« Incontestablement, les citoyens se sont davantage tournés vers les administrations en 2020. Espérant plus de soutiens qu’à l’accoutumée de la part des services publics. Du coup, le nombre de récriminations remontant aux oreilles de l’Ombudsman n’a pas faibli avec la crise covid. Claudia Monti l’a signifié, lundi à la Chambre des députés, en présentant le rapport 2020 du service de médiation luxembourgeois.

Vos démarches auprès de l’Etat à portée de main

Par rapport à 2019, l’activité des personnels de l’Ombudsman n’aura ainsi guère fléchi. Passant juste de 975 sollicitations en 2019 à 914 l’an dernier. La différence n’est pas venue non plus des secteurs concernés par les demandes reçues : fiscalité, sécurité sociale, aides sociales, logement, travail, immigration et asile restant les secteurs à points noirs. Non, le changement le plus notable vient du nombre de complications engendrées par la «dématérialisation précipitée» des démarches administratives.

 Certes, l’accélération de la digitalisation a été plus que nécessaire pour faire face aux limitations de mouvements en lien avec l’épidémie, mais certains citoyens ont trouvé là un obstacle supplémentaire à la résolution de leur(s) problème(s). «Même s’il faut relever l’effort de la plupart des administrations pour assurer la continuité de leurs services», modère Claudia Monti.

Reste qu’elle et ses services ont dû jouer les pompiers pour des habitants parfois perdus dans les demandes à distance ou privés de ressources faute d’avoir pu/su remplir et renvoyer un dossier par ordinateur et autres absences d’entretien en vis-à-vis avec des agents administratifs. «Il est important, souligne la responsable, que tous les citoyens soient mis sur un pied d’égalité et que l’outil informatique ne soit pas un moyen d’exclusion.»

La fonction publique continue de s’étoffer

L’accessibilité des services publics ayant été «gravement compromise», l’Ombudsman a donc dû se démultiplier pour résoudre de nouvelles difficultés. Et cela non sans une belle efficacité à en croire les chiffres avancés au bilan 2020. Ainsi, dans 93% des cas les difficultés rencontrées par un usager à l’égard d’une commune ont pu être solutionnées. Un taux encore honorable pour les différends avec les administrations relevant de l’Etat ou un établissement public (87% de taux correction) et autres administrations (81%). 

D’où ce commentaire satisfait de Claudia Monti : «Nous sommes des solutionneurs de problèmes de première ligne».
Ces observations contribueront à maintenir, améliorer sinon rétablir une administration à échelle accessible et surtout humaine. » – P. Jacquemot – (Extrait de wort.lu du 5/07/2021)

En savoir plus sur https://www.wort.lu/fr/luxembourg/bilan-2020-l-ombudsman-a-su-rester-solutionneur-de-problemes-60e307b2de135b9236d227b2?s=03

Rapport à consulter sur https://www.ombudsman.lu/uploads/RA/RA2020.pdf