« Trois heures par semaine. C’est le temps que perdent les salariés confrontés aux conflits, selon le premier Observatoire du Coût des Conflits au travail. Il est réalisé par l’institut de sondage OpinionWay, avec le cabinet de coaching All Leaders Initiative et le soutien du cabinet de conseil Topics. L’étude a été menée en ligne, en septembre 2021, auprès d’un échantillon national représentatif de 974 salariés français du public et du privé.
Des conflits négligés
Qu’est-ce qu’un conflit pour les auteurs de cet observatoire ? Il s’agit de tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres, qui affecte le déroulement de l’activité du salarié. Cette notion de conflit est négligée dans la réalité du travail. Les dirigeants et responsables en ont souvent une vision macro (grèves ou encore tensions syndicales) mais oublient la vision micro (tensions quotidiennes) qui est pourtant multiple, massive et avec un fort impact pour les entreprises, observe Stéphane Lefebvre-Mazurel, directeur du pôle B2B, SmartCity & Inside d’OpinionWay. En effet, deux tiers des salariés y sont confrontés. Et leur impact est beaucoup plus important qu’il n’y paraît. Le temps passé à composer avec de telles situations est estimé à trois heures par semaine en moyenne par salarié, soit vingt jours par an.
Une source d’absentéisme et de démotivation
Pourtant, l’étude fait aussi ressortir qu’un environnement empreint de sécurité psychologique permet une gestion des conflits beaucoup plus saine, avec moins de conséquences délétères aux niveaux individuel et collectif, qu’il s’agisse de désengagement ou démotivation, d’évitement, voire d’absentéisme… Pour les auteurs, il s’agit donc d’un gisement de coûts cachés et de leviers de profitabilité considérables. Traduit en coût salarial moyen, le temps passé à composer avec les situations de conflit équivaut à plus de 152 milliards d’euros chaque année. » (Extrait de amp-ouest–france-fr. du 18/11/2021)
« Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de ses services et du renforcement de la confiance mutuelle avec ses usagers, la Caisse Marocaine des Retraites a mis en place un « Service Médiation » comme mode alternatif de règlement des différends pouvant survenir avec ses usagers au sujet de leurs droits en tant qu affiliés ou pensionnés Ce service consiste à trouver des solutions consensuelles fondées sur l’écoute et l’orientation et sur les principes de neutralité, d’équité et de transparence. » (Extrait infomediaire.net du 2/11/2021)
« Un médiateur a été nommé pour remettre à plat le contrat d’engagement entre l’hôpital de Laval et le centre hospitalier du Nord-Mayenne. Il a commencé à rencontrer les parties prenantes. Pour Audace 53 et FO, la première impression est positive. À Laval, le maire et président du conseil de surveillance du centre hospitalier, estime aussi « être entendu
« À Bamako, les militaires au pouvoir essaient de prolonger la période de transition politique au-delà des délais fixés par la communauté internationale. Cela n’est pas pour jouer en faveur d’une véritable relance de l’Accord de paix, issu du processus d’Alger de 2015.
La médiation internationale a de nouveau demandé aux parties maliennes d’accélérer la mise en œuvre de l’Accord de paix et de réconciliation au Mali, en dépit du contexte politico-sécuritaire qui empêche ce pays du Sahel de sortir d’une crise politique structurelle. Dans leur dernier communiqué, les membres de la médiation internationale ont, en effet, “appelé à des avances rapides sur les aspects du processus de paix, y compris les réformes institutionnelles que requiert la mise en œuvre complète et équilibrée des quatre piliers de l’Accord de paix”, lit-on dans un communiqué rendu public lundi soir, à l’issue de la réunion du 25 novembre dernier, sous la présidence de l’envoyé spécial algérien pour le Sahel et l’Afrique, l’ambassadeur Boudjemaa Delmi. Les auteurs du communiqué ont insisté sur l’“importance cruciale que revêt l’accélération de la mise en œuvre de l’accord pour la paix et la réconciliation, issu du Processus d’Alger, pour la stabilisation durable du Mali”.
En attendant, les membres de la médiation ont souligné l’“impératif du parachèvement du DDR accéléré, ayant en vue les prises de position du Conseil de sécurité des Nations unies sur cette question”. De plus, les membres de la médiation internationale ont convenu, dans le prolongement de leur réunion virtuelle, d’“entreprendre des démarches auprès des parties maliennes pour les encourager à imprimer une dynamique renforcée et de bonne foi à la mise en œuvre de l’Accord et marquer la disponibilité de la médiation à les accompagner et à les appuyer de toutes les manières possibles”, d’après le communiqué. Aussi, les membres de cette médiation “ont réitéré leur détermination à jouer pleinement leur rôle, y compris, le cas échéant, l’exercice du pouvoir d’arbitrage dévolu à la médiation internationale”, ajoute le texte. » – L. Menacer -(Extrait de liberte-algerie.com du 1/12/2021)
« Si le titre de l’article vous froisse les oreilles, il vaut mieux passer votre chemin, parce que le contenu risque de vous donner de l’urticaire.
En effet, loin du dogme actuel de l’empathie à toutes les sauces et de la bienveillance, nous allons voir pourquoi il s’agit d’une faute professionnelle pour un médiateur professionnel. L’occasion de s’appuyer sur l’essence des mots et leur redonner leur sens sans partir dans tous les sens. Un bon carburant pour la réflexion personnelle d’un médiateur professionnel, mais aussi pour tout professionnel qui intervient auprès des personnes.
