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23 Mai 2018

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Ouvrage : Potriquet Georges, La médiation au travail, Médias & Médiations, 182p., 2017, 15€


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Un nouvel ouvrage sur la médiation dans les relations de travail a été publié, c’est celui de Georges Potriquet, qui est à la fois médiateur et consultant au sein d’un cabinet de prévention de risques liés au travail. Ils sont encore peu nombreux les ouvrages consacrés à la médiation en entreprise, si l’on se réfère à d’autres champs comme celui de la médiation familiale. Hormis, l’ouvrage d’Arnaud Stimec et Sylvie Adijès, qui est devenu un classique du genre, on était en attente d’un ouvrage qui réponde à cette question lancinante de savoir pourquoi la médiation en entreprise a du mal à se développer en France si l’on se réfère à d’autres pays comme la Grande-Bretagne. Il est vrai que cette question est complexe et je ne ferai pas le procès à G. Potriquet, de ne pas répondre à cette question ; mais on aurait pu s’attendre de la part d’un praticien de la médiation doublé de la fonction de consultant, qu’il nous présente d’une manière plus novatrice, la spécificité de la médiation dans les relations de travail surtout lorsque l’on sait qu’elles sont marquées par une asymétrie de pouvoir. En effet, la médiation au travail commence à avoir une histoire et quelques recherches ont été menées comme celles de Jacques Rojot et d’Alice Le Flanchec qui ont montrés les difficultés de mettre en place d’un dispositif de médiation dans une entreprise (1) ; Il y a aussi celles de Jean Poitras et Vivian Wiseman, qui même si elle se déroule dans un autre contexte, celui du Québec, donne quelques pistes sur la manière de mener des médiations dans un contexte hiérarchique (2).

S’il est vrai que Georges Potriquet n’est pas un chercheur, mais un praticien, on aurait pu s’attendre qu’il nous fasse part de sa pratique, de nous faire entrer dans le coeur du métier, c’est-à-dire la gestion du processus de médiation dans ce contexte particulier que constitue l’entreprise. Il le fait d’une certaine manière à l’aide de cas tirés de sa pratique, mais il a surtout préféré nous dresser un panorama des médiations. C’est ainsi que les deux premiers chapitres sont consacrés à une présentation de la médiation en la distinguant de la négociation, de l’arbitrage ou de la transaction ; il fait aussi un rappel des principes fondamentaux de celle-ci, comme la neutralité, l’impartialité, la confidentialité… Ce rappel n’est pas inutile car, comme le souligne l’auteur, « il y a des brumes à dissiper » (p.25) et la confusion entre la médiation et les autres modes de gestion des conflits continue à persister. Et le monde du travail n’échappe pas à ce phénomène, comme en témoigne la nomination d’inspecteur du travail comme médiateur ou encore la revendication de la fonction de médiation par des « managers » ou les DRH dans les entreprises.

L’auteur à travers les chapitres 3 et 4 abordent la question de la médiation interne ou externe à l’entreprise, c’est-à-dire l’appel à une personne extérieure ou non à l’entreprise. Dans le chapitre 3, il rappelle avec justesse que la question de la médiation dans les relations du travail n’est pas nouvelle, puisqu’un texte en 1955, avait introduit ce mode de gestion des conflits, mais dans le cadre de conflits collectifs du travail. Or, ce qui est nouveau depuis la fin des années 80, c’est le renouveau de la médiation, non seulement dans le cadre de conflits collectifs, mais aussi interindividuels. Dans ce même chapitre, qui est un des plus intéressants, l’auteur décrit les différentes phases du processus de médiation en posant, notamment, la question de savoir qui sont les prescripteurs de médiateur, c’est-à-dire « qui demande la médiation ? » (p.56). Cette question n’est pas neutre, surtout lorsque l’on connaît les réticences des organisations syndicales des salariés et même d’employeurs au développement de la médiation manifestée lors de la transposition de la Directive européenne de 2008. Toutefois, l’auteur souligne qu’« il n’est pas rare désormais de voir des directeurs généraux, des élus des collectivités locales, des administrateurs d’associations, des actionnaires de référence d’une entreprise, faire appel à la médiation pour mettre fin à des situations préjudiciables pour tous » (p.57). Dans les développements consacrés au déroulement de la médiation, on peut regretter que l’auteur ne fasse pas assez mention du contexte particulier de l’entreprise, comme l’ont bien fait Jean Poitras Vivian Wiseman dans leur article sur la médiation dans un contexte hiérarchique (3). Sur un autre point celui du choix de ce médiateur externe, on peut regretter que l’auteur fasse l’autopromotion de son propre cabinet, Technologia, il aurait pu aussi indiquer l’existence d’un réseau spécialisé celui du RME (Réseau des Médiateurs en Entreprise).

