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1 octobre 2020

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 de FRANCE MEDIATION


Depuis des années, nous sommes témoins de l’évolution très rapide de
phénomènes économiques, sociaux et environnementaux qui amplifient les
inégalités dans des territoires déjà fragiles.
Ce contexte nous impose de repenser notre manière de faire société.
La médiation sociale apparaît à cet égard comme un outil incontournable.
Dans cette phase de profonde recomposition des relations interpersonnelles et des
modes de cohabitation, cette profession peut devenir un maillon essentiel, tant dans
la régulation du quotidien que dans l’accès aux droits et aux services.
La fracture numérique a, par exemple, accentué les inégalités :
manque d’équipements numériques, méconnaissance de leur fonctionnement,
manque d’intérêt ou défiance vis à vis des démarches en ligne,
absence d’expérience, préférence pour les démarches physiques et le « papier »…
La dématérialisation croissante des services publics constitue
un facteur aggravant pour des situations de précarité et de pauvreté,
d’isolement ainsi que de non-recours aux droits.
Nous devons ainsi pouvoir accompagner chaque habitant,
chaque acteur et chaque décideur dans la compréhension des règles et des
modalités nouvelles du vivre et agir ensemble. Face aux transformations sociétales
en cours, et au-delà d’une logique de régulation de situations potentiellement
conflictuelles, la médiation sociale doit adopter
une logique d’accompagnement et de facilitation.
Et ne laisser personne au bord du chemin.
L’action de France Médiation s’inscrit plus que jamais dans cet objectif,
comme en témoigne ce rapport d’activité 2019. Bonne lecture !
Laurent Giraud
Directeur de France Médiation

Rapport à consulter sur https://www.francemediation.fr/system/files/2020-09/200923_FM_rapport_dactivite2019_JB_OK.pdf

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26 septembre 2020

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PUBLICATION DU RAPPORT 2019 – 2020 du CMAP


Rapport à consulter sur https://fr.calameo.com/read/0063571863927f4722e08?s=03

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26 septembre 2020

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Publication du rapport annuel 2019 de la Médiation de l’assurance


« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus
importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux.
Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec
indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ;
soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté
de résoudre son litige avec l’assureur.
15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers
reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit
le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier
recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une
relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous.
15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien
peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les
assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux.
Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits
du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La
Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème,
ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les
ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers
des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est
allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des
centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous
avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)

Rapport à consulter sur https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf
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5 septembre 2020

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Ouvrage : « La médiation au service de la Responsabilité Sociétale des Entreprises et des Organisations » Céline Kapral, Médias§Médiations, 2020 (souscription)


« La médiation est avant tout écoute et dialogue au service de l’humain. Elle va bien au-delà de la résolution des différends. Par sa dimension humaniste, la médiation soutient le lien social, prévient les différends et contribue à la réussite de la responsabilité sociétale des entreprises et des organisations (RSE-O). Ce livre est une proposition, un possible mode d’emploi. »Céline KAPRAL

Céline Kapral est médiatrice libérale indépendante, agréée par les cours d’appel Paris et Aix-en-Provence. Juriste et enseignante en droit, elle crée son étude d’huissier puis choisit de se consacrer entièrement à la médiation et à la formation. « Parce que la médiation rétablit l’humain au centre des préoccupations, elle révèle l’estime de soi, permet à nouveau d’être acteur de sa vie et aide à préparer l’avenir, le tout en totale confidentialité et en un temps record. »

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3 septembre 2020

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L’ASSEMBLÉE NATIONALE PUBLIE UN RAPPORT D’INFORMATION SUR LE DÉFENSEUR DES DROITS ÉMETTANT DES PRÉCONISATIONS EN LIEN AVEC LA MÉDIATION


La Commission des Lois de l’Assemblée nationale a publié le 15 juillet le Rapport présentant les conclusions de la Mission d’information sur le Défenseur des droits, conduite par la Députée Coralie DUBOST et le Député Pierre MOREL A L’HUISSIER.