La définition du Robert est très claire pour l’empathie : « Capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. »
A la lecture de cette définition, les médiateurs professionnels savent déjà où je veux en venir, mais tout le monde n’est pas médiateur professionnel et la posture peut surprendre, voire choquer, pourtant, elle est primordiale.
Un médiateur professionnel doit être neutre, indépendant et impartial (voir le dossier complet). La neutralité s’entend vis à vis de la solution que les parties peuvent proposer, l’indépendance vis à vis de toute autorité, l’impartialité vis à vis, bien sûr, des parties.
S’il n’est pas neutre, le médiateur professionnel va juger les propositions émises par les parties et les amener à les modifier, mais seules les parties savent ce qui est le mieux pour leur relation, si un médiateur propose une solution, il n’est plus médiateur professionnel, il fait du conseil, c’est un conseiller, et les conseilleurs ne sont pas les payeurs…
S’il n’est pas indépendant, cela signifie qu’il va se soumettre, pour sa pratique, à un tiers (tribunal, organisation qui demande médiation pour des salariés, etc), ce qui peut avoir des conséquences sur sa neutralité et son impartialité, mais aussi sur sa pratique et donc ses résultats en tant que médiateur.
S’il n’est pas impartial, il devient l’avocat d’une partie contre l’autre, là non plus, ce n’est plus de la médiation mais de l’arbitrage privé.
Sans neutralité, indépendance et impartialité, pas de médiation professionnelle possible. Ok, merci pour l’info, mais quel est le rapport avec l’empathie ?
L’empathie, nous l’avons vu au début de cet article, est la capacité de se mettre à la place de l’autre et de ressentir ce que l’on imagine que l’autre ressent. Si je mets à la place de l’autre, dans ma pratique professionnelle, je vais prendre partie, juger les propositions, défendre la partie faible, bref, je perds mon impartialité et ma neutralité.
Les médiateurs professionnels n’ont donc aucune empathie ?
Car nous parlons bien de la pratique professionnelle du médiateur. Je, en tant que médiateur professionnel, peut avoir de l’empathie pour les personnes en face de lui, mais cette empathie est contre-productive pour sa pratique, il faut donc que le médiateur professionnel s’appuie sur autre chose et qu’il garde cette empathie pour lui, afin de permettre aux personnes accompagnées de trouver une solution commune dans leur projet relationnel.
Alors à la place de l’empathie, que doit utiliser le médiateur professionnel ?
Et bien c’est l’altérité. On ne se met pas à la place de l’autre, on ne pourra jamais savoir ce qui se passe dans sa tête, on ne pourra jamais ressentir ce que l’autre ressent, on ne fait qu’imaginer ce que l’on ressentirait si on était à sa place, tout à fait aléatoire comme technique.
L’altérité, c’est ne pas se mettre à la place de l’autre, mais permettre à l’autre de s’exprimer sur tous les aspects de la situation : les faits, tels qu’il les a identifiés (avec une possible source d’erreurs d’interprétations), les conséquences personnelles de ces faits, et les émotions consécutives à ces faits et ces conséquences. » (Extrait officieldelamediation.fr du 1/11/2021)
Résumé: Outil de régulation sociale, la médiation est basée sur la communication et la neutralitéd’un tiers, intermédiaire entre deux personnes en conflit ou entre une personne et uneinstitution. Le médiateur est également sollicité lorsqu’un individu vit un conflit identitaireimpliquant une transformation de son mode de vie ou une remise en question de sa cultured’origine. Les questions de construction identitaire, d’acculturation, de déracinement, demigration, d’adaptation ou d’intégration sociale sont alors traitées dans le cadre de la médiationinterculturelle. En prenant en compte les résistances au changement et changements généréspar la rencontre des cultures, le médiateur intervient en tant que « passerelle d’identités » pouraccompagner des individus dans leur processus d’intégration sociale. Or, la professionnalisationde la médiation est controversée, certaines actions sociales étant considérées, à tort comme de lamédiation. Quatre modèles (pragmatique, attributif, spécialisé et professionnel) et quatreapproches (médiation scolaire, médiation familiale, médiation sociale, médiation interculturelle)de la médiation sont identifiés. L’objectif de la communication est de clarifier le concept demédiation, d’examiner ses modèles et approches et de l’illustrer en comparant deux pratiques.Dans le premier cas, la médiation est réalisée par un assistant social en accompagnant despersonnes sans domicile fixe dans l’acquisition d’un logement d’urgence (Modèle attributif). Ledeuxième cas rend compte de notre pratique de médiation auprès de jeunes venus d’Afrique,d’Europe, d’Asie et fréquentant un terrain de football situé en milieu défavorisé à Schiltigheim.Le médiateur sportif œuvre pour la prévention et la gestion de conflits intergroupes. Il entraîneet oriente des joueurs de 16 à 25 ans vers des clubs de football, favorisant ainsi leur intégrationsociale par le sport (Modèle pragmatique, modèle professionnel). Les résultats indiquent que cesdeux pratiques de médiation induisent un processus de construction identitaire.
Mots-clés : médiation, concept, modèle, approche, pratique, construction identitaire
Lettre des Médiations 