Dans le chapitre 4, l’auteur nous dresse son propre état des lieux de la médiation interne, car comme il le souligne, il n’existe pas de recensement de ce type dispositif de médiation interne aux entreprises et l’on ne peut que le regretter. La présentation des différentes expériences de médiation interne faite par l’auteur s’apparente à un inventaire à la Prévert, car on trouve aussi bien l’expérience de la ville de Paris, que celle de l’enseignement catholique, ou encore celle d’Amazon. Il est un fait que cette présentation démontre la diversité des dispositifs de médiation, mais on aurait préféré une approche plus analytique que descriptive. En effet, un grand nombre de dispositifs relève du secteur public comme la police, les universités, et il s’agit d’activités qui relèveraient, plus du modèle de l’ombudsman que véritablement de la médiation. On apprend ainsi que le service de la médiation interne à la Police a traité 1041 dossiers, en 2015, qui se décompose en 549 saisines et 492 avis. Ces données démontrent la particularité de ce dispositif où le médiateur est amené à donner son avis ce qui est peu conforme aux « canons » de la médiation. À côté de ces dispositifs publics ou para-publics, l’auteur nous présente les expériences d’Amazon et d’Orange dont le modèle de fonctionnement est celui de l’entreprise privée. Pour Amazon, il s’agit d’une expérience particulière, car elle repose sur « le recours au service d’une médiatrice pendant la période de pointe » (p.105) c’est-à-dire aux moments où les tensions sont les plus fortes dans l’entreprise. Cette médiatrice est « revêtue d’un gilet de couleur violette (couleur des RH) ou rouge (sécurité) » ce qui a a été critiqué par des salariés, comme le rapporte un élu du personnel, « avec cette couleur-là, tu représentes la DRH et donc la direction. Pour moi, tu es disqualifiée ! » (p.106). Sur un autre point, celui de l’établissement du rapport de son activité, l’auteur souligne le dilemme de la médiatrice qui « doit trouver le point d’équilibre entre la confidentialité et la demande de la direction de savoir ce qui se passe que le terrain, ce qui relève de l’altercation interpersonnelle ou du mal-être au travail, des problèmes d’organisation de la chaîne de production etc… » (p.108). Tout ceci démontre que ce dispositif de médiation repose sur une logique instrumentale de pacification des relations de travail et que nous sommes loin d’une logique plus communicationnelle visant à permettre aux parties de se réapproprier le pouvoir de gérer leurs conflits.

Dans le chapitre 6 intitulé « les 6 clefs de la réussite des médiations en interne » l’auteur nous livre une bonne présentation, mais un peu trop courte et c’est dommage, de ce que j’appelle l’ingénierie de la médiation, c’est-à-dire comment mettre en place un dispositif de médiation dans une entreprise. Parmi les 6 clefs proposées par l’auteur, je citerai plus particulièrement « la double clef de la neutralité et de l’indépendance », « l’appui de toutes des structures de l’entreprise, y compris des institutions représentatives du personnel » et « le positionnement clair de la médiation par rapport à l’encadrement et aux différentes instances » (p.136)

Enfin, ce panorama de la médiation au travail se termine par un chapitre sur la médiation judiciaire ou l’auteur rappelle avec justesse que le taux conciliation devant les prud’hommes n’est que de 9% et que la durée d’une procédure est de 14 mois. Malgré ces données, l’auteur souligne le « très lent cheminement » de la médiation aux prud’hommes. (p.145). Il s’interroge sur les raisons de cette faible avancée de la médiation et avance quelques pistes de réflexion comme celle que « l’idée de se dessaisir de cette charge en se tournant vers un tiers extérieur révulse encore bon nombre d’entre eux » (p.146). Toutefois cette réticence à se dessaisir du pouvoir de gérer une affaire semble moins forte chez les magistrats professionnels, ce qui explique que la médiation judiciaire se soit plus développée au niveau des cours d’appel que devant les conseils des prud’hommes. Si dans le passé la cour d’appel de Grenoble a joué un rôle pionnier sous l’égide de Béatrice Blohorn-Brenneur, de GEMME, de nombreuses cours d’appel se sont lancées dans la médiation. Toutefois, le nombre d’affaires géré en médiation reste marginal si l’on se réfère aux statistiques de 2014 puisque « sur les 980 affaires sélectionnées pour être présentées dans le cadre de ce système, il n’y a eu que 154 cas dans lesquels les parties (et leurs conseils ) sont venues aux présentations faites par les médiateurs » (p.155). Ces quelques données chiffrées illustrent bien ce phénomène de résistance des acteurs à l’égard de ce mode de gestion des conflits et que malgré les années qui passent, la médiation demeure encore une « contre-culture » dans nos sociétés.

J-P BONAFE-SCHMITT

1 Jacques Rojot, Alice Le Flanchec, La médiation dans les relations
du travail, Négociations, 2009/2, n°12
2 Jean Poitras, Vivian Wiseman, Comment réussir une médiation
dans le contexte d’une structure hiérarchique ? Négociations, 2005/1, n°3

3 ibidem

Extrait de Lettre des Médiations N° 5 sur la médiation des relations de travail dans le monde francophone à télécharger sur https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-108_No-01.pdf

Ouvrage en vente sur https://www.medias-mediations.fr/nos-ouvrages/la-m%C3%A9diation-au-travail/

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19 Mai 2018

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MALI : RAPPORT 2017 DU MEDIATEUR DE LA REPUBLIQUE


 

« En application de l’article 17 de la Loi n° 97-022/AN-RM du 14 mars 1997 modifiée, le Médiateur de la République, Baba Hakib Haïdara, Grand Officier de l’Ordre National, est venu présenter au Chef de l’Etat son Rapport annuel d’activités pour l’année 2017 qui comporte 70 pages.

Le Médiateur de la République est une autorité indépendante qui reçoit les réclamations concernant le fonctionnement des administrations de l’Etat, des collectivités territoriales, des établissements publics et de tout organisme investi d’une mission de service public dans leurs relations avec les administrés.

Au cours de l’exercice 2017, les services du Médiateur de la République ont enregistré 189 dossiers formels de demande d’intervention, dont 122 dossiers traités et 67 en cours de traitement. Le Rapport annuel retrace les principales activités, notamment, le traitement des réclamations et des interpellations (3 735) des citoyens, de leurs préoccupations et de leurs éventuelles orientations vers les structures publiques étatiques.

Concernant la 22ème session de l’Espace d’interpellation démocratique (EID) tenue le 10 décembre 2017 dans les locaux de la Cour Suprême à Bamako, le secrétariat permanent de l’EID a enregistré 290 demandes d’interpellation, record inégalé depuis l’institution du Forum en 1994. Selon le Médiateur de la République, cela traduit un net renforcement de la confiance du citoyen envers le mécanisme de l’EID.

