure, qui est aussi titulaire d’un DEMF (diplôme d’Etat de médiateur familial), ne répond pas directement à cette question, mais souligne qu’il s’agit d’une nouvelle « spécialisation » faisant « appel à une appropriation de nouveaux concepts, de théories, de compétences méthodologiques et de techniques propres au domaine » (p.22). Cette interrogation n’est pas purement académique, car elle pose en filigrane la question de la définition de l’identité professionnelle de ce médiateur qui intervient à la frontière de ce que l’on appelle la médiation familiale et la médiation dans le domaine de la santé. En effet, en matière de formation, on peut se poser la question de savoir si ces médiateurs doivent suivre le cursus de médiation familiale ou celui de la santé et, plus généralement, s’ils doivent être rattachés ou affiliés aux organisations de médiation familiale ou de la santé ? Il est vrai que le débat reste ouvert en raison de la nouveauté de ce champ d’intervention et qu’il n’existe pas encore de monopole d’intervention des médiateurs dans un champ déterminé y compris pour les médiateurs familiaux titulaires d’un diplôme d’Etat.
Ce propos liminaire étant fait, il convient de revenir sur le contenu même de l’ouvrage qui débute, dans la partie introductive, par une présentation assez originale des modes de gestion des conflits en distinguant les conflits entre individus et ceux interne à ces derniers. Et pour les seconds, l’auteur présente les différents traitements thérapeutiques des conflits intrapsychiques comme la psychothérapie, la psychiatrie… y compris ce qu’elle considère comme un outil clinique : « la médiation thérapeutique » (p.29).
Un des intérêts du premier chapitre, intitulé « comprendre les conflits dans la famille de la personne vulnérable », est de souligner que l’évolution « des progrès médicaux et technologiques, des droits du patient et la présence de la famille multiforme et multigénérationnelle dans le parcours de soins engendre des conflits aux formes nouvelles dans la prise en charge au domicile et en institution » (p.35). Selon elle, ces nouveaux conflits sont liés aussi bien au « vieillissement difficile », à la « dépendance » à la « maladie chronique, ce qui entraine ce qu’elle appelle un « nous conflictuel » dans la prise en charge par la famille du parent en situation de vulnérabilité. En effet, dans le domaine de la santé, les conflits ne se limitent pas aux seules institutions de santé, mais ils se développent aussi dans un autre espace celui du domicile de la personne malade/vulnérable en raison des politiques de maintien à domicile. Le domicile de la personne soignée devient ainsi le réceptacle, un nouvel espace d’éclosion de conflits entre et au sein de la famille et les professionnels de la santé à propos des modalités de prise en charge et des prises de décision dans les traitements de la personne vulnérable.
Après avoir décrit les lieux, Rabia Hamidi , revient sur ce « nous conflictuel » dans un second chapitre, en mettant en scène les différents acteurs familiaux et surtout en montrant la recomposition des relations et des responsabilités familiales au cours de ces dernières décennies , avec l’émergence de que l’on appelle les « aidants familiaux » dans la prise en charge des personnes vulnérables. Ces aidants sont multiples, allant du conjoint, aux parents et même aux grands-parents, ce qui ne va pas sans poser de problème, comme le prouve le projet de loi en discussion sur la reconnaissance d’un statut de ces aidants familiaux.
