« Lorsqu’on intervient pour régler un conflit organisationnel, c’est-à-dire celui qui sévit dans une équipe de travail ou entre certaines d’entre elles dans une organisation, il arrive parfois que l’un des membres du groupe soit victime d’ostracisme. Un individu est ainsi ostraciser lorsqu’il est ignoré et exclu par un ou plusieurs autres. Malgré l’absence de dérogation verbale ou d’agression physique, subir un tel traitement est douloureux: il menace notamment le besoin psychologique d’appartenance des victimes. Face à semblable situation, tous conviennent que le gestionnaire ou le médiateur se doit d’intervenir, mais comment peut-il gérer cela ? Les recherches indiquent que ce n’est pas si simple. Avant d’agir, il est important de bien circonscrire la forme d’ostracisme présente; ce qui guidera le choix d’une intervention efficace.
Ostracisme malveillant. Ce type s’apparente en fait à de l’intimidation. C’est le cas lorsque l’ostracisme est accompagné d’insultes et de moqueries. Généralement, il prend l’allure de la mobbing (harcèlement psychologique collectif). De façon habituelle, il puise sa source dans une certaine forme de discrimination. Ainsi, le groupe rejette la personne différente de lui en raison de ses valeurs, de son orientation sexuelle, de son origine culturelle, etc. En tant que gestionnaire et médiateur, il faut traiter ce type d’ostracisme comme de l’incivilité ou du harcèlement psychologique. Selon la gravité de la situation, les actions suivantes sont recommandées:
- Obtenir la version de la personne ostracisée, de celles qui adoptent un comportement répréhensible et des témoins, et voir quels sont les motivations des unes et des autres et les répercussions de part et d’autre.
- Établir la nécessité de prendre des mesures administratives ou de protection
- Déterminer s’il y a lieu d’imposer des sanctions disciplinaires afin de préciser les attentes de l’organisation en matière d’attitudes jugées inacceptables.
- Intervenir auprès des individus déviants dans le même objectif et auprès de la personne ostracisée pour envisager des changements potentiels.
- Évaluer la possibilité d’offrir une ou des médiations entre la personne victime et celles qui exercent du harcèlement ou planifier une intervention de groupe afin que les protagonistes établissent leur vivre ensemble futur.
- Faire un suivi des démarches accomplies dans le but de s’assurer que la situation est rétablie et au besoin, rectifier le tir.
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Une forme d’ostracisme temporaire,
le time-out, est utilisée couramment
dans les écoles et les maisons pour
discipliner les enfants.
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Ostracisme normatif. Dans cette dynamique, l’objectif n’est pas d’humilier l’autre, mais de faire pression sur la victime pour qu’elle se conforme aux attentes d’un individu ou du groupe. On peut songer à l’exemple d’une personne qui «boude» son conjoint pour lui faire comprendre que son comportement est inacceptable. Avec ce type d’ostracisme, la nature de l’exclusion est temporaire et se termine avec le retour à la conformité avec les attentes. Tout comme l’exemple du couple, le boudeur ne vise pas à terminer la relation, mais plutôt à faire passer un message. Cette forme d’ostracisme se limite généralement à isoler passivement la cible et ne s’accompagne pas de tentative de briser son estime de soi. Il est également à noter que ce genre d’attitude n’est pas nécessairement planifié; elle peut n’être qu’une réaction plus ou moins instinctive du groupe.
Malgré tout, dans certaines circonstances, l’ostracisme normatif peut devenir chronique si le processus de réconciliation n’a pas lieu. Le sentiment d’isolement de la victime s’accentue et des symptômes dépressifs et psychosomatiques peuvent apparaître. Parfois, la mise à l’écart peut se traduire par un rejet plus radical si le groupe a l’impression que le message ne passe pas. C’est ainsi que l’ostracisme peut se transformer en une forme de harcèlement, même si cela n’était pas l’intention de départ.
Face à l’ostracisme normatif, les interventions du médiateur ou du gestionnaire seront différentes par rapport à celui qui revêt un caractère malveillant; d’où l’importance de bien cerner la forme qui correspond à la situation problématique.
