Les saisines au Médiateur des communications électroniques chutent de 12% en 2018


« La situation s’est beaucoup améliorée ». Dans son rapport annuel rendu public cette semaine, le médiateur des communications électroniques, l’instance de médiation des opérateurs et de leur client dirigée par Claire Mialaret, a pointé du doigt un recul des saisines, symbole d’une amélioration des services de relations-clients mis en place par les opérateurs.

« Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : – 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014 », a en effet indiqué Claire Mialaret en introduction de ce rapport attendu.

Pour cette dernière, dont le mandat arrivera bientôt à terme, le recul des saisines s’impose comme « un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». « Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter », a-t-elle indiqué.

Alors que l’organisme intervient en dernier recours faute de réponse satisfaisante du service client et du service consommateurs des opérateurs à leurs clients, celui-ci a indiqué avoir rendu 5 484 avis en 2018, contre 6 026 avis rendus en 2017, soit une baisse de 9% sur un an. Pour autant, le médiateur a également pris acte d’une complexification dans les demandes qui lui sont adressées.

En cause : l’explosion des offres couplées mises en places par les opérateurs. « La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats », explique en effet Claire Mialaret.

Le mobile constitue 51,9% des litiges

Dans le détail, les litiges portent globalement sur les mêmes supports de communication que les années passées. Le mobile constitue ainsi toujours le domaine principal des litiges portés à la connaissance du Médiateur. Fait nouveau, celui-ci représente en 2018 plus de la moitié des litiges entre opérateurs et consommateurs, avec 2 847 avis rendus, soit 51,9% des litiges, contre 2 913 avis rendus en 2017 (48,34%).

Une évolution qui tient avant tout au recul des litiges transmis au Médiateur sur l’ensemble des autres supports. Les demandes d’avis pour des litiges portant sur des offres d’Internet et des offres couplées sont ainsi passées de 2 270 (37,67%) en 2017 à 1 930 en 2018, soit 35,2% des avis rendus. Cette baisse concerne aussi les litiges portant sur la fibre, passés de 663 en 2017 (11%), à 607 en 2018 (11,07%).

Enfin, les litiges portant sur les offres de téléphonie fixe reculent en même temps que l’utilisation de ce média, passant de 180 en 2017 (3%) à 100 en 2018 (1,8%).

La résiliation de contrat demeure toujours le principal motif de litige transmis au Médiateur, avec 1 530 demandes formulées auprès du Médiateur (27,9%), contre 1 665 (27,6%) en 2017. Suivent les contrats (1 469, soit 26,7%), les problèmes techniques (1 372, soit 25%) et la facturation (1 113, soit 20,3%).

Free épinglé par le Médiateur

Si les opérateurs mobiles suivent dans la grande majorité des cas les avis rendus par le Médiateur, des tendances se dégagent ici aussi. L’organisme pointe ainsi du doigt la réaction de Free Mobile, qui constitue le mauvais élèves, en ayant pris en compte 72,5% des avis rendus par le Médiateur. A contrario, SFR s’impose comme des élèves modèles, grâce à la prise en compte de 100% des avis rendus par le Médiateur. Ce n’est pas le cas de Bouygues Telecom et Orange, qui ont respectivement suivi 99,83% et 99,28% des avis rendus par le Médiateur.

Loin de s’arrêter à un simple bilan d’activité, le Médiateur a également émis plusieurs recommandations aux opérateurs. Alors que les souscriptions frauduleuses à des abonnements redoublent, l’organisme demande ainsi aux opérateurs de développer le contrôle des moyens d’identification lors de la souscription, via l’envoi des appareils concernés par les offres à l’adresse de l’abonné ou à la boutique ou au point relais proche du domicile de ce dernier.

Le Médiateur demande également aux opérateurs plus de diligence dans l’information de facturation à ses abonnés et dans la protection des mineurs, via des mécanismes de surveillance des achats in-app effectués par les représentants légaux de ces derniers. Enfin, le Médiateur a demandé aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l’affichage du prix de la box dans les offres Internet.

