Luxembourg : premier rapport annuel du Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé


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« Le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé rend public son premier rapport annuel qui couvre la première année du mandat du médiateur de la santé, c’est-à-dire la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016.

Le service dresse un bilan général positif. Il estime avoir rempli son objectif premier, qui est d’agir en faveur d’une mise en œuvre harmonieuse des droits et obligations du patient et de prévention des conflits et des plaintes.

Dans sa première partie, le rapport présente le fonctionnement et les missions du service. Il explicite également le déroulement de la médiation autour de treize questions et réponses.

115 dossiers de plaintes et de médiations ouverts par le service

La seconde partie du rapport annuel décrit les différentes activités concrètes menées au sein du service depuis sa création.

La première année de fonctionnement du service est ainsi marquée par les besoins liés au démarrage et à l’opérationnalisation de la nouvelle structure. Des étapes importantes ont vite pu être franchies: mise à disposition des locaux du service à la fin avril 2015; constitution de l’équipe (2,5 ETP) à partir du 1er mai 2015; ouverture au public dès le 15 mai 2015.

Pendant la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016 le service a ouvert 115 dossiers de plaintes et de médiations: 42 concernent l’activité hospitalière (médicale, soins, organisation); 38 concernent l’activité médicale extrahospitalière (dont 32 dossiers soins dentaires); 35 dossiers concernent d’autres questions.

Dans plus de 90% des 115 dossiers ouverts, il y a eu un ou plusieurs entretiens individuels préalablement à une éventuelle médiation. Le service ne répertorie actuellement pas les sollicitations ponctuelles qui se font par téléphone ou par e-mail, lorsqu’il n’y a pas de suivi ultérieur (bref entretien unique).

Les dossiers sont en règle générale ouverts à la demande de patients, parfois à la demande de leur famille ou de leur personne de confiance. Une demande de médiation a émané directement d’un hôpital. Dans deux dossiers un accord de principe en vue d’une médiation a préexisté entre parties.

Le service s’est efforcé d’être pour ces patients et prestataires un lieu d’apaisement, d’écoute, d’information et de guidance. Il offre un lieu de rencontre, de dialogue et de recherche de solutions.

Renforcer la communication: un vrai défi à relever

La troisième partie du rapport annuel aborde les difficultés constatées et les recommandations du service résultant de celles-ci. Elle thématise en premier lieu le défi posé par la communication entre patients et prestataires et souligne le besoin de soutenir une communication ouverte. Dans cet ordre d’idées, il émet les trois recommandations suivantes:

  1. sensibiliser les patients au dialogue et mieux les impliquer dans leur prise en charge,
  2. favoriser et développer la formation en communication des professionnels de santé,
  3. adopter et favoriser une culture d’ouverture autour des évènements indésirables à effet notoire (aléas, erreurs).

Le rapport relève aussi quelques difficultés ponctuelles dans la mise en œuvre de la loi de 2014 et émet ainsi deux recommandations complémentaires:

  1. renforcer les services de gestion des plaintes en hôpital,
  2. accueillir de façon bienveillante les demandes d’accès au dossier et modérer les frais de copie mis à charge.

En parallèle avec la publication de son rapport annuel, le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé vient d’éditer un flyer d’information à destination du grand public. Cette brochure d’information est disponible en allemand, anglais, français et portugais. » (Extrait de gouvernement.lu )

Rapport à consulter sur https://www.gouvernement.lu/6555135/05-rapport-mediateur-sante

Clinique Ormeau à Tarbes : la direction demande une médiation à la préfecture


Dans le hall de la clinique Ormeau, les grévistes déchirent la lettre aux patients de la fédération hospitalière privée./ photo DDM Thierry Jouve

« Reprises ce matin, les négociations salariales entre le personnel, en grève depuis 16 jours, et la direction de la clinique Ormeau-Pyrénées sont à nouveau suspendues. La direction a proposé une hausse du point d’indice de 7,25 à 7,32, une prime de transport de 100 € annuelle, des mesures pour les bas salaires, une valorisation de la rémunération annuelle garantie. (…)

