Archives de Tag: luxembourg

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4 septembre 2025

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carnet médiation, médiation Luxembourg, médiation scolaire

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Luxembourg : Marguerite Krier, 52 ans, est la nouvelle médiatrice scolaire (lessentiel.lu)


« Marguerite Krier assumera la fonction de médiatrice pour le maintien, l’inclusion et l’intégration scolaires, à partir du 4 septembre. Âgée de 52 ans, elle travaille depuis plus de 20 ans au ministère de l’Éducation nationale et dirigeait dernièrement le Service des droits de l’enfant. C’est ce qu’a annoncé le gouvernement, dans un communiqué.*

Marguerite Krier succède à Lis De Pina, qui a été la première médiatrice scolaire au Luxembourg depuis 2018. Son mandat de sept ans s’est achevé avec son départ à la retraite. Mme De Pina avait mis en place et établi le service après son introduction par la loi de 2018. » (Extrait de lessentiel.lu du3/09/2025)

En savoir plus sur https://www.lessentiel.lu/fr/story/luxembourg-une-mediatrice-pour-faciliter-la-vie-scolaire-de-tout-le-monde-103409195

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14 novembre 2022

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colloque-congrès-séminaire, justice restaurative et médiation, médiation Luxembourg

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SEMAINE INTERNATIONALE DE LA JUSTICE RESTAURATIVE (Luxembourg) : « JUSTICE : UN DIALOGUE POSSIBLE ENTRE AUTEURS ET VICTIMES D’INFRACTIONS ?  » le 22/11/2022, Cité Judiciaire Luxembourg


Inscription sur https://lnkd.in/eetQffHe o

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3 novembre 2022

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médiation consommation, médiation Luxembourg

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Luxembourg : le médiateur à la consommation renforcé


« Un accord trouvé par le biais du Service national de la médiation à la consommation aura force exécutoire. Petite nouveauté et un projet pilote pour un service qui affiche de très bons résultats.

Désormais, un accord trouvé entre deux parties par le médiateur à la consommation sera homologué pour en assurer le caractère exécutoire.  C’est un nouveau chapitre du Code de la consommation, qui n’a pas fait l’objet de grandes discussions quand il a été adopté à l’unanimité par les députés la semaine dernière. Mais le projet de loi avait dérangé en amont, quand il prévoyait encore d’étendre les compétences du médiateur à la consommation aux professionnels.

L’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) ne voyait pas l’intérêt de la chose, estimant que la médiation civile et commerciale suffisait amplement. Elle se demandait aussi comment justifier la gratuité de la résolution des litiges de consommation entre professionnels. Idem pour la Chambre des salariés qui s’opposait à une ouverture aux professionnels du recours au Service national du médiateur de la consommation (SNMC).

(…)

Un joli taux de réussite

Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes, dont 186 relevaient de sa compétence matérielle.

Le dernier rapport d’activités indique que la part des demandes transmises et redirigées a baissé de près de 40 % par rapport à 2020. «Cette baisse s’explique par la fin progressive des demandes liées à une multitude de litiges en matière de contrat d’assurance. Un certain nombre de consommateurs résidents sur le territoire de l’Union européenne avaient été affectés par le changement unilatéral des conditions de leurs contrats réalisés par une compagnie d’assurance luxembourgeoise», précise le SNMC.

Sur la totalité des demandes, 46,2 % ont été traitées par le service du médiateur, 32,4 % concernaient des demandes d’informations, 19,9 % ont été redirigées vers d’autres entités qualifiées et 1,5 % ont été jugées irrecevables.

En 2021, 98 % des demandeurs étaient des consommateurs et 2 % étaient des professionnels, 95 dossiers ont été clôturés cette année-là.

Dans 87 cas, les parties ont trouvé un accord qui a mis fin au litige, ce qui donne un taux de réussite global de 91,5 %. Dans ces 87 accords, 85 ont été conclus lors d’une médiation et 2 au terme d’une conciliation.  » – G. Montaigu -(Extrait de lequotidien.lu du 03/11/2022)

En savoir plus sur https://lequotidien.lu/a-la-une/luxembourg-le-mediateur-a-la-consommation-renforce/

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29 septembre 2022

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colloque-congrès-séminaire, médiation électronique, IA, médiation distance (visio, téléphone...)