Si « la situation s’améliore », il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients. A commencer par les services après-vente fournis par les acteurs du marché mobile. « Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives », écrit en effet l’organisme dirigé par Claire Mialaret. Une réflexion à méditer, alors que les opérateurs sont régulièrement pointés du doigt pour leur gestion des relations-clients. » -P. Benhamou – (Extrait de zdnet.fr/actualites du 10/02/2019)

En savoir plus sur https://www.zdnet.fr/actualites/les-saisines-au-mediateur-des-communications-electroniques-chutent-de-12-en-2018-39880925.htm

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-communications-electroniques-publie-son-rapport-annuel-2018/

RAPPORT ANNUEL 2017 DU MEDIATEUR DE L’ENSEIGNEMENT AGRICOLE


« En 2015, le ministre de l’agriculture, de l’agroalimentaire et de la forêt a souhaité donner à la médiation de l’enseignement agricole une assise juridique
par le décret n° 2015-457 du 21 avril 2015 créant le médiateur de l’enseignement agricole. Après une vacance partielle du dispositif de médiation de
l’enseignement agricole en 2016 pendant laquelle les différents services de la direction générale de l’enseignement et de la recherche ont traité les
réclamations, un médiateur et un adjoint au médiateur ont pris leurs fonctions, le 1er septembre 2016, sachant qu’ils travaillent tous deux sur les mêmes
dossiers.
Ce dispositif s’inscrit pleinement dans la montée en puissance de ce nouveau mode original de résolution des conflits et des dysfonctionnements que
subissent les agents ou les usagers des organisations, y compris celles de taille modeste (500 000 personnes dont 18 000 fonctionnaires), comme peut
l’être l’enseignement agricole qui s’est toujours fait un devoir de porter une attention particulière aux situations individuelles (voir annexe 1).
Le Défenseur des droits, successeur du médiateur de la République, renforce le rôle de la médiation institutionnelle au sein de l’Etat. Le médiateur de
l’enseignement agricole en est devenu le correspondant selon une disposition novatrice du décret ci-dessus évoqué.
Le champ de la médiation ne cesse de s’étendre, notamment avec le déploiement progressif des aménagements prévus par la loi n° 2016-1547 du 18
novembre 2016, dite de modernisation de la justice du XXI éme siècle, et de ses implications sur le code de justice administrative désormais ouvert à la
médiation.
Ce rapport, couvrant la période du 1er septembre 2016 au 31 décembre 2017, présente l’activité de la médiation dans le traitement des réclamations
individuelles des usagers et des agents de l’enseignement agricole.
Autorité non autoritaire selon la formule consacrée, dépourvu de toute capacité de décision (le médiateur n’a ni délégation de signature, ni délégation de
pouvoir), plongé au cœur du système car en contact avec les usagers et le personnel comme avec la direction générale de l’enseignement et de la recherche
tout en étant neutre, indépendant et impartial, le médiateur dispose d’un seul levier : celui de convaincre l’administration de corriger une décision prise
ou d’expliquer à un requérant le bien-fondé de la décision qui le concerne.
Toujours selon une disposition nouvelle du décret mentionné, le médiateur peut également, à la demande du directeur général de l’enseignement et de la
recherche, intervenir dans un conflit à caractère collectif.
Comprendre ce que comprend son interlocuteur, expliquer, contextualiser et décoder le cheminement d’une décision individuelle qui semble injuste à celui
