« Gain de temps pour les professionnels, soutien pour les patients éloignés du soin, les médiateurs et médiatrices en santé font aujourd’hui leur place à l’hôpital ou dans les établissements des secteurs sanitaires pour lutter contre les inégalités en santé. Un prix de la Fondation MNH les met à l’honneur.
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Une interface entre ceux éloignés du soin et le système de santé
Médiateurs en santé, pair médiateur/trice, agent de santé communautaire ou encore navigateur/trice, nombreuses sont les dénominations pour les postes exerçant des missions de médiation en santé. Celles-ci désignent une fonction d’interface assurée dans la proximité entre les personnes en situation de vulnérabilités, éloignées du système de santé et les professionnels intervenant dans leurs parcours de santé (infirmiers, médecins, kinésithérapeutes…) Les médiateurs en santé accompagnent donc les patients «de façon, d’une part, à faciliter l’accès aux droits, à la prévention et aux soins des personnes exposées à une ou plusieurs vulnérabilités et, d’autre part, à sensibiliser les professionnels concernés par leurs besoins et leurs problématiques sur les obstacles rencontrés».
Rendre les patients autonomes
«J’essaye d’informer les personnes que je reçois sur leurs droits, sur la prévention, sur leur santé et j’essaye aussi de créer un lien de confiance, pour qu’elles sachent qu’elles disposent d’un lieu ressource où elles pourront poser leurs questions et être accompagnées», complèteMaryline Berthaud devant une large audience venue assister à une conférence sur le thème «Comment l’hôpital va vers les plus éloignés du soin» dans l’un des amphithéâtres de l’UFR Bichat. Ensuite, comme il y a besoin aussi de sécuriser ce lien, je vais leur proposer de devenir leur interlocuteur privilégié à l’hôpital et essayer d’instaurer un lien de confiance avec elles, de les accompagner, au fur et à mesure de leur ressenti afin qu’elles puissent devenir elles-mêmes autonomes dans leurs parcours de santé». (Extrait de infirmiers.com du 2/12/2024)
« Pionnier de la médiation en santé, le Pr Olivier Bouchaud, chef du service des maladies infectieuses et tropicales à l’hôpital Avicenne (Bobigny), recevra le 27 novembre le prix d’honneur 2024 de la Fondation MNH* « pour ses engagements, tout au long de sa carrière, en faveur d’un meilleur accès à la santé pour tous ». Celui qui est également responsable de la formation dédiée au sujet à l’Université Sorbonne Paris Nord et président de l’association La Plage, détaille pour le « Quotidien » les enjeux du développement de la médiation en santé dans les parcours de soins.
LE QUOTIDIEN : Comment en êtes-vous arrivé à intégrer la médiation en santé dans votre exercice ?
Pr OLIVIER BOUCHAUD : Déjà en tant qu’interne puis jeune médecin, j’ai constaté un grand nombre d’échecs dans nos parcours de soins. Des patients ne se présentaient pas à une consultation prévue ou à une hospitalisation programmée. Même si rien n’exclut qu’ils réapparaissent dans un autre circuit, c’est parfois très tardivement, et pendant ce temps, leur état peut s’être dégradé. En tant que médecin, on oublie souvent que c’est un échec dans le parcours. Travaillant depuis longtemps avec des populations qui ont un accès aux soins parfois très compliqué, j’étais sensible aux vulnérabilités et fragilités des patients. Et elles sont multiples. Ça peut être le problème de la langue que l’on rencontre avec les migrants par exemple, du handicap aussi. On se rend compte que notre système de santé est assez mal équipé pour l’accompagnement des personnes ayant un handicap. Le grand âge est également un facteur de vulnérabilité dans le parcours de soins, notamment quand ces patients n’ont pas de famille pour les épauler par exemple pour les prises de rendez-vous maintenant que tout passe par le numérique » (Extrait de lequotidiendumedecin.fr du 20/11/2024)