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Semaine Mondiale de la Médiation (Luxembourg) : « LES MÉDIATIONS A L’ÈRE DES MEDIUMS DIGITAUX Vidéoconférence, auxiliaires interactifs et intelligence artificielle »  par Fathi BEN MRAD et organisé par le Centre de Médiation, le 20/10/2022


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28 juin 2022

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article, ouvrage, rapport, médiation consommation, médiation Luxembourg

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Luxembourg : Bilan 2021 du Service national du médiateur de la consommation


« En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.

Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).

Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.

Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: « Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs. »

Le rapport annuel 2021 peut être téléchargé sous le lien suivant: https://meco.gouvernement.lu/fr/publications/rapport-etude-analyse/snmc/2021-rapport-snmc.html. Les personnes intéressées peuvent également recevoir gratuitement une copie papier du rapport sur simple demande à adresser par e-mail à mediateurs@mediateurconsommation.lu.

Communiqué par le ministère de l’Économie (Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2022/06-juin/27-rapport-snmc.html

Rapport à consulter sur https://meco.gouvernement.lu/dam-assets/publications/rapport-etude-analyse/snmc/snmc-rapport-annuel-2021.pdf

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8 décembre 2021

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formation à la médiation, médiation Luxembourg

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Formation (Luxembourg) : Etude de cas au travers de l’utilisation des « objets flottants » en médiation, le 23 févr. 2022, Le Centre de Médiation a.s.b.l.


Le Centre de Médiation asbl est un acteur important dans le développement de la médiation au Luxembourg

En savoir plus sur https://www.mediation.lu/stage-en-mediation/formation-continue-etude-de-cas-au-travers-de-lutilisation-des-objets-flottants-en-mediation/

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2 novembre 2021

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médiation Luxembourg, médiation sociale

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Luxembourg : La «recherche du dialogue» pour apaiser les tensions autour de la gare centrale


« Mis en place dans la capitale depuis fin décembre 2020, le service de prévention et de médiation «A vos côtés» se veut une réponse au sentiment d’insécurité présent autour de la gare centrale. Rencontre avec ces acteurs de terrain.

Sujet politique de la rentrée suite à l’interpellation musclée d’une personne par une patrouille privée le long de l’avenue de la Gare, la question de l’insécurité dans la capitale reste sur la table. Pourtant, différentes solutions sont en place, à l’image du service «A vos côtés», actif depuis le 15 décembre 2020. Un service de prévention et de médiation dont le credo tient dans «la recherche du dialogue».

Pour Ernest Dupljak, responsable du service dans le quartier Gare, cette volonté d’aller au contact des résidents, des commerçants ou des toxicomanes commence à porter ses fruits. «Au début, les gens étaient un peu sceptiques parce qu’ils ne nous connaissaient pas, maintenant, ils nous appellent pour accompagner leurs enfants de l’école», assure le jeune homme, interrogé par nos confrères du Luxemburger Wort. 

Si plusieurs médiateurs étaient présents au moment de l’intervention des agents de G4S pour tenir à distance les auteurs de violence et donner les premiers soins à la personne mordue, une telle action ne constitue en rien leur mission première. «Le personnel a été principalement formé pour arriver à une désescalade des tensions, mais aussi à l’interprétation du langage corporel et à la façon de parler aux gens de manière positive», rappelle Roger Faber, directeur des services de l’asbl Inter-Actions dont dépend «A vos côtés».- Jmh avec David Thinnes – (Extrait de

En savoir plus sur https://www.wort.lu/fr/luxembourg/la-recherche-du-dialogue-pour-apaiser-les-tensions-614af480de135b923619bb03?s=09

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7 octobre 2021

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information, sensibilisation à la médiation, médiation Luxembourg

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Luxembourg : programme de la « SEMAINE MONDIALE DE LA MÉDIATION » – 16 – 23 octobre 2021


Programme complet sur https://www.alma-mediation.lu/fileadmin/pdfs/news/Programme_SMM_2021_final.pdf

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19 juillet 2021

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article, ouvrage, rapport, médiation administrative, médiation Luxembourg

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Rapport 2020 des services du médiateur luxembourgeois


« Incontestablement, les citoyens se sont davantage tournés vers les administrations en 2020. Espérant plus de soutiens qu’à l’accoutumée de la part des services publics. Du coup, le nombre de récriminations remontant aux oreilles de l’Ombudsman n’a pas faibli avec la crise covid. Claudia Monti l’a signifié, lundi à la Chambre des députés, en présentant le rapport 2020 du service de médiation luxembourgeois.