à qui elle s’applique, apaiser, accompagner le réclamant dans la compréhension de l’administration et parfois redonner espoir et confiance, en lui-même
et en l’institution de l’enseignement agricole, tel est le quotidien enthousiasmant du médiateur et de son adjoint, tous deux garants de l’image d’une
institution qui se grandit en se corrigeant et en se rendant accessible à ses requérants.
Du 1er septembre 2016 au 31 décembre 2017, 132 réclamations individuelles ont été traitées, 3 interventions en établissement ont été réalisées à la
demande du directeur général de l’enseignement et de la recherche et 13 litiges ont été suivis avec le Défenseur des droits soit un total de 148 saisines
(voir chapitre 4 p 13).
Ramenée à l’année civile 2017 l’activité de la médiation a permis d’instruire 114 dossiers.
Les délais de traitement des litiges (hors intervention dans les établissements et affaires suivies avec le Défenseur des droits), que ce soit par action
correctrice et définitive de l’administration ou explication au requérant du bien-fondé de la décision prise, ont été inférieurs au délai de 3 mois qui s’impose
au médiateur pour 92 % des cas (cf. chapitre 4 p 13).
Le temps de réponse du médiateur est un élément clef de la considération vis-à-vis des requérants dont certains sont confrontés à la lenteur, et parfois
au silence de l’administration .
Les différends d’ordre collectif, comme ceux qui nécessitent des interventions en établissement, requièrent du temps et un accompagnement constant
grâce auxquels les positions des acteurs en conflits, souvent intransigeants et méfiants en début de médiation, finissent par évoluer au fur et à mesure
de l’avancement d’un processus très vivant donc instable et mouvant. La médiation peut ressembler à une odyssée (voir p10 note 22). Elle nécessite de la
patience pour progresser sur des chemins sinueux avant d’aboutir, parfois, à une solution. Il en est de même pour les conflits qui ont été portés devant le
Défenseur des droits. Ce sont des affaires, souvent anciennes, et dont la complexité avérée en a retardé l’issue. Il faut, là aussi, du temps pour les résoudre
(voir chapitre 4 p 28).
Le choix de la médiation permet de faire l’économie d’un contentieux. Si toutes les médiations ne permettent pas de trouver une issue positive et débouchent
sur un contentieux (6 cas), certaines plus nombreuses permettent d’éviter le recours au contentieux (8 cas), ce qui démontre l’intérêt de cette solution.
Enfin, et c’est la quintessence de la médiation, les décisions qui sont prises, le sont en équité (renvoi bas de page 1) au-delà du droit, mais jamais hors du
droit, afin de tenir compte d’une situation individuelle particulièrement injuste ou pénalisante (2 cas).
Observateur privilégié des dysfonctionnements portés à sa connaissance, mais également de la capacité de l’administration à les rectifier quand c’est
nécessaire, même au prix d’une mobilisation importante, le médiateur se doit d’être une force de proposition pour améliorer l’action administrative. La
synthèse des recommandations proposées figure à la page 31.
Je suis reconnaissant à tous ceux qui par leurs expertises, conseils, analyses et décisions ont œuvré, via la médiation, à l’apaisement des conflits et à la
correction des dysfonctionnements dans un esprit d’amélioration collective des situations (renvoi bas de page 2).
Je remercie Gilles Collet, adjoint au médiateur, pour la solidité du travail d’équipe accompli tout au long de l’année et Christine Marie pour la mise en page
de ce document.
Jean Claude BRETHES
Médiateur de l’enseignement agricole (Extrait https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/01/rapport_27-nov-2018.pdf