Les trois départements ministériels les plus interpellés cette année sont dans l’ordre : le Ministère de la Décentralisation et de la Fiscalité locale, avec 67 dossiers ; le Ministère de l’Habitat, de l’Urbanisme et des Affaires foncières, avec 51 dossiers ; et le Ministère de la Justice, avec 28 dossiers.

S’agissant du règlement des différends auprès des services et ministères concernés, le Médiateur de la République recommande dans son Rapport annuel à tous les services de l’administration de veiller au respect des dispositions de la Loi n°98-12/AN-RM du 19 janvier 1998 régissant les relations entre l’administration et les usagers des services publics.

Baba Hakib Haïdara a profité de la remise de son Rapport pour attirer l’attention du Président de la République sur « l’immunité d’exécution dont bénéficient, en matière de créances, les Etablissements publics à caractère administratif. »

Le Président Ibrahim Boubacar Keïta a remercié le Médiateur de la République et tous ses services qui ont contribué à son fonctionnement : « Vous êtes dans votre rôle lorsque, par votre Rapport, vous attirez mon attention sur de nombreux dysfonctionnement qui affectent les services publics. Vos observations seront prises en compte, je puis vous en donner l’assurance, notamment en mobilisant dans les maillages de l’action gouvernementale une formation permanente des agents de l’Etat, un contrôle accru tant au niveau des organes que des personnes, et la mise en œuvre concrète de réformes et de nouveaux axes destinés à coordonner une action en faveur des droits fondamentaux des citoyens. »

La cérémonie solennelle de remise du Rapport annuel 2017 du Médiateur de la République a eu pour cadre la salle des Banquets du Palais Présidentiel de Koulouba, en présence du Premier ministre, Chef du Gouvernement, des Présidents des Institutions de la République, des membres du Gouvernement, du Ministre Secrétaire General de la Présidence de la République et de proches collaborateurs du Chef de l’Etat. » – Madou’s camara – (Extrait de bamada.net du 18/05/2018)

En savoir plus sur http://bamada.net/mediation-de-la-republique-le-rapport-annuel-2017-remis-au-president-de-la-republique-ibk

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19 Mai 2018

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article : « Le marché français de la médiation de la consommation » par Sabine Bernheim-Desvaux, Revue internationale de droit économique 2017/4 (t. XXXI)


Revue internationale de droit économique 2017/4

En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.

 

Plan de l’article

  1. 1 – La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la consommation
    1. 1.1 – Les gages de qualité du médiateur de la consommation
    3. 1.2 – Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation
  3. 2 – La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges, légitimée par sa qualité
    1. 2.1 – Le marché économique couvert par la médiation de la consommation
    2. 2.2 – Le marché concurrentiel de la résolution des litiges

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-internationale-de-droit-economique-2017-4-p-35.htm

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15 Mai 2018

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Rapport 2017 du Médiateur de SNCF Mobilités


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« Un Médiateur ? Non, une Médiatrice : Henriette Chaubon a pris ses fonctions il y a un an et signe ici son premier rapport annuel.

« Magistrate issue de la Cour de cassation où elle siégeait à la Chambre Criminelle jusqu’en septembre 2017, Henriette Chaubon est une personnalité indépendante, sans lien hiérarchique ni fonctionnel avec l’entreprise. Ceci est en parfaite conformité avec les exigences des textes européens et nationaux », nous rappelle le rapport annuel.

Un détail manque : de 2006 à 2013, Henriette Chaubon était directrice juridique du Groupe SNCF. Lorsqu’elles prenaient un tour juridique, les récriminations des voyageurs d’affaires finissaient donc déjà sur son bureau. Une expérience qui ne pourra que lui resservir même si, par nature, la médiation se situe sur un autre registre.

« i[Pacifier les tensions et enrichir les relations transporteur – client]i », c’est ainsi que la Médiatrice aborde son rapport annuel. Comme chaque année, on lira et retrouvera dans ce rapport, les misères, aléas, incidents, retards, situations particulières, erreurs auxquelles tout un chacun peut se trouver confronté lors de ses déplacements ferroviaires. Des choses finalement assez terre à terre qui ne soulèvent guère la passion. Le silence médiatique autour du rapport, cette année encore, témoignant sans doute et en outre d’une certaine lassitude.

Quelques chiffres…

La hausse des saisines du service de Médiation se confirme : 9 063 dossiers en 2017, c’est 5 % de plus qu’en 2016. Loin des 44 % supplémentaires constatés entre 2015 (5 945 saisines) et 2016 (8 588 saisines) mais poursuivant un accroissement constant en rythme de croisière. Il est vrai que c’est facile aujourd’hui puisque nul besoin de passer par le filtre des organisations agréées de consommateurs, supprimé en 2009. Il n’y a d’ailleurs plus qu’un tout petit 0,4 % des réclamants qui font appel à la médiation par l’entremise d’une organisation de consommateurs.

En volume, le nombre des saisines reste toutefois très marginal par rapport à la masse des voyageurs et donc des irritants toujours possibles. Ce ne sont en effet pas moins de 5 millions de personnes qui voyagent chaque jour sur le réseau ferré ! A comparer aux moins de 10 000 saisines de la Médiation. Elles-mêmes, petite proportion du million de courriers de réclamation que reçoit, bon an, mal an, le Service Relations Clients à Arras (pour la partie Grandes Lignes du moins, sur quelques 130 millions de voyages dans ce périmètre de l’activité de la SNCF). Tout ça pour ramener tout cela à de justes et modestes proportions.