Repartir le processus de réconciliation. Comme l’ostracisme normatif est une stratégie maladroite pour demander à l’autre de se conformer aux attentes du groupe, l’intervenant doit être consciente de la fonction de l’ostracisme. Il ne s’agit pas de l’accepter, mais de rediriger l’énergie du groupe vers une manière plus saine de régler les frustrations. On doit donc encourager un dialogue de réconciliation. S’il est efficace, celui-ci mettra fin à la mauvaise façon de faire tout en réglant la frustration à l’origine du problème. Selon les recherches et l’expérience, les éléments suivants sont particulièrement utiles lors d’une intervention :
- On doit d’abord permettre à la personne ostracisée d’exprimer son malaise face au sentiment d’exclusion. Comme l’intention de départ du groupe n’est pas malveillante, les personnes qui ostracisent la victime sont généralement sensibles aux impacts négatifs de leurs gestes lorsqu’ils en prennent conscience. Cela les prédisposera pour la suite de l’intervention.
- Il est ensuite stratégique de discuter des attentes déçues du groupe. On peut aborder l’appréciation de la performance de l’individu ostracisé. Peut-être est-elle sous-estimée? A-t-elle plutôt besoin d’être améliorée? On peut aussi discuter de la façon dont l’attitude ou des comportements de cette personne sont considérés. Que doit-on changer? Quand le groupe aura le sentiment que ces différents éléments redeviennent conformes aux attentes, le réflexe de mettre la victime à l’écart sera désamorcé.
- Par la suite, le groupe doit exprimer clairement son intention de cesser l’ostracisme et faire un effort pour réintégrer la personne exclue. Cela peut même prendre la forme d’excuses. Lorsque l’individu ostracisé aura l’impression que l’équipe est prête à l’accueillir, celui-ci sera davantage motivé à se conformer à ses attentes.
- Finalement, pour prévenir les futurs épisodes d’exclusion, le groupe s’engage à prendre l’habitude de discuter des attentes explicites et implicites au fur et à mesure que des malentendus surviennent. Cela limitera le recours à l’ostracisme pour induire des ajustements aux comportements jugés déviants.
En ciblant mieux le type d’ostracisme, il est possible d’intervenir plus efficacement. Il n’est pas rare que la personne ostracisée n’ait qu’une vague idée de ce qu’on lui reproche. Il en est de même du groupe qui entretient la fausse impression que cette dernière dévie consciemment des attentes communes, voire qu’elle s’en fiche. Un dialogue facilité offre la possibilité de nommer et de clarifier les aspects qui ont engendré les déceptions. Non seulement permet-il de mettre fin à l’ostracisme, mais il peut également amener les gens à se réconcilier. Néanmoins, il ne faut quand même pas perdre de vue que l’ostracisme s’avère parfois malveillant et que les mesures disciplinaires sont alors plus appropriées. Distinguer entre les deux, c’est l’art du médiateur perspicace.
Référence
- O’REILLY, Jane, ROBINSON, Sandra L., BERDAHL, Jennifer L., et al. Is negative attention better than no attention? The comparative effects of ostracism and harassment at work. Organization Science, 2014, vol. 26, no 3, p. 774-793.
- QUADE, Matthew J., GREENBAUM, Rebecca L., et PETRENKO, Oleg V. “I don’t want to be near you, unless…”: The interactive effect of unethical behavior and performance onto relationship conflict and workplace ostracism. Personnel Psychology, 2017, vol. 70, no 3, p. 675-709.
- ROBINSON, Sandra L., O’REILLY, Jane, et WANG, Wei. Invisible at work: An integrated model of workplace ostracism. Journal of Management, 2013, vol. 39, no 1, p. 203-231.
- WU, Chia-Huei, LIU, Jun, KWAN, Ho Kwong, et al. Why and when workplace ostracism inhibits organizational citizenship behaviors: An organizational identification perspective. Journal of Applied Psychology, 2016, vol. 101, no 3, p. 362.
(Extrait de sherpamediation.com du 23/04/2018)
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