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/01/rapport_27-nov-2018.pdf

RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017


« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)

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Rapport à consulter sur  : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf

VIDEO : LES ACTES DU COLLOQUE DES 20 ANS DE LA MÉDIATION DE L’ÉDUCATION NATIONALE ET DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR (9 octobre 2018 à Paris)


« La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a fêté ses 20 ans le mardi 9 octobre 2018. À cette occasion, un colloque a été organisé afin d’engager une réflexion sur les enjeux et les évolutions de la médiation depuis sa création ainsi que sa contribution à l’amélioration du fonctionnement et de la qualité du système éducatif.

Après une conférence de Michel Wievorka, sociologue et président de la Fondation Maison des sciences de l’homme et divers témoignages sur la médiation, deux thématiques ont été développées durant le colloque :

  • Améliorer la qualité du service public d’éducation et de la relation aux usagers. Le rôle de la médiation dans un contexte de transformation de l’administration à l’heure du numérique.
  • L’apport de la médiation dans la gestion des conflits et la prévention des violences en établissement scolaire.

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a été créée pour développer le mode de règlement amiable des litiges, favoriser le dialogue et la relation apaisée entre tous les acteurs du système éducatif. (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/les-actes-du-colloque-des-20-ans-de-la-mediation-de-leducation-nationale-et-de-lenseignement-superieur/)

Vidéos du colloque à consulter sur http://www.education.gouv.fr/cid136597/la-mediation-pour-une-societe-de-la-confiance.html

« Gestion de conflits : N’oubliez pas d’inclure la dynamique de groupe dans l’équation » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits-Strategies.com)


Conflits stratégie.PNG125.PNGLes conflits en milieu de travail ne se déroulent généralement pas en vase clos. Ils sont imbriqués dans une dynamique de groupe. En effet, même si les collègues des individus aux prises avec des difficultés ne sont pas directement concernés par le différend, ils en subissent les inconvénients. À cela s’ajoute le fait que le conflit est aussi influencé par les relations qui ont cours entre les membres de l’entourage. On peut imaginer une situation où les membres d’un groupe montent les protagonistes les uns contre les autres. Pourtant, il n’est pas rare que l’on traite une opposition entre confrères de travail comme un événement isolé. On effectue alors une médiation avec les protagonistes sans se soucier du climat de travail. Or, plusieurs recherches suggèrent qu’il s’agit d’une erreur stratégique.

En effet, le gestionnaire ou le médiateur avisé devrait traiter le conflit comme faisant partie intégrante de la vie du groupe. En d’autres termes, il doit intervenir sur les deux aspects car ils sont complémentaires. Pour mieux comprendre ce principe, la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe peut s’avérer très utile.
Cadre conceptuel de la théorie du «Team-Member Exchange»


Théorie de l’échange entre les membres d’une équipe (team-member exchange). Il s’agit d’un paradigme de la dynamique de groupe qui met l’accent sur les relations entre les personnes formant une équipe. Celui-ci suggère que ces individus développent une relation avec chacun de leurs collègues et que la qualité de leurs rapports influence le fonctionnement et le rendement de l’ensemble. Ainsi, plus les relations sont bonnes, plus le groupe est performant. Selon cette théorie, on les qualifie de bonnes lorsqu’elles comprennent les trois dimensions suivantes :

