« Du 22 au 29  septembre 2018, une  délégation du Médiateur de la République du Bénin, composée de messieurs Emilien  Amoussou, secrétaire général, Bienvenu Padonou, directeur des recours  et Fernand Ayégnon, directeur de l’administration et des finances, a séjourné dans le Royaume du Maroc auprès de l’Institution du Médiateur.

C’est une visite d’échange d’expériences qui s’inscrit dans le cadre de la coopération interinstitutionnelle qui vise à renforcer les capacités des cadres et à assurer l’échange de bonnes pratiques entre les deux institutions similaires.

Ce séjour a permis à la délégation de toucher du doigt  les pratiques et méthodes de travail de l’Institution du Médiateur du Royaume du Maroc en matière d’accueil des requérants, de traitement des plaintes, de communication, de formation, de gestion informatique,  d’archivage et de gestion administrative et financière, aussi bien au niveau central qu’au niveau des délégations.

Les leçons tirées du séjour

Cette mission d’échanges a été une expérience très enrichissante à tous points de vue. Car, la délégation a pu tirer de cette visite plusieurs leçons susceptibles d’améliorer substantiellement les pratiques professionnelles des cadres de l’institution du Médiateur de la République du Bénin à tous les niveaux.

Dans le domaine du traitement des réclamations la délégation a pu noter :

• l’existence au niveau de l’institution du Médiateur du Royaume du Maroc d’une unité d’accueil des requérants animée par des cadres et qui joue un grand rôle dans la prise en charge psychologique des plaignants et l’orientation des dossiers de non-compétence ;
• l’élaboration d’une fiche technique et du résumé de la plainte par l’instructeur du dossier de réclamation avant tout traitement ; ce qui permet un suivi plus rigoureux du dossier dans le temps ;
• l’organisation des chargés d’études en pôles techniques suivant leur profil et leur expérience professionnelle ; ce qui permet un traitement plus professionnelle des réclamations et une capitalisation d’expérience au niveau des cadres dans leur domaine de compétence ;
• une proportion très élevée des plaintes n’entrant pas dans le champ de compétence de l’institution au niveau des statistiques (plus de 75% du nombre de plaintes reçues). Ceci dénote d’’un manque d’information du public sur les attributions du Médiateur.

Au plan financier et administratif, l’autonomie financière conférée à l’institution du Médiateur du Maroc permet à la structure de bénéficier de procédures de décaissements très souples pour mettre en œuvre les activités prévues à son plan d’actions. Elle lui permet surtout de procéder au recrutement d’un personnel qualifié et de solliciter en cas de besoin des personnes ressources ayant des expertises très pointues dans certains domaines. L’existence d’une mutuelle de retraite complémentaire est également un élément de grande motivation pour le personnel.

Dans le domaine de la coopération bilatérale et multilatérale, l’institution marocaine de médiation a une politique assez offensive dont doit s’inspirer le Médiateur de la République du Bénin pour avoir un plus grand rayonnement à l’échelle internationale et disposer de financements complémentaires aux ressources fournies par le Budget national. Des pistes de réflexion ont été données aux membres de délégation pour avoir plus de résultats dans ce domaine. La collaboration entre les deux institutions doit se poursuivre à ce niveau.

En ce qui concerne la formation des cadres, le Maroc a également développé une expertise très remarquable dans le renforcement des capacités des cadres de son institution et surtout des collaborateurs des médiateurs au plan francophone et au niveau de la Méditerranée. Il importe pour le Bénin de s’inspirer de ce leadership pour prendre de pareilles initiatives au niveau de l’AMP-UEMOA.

Dans le secteur de l’informatique, de l’archivage et de la collecte des données statistiques, l’institution marocaine a dispose d’une grande expertise qui mérite d’être copiée. Le projet de dématérialisation en cours constituera une véritable révolution dans le domaine du traitement et du suivi des réclamations. Un transfert de ce savoir-faire impulsera également une nouvelle dynamique dans le domaine au Bénin.

Les recommandations

Au terme de cette mission très enrichissante, la délégation recommande au Médiateur de la République de :

• mettre en place à la Direction des recours un service d’accueil pour la prise en charge et l’orientation des requérants ;
• procéder dans la mesure du possible à une réorganisation du travail des chargés d’études en les regroupant par pôles techniques pour plus de professionnalisme dans le traitement des réclamations;
• procéder systématiquement à la clôture des dossiers des requérants après un certain nombre de relances, en indiquant dans un procès-verbal de clôture, la suite réservée au dossier ;
• établir un partenariat entre le Médiateur du Royaume du Maroc et le Médiateur de la République du Bénin pour une coopération plus active.

Il convient de souligner que ce séjour de la délégation du Médiateur de la République du Bénin a été financé  par l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF) et le Budget national. » (Extrait de visages-du-benin.com du 23/10/2018)

En savoir plus sur https://visages-du-benin.com/2018/10/23/cooperation-entre-les-institutions-des-mediateurs-de-la-republique-une-delegation-du-mediateur-de-la-republique-du-benin-en-visite-de-travail-au-maroc/