De son côté, la direction estime que l’établissement est victime d’exactions qui ne sont pas de nature à restaurer le dialogue. Elle a demandé à la préfète des Hautes-Pyrénées de procéder à une véritable médiation pour trouver une solution à ce conflit. » (Extrait de ladepeche.fr du 23/11/2016)

En savoir plus sur http://www.ladepeche.fr/article/2016/11/23/2464492-clinique-ormeau-la-direction-demande-une-mediation-a-la-prefecture.html

Hôpital d’Aubusson : l’Agence Régionale de la Santé a chargé un médiateur de proposer des pistes pour améliorer le fonctionnement et réduire les coûts.


Les patients craignent que la chirurgie ambulatoire ne soit plus maintenue à l'hôpital d'Aubusson

« Le centre hospitalier Aubussonnais doit faire face à un déficit de prés de 2 millions d’euros. L’Agence Régionale de la Santé a chargé un médiateur de proposer des pistes pour améliorer le fonctionnement et réduire les coûts. Le service de chirurgie ambulatoire pourrait être menacé.

A Aubusson le personnel et les usagers de l’hôpital sont très inquiets…Après plusieurs mois de consultations, Patrick Colo, le médiateur désigné par l’ARS leur a exposé ses conclusions hier lundi lors d’une réunion en présence de la direction de l’établissement et de délégués syndicaux de la CGT représentant du personnel. Au sortir de la rencontre, Michel Moine, maire d’Aubusson et membre du conseil de surveillance de l’hôpital s’est montré très pessimiste sur le devenir de certains services tels que l’ophtalmologie ou l’endoscopie qui pourraient ne plus être maintenus sur place. » (Extrait de francebleu.fr du 22/11/2016)

En savoir plus sur https://www.francebleu.fr/infos/sante-sciences/inquietudes-sur-l-avenir-de-l-hopital-d-aubusson-1479829162

Médiation santé : arrêté du 15 novembre 2016 fixant la liste des médiateurs pouvant être désignés par le juge saisi d’une action de groupe


Légifrance, le service public de l'accès au droit - Accueil
« Article 1

Les médiateurs auxquels les juges de l’action de groupe prévue par le chapitre III du titre IV du livre Ier de la première partie du code de la santé publique peuvent avoir recours sont choisis parmi les magistrats judiciaires ou administratifs et les membres du Conseil d’Etat, honoraires ou retraités, ayant siégé dans des formations de jugement traitant des dossiers de dommages corporels liés aux soins ou aux produits de santé ou parmi les auxiliaires de justice justifiant d’une compétence en médiation dans le domaine sanitaire. » (Extrait de legifrance.gouv.fr )

En savoir plus sur https://www.legifrance.gouv.fr/eli/arrete/2016/11/15/AFSP1626332A/jo/texte

Belgique : « 25 ans de médiation interculturelle dans les soins de santé » 25/12/2016 à Bruxelles


FPS Public Health

« En 25 ans, la médiation interculturelle s’est développée au sein d’un grand nombre d’hôpitaux. Des patients qui ne parlent ni néerlandais, français ou allemand communiquent mieux avec le personnel soignant grâce aux médiateurs interculturels et aux coordinateurs. De plus, depuis quelques années, nous offrons la médiation interculturelle à distance (via vidéoconférence). Dans le futur, cette offre sera aussi mise à disposition dans le secteur ambulatoire.

Le SPF a le plaisir de vous inviter à l’occasion de cet anniversaire. Venez partager avec nous cette rétrospective et écouter les perspectives pour l’avenir. Différents orateurs internationaux sont attendus. Ils témoigneront de leur expérience et donneront entre autres un éclairage sur l’offre de soins de qualité dans le contexte de la crise des migrants.