Ce rapport préconise  de créer auprès du Défenseur des droits  un  « Adjoint chargé de la Médiation avec les services publics », et de conforter les relations entre le Défenseur des droits et les médiateurs institutionnels, notamment en prévoyant que ces derniers  lui adressent chaque année leur rapport d’activité. »

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2020/08/DDD-rapport-information-3203-AN.pdf

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3 septembre 2020

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« Votre conflit, vos solutions avec un particulier » Guide publié par la FONDATION DU BARREAU DU QUÉBEC, 2020


Vous voulez régler un conflit mais hésitez à vous tourner vers les avocats et les tribunaux? Vous ne connaissez pas vos options et ne savez pas par où commencer? Ce guide est pour vous! Il vous aidera à reconnaître les différentes facettes de votre conflit et à choisir un moyen approprié pour le régler d’une manière efficace, juste et durable.

Guide à télécharger sur https://www.fondationdubarreau.qc.ca/publications/votre-conflit-vos-solutions/

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15 août 2020

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RAPPORT ANNUEL 2019 DU MÉDIATEUR DU NOTARIAT


« En conformité avec l’article R.614-2 du Code de la consommation, j’ai présenté au mois de juin 2019 le premier rapport concernant la médiation de la consommation dans le notariat à l’issue d’une première année d’exercice de la fonction, du 16 avril 2018 au 16 avril 2019.
Afin d’entrer dans un cycle calendaire annuel et habituel, j’avais alors prévu de présenter un rapport concernant l’année 2019 en reprenant les données significatives depuis le 1er janvier 2019 et jusqu’au 31 décembre de la même année.
C’est dire que les éléments chiffrés des presque cinq premiers mois de l’année 2019 se retrouvent dans les deux rapports successifs rendant les comparaisons imparfaites d’une année sur l’autre.
Ce n’est donc qu’à partir du rapport de l’année 2020 que les constatations des évolutions de la médiation de la consommation dans le notariat pourront avoir un caractère exhaustif.
Ce rapport intermédiaire permet de constater une augmentation sensible du nombre de saisines, soit 30 %, par rapport à la période précédente. Il faut en détecter les raisons.
Il apparaît donc que cette démarche tendant à chercher à résoudre amiablement les différends pouvant exister entre un client et un notaire répond à un besoin de nos concitoyens et ses résultats démontrent ses vertus.
L’essor continue de cette médiation manifeste la reconnaissance de l’indépendance du Médiateur de la consommation telle qu’elle est légitimement attendue par les clients et la profession.
Cette progression n’est pas propre à l’activité notariale. Elle s’observe dans toutes les activités professionnelles de notre pays qu’il s‘agisse du secteur privé ou du secteur public.
En revanche, les domaines dans lesquels les saisines interviennent demeurent les mêmes, essentiellement celui des successions et du droit immobilier qui représentent une grande part de l’activité de la plupart des Etudes notariales.
Par ailleurs l’augmentation du nombre de dossiers à traiter accroit l’expérience en la matière et corrélativement la qualité de l’analyse des situations à l’origine des saisines.

Le Mot du Médiateur p.4
1 Le Service du Médiateur du notariat p.7
2 Qu’est ce que la médiation de la consommation p.8
3 La déontologie de la médiation p.9
4 Le Réglement National des Notaires p.10
5 Les chiffres de la médiation de la consommation dans le notariat p.11
6 Les motifs de saisines p.17
7 La répartition géographique des demandes p.19
8 De quelques situations émergentes p.20
9 Quelques préconisations du Médiateur p.23
10 Les avis du Médiateur p.27
11 Quelques causes de saisines et litiges résolus p.28
12 Le processus de médiation de la communication p.30
13 Le Club des Médiateurs de Services au Public p.32
Conclusion p.35

(Extrait du rapport 2019)

rapport-2019mediateur-du-notariatTélécharger

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2020/07/Rapport-2019Mediateur-du-Notariat.pdf

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12 août 2020

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Luxembourg : L’ILR constate une légère baisse des demandes de médiation en 2019


Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg (Nouvelle fenêtre)

« Le service médiation de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) présente au mois de juillet son rapport d’activité annuel du service médiation relatif à l’année 2019. Ce rapport résume les activités du service « Médiation » et fournit les données statistiques y afférentes.