De sorte que les chiffres de la Médiation n’ont certainement aucune réelle valeur probante sur le plan statistique. Cela-dit : en 2017, grosso-modo un tiers des réclamants obtiennent totalement satisfaction chez la Médiatrice, un quart partiellement. Tandis qu’un tiers se voient opposer un nouveau refus à ce niveau. Une répartition des décisions qui est conforme aux tendances des années précédentes.

On peut donc de nouveau retenir, qu’après un refus de première intention du Service Relations Clients du transporteur (SNCF Mobilités, Eurostar ou Thalys, ainsi que – de manière plus anecdotique – les Chemins de Fer de la Corse également), bien plus d’un réclamant sur deux obtient (enfin ?) satisfaction pleine ou partielle. Les voyageurs auraient donc tort de s’en priver.

Tout ça pour ça ?

Mais, derrière ce résultat positif à mettre à l’actif de la Médiation, qui sait s’il n’y aurait pas plutôt à s’en inquiéter en raison des efforts parfois démesurés des réclamants pour obtenir une réponse conforme à leur attente ? Une solution que le transporteur agrée finalement dans la très grande majorité des cas, comme le rapport le souligne.

La Médiation n’intervient en effet qu’après que le service clients du transporteur ait été préalablement saisi (par écrit). De source sûre, 70 % des réclamations sont traitées à ce niveau avec une réponse déjà totalement ou partiellement conforme à l’attente du voyageur. Normal ! On supposera que le voyageur a en général quelques bons arguments à faire valoir pour réclamer. Que le transporteur fasse amende honorable en accordant la compensation que de droit ou que les circonstances commandent, même pingre, est finalement heureux.

En cas de désaccord avec cette première solution (ou à l’occasion rejet de toute demande), dans la pratique le client réclame de nouveau auprès du même service en insistant sur le bien-fondé, à ses yeux, de sa demande et de ses observations.

La réclamation aura donc déjà été examinée deux fois (si ce n’est plus !) avant d’arriver dans les mains de la Médiatrice.

Et là, bingo ! Ce qui n’était pas possible avant, le devient le plus souvent. C’est bien. Mais c’est mal aussi. Car cela témoigne d’un effort maximal exigé du client. Ce qui n’est jamais très bon sur le plan de la qualité de la relation client. Si ce dernier est obligé de se battre et d’insister, quoique l’entreprise fasse au final, elle aura perdu du crédit à ses yeux.

Les professionnels du domaine mesurent d’ailleurs régulièrement cet effort dans un baromètre et, s’agissant des transports en général, ne manquent pas de souligner une relation complexe en fin de parcours pour les réclamations et l’après-vente. Une tendance maladive, propre au secteur, de chipoter parfois plus que de raison. Comment traduire autrement ce remerciement publié dans le rapport :

Médiateur SNCF: 1 réclamation sur 2 obtient satisfaction

De nombreux problèmes liés aux correspondances

Au gré du rapport annuel, au travers des quelques exemples de situations succinctement décrites, le lecteur constatera que la recommandation de la Médiatrice conduit parfois à ce que le voyageur obtienne davantage que ce que les droits européens des voyageurs (notamment en matière de compensation des retards) lui accordent normalement. Et que certaines situations ont parfois du mal à entrer dans les cases des barèmes. Notamment, lorsqu’un voyage est réalisé en correspondance entre plusieurs transporteurs et que les retards se cumulent.

A l’heure où l’ouverture du marché amènera les voyageurs d’affaires à recourir successivement aux services de plusieurs opérateurs ferroviaires pour se rendre d’un point à un autre, avec de toujours possibles conséquences en cascade sur la finalité du voyage, ce sont des problématiques qui ne vont pas manquer de se présenter de plus en plus souvent.

Effets indésirables de la lutte anti-fraude…

2 312 saisines de la Médiation en 2017 ont concerné les procès-verbaux d’infraction, soit + 37 % en un an sur cette nature de dossiers. La Médiatrice y voit le signe de « la politique très active menée en matière de lutte contre la fraude ». Un mal français selon Guillaume Pepy. Des fraudeurs qu’il s’est promis de bouter hors des trains !

Le problème de ce type de politique, même si elle est sans doute peu ou prou nécessaire pour répondre au mal dénoncé, c’est qu’elle tend à ramener dans les filets de la lutte anti-fraude des voyageurs qui n’ont manifestement pas le profil d’un délinquant.

Heureusement que la Médiatrice est là ! Pour classer le P.V. dressé pour voyage sans titre de transport à l’encontre d’une élève dont la carte scolaire n’avait pas été mise à sa disposition en temps et en heure. Ou pour minorer celui d’une voyageuse qui a cru à tort, mais probablement sans mauvaise foi ni chercher à resquiller, pouvoir bénéficier d’une réduction Carte Jeune de la SNCF avec la carte jeune diffusée par sa Région administrative. Là-aussi, l’ouverture du marché, s’il n’y a pas harmonisation tarifaire, risque de provoquer bien des situations litigieuses.

Des préconisations

Le rapport annuel se termine par les préconisations de la Médiatrice. Selon l’usage, il faudra attendre le prochain rapport dans un an pour avoir connaissance des suites données… ou pas !
Parmi d’autres, deux de ces recommandations soulignent les difficultés du voyageur lambda, amené à devoir mener lui-même en totale autonomie, de plus en plus d’opérations liées à sa commande d’un voyage en train sans forcément maîtriser tous les détails (après-tout, c’est un métier !).

La Médiatrice propose ainsi que les applications mobiles ne proposent plus, comme si de rien n’était, des tarifs associés à une carte de réduction qui est périmée. C’est bateau.