Date : 9 décembre 2016
Lieu : salle Pachéco, Boulevard Pachéco 19, 1000 Bruxelles
Heure : 9h00

Programme
• 9h00 : Accueil, C. Decoster, Président du SPF Santé publique
• 9h10 : 25 années de médiation interculturelle dans les soins de santé, J. Leman
• 9h30 : La contribution des médiateurs aux soins interculturels, R. W. Putsch
• 10h30 : Pause-café
• 10h40 : Vers des soins de santé égaux pour les minorités ethniques et autres groupes vulnérables, J. Glover
• 11h30 : Gestion de diversité linguistique et culturelle dans les hôpitaux universitaires de Genève : défis et stratégies, P. Hudelson
• 12h30 : Questions
• 12h40 : Lunch
• 13h40 : Histoire et futur de la médiation interculturelle dans les soins de santé, H. Verrept
• 14h15 : Médiation interculturelle à distance dans les hôpitaux et la première ligne (par vidéoconférence) : démonstration, S. Baatout
• 14h30 : Questions
• 14h45 : Différents témoignages du terrain, S. Terzerdi, R. Moustamer, D. D’Hertz-Pompe
• 15h35 : conclusion, R. de Ridder
• 16h00 : Fin et réception  » (Extrait de health.belgium.be

Programme et inscription sur  http://www.health.belgium.be/en/node/30227

Santé : aux urgences de l’hôpital Saint-Vincent à Lille, la médiation apaise les tensions


Manuel, médiateur de Ciéto, au côté des soignants dans un lieu d’impatience et de stress. PHOTO PIB

« Hôpital Saint-Vincent de Paul, à Lille, jeudi. Manuel fait partie des sept médiateurs de Citéo s’y relayant – seuls – chaque soir, de 18 h 30 à 2 h, depuis 2014. Debout au milieu de l’accueil des urgences, ce solide gaillard de 50 ans se montre avenant et disponible. «  Je fais le tampon entre les soignants, les patients et leurs accompagnants. » Objectif, désamorcer les potentielles tensions. Dans ce lieu d’impatience et de stress, la moindre étincelle peut dégénérer. D’où l’importance de la communication et de l’information : «  Si les accompagnants veulent des nouvelles de leur proche, je leur en donne après avoir demandé au médecin ce que je peux dire, comme annoncer la durée des examens ou d’une prise de sang. » (Extrait de lavoixdunord.fr  du 6/11/2016)

En savoir plus sur http://www.lavoixdunord.fr/70281/article/2016-11-06/aux-urgences-de-saint-vincent-la-mediation-apaise-les-tensions

Colloque à Toulouse : SANTÉ ET DROITS DES PERSONNES VULNÉRABLES : UNE NOUVELLE APPROCHE, LA MÉDIATION


COLLOQUE, SANTÉ ET DROITS DES PERSONNES VULNÉRABLES : UNE NOUVELLE APPROCHE, LA MÉDIATION

Direction scientifique et organisation du colloque : Sophie Paricard
DATE :  25 Novembre 2016, 09h00 – 18h00
LIEU :  Université Toulouse 1 Capitole Amphi colloque, Manufacture des Tabacs.

Médiation santé : A Aubusson, la CGT fait des propositions pour l’avenir de l’hôpital


« Les agents de l’hôpital d’Aubusson sont déterminés à poursuivre le combat. Ils ont réuni vendredi soir 150 personnes pour présenter le bilan de la médiation avec l’Agence Régionale de Santé lancée il y a trois mois sur le maintien de la chirurgie ambulatoire.

Ils feront tout pour sauver l’hôpital d’Aubusson ! Les agents hospitaliers CGT ont réuni 150 personnes vendredi soir au Hall polyvalent, dont le Secrétaire général de la CGT Philippe Martinez. Cette réunion publique a permis de faire le bilan de la médiation mise en place avec l’Agence régionale de santé il y a trois mois, à la demande des personnels après l’annonce soudaine de la fermeture de la chirurgie ambulatoire, jugée non-rentable.

