« Deux réformes fondamentales du Code de la consommation et du droit des contrats sont entrées en application en 2016. Celles-ci vont avoir un impact important sur l’évolution de la relation banque/client et donc sur la nature des différends d’autant plus que les comportements et attentes des consommateurs se modifient radicalement.

C’est pourquoi, il m’apparait intéressant d’analyser ces évolutions et l’impact de ces
textes au vu des attentes nouvelles des consommateurs vis-à-vis de leur banque et leurs
conséquences sur la nature des différends que j’ai à traiter. Avec « Préférence client »
finalisée en 2016, BNP Paribas met en place toute une série d’exigences et d’engagements
vis à vis du client que je pourrai demander à la banque de me confirmer qu’ils ont été tenus.
Le premier janvier 2016, la « médiation bancaire » disparaissait au profit de la « médiation
de la consommation » encadrée par de nouveaux textes et transposant la directive
européenne de 2013. L’ordonnance du 20 août 2015 et ses décrets d’application du
30 octobre et du 7 décembre 2015 ont obligé BNP Paribas et B*Capital à modifier leur
charte de la médiation et à faire désigner leur médiateur par une commission paritaire
du Comité consultatif des services financiers. C’est ainsi que j’ai été nommée médiateur
de BNP Paribas le 19 mai 2016 par la commission citée ci-dessus. J’ai déposé mon dossier
de demande d’inscription sur la liste des médiateurs de la consommation auprès de la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation tout début décembre 2016. À
la date de rédaction de ce rapport, je n’avais pas de nouvelles pour ma nomination de
médiateur de B*Capital, ni pour mon dossier d’inscription sur la liste européenne des
médiateurs de la consommation.
L’activité de médiation s’est encore intensifiée en 2016 où j’ai dû traiter 7 219 saisines
dont 112 pour B*Capital, les saisines de Hellobank ! étant comptabilisées avec celle de
BNP Paribas. 4 085 dossiers ont été retournés à la banque, les recours internes n’étant
pas épuisés et 2 227 n’étaient pas éligibles à la médiation car ne faisant pas partie
de mon champs de compétence (dont 112 pour B*Capital). Beaucoup de ces derniers,
étaient liés à la facturation de frais de tenue de compte.
J’ai traité 1 213 médiations soit 513 dossiers de plus qu’en 2015. BNP Paribas ayant pu
mettre à ma disposition, en début d’année 2016, des moyens temporaires qui m’ont permis
ainsi de réduire le stock de dossiers en attente (plus de 400 non traités fin 2015). Le
nombre de nouvelles médiations demandées en 2016 a légèrement diminué par rapport
à 2015.
Je constate comme les années précédentes que quatre domaines sur douze (Prêts,
fonctionnement du compte, moyens de paiement, facturation) représentent trois quart des avis. Pour la première fois depuis la création de la médiation le traitement
des différends liés aux prêts arrive en tête. Cette situation est naturelle du fait de
l’augmentation du nombre de dossiers de prêts traités par BNP Paribas due en partie
aux renégociations compte tenu de la baisse des taux. De ce fait, il est normal de
constater un accroissement des litiges sur les prêts immobiliers et des contestations
du TEG à la suite d’interventions de nouvelles officines ayant fait de ce domaine leur
spécialité. Je note également une augmentation tous les ans plus forte du nombre de
dossiers de fraude à la carte bancaire ou d’escroquerie dont sont victimes les clients
parfois trop naïfs. Il est très rare que je donne en droit raison au client sur ce type de
conflit, la banque ayant en général traité la réclamation correctement.
Je tiens d’ailleurs, à signaler que BNP Paribas a réformé depuis presque deux ans le
traitement de ses réclamations. Je note avec bonheur que ces réformes portent leurs
fruits. Les réponses apportées par la banque sont mieux personnalisées. Le vécu du client
et ses émotions sont plus souvent prises en compte. Par ailleurs, sur les 4 085 dossiers
retournés à la banque pour recours non épuisés, peu me reviennent et il m’arrive d’être
chaleureusement remerciée de mon intervention par des consommateurs qui sont
satisfaits de la réponse alors donnée par la banque.
En revanche, je regrette que malgré plusieurs relances effectuées dès le 4e trimestre 2016,
BNP Paribas n’est pas répondu à certaines recommandations qui me sont demandées
par la réglementation encadrant la médiation de la consommation. J’avais eu le même
problème en 2015. Ces relances retardent la parution de mon rapport annuel et m’obligent
à reprendre tous les ans, parfois depuis plus de cinq ans certaines recommandations
qui n’obtiennent aucune réaction de BNP Paribas, à l’inverse de B*Capital qui y répond
immédiatement.
L’augmentation des saisines et des médiations, les nouvelles exigences de la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, alourdissent l’activité
du médiateur et notamment les tâches administratives qui y sont liées. J’ai effectué un
audit du fonctionnement de l’équipe médiation et de nos procédures. Sauf à augmenter
significativement le nombre de personnes que constituent le Pôle médiation, nous
nous devons d’améliorer notre manière de traiter les saisines et les médiations. Pour
cela, il est impératif que nous puissions bénéficier d’outils informatiques adaptés qui
simplifient les tâches administratives répétitives et chronophages. Je suis en discussion
avec la direction générale de BNP Paribas pour que le budget soit débloqué et que je
puisse bénéficier d’une assistance technique pour le choix de ces outils.
Enfin, je souhaite remercier tout spécialement mon équipe qui s’est beaucoup investie
et son responsable Frédéric Gaudin qui a choisi de changer de fonction en mai 2017. Il a
dirigé pendant presque dix ans le Pôle médiation et l’a fait beaucoup évoluer. Je souhaite
également la bienvenue à Jeanne Lavigne qui reprend la responsabilité de ce service.
Je sais qu’elle saura nous aider à améliorer nos procédures pour diminuer encore nos
délais et renforcer la satisfaction de ceux qui nous confient le traitement de leurs
différends. Nous avons déménagé fin mars dans de nouveaux locaux à Levallois Perret
plus modernes. Il ne nous manque plus qu’un outil informatique spécifique à l’activité de médiation qui simplifiera et améliorera la sécurité de notre activité. (Extrait de clubdesmediateurs.fr

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/10/rapport_media_part_2016_def.pdf