Et aussi, compte tenu du nombre de réclamations reçues à ce sujet, témoignant assurément d’autant de méprises, qu’il soit davantage souligné sur le site de vente en ligne de la SNCF que le retrait d’un billet sur borne libre service (BLS) s’entend dans une gare française (si elle est équipée, 3 sur 4 le sont, mais c’est mieux de le vérifier avant) et, par extension, Luxembourg qui propose une BLS bien française de la SNCF en complément des services des CFL. C’est pourtant bien précisé lors de la commande en ligne souligne la Médiatrice.

Un avant-goût des incompréhensions que ne manqueront peut-être pas de générer encore la multiplication des opérateurs et de leurs modes de distribution pour peu qu’ils ne soient pas compatibles entre eux, voire même que ces opérateurs n’aient pas du tout envie que ça le soit ?

Le prochain rapport s’écrit déjà…

La période n’est pas propice à une vulgarisation et une popularisation du rapport annuel du service de Médiation de la SNCF. Les voyageurs d’affaires et la SNCF elle-même ont bien d’autres préoccupations en cette période de conflit social qui dure.

Pour le moment, le Service Relations Clients de SNCF Mobilités (adresse nationale à Arras) voit certainement affluer des réclamations. Une partie moins visible des effets de la grève, avec des remboursements pas tous traités loin de là à première demande et immédiatement en face à face à un guichet de gare. A commencer par les billets des voyageurs d’affaires, achetés le plus souvent auprès d’agences de voyages et dont le remboursement passe par elles, à charge pour ces dernières de devoir souvent demander (et obtenir) une autorisation du transporteur. Quelque chose qui n’est pas toujours aussi fluide que Guillaume Pepy l’imagine et le promet.

La SNCF va faire de la pub pour informer sur les indemnisations. Fort bien. Mais on sait qu’il y a souvent loin de la coupe aux lèvres ! Des désaccords potentiels qui assurément amèneront leur lot supplémentaire de saisines de la Médiatrice en 2018.  » (Extrait de deplacementspros.com du 14/05/2017)

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15 Mai 2018

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Entretien de Rabia HAMIDI sur la médiation familiale en santé et auteure de « Médiation familiale en santé publique » (ASH Editions) dans ASH n°3060, 11 mai 2018


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En savoir plus sur https://twitter.com/LFGiroux_ASH/status/994874268503760896

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14 Mai 2018

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« La médiation : étude sur un dispositif privilégié par le législateur » par Pierre Januel (Dalloz-actualités)


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La médiation est souvent confondue avec la conciliation judiciaire, le législateur ayant parfois accru cette confusion. La conciliation, qui est gratuite, est exercée par un auxiliaire de justice bénévole. La médiation judiciaire est confiée à un médiateur et reste payante (le coût étant à la charge des deux parties). Si l’on comptait en 2015, 142 100 saisines de conciliateurs et 80 200 affaires conciliées, les conciliations judiciaires étaient moins nombreuses (6 000 en 2017). Concernant la médiation, le ministère de la justice comptabilisait 3 486 envois en médiation en 2017, dont 2 727 dans le cadre de la justice familiale.

Selon les comptages effectués par la recherche, la durée moyenne des médiations est de 6,9 mois. Hors médiation familiale, la médiation intervient surtout en matière de contrats (26,3 %) et de droit du travail (19,6 %). Le coût minimal d’une médiation en matière sociale est de 600 €, un peu plus en matière commerciale. Plus de la moitié des 373 dossiers de médiations conclus consultés par les chercheurs, ont abouti à un accord (52 %).

Le choix de prescrire une médiation se fonde sur plusieurs critères, qui ne sont d’ailleurs pas juridiques :

  •  la relation entre les parties, notamment lorsqu’elles devront maintenir des liens (famille, partenaires commerciaux, salariés encore employés) ;
  •  lorsque le problème juridique n’est pas au cœur du litige ;
  •  lorsque des éléments permettent de penser qu’un dialogue peut s’installer ;
  • lorsqu’il y un « aléa judiciaire ».

Les freins à la médiation et les expérimentations en la matière

Une part importante du rapport tourne autour des raisons qui favorisent la prescription de la médiation. Après avoir transmis un questionnaire à plusieurs professionnels, la recherche note un moindre enthousiaste de la part des avocats, alors même qu’ils jouent un rôle essentiel dans l’acceptation de la médiation par leurs clients. Mais pour les chercheurs, cette « posture d’accompagnant n’est pas totalement inscrite dans les habitudes professionnelles des avocats ».

Pour identifier les freins, le rapport s’appuie sur plusieurs expérimentations développées dans différentes cours d’appel. À Lyon, deux magistrats ont proposé systématiquement par courrier une médiation, dès qu’elle n’était pas impossible. Les résultats ont été décevants (9 médiations sur 88 dossiers). Une expérimentation comparable à Paris a été interrompue. Le service des greffes contactait les parties de dossiers sélectionnés à une audience de médiation : sur 980 affaires, les deux parties n’étaient présentes que 124 fois et seules 31 (3 %) ont débouché sur une ordonnance de désignation du médiateur. Il semble que, dans les deux expériences, les avocats aient été un frein à l’acceptation de cette voie.

Une autre expérimentation a été étudiée concernant la cour d’appel de Paris : des permanences de médiateurs sont prévues lors des audiences de fond. Pour des dossiers sélectionnés, le magistrat invite les parties (et leur conseil), à s’informer sur la médiation et l’intérêt de cette voie. Quand les parties rencontrent le médiateur, cela abouti à une médiation dans près de 40 % des cas.

La chambre commerciale de la cour d’appel de Pau propose depuis 2011 une médiation pour certains dossiers sur deux critères : les liens entre les parties et le fait que la solution choisie en première instance ne satisfait pleinement personne. La chambre a créé une unité de médiation. Dès qu’une quinzaine de dossiers sont repérés, les parties sont convoquée à une réunion d’information. À l’issue de cette réunion le magistrat recueille l’avis de chaque partie sur la médiation. Le fait que ce soit le magistrat qui convoque et invite les parties à la médiation, alors qu’il dispose d’une légitimité singulière, favorise l’acceptation.

