« Alain Ducass, ingénieur diplômé de l’École Polytechnique, est à la fois consultant, médiateur, formateur et coach. Il se définit comme un « catalyseur de changement ». Il a fondé et préside les Sessions euro-africaines de la médiation et du changement (SEAM). De plus, il occupe la présidence de l’Association essonnienne des médiateurs assermentés à la Cour d’appel de Paris (AEMA-mediation). Il est également membre du Conseil international de la médiation (CIM). Nous parlons aujourd’hui de son dernier livre « La médiation agile ». La médiation agile s’emploie à décloisonner les mondes de la médiation, du coaching, de la thérapie et de la conduite du changement. Elle s’inspire des savoirs et pratiques puisés aux quatre coins du monde : chez les chefs coutumiers africains, les leaders et managers américains, les sages asiatiques, les thérapeutes et philosophes européens, etc. Elle vient enrichir les pratiques de médiation, notamment lorsque forts et faibles sont amenés à coopérer. Venez prendre une brise des quatre vents de la médiation avec Alain Ducass.
« Malgré sa pertinence pour lutter contre les inégalités sociales de santé, la médiation en santé se heurte à différents freins. Une mission de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) décline 10 propositions pour favoriser son déploiement sur le territoire, ce qui passe notamment par une meilleure formation et reconnaissance du métier de médiateur en santé.
Les membres de la mission sur la médiation en santé, Alexandre Berkesse, Philippe Denormandie, Emilie Henry et Nolwenn Tourniaire, accompagnés par Farida Belkhir (Igas), ont remis le 17 juillet leur rapport, avec l’ambition de contribuer à l’objectif d’amélioration de l’accès à la santé de toutes et tous.
La médiation en santé constitue un processus relationnel qui concourt à la résorption d’inégalités sociales de santé grâce à sa fonction d’interface entre publics vulnérables et acteurs de santé. D’initiative associative et historiquement ciblée sur des publics marginalisés (VIH, prostitution, gens du voyage…), la médiation en santé s’adresse désormais à des publics en situation de vulnérabilité pour des motifs variés, qu’ils soient endogènes (précarité socioéconomique, crainte de la stigmatisation, situation de handicap, etc.) ou exogènes (complexité du système de soins, difficultés et délais d’accès…). Sous différents modèles, la médiation en santé permet d’intervenir aux différentes étapes du parcours d’un individu afin de prévenir les ruptures, tout en produisant des effets bénéfiques à l’ensemble du système de soins (prévention, accès aux soins…). » (Extrait de santementale.fr du 28/07/2023)
R ESUME . — Le constat d’une justice civile encombrée, associé à la volonté politique de moderniser la justice, donne aujourd’hui un nouvel élan à la médiation. Cette volonté d’encourager le justiciable à régler ses litiges à l’ombre du juge n’est pourtant pas nouvelle. Ce qui l’est en revanche, c’est son caractère obligatoire pour les litiges qualifiés de « petits » mais aussi sa mise en œuvre par des plateformes en ligne. Dans ce contexte, l’analyse économique de la médiation permet d’apporter un éclairage original, parfois surprenant, à la fois sur l’apport du médiateur dans la négociation (en termes de correction des biais cognitifs, de tempérance, de transmission d’information, de partialité) et sur la pertinence pour un Etat d’encourager ce mode de résolution alternatif des litiges (capacité à pouvoir refuser, coût effectif, timing optimal, contraindre ou encourager). Les quelques statistiques disponibles confortent l’efficacité de ce dispositif, tant en termes de taux de résolution amiable que d’économie de coûts réalisée.
L’année 2022 a été une période très intense pour la médiation. L’augmentation du nombre de saisines s’est poursuivie, mais c’est surtout la tonalité générale de ces saisines, l’anxiété et l’âpreté parfois qui s’y expriment, qui donnent le sentiment d’un climat de tension exacerbé.
L’École et l’Université sont le réceptacle de nombreuses tensions sociétales. Après la crise sanitaire, la perte de certains repères traditionnels a accentué les inégalités et favorisé la montée des individualismes, des incivilités et des violences. Le besoin d’écoute, d’explications et d’équité devient de plus en plus pressant chez les élèves, les parents et les étudiants, qui souhaitent être mieux associés aux décisions les concernant, mais également chez les personnels, qui ont de plus en plus de mal à faire face à cette nouvelle donne et font état parfois, dans leurs réclamations, d’un sentiment d’insécurité, d’un manque de reconnaissance et de perspectives d’avenir. En outre, la complexité de certaines procédures administratives dématérialisées crée une forme d’opacité et engendre de la défiance chez les usagers vis-à-vis des responsables publics, tandis qu’une sensation d’épuisement professionnel s’exprime chez un certain nombre d’agents, au sein de l’administration comme dans les établissements scolaires, créant du découragement et de la démotivation.
L’École reste cependant le premier espace de vie sociale et de cohésion pour la plupart des enfants et des jeunes ; à ce titre, elle doit pouvoir continuer à jouer pleinement son rôle structurant en intégrant des publics d’une diversité de plus en plus grande, en fixant des cadres et des objectifs communs, tout en respectant les droits, les besoins particuliers et les aspirations légitimes de chacun.