Vos démarches auprès de l’Etat à portée de main

Par rapport à 2019, l’activité des personnels de l’Ombudsman n’aura ainsi guère fléchi. Passant juste de 975 sollicitations en 2019 à 914 l’an dernier. La différence n’est pas venue non plus des secteurs concernés par les demandes reçues : fiscalité, sécurité sociale, aides sociales, logement, travail, immigration et asile restant les secteurs à points noirs. Non, le changement le plus notable vient du nombre de complications engendrées par la «dématérialisation précipitée» des démarches administratives.

 Certes, l’accélération de la digitalisation a été plus que nécessaire pour faire face aux limitations de mouvements en lien avec l’épidémie, mais certains citoyens ont trouvé là un obstacle supplémentaire à la résolution de leur(s) problème(s). «Même s’il faut relever l’effort de la plupart des administrations pour assurer la continuité de leurs services», modère Claudia Monti.

Reste qu’elle et ses services ont dû jouer les pompiers pour des habitants parfois perdus dans les demandes à distance ou privés de ressources faute d’avoir pu/su remplir et renvoyer un dossier par ordinateur et autres absences d’entretien en vis-à-vis avec des agents administratifs. «Il est important, souligne la responsable, que tous les citoyens soient mis sur un pied d’égalité et que l’outil informatique ne soit pas un moyen d’exclusion.»

La fonction publique continue de s’étoffer

L’accessibilité des services publics ayant été «gravement compromise», l’Ombudsman a donc dû se démultiplier pour résoudre de nouvelles difficultés. Et cela non sans une belle efficacité à en croire les chiffres avancés au bilan 2020. Ainsi, dans 93% des cas les difficultés rencontrées par un usager à l’égard d’une commune ont pu être solutionnées. Un taux encore honorable pour les différends avec les administrations relevant de l’Etat ou un établissement public (87% de taux correction) et autres administrations (81%). 

D’où ce commentaire satisfait de Claudia Monti : «Nous sommes des solutionneurs de problèmes de première ligne».
Ces observations contribueront à maintenir, améliorer sinon rétablir une administration à échelle accessible et surtout humaine. » – P. Jacquemot – (Extrait de wort.lu du 5/07/2021)

En savoir plus sur https://www.wort.lu/fr/luxembourg/bilan-2020-l-ombudsman-a-su-rester-solutionneur-de-problemes-60e307b2de135b9236d227b2?s=03

Rapport à consulter sur https://www.ombudsman.lu/uploads/RA/RA2020.pdf

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4 décembre 2020

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justice restaurative et médiation, médiation Luxembourg

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Luxembourg : Signature d’une convention de coopération en justice restaurative entre le ministère de la Justice et le Centre de médiation


La justice restaurative: une réponse de réparation entre victimes et auteurs d’infractions pénales

La procédure proposée, tant en amont qu’en aval d’un procès, répond aux critères d’un système de justice moderne et d’une approche nouvelle en matière de réparation des préjudices causés par une infraction. Elle est un complément et ne remplace pas les poursuites ou le procès. Elle peut d’ailleurs débuter à n’importe quel moment, avant, pendant, après le procès voire au cours de l’exécution de la peine.

La mesure de justice restaurative consiste à proposer un échange pouvant aboutir ou non à une rencontre volontaire et encadrée entre la victime et l’auteur. L’objectif est de permettre la réparation du préjudice subi par la victime et à l’auteur de le responsabiliser et ainsi d’éviter la récidive.

Le « service de justice restaurative » est un espace de communication qui, selon les situations, peut permettre:

  • Des échanges d’informations et/ou la négociation d’engagements personnels susceptibles d’apporter clarification et apaisement;
  • La négociation d’une forme de réparation ou de dédommagement;
  • L’expression d’émotions dans des faits graves où la réparation au sens strict n’est pas concevable ou ne suffit pas.

Ces mesures sont suivies et évaluées par le parquet.

Afin d’éviter toute confusion, il convient de distinguer les notions de justice restaurative et de médiation pénale. La médiation pénale constitue une voie alternative aux poursuites pénales, alors que la justice restaurative est une mesure complémentaire qui peut être mise en œuvre indépendamment de la gravité des faits (contraventions, délits ou crimes).