Après plusieurs réunions, la CGT a donc présenté des pistes alternatives aux propositions de l’ARS.  Pour le syndicat, pas question de voir disparaître la chirurgie ambulatoire, et il propose donc de se concentrer sur deux spécialités : « conserver et développer l’ophtalmologie et la gastro-entérologie » . Mais le médiateur nommé par l’ARS ne croit toujours pas à la rentabilité du service et ne devrait pas appuyer cette demande.

Plusieurs idées et pistes de réflexions

L’autre idée des personnels, c’est de renforcer le service rééducation. Une proposition qui intéresse davantage le médiateur car cela permettrait de mieux utiliser le matériel déjà présent sur place à Aubusson.

Enfin, les agents hospitaliers ont aussi réfléchi à la nouvelle maison de retraite, qui doit être construite juste à côté de l’hôpital : « on propose de multiplier les formes d’accueil en fonction de la dépendance de la personne, par exemple la création de maisons partagées, d’un foyer logement comme à Chénérailles, mais aussi un Ehpad classique » détaille un représentant CGT devant l’assemblée.

Le médiateur va faire remonter cette idée, mais ce n’est pas sûr que l’ARS donne son feu vert car les délais seraient rallongés. » (Extrait de francebleu.fr du 24/09/2016)

En savoir plus sur https://www.francebleu.fr/infos/sante-sciences/aubusson-la-cgt-fait-des-propositions-pour-l-avenir-de-l-hopital-1474706543

Médiation santé : décret n° 2016-1249 du 26 septembre 2016 relatif à l’action de groupe en matière de santé


Légifrance, le service public de l'accès au droit - Accueil

« Section 3
« Composition de la commission de médiation
« Art. R. 1143-6.-La commission de médiation mentionnée à l’article L. 1143-7 comprend, outre le médiateur désigné par le juge, qui en assure la présidence, les membres suivants, nommés par ordonnance du juge :
« 1° Deux experts professionnels de santé, proposés par le président de la commission et pris sur une des listes dressées par la Cour de cassation et les cours d’appel en application de l’article 2 de la loi n° 71-498 du 29 juin 1971 relative aux experts judiciaires ou sur la liste des médecins agréés mentionnée à l’article L. 1142-11 et compétents dans la ou les pathologies susceptibles d’être imputables au produit de santé en cause ;
« 2° Une personnalité qualifiée dans le domaine de la réparation des préjudices corporels, proposée par le président de la commission ;
« 3° Un professionnel de santé compétent dans la ou les pathologies susceptibles d’être imputables au produit de santé en cause proposé par l’association requérante ;
« 4° Un professionnel de santé compétent dans la ou les pathologies susceptibles d’être imputables au produit de santé en cause proposé par le producteur ou le fournisseur du produit mis en cause, ou le prestataire utilisant le produit mis en cause ;
« 5° Un représentant des entreprises pratiquant l’assurance de responsabilité médicale prévue à l’article L. 1142-2, proposé par le président de la commission ;
« 6° Un représentant de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales désigné par le président de cet office ;
« 7° Un représentant des organismes de sécurité sociale, désigné par le directeur de l’Union nationale des caisses de sécurité sociale.
« Le médiateur définit les modalités de fonctionnement de la commission. » (Extrait de legifrance.gouv.fr )

En savoir plus sur https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000033156394&categorieLien=cid

Luxembourg : bilan du Médiateur en santé


Ces derniers mois, le médiateur en santé a eu 170 cas à traiter, dont 20 suivis d’une médiation. Bilan.

Voilà un an et demi que le pays s’est doté d’un médiateur en santé. Son rôle est d’informer les personnes venant le voir de leurs droits en matière de santé, et de jouer les intermédiaires en cas de conflit. Dans la majeure partie des cas, il s’agit de conflits entre un patient et son médecin ou un patient et un hôpital. Mais il arrive également que des institutions médicales ou des médecins se tournent vers le médiateur pour une intervention auprès d’un patient.