Le rapport d’activité annuel du service de médiation relatif à l’année 2019 indique que l’ILR a reçu un total de 124 demandes de médiation en 2019, contre 129 demandes de médiation en 2018.

Les demandes de médiation relevaient des domaines suivants:

  • 101 dans le domaine des services de communications électroniques (2018: 117);
  • 14 dans le domaine de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) (2018: 8);
  • 9 dans le domaine des services postaux (2018: 4).

Dans son rapport, l’ILR observe une hausse des demandes dans le domaine de l’énergie et des services postaux par rapport à 2018. Le nombre de demandes reçues en matière de services de communications électroniques a en revanche baissé. Dans 44% des cas, tous secteurs d’activité confondus, un accord a pu être trouvé.

Dans le domaine des communications électroniques, 49% des médiations concernaient la téléphonie mobile. Plus précisément, 37% des problèmes rencontrés touchaient la facturation.

Dans le secteur de l’énergie, l’ILR a principalement reçu des demandes de médiation en rapport avec l’électricité. La plupart des cas concernaient le comptage et la facturation des décomptes aux clients. Moins de la moitié des litiges était liée à des problèmes d’installation du compteur intelligent. En effet, dans certains cas, le changement des compteurs intelligents a causé des soucis de facturation et de lecture de compteurs. Des erreurs qui seront évitées à l’avenir, puisque le compteur intelligent permet de faciliter la lecture du compteur et fournit une consommation d’électricité exacte.

Pour ce qui est du secteur des services postaux, l’ILR a principalement été confronté à des pertes de colis avec un dédommagement proposé par le prestataire de services postaux ne correspondant pas à la valeur des biens perdus.

L’ILR note par ailleurs qu’aucun professionnel n’a recouru à la procédure de médiation pour régler un litige avec un client. Qui plus est, 82% des demandes de médiation ont été introduites en ligne, contre 81% en 2018.

Pour rappel, la médiation est un mode de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation permettant de trouver une solution à l’amiable entre parties (un consommateur et un professionnel) Elle est possible dans les trois langues suivantes: luxembourgeois, français et allemand. La procédure de médiation est volontaire, gratuite et rapide. Pour éviter certains conflits, l’ILR recommande d’utiliser l’outil « CheckMyNet » pour les communications électroniques et le comparateur « Calculix » pour électricité et gaz naturel, deux outils développés par l’ILR. »

Le rapport d’activité annuel du service de médiation est disponible sur le site internet de l’ILR dans la rubrique « Publications » sous le lien suivant: https://web.ilr.lu/mediation/FR/Mediation/Informations-utiles/Publications

(Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2020/07-juillet/29-ilr-demandes-mediation.html?RelatedContentIds=Article-BB17jXz2

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24 juillet 2020

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La médiation familiale en question : enjeux et limites conceptuelles Revue interdisciplinaire d’études juridiques 2020/1 (Volume 84)


« L’engouement contemporain pour la médiation s’inscrit dans un processus de « déformalisation du droit » dont la manifestation est générale, ainsi que le démontre le recours croissant à divers modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) : aujourd’hui et depuis plusieurs années, les alternatives à la procédure judiciaire ont le vent en poupe, tant pour des motifs pratiques (liés notamment au définancement de la justice) que pour des raisons substantielles (évoquées ci-après).
Dans ce dossier de la Revue interdisciplinaire d’études juridiques, nous avons voulu nous interroger sur les tenants et limites de ce succès dans le domaine des relations familiales, en confrontant pratiques, principes et idéaux de la médiation familiale sous des angles divers – et sans prétention à l’exhaustivité. Notre perspective y est interdisciplinaire, ainsi que le révèle la composition de ce dossier : c’était incontournable pour approcher de façon critique les espoirs, prétentions et prédilections, forces et failles de celles et ceux qui promeuvent, mettent en œuvre et pensent la médiation familiale.
C’est aux États-Unis qu’est né le mouvement occidental de déformalisation du droit : de là s’est déployé un modèle de justice soucieux, pour dénouer les conflits dans divers domaines de la vie sociale, de s’écarter d’une référence verticale à la loi (délégalisation ou, du moins, distanciation à l’égard de l’autorité légaliste suprême) ainsi que d’un recours au seul « juge qui tranche » (déjusticialisation)… » (Extrait de cairn.info )