  • Confiance entre les membres de l’équipe. Est-ce que ceux-ci se parlent quand il y a un problème dans la manière de travailler ensemble? Est-ce qu’ils ont l’impression que leurs collègues comprennent les problèmes associés à leurs tâches respectives?
  • Motivation et reconnaissance. Est-ce que les confrères reconnaissent et apprécient leurs compétences personnelles? Est-ce que les membres de l’équipe se remercient quand ils se rendent service? Se félicitent-ils pour leurs bons coups?
  • Entraide entre les membres. Est-il spontané d’obtenir un coup de main lorsque le besoin s’en fait sentir ? Est-ce que les demandes sont accueillies avec ouverture ?
Bien que cette théorie ait été principalement appliquée en contexte de gestion pour expliquer la performance des équipes et la satisfaction des employé(e)s, certaines recherches ont utilisé ce paradigme dans le traitement des conflits. Selon les résultats, la qualité des relations entre les membres d’une équipe a un effet modérateur significatif, à la fois sur l’intervention pour régler les différends et sur l’émergence de ceux-ci. Conséquemment, un gestionnaire ou un médiateur devrait se soucier du climat de travail présent dans un groupe quand il intervient pour solutionner une problématique entre deux membres de celui-ci. En fait, il semblerait que la gestion du climat de travail soit aussi importante que le processus de médiation en tant que tel!
Voici en bref un résumé des impacts du climat de travail sur la gestion de conflits en milieu de travail:
Effet amplificateur et suppresseur. Lorsque les relations entre les membres de l’équipe sont bonnes, elles amplifieront l’effet des efforts du gestionnaire pour régler une situation conflictuelle. L’inverse est aussi vrai. De mauvais rapports viendront saper les tentatives du dirigeant. Conséquemment, le succès d’une intervention entre deux personnes en conflit dépendrait donc autant des actions d’un médiateur ou gestionnaire que du climat qui existe entre les collègues des protagonistes.
Effet tampon. Quand les relations sont cordiales dans un groupe, elles amortiront les conflits entre ses membres. En d’autres termes, lorsque le climat de travail est sain, le risque qu’un différend entre deux personnes escalade en conflit est moindre. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène. Les protagonistes peuvent mettre plus facilement de l’eau dans leur vin afin de ne pas affecter leurs collègues avec leur problème. Les membres de l’équipe peuvent aussi intervenir pour calmer le jeu dans le but de préserver l’harmonie du groupe. Dans tous les cas, un bon climat a un effet tampon sur les conflits interpersonnels. Nourrir un bon climat est donc une stratégie efficace de prévention de conflits.
La leçon qu’on peut tirer de ces faits scientifiques est simple. Pour solutionner un problème entre deux personnes, un gestionnaire ou un médiateur doit intervenir sur deux axes. D’abord, il doit faciliter le processus de discussion entre les protagonistes et encourager la recherche d’une solution. Mais pour être pleinement efficace, il a aussi intérêt à travailler sur le climat de travail entre les membres de l’équipe. En s’attardant à ces deux aspects, il peut alors, non seulement régler un conflit, mais en prévenir la résurgence. Comme l’intervention sur la dynamique de groupe nécessite généralement une période plus longue que celle d’une démarche de médiation entre deux personnes, on peut conceptualiser l’amélioration du climat comme une stratégie postmédiation.
Malheureusement, l’intervention se limite souvent au premier axe et on croit à tort que le fait de régler le conflit entre les deux personnes impliquées est suffisant. Or, à l’instar de la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe, notre expérience nous a démontré que le fait de travailler également sur le climat de travail est payant à long terme. Alors, la prochaine fois que vous ferez office de médiateur dans un conflit interpersonnel au travail, n’oubliez pas de vous occuper également du climat relationnel chez les membres de l’équipe!
Références 
  • SRIVASTAVA, Urmila Rani et SINGH, Vandana. Individual and group level antecedents of team-member exchange (TMX) and its associated outcomes. International Journal of Management Excellence, 2015, vol. 5, no 1, p. 567-583.
  • SEERS, Anson. Team-member exchange quality: A new construct for role-making research. Organizational behavior and human decision processes, 1989, vol. 43, no 1, p. 118-135.
  • WU, Weiwei, LIU, Yexin, KIM, Yanggi, et al. How does emotional conflict affect innovation behavior? The moderating roles of leader-member exchange and team-member exchange. International Journal of Conflict Management, 2018, vol. 29, no 3, p. 327-346.

(Extrait de conflits-strategies.com du 11/02/2019)

En savoir plus sur http://www.conflits-strategies.com/2019/02/ch129.html#more

LA MÉDIATION NOTARIALE REVIENT AU PREMIER PLAN – Journal du Village des Notaires, n°73, 2019


Capture.PNG369.PNG« Le notaire a la notion de responsabilité vis-à-vis de toutes les parties présentes dans son bureau, qu’ils soient ses clients ou non », souligne Jean-Claude Jacob, notaire à Amboise et élu chargé de la coordination de la médiation au Conseil supérieur du

notariat (CSN). La médiation fait donc partie de l’ADN de la profession, mais elle est pourtant trop rarement associée à cette pratique par le grand public. Ce n’est que récemment que, bénéficiant du tournant pris par les politiques judiciaires en matière
de désengorgement des tribunaux, le notariat a décidé de reprendre la place qui lui revient dans la pratique de la médiation.

Le Journal du Village des Notaires a souhaité enquêter sur les perspectives des instances et des notaires sur le sujet. (Extrait du Journal du Village des Notaires, )

En savoir plus sur https://fr.calameo.com/read/000000178512b44fb9fc0

Luxembourg : Premier rapport biennal du Service national du Médiateur de la consommation


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« Le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son premier rapport biennal depuis sa création en novembre 2016. Ce service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier, afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire, avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Depuis novembre 2016, 619 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 305 demandes d’information et 234 demandes de médiation de sa compétence. Ces dernières se répartissent selon les matières suivantes: construction (82), automobile (22), assurance (15), immobilier (25), cabinets d’avocats (8), transport (13), commerce en ligne (5), électroménager (3) et autres (61). Pour les 114 médiations clôturées jusqu’au 20 novembre 2018, un accord a pu être trouvé dans 104 cas, ce qui correspond à un taux de réussite de plus de 91%. Le montant moyen des litiges était de 12.000 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

56 demandes de médiation étaient de la compétence d’une entité spécialisée, les entités qualifiées, et ont par conséquence été transmises à celles-ci ou à une structure compétente en la matière. 8 demandes ont été déclarées irrecevables.