C’est un peu plus de 170 cas que le médiateur en santé a eu à traiter depuis son entrée en fonction. Dans 20 cas de figure, une médiation a dû avoir lieu, avec le plus souvent des débouchés positifs – pouvant aller d’une simple excuse présentée à un nouveau traitement gratuit ou même une indemnisation.

Le service proposé est encore récent, puisqu’il n’existe que depuis le 15 mai de l’année dernière. Il se compose du médiateur lui-même, d’une juriste qui se charge également de médiation, et d’une secrétaire.

Une médiation n’a pas de caractère obligatoire. Cela signifie qu’un médecin contacté car il lui est reproché quelque chose n’est pas obligé de se présenter. En règle générale cependant, les praticiens répondent à l’appel. Dans 30% des cas, parler du problème suffit. Les patients se sentent écoutés et comprennent parfois aussi mieux leur situation. Pour le reste, bien plus de travail est demandé au médiateur.

Dans 80% des cas opposant un patient à un médecin, il s’agit d’un dentiste. Cette haute fréquence s’explique probablement par le fait que pour les soins dentaires, l’on attend du patient qu’il contribue bien plus financièrement à son traitement.

Un point commun à presque toutes les demandes est que les patients ne se sentent souvent pas pris au sérieux en tant qu’être humains, et n’ont pas été assez informés. Par exemple, dans beaucoup de traitements médicaux, le succès n’est pas garanti à 100%, mais les médecins ne parlent que rarement des complications possibles.

Mike Schwebag précise également qu’il n’est pas un juge. Et c’est bien pour cela que dans la plupart des cas, avec l’accord des deux parties, des solutions efficaces peuvent être rapidement trouvées. » (Extrait de 5minutes.rtl.lu du 25/09/2016)

En savoir plus sur http://5minutes.rtl.lu/grande-region/laune/959721.html

Appel : Une médiation pour Vincent Lambert ?


L’appel a été publié, il y a juste un an dans le journal Libération du 13/09/2015.

« Le cas de Vincent Lambert illustre les difficultés inextricables auxquelles on arrive quand les divisions familiales sont portées sur la scène publique en utilisant tous les moyens possibles (tribunaux et médias) et qu’au risque d’oublier le principal concerné, tout le monde interfère dans cette affaire qui devient le lieu d’affrontements idéologiques.

Le devenir de Vincent Lambert est renvoyé une fois de plus au judiciaire, et c’est le juge des tutelles qui est maintenant saisi afin de lui désigner un représentant légal. Ce magistrat pourrait-il proposer une médiation pour Vincent Lambert, comme les signataires de ce texte le suggèrent ? D’aucuns diront qu’il est trop tard, et qu’une médiation n’aurait eu des chances d’aboutir que si elle avait été initiée avant. Toutefois, au lieu de déclarer que les jeux sont faits, il faut se demander pourquoi aucune médiation n’a été tentée à ce jour. Les plus naïfs ne sont pas forcément ceux que l’on croit. Car il était peu probable que les parents de Vincent Lambert s’en remettent à l’autorité d’instances censées apporter des arguments rationnels motivant une décision de limitation ou d’arrêt des traitements. Au contraire, la médiation permet à des personnes qui s’opposent violemment de se reparler pour arriver à un accord, comme dans tout contentieux (famille, travail, etc.). Il nous faut, cependant, préciser ce qu’est cette pratique, qui ne saurait être confondue avec l’intervention de quelqu’un de bonne volonté qui s’efforcerait de réconcilier des individus ou de faire le lien entre le personnel médical et les patients – comme le font certaines personnes, notamment des médecins, médiateurs à l’hôpital pour les conflits avec les usagers.