En savoir plus sur https://www.cairn.info/revue-interdisciplinaire-d-etudes-juridiques-2020-1.htm

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24 juillet 2020

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Rapport 2019 de la médiatrice de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur


 

« Pour son rapport 2019, la médiatrice a choisi de développer trois sujets qui lui ont paru importants autour du besoin croissant de reconnaissance, d’attention et de « soin » exprimé par les usagers comme par les personnels pour pouvoir étudier et travailler dans un climat apaisé, propice à la réussite de leur formation ou à leur épanouissement professionnel. Elle émet des recommandations et de bonnes pratiques pour trouver une autre voie afin de prévenir les conflits.

  • Dans un premier temps, la médiatrice relève la nécessité de prendre en compte le harcèlement au travail de façon plus efficace et constructive. La médiatrice formule 11 recommandations visant la mise en place d’une véritable politique de prévention de ce risque professionnel, s’appuyant sur des moyens humains et de formation adaptés, de sorte que, lorsqu’apparaissent les éléments constitutifs d’une situation de harcèlement au travail, celle-ci puisse être prise en charge et traitée le plus tôt possible.
  • Dans un deuxième temps, la médiatrice plaide pour une administration à visage humain. Autour d’une étude de cas, elle démontre l’importance de la médiation pour lutter contre les discriminations. Elle pointe en outre une méconnaissance persistante du Code des pensions et certaines procédures et les difficultés qui subsistent autour du PPCR.
  • La médiatrice met en avant la nécessité de prendre soin des élèves et des étudiants. Elle relève des difficultés d’accès aux aides sociales suscitant erreurs, incompréhension et contestations de la part des usagers. Elle termine son rapport en recommandant  de nouvelles pratiques pour résoudre les problèmes d’égalité liés au déroulement des examens.
  • Enfin, elle souligne que la médiation est force de proposition.

SOMMAIRE

  • Temps forts 2019
  • Première partie : l’activité des médiateurs en chiffres
  • Deuxième partie : le harcèlement au travail : pour une prise en compte plus effective et constructive
  • Troisième partie : une administration à visage humain
  • Quatrième partie : prendre soin des élèves et des étudiants
  • Cinquième partie : la médiation, force de proposition
  • Sixième partie : informations » (Extrait de education.gouv.fr )

Rapport à télécharger sur https://www.education.gouv.fr/rapport-2019-de-la-mediatrice-de-l-education-nationale-et-de-l-enseignement-superieur-305212

ou sur rapport-de-la-m-diatrice-2019-69870

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16 juillet 2020

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Agriculture : 1 336 réclamations transmises au médiateur de la MSA en 2019


MSA - 1 336 réclamations transmises au médiateur en 2019MSA : Santé, Famille, Retraite, Services

« En 2019, les demandes ont fortement progressé et ont porté en majorité sur les prestations familiales (30,4 %), la maladie (22,3 %), les retraites (22,2 %), les cotisations (14,3 %) et les accidents et maladies professionnelles (6,7 %).

En 2019, la médiation de la Mutualité sociale agricole (MSA) a traité 1336 demandes (contre 553 en 2018). Les saisines sont en très forte progression. Celle-ci s’explique par l’information systématiquement apportée aux assurés ayant saisi la CRA (commission de recouvrement amiable) sur la voie de recours que constitue la médiation. (Extrait de lafranceagricole.fr du 16/07/2020)