En cohérence avec la stratégie de promouvoir la responsabilité sociale des entreprises, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation pour régler un litige, une rareté en Europe (Extrait de gouvernement.lu du 18:01/2019)

En savoir plus sur https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2019/01-janvier/18-rapport-biennal.html

« La voie amiable. Eric et Sarah au sujet de Jules : le parcours de leur médiation » par Anne Marion de CAYEUX, Editions Codecivelle, 2018, 9p.


Etre en conflit avec l’autre parent de ses enfants est particulièrement perturbant et douloureux pour chacun – et en premier lieu pour les enfants. Saisir le juge semble parfois la seule issue pour éteindre le bruit des oppositions. Mais le jugement sera une solution imposée. Le juge, qui en a conscience, vous proposera probablement une médiation… Lire la suite

Eric et Sarah au sujet de Jules : le parcours de leur médiation

Extrait de decayeux-avocat.com

Ouvrage à télécharger sur https://www.decayeux-avocat.com/medias/org-270/site-480/books/Ebook-Eric-et-Sarah.pdf

Publication : Actes du colloque « la médiation, expériences, évaluations et perspectives » du 5/07/2018 organisé par la Mission de recherche Droit et Justice au Ministère de la Justice


image colloque médiation

« Les actes du colloque « la médiation, expériences, évaluations et perspectives » organisé le 5 juillet 2018 par la Mission de recherche Droit et Justice au Ministère de la Justice sont désormais accessibles en ligne.

À l’heure où le projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice entend développer les modes de règlement amiable des différends, ces actes de colloque questionnent la médiation dans ses aspects concrets, avec des focus privilégiés sur les expériences des différentes parties-prenantes de la médiation (magistrats, médiateurs, avocats, justiciables) sur le terrain.

En 2014 et 2015, la Mission de recherche Droit et Justice a lancé deux appels à projets de recherches sur les sujets de la médiation et de la déjudiciarisation. Dans ce cadre, trois équipes CNRS-Universités, composées de sociologues et de juristes, ont été sélectionnées. En s’appuyant sur les résultats de leurs travaux (voir encadré), cet événement s’était donné pour objectif de faire dialoguer professionnels du droit et de la justice et chercheurs. Ces échanges passionnants ont donné lieu à des propositions concrètes visant à clarifier la notion de médiation, à l’institutionnaliser dans les juridictions et à évaluer les expérimentations en cours : à retrouver dans ce livret d’actes du colloque.

Les recherches soutenues par la Mission :Ÿ

BASCOULERGUE Adrien, BONAFÉ-SCHMITT Jean-Pierre, CHARRIER Philippe, FOLIOT Gerald, « La prescription de la médiation judiciaire. Analyse socio-juridique des dispositifs de médiation dans trois cours d’appel : de la prescription à l’accord de médiation », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, octobre 2017, 161 pages.

LARRIBAU-TERNEYRE Virginie, LECOURT Arnaud, « Réflexion sur la notion et le régime de la médiation au sein des modes amiables de résolution des différends à partir des expériences de médiation dans le ressort des cours d’appel d’Aquitaine, de Paris et de Lyon », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, juillet 2017, 362 pages.

CIMAMONTI Sylvie, PERRIER Jean-Baptiste, « Les enjeux de la déjudiciarisation », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, mars 2018.