« En avril, l’Agence Régionale de Santé a lancé un appel à manifestation d’intérêt pour étudier la manière dont les médiateurs en santé peuvent favoriser le recours effectif des populations à la prévention et aux soins. Quatre candidats ont été retenus : les associations Daac à Camopi et IDSanté à Saint-Georges, la Croix-Rouge française et le CRPV dans deux quartiers de Saint-Laurent-du-Maroni. Les quatre structures devront déployer des médiateurs issus des communautés dans lesquelles ils interviendront, au cours de la prochaine année. En fonction des résultats, le dispositif pourra être étendu au reste de la Guyane. » (Extrait de blada.com du 6/11/2024)
Claude Evin, avocat au Barreau de Paris et Médiateur. Ancien député et ancien ministre des Affaires sociales et de la solidarité, auteur de « La médiation au service de la santé et du médico-social » Decitre, 2022 edition “Les presses de l’EHESP”
Docteur Sylvie TESSIER, médecin coordonnateur régional d’un grand groupe gestionnaire d’EHPAD (EMEIS)
Frédéric Pigny, directeur du centre hospitalier de Mont de Marsan, médiateur régional pour les personnels des établissements publics de santé et médico-sociaux en Occitanie
Avec le concours de Chimène Bocquet, Directrice de l’Ifomene
Animé par Hirbod Deghani-Azar, ambassadeur de l’amiable, avocat-médiateur
Leur expertise vous permettra de mieux comprendre que les secteurs de la santé et du médico-social ont un besoin primordial de relations harmonieuses entre toutes les parties prenantes. Au moins autant un besoin de médiations de prévention que de règlement des litiges.
L’Ifomene a constamment développé des formations dédiées à ce domaine à haute valeur éthique et humaine. C’est à l’Ifomene que le Ministère de la Santé a confié la formation des équipes du Médiateur National de la Santé, et aujourd’hui des modules du diplôme de médiateur et le Groupement interculturel et international de médiation en santé (GIMES) poursuivent et approfondissent cet axe essentiel.
Il est donc important de comprendre ce monde complexe d’interactions entre des univers très différents mais nécessairement complémentaires. » (Extrait de
« La libération de la parole à l’hôpital a eu pour impact l’augmentation du nombre de déclarations d’agressions et de cas de harcèlements. Pour dénouer les conflits entre soignants, médecins et managers, les directeurs d’hôpitaux disposent d’une gamme d’outils en pleine expansion, présentés le 19 septembre au congrès du Syndicat des manageurs publics de santé (SMPS).
Comment résoudre un conflit entre deux ou plusieurs personnes dans un environnement professionnel aussi complexe que l’hôpital public ? Cette thématique a été abordée lors du 76e congrès du Syndicat des manageurs publics de santé (SMPS) le 19 septembre à Paris.
En 2023, la médiation nationale pour les personnels des établissements de la fonction publique hospitalière a pris en charge 413 conflits. Ce dispositif né en 2019, coordonne les dix médiations régionales existantes. » (Extrait de lequotidiendumedecin.fr du 23/09/2024)
« Christophe Porot, directeur du Comité départemental d’éducation et de promotion de la santé des Bouches-du-Rhône (Codeps 13), revient sur le colloque “Reconnaître : la médiation en santé à Marseille” du 20 novembre 2023. L’occasion de mettre un coup de projecteur sur le travail de terrain des médiatrices en santé, qui facilite la mission des soignants et des travailleurs » -N. Gorwitz -(Extrait de lagazettedescommunes.com du 11/12/2023)
SYNTHESE La médiation en santé constitue un processus relationnel qui concourt à la résorption d’inégalités sociales de santé grâce à sa fonction d’interface entre publics vulnérables et acteurs de santé. D’initiative associative et historiquement ciblée sur des publics marginalisés (VIH, prostitution, gens du voyage…), la médiation en santé s’adresse désormais à des publics en situation de vulnérabilité pour des motifs variés qu’ils soient endogènes (précarité socioéconomique, crainte de la stigmatisation, situation de handicap, etc.) ou exogènes (complexité du système de soins, difficultés et délais d’accès, etc.). Malgré l’absence d’étude médico-économique en France ou à l’étranger, de nombreuses initiatives territoriales ont permis d’éprouver la pertinence et l’utilité de la médiation en santé dans la lutte contre les inégalités sociales de santé, conduisant à sa reconnaissance institutionnelle progressive notamment au travers la loi de modernisation du système de santé de 2016.