Dans ce contexte, la médiation a poursuivi sa mission d’écoute, de conseil et d’apaisement. Elle a également entrepris d’améliorer la qualité de l’accès à ses services en modernisant ses outils de communication et de suivi, et en renforçant son réseau de médiateurs académiques. Son action doit en effet répondre à un triple enjeu
un enjeu social, parce qu’elle accompagne prioritairement les personnes les plus vulnérables, éloignées des services publics, gagnées parfois par l’amertume ou le ressentiment, pour leur faire retrouver confiance dans l’institution et s’inscrire dans une approche plus constructive de leurs difficultés ;
un enjeu démocratique, qui réside dans la possibilité de débattre, de comprendre et de faire valoir ses droits dans un univers administratif de plus en plus complexe et déshumanisé ;
un enjeu pédagogique, celui de diffuser la culture de la médiation à tous les étages du système éducatif, en encourageant, en particulier, dès les petites classes, le développement de compétences et de valeurs humanistes préparant les enfants à vivre ensemble et à coopérer.
Je tiens à saluer ici l’engagement de tous les médiateurs académiques qui œuvrent sans relâche, et tout au long de l’année, à maintenir le lien de confiance et à créer des espaces de dialogue entre les usagers, l’administration et tous les acteurs du système éducatif.
Aux côtés du pôle national, ils ont contribué à la rédaction de ce rapport qui est aussi la photographie de leur activité, fondée sur l’écoute bienveillante et la disponibilité, ainsi que sur une volonté farouche de ne jamais laisser prospérer une situation pouvant porter atteinte aux droits fondamentaux ou à la dignité des personnes.
Catherine Becchetti-Bizot Médiatrice de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur
Rapport 2022 de la médiatrice de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur
L’activité 2022 des médiateurs en chiffres
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Affectations et mutation : vers une mobilité consentie – Focus sur les académies d’Outre-mer
« En 2022, le nombre de demandes de médiation a cru de 30%, passant de 34 924 en 2021 à 45 316. Cette progression a deux explications principales : la mise en œuvre de la médiation préalable obligatoire (MPO) (cf. chapitre 2), d’une part, et le dispositif spécifique mis en place pour la période de référence affiliation allongée, d’autre part (cf. § 5.2.3). Hormis cela, les grandes répartitions restent comparables à celles de l’année dernière. La proportion des demandes de médiation qui n’ont pas été précédées d’une première réclamation auprès de l’agence reste élevée (27%). »
« Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne. Par ailleurs, Jean-Pierre Hervé est médiateur conventionnel indépendant, pour le traitement de litige entre un professionnel ou une entreprise et le Groupe ENGIE. Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2022 étaient : – traiter les litiges éligibles à la médiation en France ; – émettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE pour améliorer les processus générateurs de réclamations et contribuer ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Le Médiateur effectue le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ; – s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution1 (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe (concernant l’information obligatoire des consommateurs), et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Faits notables sur l’année 2022 Dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%).
Quatre points notables en 2022 : – une baisse des saisines des particuliers de 30% ; – une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; – une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; – un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.
Maintien du taux de satisfaction des requérants dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé des médiations En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Corrélativement, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021). Augmentation de 10% du nombre global de médiations En revanche, le portefeuille global des médiations, incluant particuliers et professionnels, a augmenté de 10% passant de 441 dossiers à 473. Le nombre de dossiers des professionnels a en effet augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022. 54 % des médiations ont fait l’objet d’une proposition de solution rendue sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour le portefeuille global de médiations, incluant les litiges avec les professionnels, la durée moyenne d’instruction d’un dossier est de 60,7 jours. L’écart s’explique en grande partie par les montants en jeu et le recours à des tierces parties lors des médiations conventionnelles. Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE de fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre totalement digitalisée) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 80,2 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 19,8% restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services, Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie. Et les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires. En dépit de la crise énergétique où les prix pour certains requérants ont fortement augmenté, conduisant à des dossiers plus complexes, le taux d’acceptation des solutions proposées s’est maintenu à un très haut niveau. Il en est de même pour la satisfaction des requérants qui sont pourtant devenus plus exigeants : – 87 % des propositions de solution émises lors des médiations ont été acceptées par les parties et mises en œuvre ; – 91% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par la forte et constante implication de la Médiation pour dénouer les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève. » (Extrait du communiqué de presse du 14/06/2023)
Nous avons le plaisir de vous annoncer la publication du 2ème numéro de la Revue des Médiation . Ce numéro constitue la 2ème partie du précédent numéro ayant pour thème « Médiations et diversité culturelle » . La « Revue des Médiations » qui remplace la Lettres Médiations, est une revue électronique de langue française fondée par des médiateurs et des chercheurs français avec la participation de représentants de pays francophones comme le Québec, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse. Nous nous sommes limités dans un premier temps à quelques pays francophones et nous cherchons des correspondants d’autres pays. Si vous êtes intéressés merci de nous contacter àRevueDesMediations@gmail.com;
« Dans les contextes de violence, notamment conjugale, la question de recourir à la médiation se pose. Pour les uns, la médiation serait une démarche contraire à l’intérêt de la victime. Elle pourrait permettre à l’agresseur de se trouver abusivement en posture d’égalité, ce qui diminuerait la victime. D’autres pensent que la médiation devrait quand même être mise en place, sans pour autant épargner à l’auteur des violences une sanction judiciaire. Cependant, en sortant de l’approche traditionnelle de la médiation axée sur l’empathie et la prise de conscience raisonnée (cf. raisonnable), une autre forme d’intervention apparaît possible, avec des conceptions et des postures différentes. Cette médiation d’ingénierie relationnelle peut avoir des résultats très performants pour les relations interpersonnelles.