(Extrait de gip-recherche-justice.fr du 18/01/2019)

Actes du colloque à consulter sur : http://www.gip-recherche-justice.fr/wp-content/uploads/2019/01/Actes-du-colloque-me%CC%81diation-HD.pdf

 

ARTICLE : « UNE VISION HISTORIQUE DE LA MÉDIATION JUDICIAIRE. DEUXIÈME ESSAI DE GÉNÉTIQUE JURIDIQUE » PAR BORIS BERNABÉ (Bruylant, 2012)


La médiation en matière civile et commerciale, F. Osman (dir.), Bruxelles, Bruylant, 2012, p. 17-29

« Deux raisons sont généralement avancées pour expliquer le succès actuel des modes alternatifs de règlement des litiges. Un motif conjoncturel, d’abord, qui tient à « l’explosion du contentieux judiciaire », et à la volonté subséquente d’échapper à l’engorgement des rôles (1). Un motif structurel, ensuite, qui tient au déclin de la loi et de la puissance de l’État : « Qu’on le regrette ou non, l’État n’est plus ce qu’il était et, par conséquent, la loi non plus qui a cessé d’être le centre de l’uni-vers juridique. Ce déclin est de nature à favoriser la contractualisation du règlement des litiges en particulier » (2) (Extrait de academia.edu )

Cour de Cassation : la portée des clauses de conciliation préalables obligatoires


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« Étude 2018 : « Le rôle normatif de la Cour de cassation »

B. La portée des clauses de conciliation préalables obligatoires

Depuis déjà près de vingt ans, les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) bénéficient d’une promotion croissante de la part du législateur : dans un dessein reflétant un sens élevé de la justice, il s’agit d’inciter les parties, seules ou assistées d’un avocat, seules ou avec l’aide d’un tiers, à participer directement à la résolution de leur litige, par le dialogue et la concertation, de manière à aboutir à une solution acceptée et non pas à une solution imposée ; plus prosaïquement, dans un objectif traduisant une conception pragmatique de la justice, il s’agit de faciliter le dénouement des différends en évitant le recours aux juridictions afin de contribuer à leur allégement voire à leur désencombrement.

Par un arrêt du 14 février 2003 (Ch. mixte, 14 février 2003, pourvoi no 00-19.423, Bull. 2003, Ch. mixte, no 1, Rapport 2003, p. 473), la chambre mixte, composée de toutes les chambres de la Cour de cassation à l’exception de la chambre criminelle, a mis fin à une divergence de jurisprudence, jugeant qu’il « résulte des articles 122 et 124 du nouveau code de procédure civile que les fins de non-recevoir ne sont pas limitativement énumérées », et que, « licite, la clause d’un contrat instituant une procédure de conciliation obligatoire et préalable à la saisine du juge, dont la mise en œuvre suspend jusqu’à son issue le cours de la prescription, constitue une fin de non-recevoir qui s’impose au juge si les parties l’invoquent ». En conséquence, « ayant retenu que l’acte de cession d’actions prévoyait le recours à une procédure de conciliation préalable à toute instance judiciaire pour les contestations relatives à l’exécution de la convention, la cour d’appel en a exactement déduit l’irrecevabilité du cédant à agir sur le fondement du contrat avant que la procédure de conciliation ait été mise en œuvre ».

De nouveau saisie en 2014, la chambre mixte de la Cour de cassation s’est prononcée sur un pourvoi qui avait trait à une clause contractuelle instituant une saisine, obligatoire et préalable à la saisine du juge, d’un conseil régional de l’ordre des architectes pour avis, suivie d’une tentative de conciliation amiable, et qui portait sur la sanction du défaut de mise en œuvre de cette clause (Ch. mixte, 12 décembre 2014, pourvoi no 13-19.684, Bull. 2014, Ch. mixte, no 3, Rapport 2014, p. 426).

Elle a en effet été invitée à décider si la mise en œuvre d’une telle clause, non pas avant la saisine du juge mais après celle-ci, entrait dans les prévisions de l’article 126, alinéa 1, du code de procédure civile, selon lequel, « dans le cas où la situation donnant lieu à fin de non-recevoir est susceptible d’être régularisée, l’irrecevabilité sera écartée si sa cause a disparu au moment où le juge statue », de sorte qu’elle valait régularisation de la situation donnant lieu à la fin de non-recevoir et permettait d’écarter l’irrecevabilité encourue.