Cette reconnaissance institutionnelle tardive et partielle explique l’absence de recensement fiable au niveau national, exercice rendu d’autant plus délicat que les structures de rattachement des actions de médiation sont diverses : centres de santé participatifs, maisons de santé, associations menant des actions de santé, établissements de santé, établissements médico-sociaux, centre communal d’action social et, bien que plus rarement, sociétés interprofessionnelles de soins ambulatoires. La mission estime le nombre de médiateurs.rices en santé compris dans une fourchette allant de 750 à 1 000 professionnel.les. Cette estimation n’épuise toutefois pas le champ des situations d’interventions de médiation en santé, lesquelles mobilisent également des bénévoles qui constituent en quelque sorte le réseau informel de proximité et de confiance du professionnel, au plus près des lieux de vies des personnes concernées par les actions de médiation en santé.
La médiation en santé permet en effet d’intervenir aux différentes étapes du parcours d’un individu afin de prévenir les ruptures tout en produisant des externalités bénéfiques à l’ensemble du système de soins. En amont de la filière de soins, la médiation en santé participe de la promotion de la santé globale et, ce faisant, contribue à l’encapacitation des personnes. Elle facilite en outre la prévention de par ses actions de repérage, de dépistage et le diagnostic des publics en situation de précarité ciblés. Au sein de la filière de soin, l’impact de la médiation en santé est également significatif dans la mesure où elle contribue à garantir l’accès effectif aux services de santé. D’une part, parce qu’elle permet de garantir l’accès aux droits par un accompagnement à leur ouverture, laquelle conditionne l’entrée et le maintien dans la filière des soins. D’autre part, car elle contribue à garantir l’effectivité des soins, que ce soit au travers l’accompagnement physique de la personne à ses différents rendez-vous (garantissant ainsi la continuité du parcours de soins ou prévenant des refus de soins ou discriminations) ou par une intermédiation culturelle et/ou linguistique sans laquelle l’expression du besoin, la prise en compte de dimension holistique de la personne, la compréhension du langage médical ou l’observance thérapeutique seraient compromises. Enfin, la médiation en santé constitue un investissement social rentable puisqu’elle contribue à l’amélioration globale de l’état de santé des individus et de la population grâce notamment à des actions de prévention. Par ailleurs dans des contextes favorables déjà bien dotés en ressources professionnelles et communautaires, et bien qu’il ne s’agisse pas de sa vocation première, les interventions de médiation en santé ont également pour effet de réduire la pression pesant sur les ressources du système de santé, que ce soit en permettant de dégager du temps médical et paramédical ou en réduisant le nombre de passage inappropriés aux urgences.
Malgré la démonstration empirique de sa pertinence et de son utilité pour lutter contre les inégalités sociales de santé, la médiation en santé se heurte notamment à trois freins qui limitent son efficacité et son efficience. Premièrement, l’absence de reconnaissance statutaire qui entretient l’ambiguïté sémantique autour de ce que recouvre la « médiation en santé » et limite sa bonne appréhension tant par les publics concernés que par les acteurs institutionnels et partenaires des médiateurs.rices. Deuxièmement, la médiation en santé pâtit d’un cumul de rapports de pouvoirs professionnels et institutionnels défavorables à la bonne coopération entre acteurs et à la reconnaissance de la pertinence de ces actions souvent réalisées en dehors des établissements : d’une part, parce qu’elle peine à asseoir sa légitimité professionnelle dans un environnement caractérisé par le désintérêt voire la défiance de certains professionnels mus par la crainte, consciente ou inconsciente, de réinterroger ou partager leurs pratiques professionnelles ; d’autre part, en raison du fonctionnement institutionnel cloisonné du monde sanitaire, médico- social et social qui complique le positionnement d’interface de la médiation en santé. Enfin, parce que les acteurs perçoivent les financements publics comme complexes et non pérennes, affectant leur capacité à projeter des actions sur le moyen terme et à recruter des professionnel.les sur des emplois perçus comme précaires tant matériellement que symboliquement.
