« La situation s’est beaucoup améliorée ». Dans son rapport annuel rendu public cette semaine, le médiateur des communications électroniques, l’instance de médiation des opérateurs et de leur client dirigée par Claire Mialaret, a pointé du doigt un recul des saisines, symbole d’une amélioration des services de relations-clients mis en place par les opérateurs.

« Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : – 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014 », a en effet indiqué Claire Mialaret en introduction de ce rapport attendu.

Pour cette dernière, dont le mandat arrivera bientôt à terme, le recul des saisines s’impose comme « un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». « Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter », a-t-elle indiqué.

Alors que l’organisme intervient en dernier recours faute de réponse satisfaisante du service client et du service consommateurs des opérateurs à leurs clients, celui-ci a indiqué avoir rendu 5 484 avis en 2018, contre 6 026 avis rendus en 2017, soit une baisse de 9% sur un an. Pour autant, le médiateur a également pris acte d’une complexification dans les demandes qui lui sont adressées.

En cause : l’explosion des offres couplées mises en places par les opérateurs. « La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats », explique en effet Claire Mialaret.

Dans le détail, les litiges portent globalement sur les mêmes supports de communication que les années passées. Le mobile constitue ainsi toujours le domaine principal des litiges portés à la connaissance du Médiateur. Fait nouveau, celui-ci représente en 2018 plus de la moitié des litiges entre opérateurs et consommateurs, avec 2 847 avis rendus, soit 51,9% des litiges, contre 2 913 avis rendus en 2017 (48,34%).

Une évolution qui tient avant tout au recul des litiges transmis au Médiateur sur l’ensemble des autres supports. Les demandes d’avis pour des litiges portant sur des offres d’Internet et des offres couplées sont ainsi passées de 2 270 (37,67%) en 2017 à 1 930 en 2018, soit 35,2% des avis rendus. Cette baisse concerne aussi les litiges portant sur la fibre, passés de 663 en 2017 (11%), à 607 en 2018 (11,07%).

Enfin, les litiges portant sur les offres de téléphonie fixe reculent en même temps que l’utilisation de ce média, passant de 180 en 2017 (3%) à 100 en 2018 (1,8%).

La résiliation de contrat demeure toujours le principal motif de litige transmis au Médiateur, avec 1 530 demandes formulées auprès du Médiateur (27,9%), contre 1 665 (27,6%) en 2017. Suivent les contrats (1 469, soit 26,7%), les problèmes techniques (1 372, soit 25%) et la facturation (1 113, soit 20,3%).

Free épinglé par le Médiateur

Si les opérateurs mobiles suivent dans la grande majorité des cas les avis rendus par le Médiateur, des tendances se dégagent ici aussi. L’organisme pointe ainsi du doigt la réaction de Free Mobile, qui constitue le mauvais élèves, en ayant pris en compte 72,5% des avis rendus par le Médiateur. A contrario, SFR s’impose comme des élèves modèles, grâce à la prise en compte de 100% des avis rendus par le Médiateur. Ce n’est pas le cas de Bouygues Telecom et Orange, qui ont respectivement suivi 99,83% et 99,28% des avis rendus par le Médiateur.

Loin de s’arrêter à un simple bilan d’activité, le Médiateur a également émis plusieurs recommandations aux opérateurs. Alors que les souscriptions frauduleuses à des abonnements redoublent, l’organisme demande ainsi aux opérateurs de développer le contrôle des moyens d’identification lors de la souscription, via l’envoi des appareils concernés par les offres à l’adresse de l’abonné ou à la boutique ou au point relais proche du domicile de ce dernier.

Le Médiateur demande également aux opérateurs plus de diligence dans l’information de facturation à ses abonnés et dans la protection des mineurs, via des mécanismes de surveillance des achats in-app effectués par les représentants légaux de ces derniers. Enfin, le Médiateur a demandé aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l’affichage du prix de la box dans les offres Internet.

Si « la situation s’améliore », il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients. A commencer par les services après-vente fournis par les acteurs du marché mobile. « Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives », écrit en effet l’organisme dirigé par Claire Mialaret. Une réflexion à méditer, alors que les opérateurs sont régulièrement pointés du doigt pour leur gestion des relations-clients. » -P. Benhamou – (Extrait de zdnet.fr/actualites du 10/02/2019)

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Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-communications-electroniques-publie-son-rapport-annuel-2018/