Dans les deux derniers chapitres, l’auteure nous livre sa conception de la médiation familiale dans le domaine la santé. On peut regretter le titre du chapitre 3 intitulé « la médiation familiale dans la santé publique » qui laisserait à penser que la médiation ne s’appliquerait qu’au domaine de la santé publique, c’est-à-dire aux institutions de santé et laissant de côté ce qui se passe au domicile de la personne vulnérable. En effet, comme elle a bien dénommé, l’espace d’intervention du médiateur se situe autour du « lit confluent » de la personne vulnérable, que ce soit dans une institution de santé ou à son domicile. Ce concept de « lit confluent » reflète bien le rôle du médiateur qui doit créer un cadre pour favoriser la « confluence des aides » qu’elles soient familiales ou de la part des professionnels de santé. Il se doit d’aider les médiés à créer les conditions pour favoriser la confluence de ces aides, pour permettre à chacun des acteurs familiaux et de santé de trouver leur place et de coordonner leurs actions pour assurer une bonne prise en charge de la personne vulnérable. Dans ce sens, la médiation s’apparente à un véritable processus à la fois de reconnaissance et d’apprentissage des rôles de chacun, ce qui ne peut se faire en un temps limité, mais nécessite une certaine temporalité. En effet, tout le travail du médiateur sera, comme le souligne l’auteur en citant J. Habermas, de mettre en œuvre un processus reposant sur « l’éthique de la discussion » permettant à chacun de reconnaitre le rôle de l’autre sur la base d’un dialogue constructif visant à « l’intercompréhension » (p.75). C’est à partir de cette conception de l’action du médiateur qui s’apparente plus à un « agir communicationnel » pour reprendre la terminologie de J. Habermas, qu’à celle d’un expert de la santé comme bon nombre de médiateurs actuels, que les parties, aidants familiaux et professionnels de la santé, pourront redéfinir mutuellement les modalités de prise en charge de la personne vulnérable, mais aussi faire preuve de créativité dans la gestion des rôles et des liens entre eux. Toutefois, on peut regretter que dans le cadre de ce chapitre, Rabia Hamidi qui est pourtant une praticienne de la médiation, n’ait pas abordé une des questions spécifiques à ce type de médiation, qui est celle de la gestion de l’asymétrie de pouvoir par le médiateur entre le soigné et le soignant ou encore entre la famille et les professionnels de la santé.
Pour développer ce type de médiation, l’auteur nous donne des clefs dans le dernier chapitre consacré à la mise en œuvre d’un processus de médiation dans ce contexte particulier touchant à la fois le domaine familial et celui de la santé. Elle dresse tout d’abord « le cadre du déroulement du processus » (p.83) et dans la construction de ce chapitre, on peut regretter que l’auteure ait fait le choix de dissocier les développements théoriques et les cas pratiques présentés à la fin de celui-ci. En effet, l’intégration de ces cas dans la présentation des différentes phases du déroulement de la médiation aurait pu non seulement illustrer d’une manière pratique et vivante celles-ci, mais aussi montrer les spécificités des processus de médiation en fonction de la nature des cas pris en charge. En effet, on peut comprendre que le processus puisse être différent, s’il s’agit d’une médiation interindividuelle opposant, par exemple, un soigné à un soignant, où de la mise en oeuvre d’une médiation collective ou de groupe comme dans le cas d’un conflit entre le soigné et les proches familiaux ou encore ces derniers avec une équipe médicale. Dans ces derniers cas, il peut être difficile pour le ou les médiateurs d’identifier clairement la demande, ce qui pourrait impliquer le choix d’entretiens préalables avec les différents acteurs. Ce temps d’écoute ne doit pas être négligé car, comme le rappelle l’auteure, il permet de favoriser la création « d’un climat bienveillant » et d’une « relation de confiance » avec le ou les médiateurs mais aussi de vaincre leurs résistances à participer au processus de médiation (p.92).
C’est après ce travail préalable d’identification des demandes que l’auteure préconise ce qu’elle dénomme « la rencontre raisonnée de la médiation » (p.93). Rabia Hamidi ne définit pas cette notion de « rencontre raisonnée », mais on peut supposer qu’elle fait référence à la « négociation raisonnée » de W. Ury et R. Fischer. Mais cette notion de « rencontre raisonnée » ne me paraît pas appropriée pour la médiation, car elle fait trop appel à une approche de type économique avec des acteurs rationnels poursuivant des intérêts et arrivant à un résultat « gagnant-gagnant ». Il aurait été préférable d’utiliser une terminologie plus appropriée et relevant plus du registre communicationnel comme une « rencontre compréhensive ». De plus, l’intégration des cas présentés en fin de chapitre, dans ce développement sur les rencontres de médiation aurait permis de mieux cerner la spécificité de ce processus de médiation.
Malgré ces critiques, on ne peut que conseiller la lecture de cet ouvrage qui est à la fois très pratique et vivant et illustre bien la spécificité du processus de médiation dans ce champ nouveau situé à l’intersection de la famille et de la santé.
Nous avons le plaisir de vous annoncer la publication du 8ème numéro de la lettre des médiations consacré à la médiation dans le champ de la santé dans le monde francophone. Cette « lettre des médiations » est une revue électronique de langue française fondée par des médiateurs et des chercheurs français avec la participation de représentants de pays francophones comme le Québec, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse. Nous nous sommes limités dans un premier temps à quelques pays francophones et nous cherchons des correspondants d’autres pays. Si vous êtes intéressés merci de nous contacter à letmed@numericable.fr
Lettre des Médiations 