Compte tenu de ce qui précède, la mission recommande aux pouvoirs publics d’agir prioritairement sur la levée de ces freins. Pour ce faire, elle propose une feuille de route articulée autour de trois chantiers et assortie d’une méthode de pilotage qui en constitue l’indispensable complément. En effet, considérant que le caractère fragmenté et secondaire du pilotage des enjeux de la médiation en santé au sein des ministères sociaux est susceptible de compromettre l’opérationnalisation de la présente feuille de route, la mission recommande la mise en place d’un comité ad hoc chargé de piloter, en lien avec les acteurs concernés, l’avancement concret des recommandations qui suivent. Elle propose par ailleurs de confier à ce comité une enveloppe budgétaire ayant vocation, en lien avec Santé publique France, à financer l’engagement de travaux de recherche-action en vue d’assoir la médiation en santé sur un « haut niveau de preuve », d’en quantifier les coûts évités et de déterminer des indicateurs pertinents de mesure de son impact tant pour bénéficiaires que sur le système de soins.
Prioritairement, la mission recommande d’achever la professionnalisation et la reconnaissance des métiers de la médiation en santé. En effet, alors qu’elle constitue de fait une activité relevant pleinement du champ des acteurs de la santé, l’absence de cadre statutaire et de reconnaissance symbolique par le ministère en charge de ces sujets complique le positionnement d’interface de la médiation en santé. Par conséquent, la mission recommande de consacrer l’existence du métier de médiateurs et médiatrices en santé en l’inscrivant dans le code de la santé publique. Cette consécration législative devra en outre s’accompagner de l’inscription du métier dans les répertoires idoines (référentiel métier de la fonction publique hospitalière, répertoire opérationnel des métiers et des emplois de Pôle emploi, etc.) et de la formalisation d’un cadre déontologique. La mission suggère que cette tâche soit confiée au collectif de promotion de la médiation en santé qui pourrait utilement se constituer en association nationale à cet effet.
Corrélativement, la mission recommande de bâtir des voies d’accès et de formation inclusives au métier de médiateurs et médiatrices en santé. En effet, si certaines formations et DU existent déjà, la mission considère que la reconnaissance d’un métier spécifique exige la structuration d’une filière de formation susceptible de garantir une professionnalisation adéquate. Pour ce faire, elle préconise la mise en place de deux voies, l’une relevant de la formation initiale, l’autre de la formation continue. Concrètement, la mission recommande de créer :
un diplôme de médiation en santé de niveau licence également accessible par la voie de la validation des acquis personnels et professionnels (VAPP) ;
une certification professionnelle de médiation en santé enregistrée au répertoire nationale des certifications professionnelles (RNCP) permettant d’accéder au métier par la voie de la formation continue ou la reconnaissance d’une VAE. Une esquisse de socle commun des connaissances requises pour pratiquer la médiation en santé est proposée en annexe afin de servir d’appui à la construction des formations. La structuration du cadre statutaire permettra de fidéliser et d’élargir progressivement le vivier des acteurs de la médiation en santé. Parallèlement, et aux mêmes fins, la mission propose une série de mesures (recommandations n° 2 et n°3) visant à en améliorer les conditions d’exercices en garantissant un accompagnement et un outillage adéquat. Enfin, considérant que la professionnalisation des acteurs de la médiation en santé doit aller de concert avec sa valorisation auprès des autres acteurs du parcours de santé, la mission préconise tant l’engagement d’actions de communications et d’interconnaissances entre établissements dispensant ces formations que l’intégration d’un module théorico-pratique de sensibilisation à la médiation en santé dans le parcours de formation initiale et continue des acteurs de santé, du secteur social et médico-social. Parallèlement au chantier statutaire, la mission préconise de