Pour la recherche, s’appuyant également sur l’opinion des acteurs, la simple convocation par courrier est à proscrire. Pour que les parties choisissent la médiation, il est nécessaire de les convaincre directement : « il semble que la prescription à l’audience soit la plus adéquate, qui plus est si l’avocat est présent ».

Les propositions de la recherche pour développer la médiation

Le rapport préconise de mieux former à la pédagogie de la médiation, notamment en développant des formations pour les prescripteurs de la médiation (magistrats et avocats). Il recommande la constitution d’un outil statistique pour disposer d’indicateurs fiables, permettre un pilotage national et reconnaître l’investissement des personnels. Les chercheurs proposent de professionnaliser l’activité de médiation judiciaire en créant un diplôme ou un référentiel national et en regroupant des associations de médiation.

Enfin, plusieurs propositions de réforme du cadre légal sont émises. Le rapport recommande de « permettre une suspension de tous les délais si une médiation est acceptée par les parties » et de généraliser l’injonction de s’informer sur la médiation (prévue par les art. 255-2 et 373-2-10 c. civ.) à l’ensemble des procédures. Constant que l’échec d’expérimentation avait « pour origine l’absence de contrainte légale permettant non pas d’imposer le processus mais simplement de le proposer », le rapport préconise d’en créer une.

Une voie favorisée par les réformes

La loi J21 avait intégré de nombreuses mesures concernant la médiation : médiation en matière administrative, expérimentation de tentatives de médiation obligatoire (V. Dalloz actualité, 21 févr. 2018, art. M.-C. de Montecler ), médiation dans l’action de groupe, liste de médiateurs par cour d’appel. Par ailleurs, l’aide juridictionnelle et le cadre réglementaire ont évolué pour favoriser la participation des avocats à la médiation (V. Dalloz actualité, 5 mars 2018, art. T. Coustet ).

Le projet de loi de programmation pour la justice (PLPJ) 2018-2022 poursuit cette voie (V. Dalloz actualité, 28 mars 2018, art. G. Payan ). L’article 2 prévoit que le juge pourra désormais enjoindre aux parties de rencontrer un médiateur en tout état de la procédure (y compris en appel). Surtout, cet article étendra aux conflits de voisinages portés devant le tribunal de grande instance et aux litiges n’excédant pas une somme fixée par décret, l’obligation d’une tentative préalable obligatoire de résolution amiable (par conciliation, médiation ou procédure participative). Depuis la loi J21, cette obligation ne s’imposait qu’aux litiges devant le tribunal d’instance introduits par déclaration au greffe.

L’article 3 introduit dans la loi des exigences pour les résolutions amiables (diligence, compétence, indépendance et impartialité). Il prévoit aussi qu’une solution ne pourra résulter exclusivement d’un algorithme ou d’un traitement automatisé. Cela vise notamment les services de résolution amiable en ligne, qui devront par ailleurs être certifiés.

Mais le rapport de recherche tient à souligner qu’il « ne faudrait pas faire endosser à la médiation des missions auxquelles elle ne pourrait pas répondre comme celle de fluidification de l’activité judiciaire ou de désengorgement des tribunaux ». Toutes les personnes interrogées « ont été unanimes pour préciser qu’il ne fallait pas compter sur ce processus pour répondre à ces exigences bureaucratiques ». (Extrait de dalloz-actualite.fr du 14/05/2018)

En savoir plus sur https://www.dalloz-actualite.fr/flash/mediation-etude-sur-un-dispositif-privilegie-par-legislateur#.WvmBI0xuK71

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9 Mai 2018

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« Prévenir les comportements contre-productifs durant une médiation » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits et Stratégies)


Capture.PNG32.PNG« Deux types de comportements contre-productifs sont particulièrement nuisibles à la recherche d’un compromis et peuvent constituer un cauchemar lors d’une médiation: l’agression verbale et l’adoption d’une attitude qui cherche la vengeance. Les attaques de vive voix peuvent être directes, par exemple si on menace l’autre personne, ou indirectes lorsqu’on la ridiculise. Quant au désir de se venger, il apparait lorsque l’un des protagonistes essaie davantage de faire payer son vis-à-vis que de trouver une solution. Le médiateur doit mettre fin à ces comportements répréhensibles, non seulement pour assurer le bien-être des participants, mais également pour des raisons d’efficience. En effet, ces attitudes court-circuitent les communications positives et limitent grandement les chances de trouver une solution. Mais si en plus de gérer ces situations, on en prévenait l’émergence?
Évidemment, on ne peut enrayer totalement la possibilité que les gens s’agressent verbalement ou encore développent ou maintiennent une attitude de vengeance. Malgré tout, selon des recherches, certains comportements peuvent stimuler ou modérer l’apparition de ces phénomènes. Mieux gérer ces manières d’agir au début d’une médiation aurait donc un impact bénéfique sur le déroulement du processus.
Exprimer sa frustration. Il s’agit ici d’exprimer à l’autre de façon très directe son mécontentement. Une charge émotive négative est normalement associée au message. L’objectif n’est pas de l’intimider, mais de laisser sortir le trop plein. Les études précisent que l’expression de sa frustration au début d’un dialogue n’augmente pas les risques d’agression verbale de part et d’autre. De plus, la personne qui fait connaître son insatisfaction entretient beaucoup moins l’intention de vouloir se venger par la suite. Le médiateur ne devrait donc pas avoir peur de laisser les participants se manifester, mais il devrait tout de même contrôler les discussions pour éviter les dérapages.
Le sarcasme est une forme d’incivilité
qui se situe dans une zone grise. 
Doit-on laisser passer ou intervenir?

