« Marguerite Krier assumera la fonction de médiatrice pour le maintien, l’inclusion et l’intégration scolaires, à partir du 4 septembre. Âgée de 52 ans, elle travaille depuis plus de 20 ans au ministère de l’Éducation nationale et dirigeait dernièrement le Service des droits de l’enfant. C’est ce qu’a annoncé le gouvernement, dans un communiqué.*
Marguerite Krier succède à Lis De Pina, qui a été la première médiatrice scolaire au Luxembourg depuis 2018. Son mandat de sept ans s’est achevé avec son départ à la retraite. Mme De Pina avait mis en place et établi le service après son introduction par la loi de 2018. » (Extrait de lessentiel.lu du3/09/2025)
« Le Service de médiation scolaire (SMS) vient de célébrer ses 5 années d’existence.
Ouvert en 2018, le SMS est dirigé par le médiateur scolaire, Lis De Pina.
Sa mission consiste à aider à trouver des solutions quand les chances de réussite scolaire d’un élève semblent compromises en raison d’une situation conflictuelle. Créé dans le souci de participer à la réduction du décrochage scolaire (quand un jeune quitte l’école sans diplôme ni qualification), il porte une attention particulière aux droits à l’intégration des élèves issus de l’immigration et à l’inclusion des élèves à besoins spécifiques.
Service rattaché au ministère de l’Éducation nationale, de l’Enfance et de la Jeunesse, il agit cependant en toute indépendance.
Les parents, les élèves majeurs ou les professionnels de l’Éducation nationale peuvent contacter le SMS quand une situation concrète au niveau de l’école ou d’un service de l’Éducation nationale, leur semble bloquée et qu’ils souhaitent le soutien d’une instance neutre. Le SMS privilégie les règlements à l’amiable des désaccords. Il tend à favoriser au maximum la communication entre les parties concernées, en apportant aux uns et aux autres l’écoute, les informations ou la compréhension qui ont pu faire défaut. Il met ainsi en avant une posture médiative, bien que la loi lui confère également un rôle de type Ombudservice de l’École, au service de l’intérêt de l’élève (il peut p.ex. exiger de l’école ou du service concerné des documents, formuler des recommandations à leur attention ou à celle du ministre afin de contribuer à l’amélioration du système éducatif).
À travers la loi, des projets sur le terrain et le recrutement d’un personnel formé, le ministère de l’Éducation nationale, de l’Enfance et de la Jeunesse s’engage depuis plusieurs années à mener des politiques inclusives et intégratives, comme à lutter contre le décrochage scolaire. En accueillant les plaintes, le SMS veille à ce que cet engagement soit effectif.
Avec les années la communauté scolaire a appris à connaitre le travail du SMS alors que le bouche-à-oreille répandait le mot entre parents. C’est ainsi qu’il fait face à une croissance constante du nombre de réclamations.
Du 15 septembre 2018 au 14 septembre 2023, le SMS a enregistré 929 réclamations:
2018-2019
108
2019-2020
140
2020-2021
190
2021-2022
217
2022-2023
274
929
Communiqué par le ministère de l’Éducation nationale, de l’Enfance et de la Jeunesse
« Un accord trouvé par le biais du Service national de la médiation à la consommation aura force exécutoire. Petite nouveauté et un projet pilote pour un service qui affiche de très bons résultats.
Désormais, un accord trouvé entre deux parties par le médiateur à la consommation sera homologué pour en assurer le caractère exécutoire. C’est un nouveau chapitre du Code de la consommation, qui n’a pas fait l’objet de grandes discussions quand il a été adopté à l’unanimité par les députés la semaine dernière. Mais le projet de loi avait dérangé en amont, quand il prévoyait encore d’étendre les compétences du médiateur à la consommation aux professionnels.
L’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) ne voyait pas l’intérêt de la chose, estimant que la médiation civile et commerciale suffisait amplement. Elle se demandait aussi comment justifier la gratuité de la résolution des litiges de consommation entre professionnels. Idem pour la Chambre des salariés qui s’opposait à une ouverture aux professionnels du recours au Service national du médiateur de la consommation (SNMC).