rationaliser et de pérenniser l’architecture du financement dévolu par l’Etat à la médiation en santé. En effet, l’efficacité de la médiation en santé pâtit en effet d’un mode de financement émietté et majoritairement perçu comme précaire. En effet, le financement de la médiation en santé est éclaté entre plusieurs acteurs et, parmi ses acteurs, divers canaux (ARS, Politique de la ville, assurance maladie, collectivités territoriales, expérimentations article 51 de la LFSS pour 2018…). Cet éparpillement se double d’un défaut de stabilité financière lié à des financements essentiellement non pérennes (appels à projet) ou perçus comme tel. Cette absence de lisibilité et de pérennité est préjudiciable pour l’ensemble des acteurs : les porteurs de projets (démarches chronophages pour tenter d’obtenir plusieurs financements et couvrir les charges liés à un ETP), les professionnel.le.s de la médiation en santé (postes perçus comme précaires), l’Etat (absence d’information financière fiable et agrégée) et surtout, les bénéficiaires (l’instabilité financière fragilisant des dispositifs et donc, in fine, la qualité voire la capacité d’intervention dont l’efficacité est pour partie basée sur l’établissement dans la durée d’une relation de confiance). La mission propose de remédier à ces défauts en rationnalisant et pérennisant l’architecture financière de la médiation en santé. Considérant la diversité des structures porteuses de médiation en santé, laquelle ne permet pas d’envisager un modèle de financement unique, la mission préconise une modélisation par typologie de structures. (Extrait)
Dûment formés ou en cours de formation à La Rochelle, en DU Médiation et règlement des conflits, les six médiateurs se réunissent tous les quinze jours. Ils sont médecins, paramédicaux, directeurs de service… « Cette diversité permet une approche un peu nuancée, c’est une richesse, constate Laurette Blommaert, directrice des affaires juridiques et médiatrice de la première heure. De plus le fait d’être intégrés à l’institution encourage les salariés à venir plus facilement vers nous. » Le Pr Laurent Montaz, chef du service des soins palliatifs, acquiesce. « C’est l’une des clefs pour que les gens se sentent en sécurité. » La stricte confidentialité du dispositif en est une autre, comme sa totale indépendance vis-à-vis de la hiérarchie ou encore la méthode de la co-médiation. « Nous intervenons toujours à deux, parfois à trois, afin d’avoir une approche plurielle de la situation, donc une écoute et un regard différents », glisse Valérie Neveu, cadre supérieur de santé.
32 situations en deux ans
En deux ans, la cellule médiation s’est penchée sur 32 situations conflictuelles, majoritairement entre médecins -chez qui le dispositif est sans doute plus connu- et essentiellement sur le site de la Milétrie, pour la même raison. » – C. Brugier – (Extrait de le7.info du 12/12/2023)
« Le dispositif national de médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux créé par le décret du 28 août 2019 est entré dans sa troisième année de fonctionnement en 2022. Si la période de la crise sanitaire a freiné son activité, depuis ses missions se sont densifiées et diversifiées. Nous présenterons dans ce rapport, non seulement le bilan des activités de médiation au cours de l’année 2022, mais nous aborderons également un état des lieux de la médiation consécutif à l’évolution du dispositif national. Avec la conciliation, la médiation constitue un des leviers majeurs de règlement amiable des difficultés relationnelles et des conflits institutionnels et interpersonnels. Dans le champ des établissements relevant de la Fonction Publique Hospitalière, l’alliance des dispositifs de conciliation et de médiation relève d’une approche à la fois originale, pertinente et prometteuse. Respectueuse du principe d’autonomie institutionnelle et des compétences dévolues à la gouvernance des établissements, la conciliation s’inscrit dans une démarche interne obligatoire et préalable à la saisine de la médiation pour apporter une réponse adaptée à la proximité du terrain. La médiation assise sur une dimension éthique très particulière constitue, quant à elle, la