Dénigrer l’autre. Les commentaires désobligeants prennent plusieurs formes. D’abord, ils peuvent être extrêmement explicites comme des attaques à la crédibilité ou la bonne foi de l’autre. Parfois, ils se présentent sous une forme plus subtile par le sarcasme et des insinuations. Souvent, les remarques négatives sont à la frontière de l’incivilité et il peut être tentant pour un médiateur de les ignorer. Les recherches indiquent cependant que ces types de comportements augmentent significativement les possibilités d’agression mutuelle. Le médiateur doit donc demeurer vigilant car ils peuvent facilement dégénérer en violence verbale directe. À ce chapitre, notre expérience suggère que vis- à- vis la censure des propos négatifs, mieux vaut en faire plus que pas assez.

Éviter les contacts directs. Les discussions visant à régler un problème peuvent parfois se dérouler de façon indirecte, c’est- à- dire sans rencontre face à face entre les personnes impliquées (on peut penser à l’exemple du caucus). Les raisons de procéder ainsi sont multiples. L’un des individus peut refuser d’être en contact avec l’autre. Quant au médiateur, il peut être mal à l’aise avec les tensions relationnelles et choisir de conduire la médiation en gardant les participants séparés, du moins au début du processus. Peu importe le motif, il semblerait que le fait d’amorcer la démarche sans contacts directs puisse être un problème. En effet, une telle situation augmente la probabilité que l’une des personnes développe ou maintienne l’attitude de chercher à se venger. Le médiateur devrait donc encourager, voire provoquer un dialogue en présence le plus tôt possible, tout en conservant la possibilité d’utiliser le caucus plus tard. Évidemment, il est important que ces premiers contacts se déroulent relativement bien; d’où l’importance qu’il tempère les discussions.
En résumé, tout porte à croire que malgré la peur des dérapages, permettre aux protagonistes d’exprimer ouvertement leur frustration au début d’une médiation ne soit pas un problème et puisse même diminuer la propension des individus à vouloir se venger. En ce sens, laisser les gens se défouler peut être bénéfique. Mais attention! il est important de filtrer les propos désobligeants afin d’éviter que la situation ne dégénère. De plus, même si cela est inconfortable, il est également nécessaire de privilégier les contacts directs entre les participants pour diminuer le désir de vengeance. Encore une fois, rappelons que le médiateur doit bien contrôler les interactions. En procédant ainsi au début des rencontres, il minimise les risques de débordement ou de blocage plus tard dans la médiation. C’est un peu comme faire la prévention de l’escalade dans le cadre d’une démarche de résolution!

Références

  • DAVIS, Mark H., CAPOBIANCO, Sal, et KRAUS, Linda A. Measuring conflict-related behaviors: Reliability and validity evidence regarding the conflict dynamics profile. Educational and Psychological Measurement, 2004, vol. 64, no 4, p. 707-731.
  • DAVIS, Mark H., SCHOENFELD, Michael B., et FLORES, Elizabeth J. Predicting conflict acts using behavior and style measures. International Journal of Conflict Management, 2018, vol. 29, no 1, p. 70-90.
  • POITRAS, Jean et RAINES, Susan. Expert mediators: Overcoming mediation challenges in workplace, family, and community conflicts. Jason Aronson, Incorporated, 2012.

(Extrait de sherpamediation.com du 7/05/2018)

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/05/ch112.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=410e815eaf-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-410e815eaf-407270005#more

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9 Mai 2018

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Belgique : rapport annuel 2017 du Service de médiation pour les Pensions


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« En 2017, 174.327 pensionnés ont appelé ce numéro spécial, doublement plus par rapport à l’année précédente, ont indiqué les deux médiateurs, Jean-Marie Hanesse et Tony Van Der Steen, devant la presse à l’occasion de la remise de ce rapport annuel au ministre des Pensions, Daniel Bacquelaine (MR).

Les médiateurs n’agissent en tant qu’experts indépendants qu' »en seconde ligne » et 1595 personnes les ont contactés en 2017.

Des plaintes reçues par les ombudsmen, 984 avaient déjà été signalées au service des pensions mais sans trouver de solution satisfaisante pour les citoyens. Dans 48% des cas, « tout était exact et le dossier avait été correctement traité par les services des pensions« , a indiqué M. Hanesse.

Dans les autres 52% de cas, le médiateur des pensions a exercé son rôle afin de résoudre un problème réel. Dans 85% des cas la solution s’est avérée « positive« , comme une augmentation de la pension perçue, le paiement d’intérêts, des excuses…

Vingt pour cent des personnes qui contactent le 1765 vivent à l’étranger et se plaignent – tout comme leurs concitoyens résidant en Belgique – de difficultés à obtenir une réponse rapide, mais aussi de son coût. » (Extrait de https://www.rtbf.be/info/societe/detail_pensions-1603-plaintes-traitees-par-la-mediation-en-2017?id=9911687

Rapport à consulter sur http://www.ombudsmanpensioenen.be/fr/publications/rep.htm

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3 Mai 2018

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Médiation : « Utiliser la colère pour obtenir des concessions, est-ce payant? » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits & Stratégies)