Née aux Etats-Unis dans les années 70, la médiation familiale a été introduite en France en 1988. Elle facilite la résolution des conflits dans des domaines variés, comme la famille, l’entreprise, le monde du travail, le commerce et les relations internationales. Le droit français la reconnaît depuis la loi de 1995, qui a introduit la médiation dans le code de procédure civile, puis les lois de 2002 et de 2004 qui l’ont inscrite dans le code civil, et enfin l’ordonnance de 2011 transposant la directive du Parlement européen. Depuis le début, elle peut intervenir en dehors de toute procédure judiciaire, avant ou pendant celle-ci. Selon son mode d’utilisation, elle est qualifiée de médiation conventionnelle ou de médiation judiciaire.

La médiation est une pratique spécifique qui exige des compétences particulières. Ce processus encadré par un professionnel impartial aide les personnes à s’exprimer en toute liberté, ensemble ou séparément, et à s’écouter les unes les autres. Elles sont ainsi amenées à formuler leurs points de vue et à exprimer leurs émotions en sachant que le principe de confidentialité sera respecté. Plusieurs étapes sont nécessaires dans ce travail, qui contribue à créer un climat propice à des échanges apaisés.

Il ne saurait être question de rechercher à tout prix le consensus. Loin de gommer les divergences, la spécificité de cette approche est de faire de la crise le point de départ permettant de percer les non-dits et de dissiper les quiproquos. Il est alors possible de rechercher des options pouvant, dans l’idéal, aboutir à des décisions, partielles ou globales, prenant en compte les besoins de chacun et répondant à l’intérêt commun.

 Une médiation qui serait mise en place pour Vincent Lambert exigerait non seulement que les médiateurs soient des professionnels, mais qu’ils soient également sensibilisés à ce sujet complexe. Compte tenu de la singularité, voire du caractère exceptionnel du cas de Vincent Lambert, elle pourrait faire intervenir plusieurs médiateurs travaillant de concert. Le représentant légal désigné, la famille et les proches de Vincent Lambert participeraient aux séances animées par les médiateurs, séances qui pourraient s’ouvrir à la présence de l’équipe médicale le suivant actuellement ou à toute autre personne utile à la résolution du conflit. Ces séances de médiation suivraient un calendrier adapté et se dérouleraient dans tout lieu approprié réunissant, dans les meilleures conditions possibles, l’ensemble des personnes concernées.

Même si la médiation suit une méthodologie qui a fait ses preuves, son issue n’est jamais certaine, et les solutions ne sont pas faciles à élaborer. Pourtant, elle témoigne d’une éthique reconstructive où l’on redonne la parole aux individus, qui sont ainsi responsabilisés au lieu de s’arc-bouter les uns contre les autres en défendant des positions unilatérales qu’ils justifient avec le concours d’experts ou de sages. Il nous semble pertinent que la médiation soit étendue au domaine spécifique de la santé, où l’avis des proches est souvent sollicité. A une époque caractérisée par l’érosion de la confiance dans la parole des médecins et par les divisions familiales, elle pourrait accompagner des prises de décision difficiles dans des situations douloureuses comme celle que connaissent les proches de Vincent Lambert pour les apaiser ou, pourquoi pas, les résoudre.

Jean-François Mattéi membre de l’Institut et de l’Académie nationale de médecine , Pierrette Aufiere avocate honoraire et médiatrice à Toulouse , Annie Babu infirmière, assistante sociale et pionnière de la médiation familiale en France , Alain Girot magistrat à Amiens , Rabia Hamidi titulaire d’une thèse en médiation familiale dans le domaine de la santé publique , Thierry Marmet médecin, professeur associé de médecine palliative à l’université de Toulouse-III-Paul-Sabatier , Marie-Josée Mathieu médecin gériatre, responsable de l’Espace éthique méditerranéen , Corine Pelluchon philosophe, professeure à l’université de Franche-Comté (Extrait de liberation.fr 13/09/2015)

Appel à consulter sur  http://www.liberation.fr/debats/2015/09/13/une-mediation-pour-vincent-lambert_1381694