réponse externe aux institutions pour prendre le relai lorsque la conciliation n’est pas conclusive ou se révèle inadaptée au contexte local, quelle qu’en soit la raison. La combinaison de ces deux dispositifs, unique dans sa conception, permet de trouver une harmonie entre la responsabilité de l’employeur et l’engagement de l’Etat à se positionner comme un partenaire des établissements pour les soutenir et les accompagner dans la résolution de situations souvent complexes et douloureuses. Le dispositif national de médiation devient donc progressivement un outil partagé au service de l’amélioration de la qualité de vie et des relations au travail promue par les Ministres chargés de la Santé et des Affaires Sociales et par le Ministère chargé de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche pour la part qui le concerne. Fort de son réseau de 118 Médiateurs qui composent son niveau national et ses dix médiations régionales et interrégionales, son activité progresse fortement en 2022, même si son caractère encore très confidentiel en limite la portée. Au fil du temps, ses missions se sont élargies et multipliées. Deux modes opératoires, les médiations conventionnelles/réglementaires proprement dites et les missions d’appui, de conseil et d’accompagnement sous la forme d’interventions, plus nombreuses, sont aujourd’hui ouverts aux personnels en situation professionnelle difficile, aux autorités de l’Etat ainsi qu’aux représentants institutionnels, pour les aider à trouver une solution efficace et durable, même si aucune obligation de résultat ne s’impose aux Conciliateurs et aux Médiateurs. L’année 2022 est marquée par une activité plus soutenue et plus diversifiée avec une courbe ascendante encourageante. Outre le pilotage de l’activité, l’animation et la coordination du réseau des Médiateurs par la médiation nationale, la constitution de onze groupes de travail thématiques très dynamiques est un moment fort de cohésion d’équipe, de partage de compétences, de mobilisation de l’intelligence collective et de complémentarité d’actions. Le développement de coopérations et de partenariats traduit également l’intérêt de plus en plus grand porté par de nombreuses institutions à cette nouvelle approche dans le domaine des ressources humaines.
Le plan national de communication engagé en 2022 devrait donner à ce moteur d’action toute sa puissance et stimuler sa performance. Autorités de l’Etat, représentants institutionnels, professionnels et associatifs des secteurs sanitaire, social et médico-social publics sont sans aucun doute, par leurs saisines ou leur inter médiation, les fers de lance de ce mouvement de solidarité et de bienveillance encouragé par la médiation nationale au travers des missions qui lui sont confiées par les Ministres chargés de la Santé et des Affaires Sociales. Par ce dispositif de règlement amiable des difficultés relationnelles et des conflits, l’Etat est là où il doit être, au cœur de l’humain, partenaire des établissements, gardien des équilibres et garant de la continuité apaisée du service public hospitalier.
« Les établissements de santé (hôpitaux généraux, de santé mentale) mais aussi les institutions médico-sociales sont fréquemment confrontées à des conflits, à des différents profonds autour des relations interpersonnelles.
Les professionnels supportent de plus en plus difficilement des tensions qui seraient évitables si dans un cadre hiérarchique ou interpersonnel certaines comportements étaient adaptés « au bien vivre ensemble ».
La médiation est un des moyens d’aborder au fond le sujet parmi un ensemble de dispositions possibles pour les établissements.
Dans cet article, en qualité de membres de l’équipe de médiateurs de la commission interrégionale Bretagne-pays de la Loire, nous avons souhaité exposer à travers notre expérience en quoi la médiation représente une aide à la sortie de crise, à la gestion des conflits. Il ne faut pas en exclure les limites mais aussi envisager ses prolongements et son insertion dans un cadre global de qualité de vie au travail et de conduite des organisations [1]. » (Extrait de managersante.com du 30/10/203)
Lettre des Médiations 