Pour beaucoup d’intervenants dans le champ de la médiation familiale, il y a incompatibilité entre des actes de violence et une intervention de médiation. En effet, il n’y a pas unanimité. Les raisons de ce positionnement non favorable au recours à la médiation par rapport à certaines formes de conflits conjugaux sont liées à des aspects idéologiques et confessionnelles qui ne se disent pas. Ces conceptions reposent sur des représentations morales qui tissent cette manière de considérer les comportements et l’application d’une forme d’intervention.
Pour ceux qui tendent à exclure la médiation au regard de ce qui a pu humilier, brimer, ou agresser une personne, la violence doit être punie. Il leur apparaît plus pertinent, à défaut de pouvoir appliquer la loi du talion, de faire punition contre violence. Cette manière de voir est imbriquée dans l’héritage culturel de la représentation de ce qui fait une personne. On y trouve la notion de volonté, de conscience, d’intention et de responsabilité. Le fait d’être persuadé qu’une personne agit délibérément et d’une certaine manière engendre des préjugés. Dans cette perspective, on suppose que ses réactions sont volontaires et qu’elle a la capacité de se contrôler. Si elle a des comportements violents, on la perçoit comme intentionnellement agressive et dégradante envers autrui. » (Extrait de officieldelamediation.fr du 12/06/2023)
« Les dossiers déposés auprès du médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) sont restés à un niveau élevé en 2022, avec une recrudescence des réclamations concernant les plans d’épargne en actions (PEA) et l’épargne salariale. Cet organe de l’autorité, qui intervient gratuitement pour trouver une solution amiable dans le cadre de litiges en matière financière (hors différends de nature bancaire, d’assurance ou fiscale), a reçu un total de 1.900 dossiers l’an dernier, selon un rapport présenté jeudi. » (Extrait de lefigaro.fr du 1/06/2023)
RÉSUMÉ La présente étude avait pour but de déterminer si un programme de prévention de la violence par l’entraînement aux habiletés en résolution de conflits et en médiation pouvait avoir une incidence sur la motivation scolaire et le sentiment d’appartenance à l’école. De par ses trois missions fondamentales (instruire, qualifier et socialiser), l’école québécoise est pour l’élève à la fois un milieu de vie et un milieu d’apprentissage. Toutefois, des problèmes de comportement et de motivation à apprendre peuvent freiner la réussite de certains jeunes. Pour remédier à la situation, des programmes visant à améliorer le comportement des élèves et à prévenir la violence à l’école ont été mis sur pied et évalués, indiquant une amélioration de certains comportements. Quelques études ont aussi noté une corrélation entre ces programmes et la motivation à apprendre. Sachant que l’adoption de buts de maîtrise et le sentiment d’appartenance à l’école sont des variables qui agissent positivement sur la motivation à apprendre, il est pertinent de se demander si un tel programme peut avoir une incidence sur ces variables. Des analyses secondaires de données issues du Rapport final d’évaluation des impacts du programme Vers le pacifique pour les quatre années de sa mise en œuvre (Bowen, 2006) ont été effectuées afin de vérifier si le programme Vers le Pacifique avait un impact sur les buts de maîtrise et le sentiment d’appartenance et déterminer quels comportements appris grâce au programme agissaient sur ces deux mêmes variables. De plus, le sexe des participants, ainsi que le niveau d’implantation du programme dans les écoles, ont été considérés dans les analyses. Les résultats aux analyses de variance ont révélé que le programme Vers le pacifique n’avait pas d’incidence sur les buts de maîtrise et le sentiment d’appartenance. Peu importe le groupe et le sexe, les buts de maîtrise et le sentiment d’appartenance ont diminué au deuxième temps de mesure. Toutefois, un des comportements appris grâce à Vers le pacifique, la gestion des émotions, agit positivement sur l’adoption de buts de maîtrise. À la lumière de ces résultats, qui cadrent avec certaines théories présentes dans la littérature, il est recommandé aux praticiens d’intégrer de manière plus explicite un volet motivationnel au programme Vers le pacifique, dans le but de contrer la diminution des buts de maîtrise et du sentiment d’appartenance et ainsi favoriser le développement de la motivation à apprendre et la réussite scolaire. Mots clés : Résolution de conflits – Buts de maîtrise – Sentiment d’appartenance
Lettre des Médiations 