S’agissant du régime juridique spécifique de la sanction attachée à la méconnaissance de ces clauses, en dehors de la chambre sociale, les chambres civiles de la Cour de cassation s’étaient conformées à la jurisprudence qui avait été énoncée le 14 février 2003 par la chambre mixte et qu’elles avaient, de surcroît, enrichie, la chambre commerciale ayant jugé que la fin de non-recevoir pouvait être proposée en tout état de cause, en l’occurrence en appel (Com., 22 février 2005, pourvoi no 02-11.519 ; Com., 23 octobre 2012, pourvoi no 11-23.864), et la deuxième chambre civile ayant décidé qu’une décision d’irrecevabilité constituait un obstacle seulement temporaire, et non pas définitif, à l’examen de l’affaire au fond (2e Civ., 21 avril 2005, pourvoi no 03-10.237).

En outre, la deuxième chambre civile, par un arrêt de cassation du 16 décembre 2010 (2e Civ., 16 décembre 2010, pourvoi no 09-71.575, Bull. 2010, II, no 212), et la chambre commerciale, par un arrêt de cassation du 3 mai 2011 (Com., 3 mai 2011, pourvoi no 10-12.187), avaient jugé que la fin de non-recevoir pouvait être régularisée en cours d’instance.

À rebours de cette jurisprudence, l’arrêt du 12 décembre 2014 précité se plaçant résolument dans le sillage de l’arrêt du 14 février 2003, précité, et faisant prévaloir la force obligatoire du contrat qui constitue la loi des parties, la chambre mixte, saisie par la troisième chambre civile, a jugé que « la situation donnant lieu à la fin de non-recevoir tirée du défaut de mise en œuvre d’une clause contractuelle qui institue une procédure, obligatoire et préalable à la saisine du juge, favorisant une solution du litige par le recours à un tiers, n’est pas susceptible d’être régularisée par la mise en œuvre de la clause en cours d’instance ». Ainsi, la mise en œuvre d’une clause contractuelle de ce type doit-elle nécessairement intervenir avant la saisine du juge ; à défaut, l’action judiciaire est irrecevable, une nouvelle action demeurant toutefois possible après mise en œuvre de la clause.

Cette jurisprudence a été suivie par la troisième chambre civile de la Cour de cassation (3e Civ., 6 octobre 2016, pourvoi no 15-17.989, Bull. 2016, III, no 131).

Elle a été complétée par la deuxième chambre civile qui a précisé la portée d’une clause imposant ou permettant une médiation préalablement à la présentation d’une demande en justice relative aux droits et obligations contractuels des parties dans le contexte particulier de la mise en œuvre d’une mesure d’exécution forcée. Elle a ainsi jugé, substituant un motif de pur droit aux motifs erronés de l’arrêt attaqué, qu’en l’absence de stipulation expresse en ce sens, la clause ne peut faire obstacle à l’accomplissement d’une mesure d’exécution forcée et que, en conséquence, « nonobstant une telle clause et l’engagement d’une procédure de médiation, un commandement de payer valant saisie immobilière peut être délivré et le débiteur assigné à comparaître à une audience d’orientation du juge de l’exécution » (2e Civ., 22 juin 2017, pourvoi no 16-11.975, publié au Bulletin).

Étant rappelé que, en matière de saisie immobilière, l’intervention du juge de l’exécution, sous l’autorité duquel sera mise en œuvre la saisie préalablement engagée par un commandement, s’impose, cet arrêt prend acte de la spécificité de la clause ici applicable en la rapportant à la mesure d’exécution et à la saisine du juge de l’exécution qu’elle induit, pour retenir que les débiteurs ne peuvent valablement opposer l’irrecevabilité de la demande tendant à la vente forcée de l’immeuble saisi au motif qu’ils avaient, antérieurement au commandement, saisi le médiateur prévu dans les conditions générales du prêt.

Cette jurisprudence s’inscrit dans le mouvement législatif visant à généraliser le recours aux modes alternatifs de règlement des conflits, en donnant force et effectivité aux clauses contractuelles instituant un préalable à la saisine du juge. » (Extrait de courdecassation.fr/)

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