« Vous avez acheté un téléphone portable, un sac de luxe ou une cuisine équipée et le professionnel fait la sourde oreille à votre réclamation. Depuis 2016, le consommateur peut faire appel à un médiateur de la consommation pour éviter une procédure judiciaire coûteuse à l’issue aléatoire. Mais jusqu’à présent, le professionnel n’était pas obligé de l’accepter. Le litige se réglait alors, au besoin, devant le tribunal.

À partir du 1^er janvier 2020, la médiation deviendra obligatoire dans les litiges inférieurs à 5 000 euros. Concrètement, les parties devront justifier auprès du juge qu’elles ont tenté, en vain, une médiation.

Dans le monde très disparate des médiateurs référencés sur le site du ministère de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics, ceux du Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP) font partie des valeurs sûres. Mille entreprises, du groupe hôtelier à la petite cordonnerie, l’ont adopté. Comment se déroule une médiation ? Qu’est-ce qu’une médiation réussie ? La médiation dématérialisée est-elle souhaitable ? Les réponses de Sophie Henry, déléguée générale du CMAP.

Le Point : Vous avez une grande expérience de la médiation interentreprises. Qu’est-ce qu’une « bonne » solution en matière de médiation dans les litiges de consommation ?

Sophie Henry : C’est la solution qui permet au consommateur d’obtenir une réparation/compensation du préjudice qu’il fait valoir, et au professionnel de satisfaire un client qui ne manquera pas de lui rester fidèle. Au CMAP, dans 95 % des cas, une solution est trouvée.

Comment se déroule une médiation ?

Prenons le cas d’une personne qui a acquis une cafetière qui tombe en panne. Il se tourne naturellement vers le service client du distributeur et, s’il n’obtient pas satisfaction, il saisit le CMAP, soit par téléphone, soit par l’intermédiaire de notre plateforme dédiée sur laquelle il remplit un dossier. Nous vérifions ensuite que la société en question a bien signé une convention avec nous. Nous lui transmettons la demande de médiation et elle a dix jours pour nous répondre.

Si, à l’issue de ce délai de dix jours, le CMAP n’a pas reçu de réponse écrite du professionnel, le CMAP informe les parties que la médiation n’aura pas lieu. À l’inverse, si le professionnel accepte d’entrer en médiation, un médiateur est désigné. Celui-ci va alors prendre contact avec le consommateur et le professionnel et dispose d’un délai de quatre-vingt-dix jours pour mener sa mission. L’objectif est de favoriser la recherche d’une solution amiable de nature à mettre fin au litige existant entre le consommateur et le professionnel.

Le médiateur conduit sa mission en toute indépendance, impartialité et neutralité et déclare qu’il n’a aucun lien avec les parties et qu’il ne pourra pas en entretenir pendant toute la durée de son mandat. Il rappelle aussi aux parties :

– qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution (il leur envoie à cet effet un formulaire d’acceptation) ;

– que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction : la médiation ne ferme pas l’accès au juge ;

– que la solution peut être différente de celle qui serait rendue par un juge.

L’une des conditions de notre saisine est de nous assurer que le consommateur a préalablement contacté la société avec laquelle il est en litige. Nous ne sommes pas un service client bis.

Qu’en est-il à défaut d’accord entre les parties ?

Le médiateur leur proposera une solution et leur indiquera que, passé le délai de quinze jours, l’absence de réponse de l’une ou l’autre des parties équivaudra à un refus de sa proposition.

En tout état de cause, dès lors que les parties tombent d’accord sur une solution (qu’il s’agisse de « leur » solution ou de celle proposée par le médiateur), la médiation met fin au contentieux entre les parties, qui ne peuvent plus saisir le juge sur la problématique réglée en médiation.

Lorsque la médiation sera devenue obligatoire pour les litiges de moins de 5 000 euros, l’entreprise pourra-t-elle encore la refuser ?

Quel que soit le demandeur, consommateur ou professionnel, si la demande est inférieure à 5 000 euros, la tentative préalable de règlement amiable sera obligatoire. Mais que signifie cette « tentative » préalable ? Nous n’avons pas encore la réponse précise à cette question, qui dépendra de l’interprétation des tribunaux : s’agit-il de la mise en ?uvre effective de la médiation ou s’agit-il de la simple proposition de médiation, qui dans ce cas pourra être refusée par l’une ou l’autre des parties ?

La simplicité de cette procédure, gratuite pour le consommateur, pourrait-elle la rendre très populaire ?

Oui, en effet ! Cela va la rendre très populaire. Mais, en réalité, la médiation tendra, à terme, à améliorer les relations entre les consommateurs et les professionnels. Ce processus ne pourra qu’inciter les entreprises à rendre plus efficients leurs services client. C’est donc du gagnant-gagnant.

La médiation passe aussi par des échanges physiques : le non verbal est très important dans une réunion de médiation. Comment peut-on la concevoir « on line » ou même par téléphone ?

Une médiation entièrement en ligne est inconcevable à notre sens. Il faut que le consommateur puisse exprimer sa frustration. En contactant le CMAP, il peut échanger avec un médiateur au téléphone pour apaiser la tension. Puis le médiateur contacte l’entreprise, qui exprime son point de vue.

Qui sont les médiateurs du CMAP ?

Ce sont des personnes qui ont des profils très variés mais qui ont en commun d’avoir déjà une expérience professionnelle (avocats, directeurs juridiques, DRH, ingénieurs, consultants, financiers, architectes, journalistes, médecins?), une appétence pour la gestion apaisée des conflits et une formation à la médiation.

Quel que soit le conflit à régler, le process et les outils de la médiation sont les mêmes. Les médiateurs du CMAP suivent néanmoins une formation sur la thématique de la médiation de la consommation et reçoivent ensuite la validation de leur titre par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

Vous avez exercé en tant qu’avocate. Pensez-vous que la médiation est l’avenir des petits contentieux ?

La médiation a vocation à se développer parce que c’est un outil de bon sens pour résoudre un conflit de façon rapide, à un coût maîtrisé, que ce soit pour de grands ou de petits contentieux. À moins d’être de mauvaise foi, personne n’a envie de faire perdurer un conflit.

Pour les petits contentieux, beaucoup n’ont pas leur place dans le cadre d’une procédure judiciaire d’une part parce que l’enjeu en litige ne justifie pas d’engager des frais de justice et d’autre part car le juge n’a souvent pas le pouvoir de rendre une décision satisfaisante pour les parties en litige, pour le consommateur qui n’obtiendra pas nécessairement la réparation qu’il attendait et pour l’entreprise qui va perdre de façon définitive un client.

Je pense donc que la médiation a de l’avenir pour les petits contentieux et permettra de résoudre efficacement ce type de litiges.

En revanche, il me semble que le caractère obligatoire de la médiation, qui est un processus par essence même volontaire, pourrait porter atteinte à son développement. Contraindre une personne à se mettre d’accord peut être contre-productif.

Il faut espérer que ce nouveau texte qui rend obligatoire la médiation préalable pour les petits litiges atteindra son objectif de développer les solutions amiables sans donner le sentiment au justiciable que ce processus imposé le détourne de l’accès au juge. (Extrait de msn.com du 26/12/2019)

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