(…)
Un joli taux de réussite
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes, dont 186 relevaient de sa compétence matérielle.
Le dernier rapport d’activités indique que la part des demandes transmises et redirigées a baissé de près de 40 % par rapport à 2020. «Cette baisse s’explique par la fin progressive des demandes liées à une multitude de litiges en matière de contrat d’assurance. Un certain nombre de consommateurs résidents sur le territoire de l’Union européenne avaient été affectés par le changement unilatéral des conditions de leurs contrats réalisés par une compagnie d’assurance luxembourgeoise», précise le SNMC.
Sur la totalité des demandes, 46,2 % ont été traitées par le service du médiateur, 32,4 % concernaient des demandes d’informations, 19,9 % ont été redirigées vers d’autres entités qualifiées et 1,5 % ont été jugées irrecevables.
En 2021, 98 % des demandeurs étaient des consommateurs et 2 % étaient des professionnels, 95 dossiers ont été clôturés cette année-là.
Dans 87 cas, les parties ont trouvé un accord qui a mis fin au litige, ce qui donne un taux de réussite global de 91,5 %. Dans ces 87 accords, 85 ont été conclus lors d’une médiation et 2 au terme d’une conciliation. » – G. Montaigu -(Extrait de lequotidien.lu du 03/11/2022)
« À l’issue d’une première réunion de médiation lundi soir, le climat semble enfin s’apaiser dans les couloirs de Luxair, après deux ans de dialogue social tendu.
(…)
Lors de cette entrevue, le dernier conseil d’administration a été abordé, et sa décision de faire appel à un médiateur, en la personne de l’ancien Procureur d’État, Robert Biever. Une procédure bien accueillie de part et d’autre, qui a démarré dès lundi soir, avec un rendez-vous destiné à se familiariser avec la procédure, à laquelle le président du CA, Giovanni Giallombardo, a souhaité se joindre.
«Cette première médiation s’est tenue dans un climat serein et constructif», se félicite ainsi Michelle Cloos, secrétaire centrale du syndicat Aviation civile de l’OGBL, qui suit le dossier Luxair de près. «L’objectif était surtout de prendre connaissance des modalités et de programmer les prochaines dates des entrevues», précise celle qui a représenté l’OGBL à la tripartite, face aux ministres Bausch et Engel, et à la direction générale. » (Extrait de lequotidien.lu du 29/09/2022)
« En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).
Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.
Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.
Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: « Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs. »
« Mis en place dans la capitale depuis fin décembre 2020, le service de prévention et de médiation «A vos côtés» se veut une réponse au sentiment d’insécurité présent autour de la gare centrale. Rencontre avec ces acteurs de terrain.
Sujet politique de la rentrée suite à l’interpellation musclée d’une personne par une patrouille privée le long de l’avenue de la Gare, la question de l’insécurité dans la capitale reste sur la table. Pourtant, différentes solutions sont en place, à l’image du service «A vos côtés», actif depuis le 15 décembre 2020. Un service de prévention et de médiation dont le credo tient dans «la recherche du dialogue».
Pour Ernest Dupljak, responsable du service dans le quartier Gare, cette volonté d’aller au contact des résidents, des commerçants ou des toxicomanes commence à porter ses fruits. «Au début, les gens étaient un peu sceptiques parce qu’ils ne nous connaissaient pas, maintenant, ils nous appellent pour accompagner leurs enfants de l’école», assure le jeune homme, interrogé par nos confrères du Luxemburger Wort.
Si plusieurs médiateurs étaient présents au moment de l’intervention des agents de G4S pour tenir à distance les auteurs de violence et donner les premiers soins à la personne mordue, une telle action ne constitue en rien leur mission première. «Le personnel a été principalement formé pour arriver à une désescalade des tensions, mais aussi à l’interprétation du langage corporel et à la façon de parler aux gens de manière positive», rappelle Roger Faber, directeur des services de l’asbl Inter-Actions dont dépend «A vos côtés».- Jmh avec David Thinnes – (Extrait de
Lettre des Médiations 