Capture.PNG25.PNG« L’expression des émotions est une composante intrinsèque de la gestion des conflits. Si plusieurs modèles de médiation privilégient une approche «rationnelle» lors des négociations, une recherche a démontré clairement qu’un protagoniste qui se met en colère obtient généralement plus de concessions de la part de son interlocuteur. Toutefois, cela nécessite que les conditions propices à l’utilisation stratégique de cet emportement soient présentes. Doit-on pour autant bannir l’expression des émotions fortes? Que peuvent y faire les négociateurs et les médiateurs?
Colère et concessions. Utiliser la colère efficacement pour obtenir des concessions dépend de deux facteurs. D’abord la personne qui exprime sa fureur doit être en position de force vis-à-vis de l’autre. Ensuite, l’interlocuteur qui reçoit ces propos ne doit pas détenir des choix intéressants par rapport à une solution négociée. Lorsque ces éléments sont réunis, la colère peut s’avérer une stratégie payante. Pour le négociateur placé en situation avantageuse, il importe donc de bien évaluer les options de la personne en face de lui avant de démontrer son mécontentement pour obtenir des compromis. Si celle-ci dispose d’une bonne alternative, mieux vaut ne pas se mettre dans cet état pour éviter une impasse!
L’effet boumerang. Que se passe-t’il lorsqu’un individu en position de faiblesse utilise la colère? Les résultats des recherches sont partagés. Ainsi, si cette personne possède de bonnes raisons de s’emporter, son comportement n’induira pas de concessions chez celle qui est en situation de force. Par contre, si elle n’a pas de justifications pertinentes, l’interlocuteur deviendra encore plus rigide. Bref, il n’y a rien à gagner et tout à perdre avec la colère. En situation d’infériorité, se mettre dans un tel état ne constitue pas une stratégie avantageuse.
Tristesse et pitié. Est-ce dire que la personne en position de faiblesse dans une négociation est totalement dépourvue de stratégie de manipulation émotive? Pas du tout! Il semblerait que l’expression de tristesse et de désappointement de l’individu dans cette situation puisse attendrir les vis-à-vis. Selon certaines recherches, faire pitié serait efficace pour obtenir plus de concessions. Mais attention, à l’instar de la colère, il faut que le motif sous-jacent à l’émotion exprimée soit justifié; sinon, on observe une fois de plus un effet boumerang!
Effet d’estompage. Si la colère ou la pitié utilisées stratégiquement peuvent induire des compromis de part et d’autre, il est important de ne pas perdre de vue l’effet modérateur du temps. En effet, l’impact de ces émotions sur les discussions s’estompe naturellement avec son simple passage. Conséquemment, si une personne ressent de la pression à céder sous le coup de la charge émotive qu’elle reçoit, elle devrait demander intentionnellement une pause pour laisser retomber la poussière. Ainsi, elle sera moins sujette à réagir instinctivement et à faire des concessions.
Rôle du médiateur. Le médiateur devrait lui-même décréter une pause lorsqu’il perçoit une manipulation émotive (volontaire ou non), afin que les compromis ne se fassent pas sous le coup de l’émotion. Il n’a donc pas à freiner l’expression des émotions, et il peut avoir recours à des arrêts temporaires ou à des caucus pour réguler l’impact de ces dernières sur les discussions. La rencontre en aparté est en effet un bon moyen de limiter l’intimidation ou le chantage émotif des participants à une médiation qui ne disposent pas de quelques bons choix par rapport à une solution négociée.
En situation de conflit, la manipulation émotive fait souvent partie des discussions. Chaque protagoniste peut être tenté de jouer l’émotion qui l’avantage. En dans cette «comédie», le médiateur est un peu le metteur en scène. À ce titre, il ne doit pas hésiter à utiliser l’effet d’estompage en modulant les périodes d’échanges et les pauses, de façon à limiter l’impact des émotions sur le processus de médiation.
Référence

  • SINACEUR, Marwan, KOPELMAN, Shirli, VASILJEVIC, Dimitri, et al. Weep and get more: When and why sadness expression is effective in negotiations. Journal of Applied Psychology, 2015, vol. 100, no 6, p. 1847.
  • SINACEUR, Marwan et TIEDENS, Larissa Z. Get mad and get more than even: When and why anger expression is effective in negotiations. Journal of Experimental Social Psychology, 2006, vol. 42, no 3, p. 314-322.
  • VAN KLEEF, Gerben A. et CÔTÉ, Stéphane. Expressing anger in conflict: When it helps and when it hurts. Journal of Applied Psychology, 2007, vol. 92, no 6, p. 1557(

(extrait de sherpamediation.com du 29/04/2018)

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/04/ch111.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=cef61b89fb-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-cef61b89fb-407270005#more

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2 Mai 2018

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Rapport de Jean-Louis Borloo : Vivre ensemble, vivre en grand pour une réconciliation nationale, 161 p., avril 2018


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Rapport à consulter sur http://www.cohesion-territoires.gouv.fr/rapport-de-jean-louis-borloo-vivre-ensemble-vivre-en-grand-pour-une-reconciliation-nationale

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28 avril 2018

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Les propositions du rapport Borloo pour sauver les banlieues en matière de médiation


Il ressort de l’analyse de la presse, que le rapport Borloo, ne mentionne en matière de médiation que « les correspondants de nuit » et on ne peut qu’espérer  qu’il n’aura pas fait l’impasse sur les autres formes de médiation qui impliquent les habitants comme celles sur la « médiation de quartier ou citoyenne » et la « médiation scolaire ». A suivre… (JPBS)

« Des correspondants de nuit

«Certaines bandes se servent en effet de certains quartiers comme base arrière. Les marchands de sommeil, prospèrent. Une petite délinquance par intimidation se développe parfois.» Et dans ces quartiers, «l’exercice de sécurité publique est plus complexe et demande des moyens spécifiques.» Jean-Louis Borloo plaide pour favoriser la médiation et pour une police plus ancrée dans son territoire, et suggère le déploiement de 500 «correspondants de nuit» supplémentaires sur des postes d’adultes-relais, pour contribuer à une politique de «tranquillité publique». (Extrait de ladepeche.fr/article du 27/04/2018)

En savoir plus https://www.ladepeche.fr/article/2018/04/27/2787959-les-propositions-du-rapport-borloo-pour-sauver-les-banlieues.html