Le facilitateur

Le ministère de la Justice, en collaboration avec le « Competence Center » de l’Université du Luxembourg et l’association belge « Médiante ASBL », a lancé une formation-pilote permettant à dix candidats présélectionnés de devenir facilitateur en justice restaurative.

Les facilitateurs interviendront en tant que vacataires au sein du nouveau « Service de justice restaurative » hébergé par le Centre de médiation. Ce dernier offre un cadre confidentiel et neutre, propice à l’instauration d’un dialogue entre l’auteur et la victime de l’infraction. Le Centre est également chargé de la pratique professionnelle, des principes, méthodes et outils de justice restaurative à mettre en place dans le cadre du projet-pilote soumis à un comité composé de représentants du ministère de la Justice et des responsables du Centre de médiation.

Le rôle du facilitateur est de faciliter, de manière équitable et impartiale, la participation des parties au processus de réparation. Il accompagne les parties tout au long de la procédure restaurative et leur permet de discuter de manière directe ou indirecte des faits et de ses conséquences et de la manière dont ces conséquences sont vécues.

Communiqué par le ministère de la Justice

En savoir plus sur https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2020/12-decembre/02-tanson-convention-signature.html?s=03

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12 août 2020

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Luxembourg : L’ILR constate une légère baisse des demandes de médiation en 2019


Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg (Nouvelle fenêtre)

« Le service médiation de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) présente au mois de juillet son rapport d’activité annuel du service médiation relatif à l’année 2019. Ce rapport résume les activités du service « Médiation » et fournit les données statistiques y afférentes.

Le rapport d’activité annuel du service de médiation relatif à l’année 2019 indique que l’ILR a reçu un total de 124 demandes de médiation en 2019, contre 129 demandes de médiation en 2018.

Les demandes de médiation relevaient des domaines suivants:

  • 101 dans le domaine des services de communications électroniques (2018: 117);
  • 14 dans le domaine de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) (2018: 8);
  • 9 dans le domaine des services postaux (2018: 4).

Dans son rapport, l’ILR observe une hausse des demandes dans le domaine de l’énergie et des services postaux par rapport à 2018. Le nombre de demandes reçues en matière de services de communications électroniques a en revanche baissé. Dans 44% des cas, tous secteurs d’activité confondus, un accord a pu être trouvé.

Dans le domaine des communications électroniques, 49% des médiations concernaient la téléphonie mobile. Plus précisément, 37% des problèmes rencontrés touchaient la facturation.

Dans le secteur de l’énergie, l’ILR a principalement reçu des demandes de médiation en rapport avec l’électricité. La plupart des cas concernaient le comptage et la facturation des décomptes aux clients. Moins de la moitié des litiges était liée à des problèmes d’installation du compteur intelligent. En effet, dans certains cas, le changement des compteurs intelligents a causé des soucis de facturation et de lecture de compteurs. Des erreurs qui seront évitées à l’avenir, puisque le compteur intelligent permet de faciliter la lecture du compteur et fournit une consommation d’électricité exacte.

Pour ce qui est du secteur des services postaux, l’ILR a principalement été confronté à des pertes de colis avec un dédommagement proposé par le prestataire de services postaux ne correspondant pas à la valeur des biens perdus.

L’ILR note par ailleurs qu’aucun professionnel n’a recouru à la procédure de médiation pour régler un litige avec un client. Qui plus est, 82% des demandes de médiation ont été introduites en ligne, contre 81% en 2018.

Pour rappel, la médiation est un mode de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation permettant de trouver une solution à l’amiable entre parties (un consommateur et un professionnel) Elle est possible dans les trois langues suivantes: luxembourgeois, français et allemand. La procédure de médiation est volontaire, gratuite et rapide. Pour éviter certains conflits, l’ILR recommande d’utiliser l’outil « CheckMyNet » pour les communications électroniques et le comparateur « Calculix » pour électricité et gaz naturel, deux outils développés par l’ILR. »

Le rapport d’activité annuel du service de médiation est disponible sur le site internet de l’ILR dans la rubrique « Publications » sous le lien suivant: https://web.ilr.lu/mediation/FR/Mediation/Informations-utiles/Publications

(Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2020/07-juillet/29-ilr-demandes-mediation.html?RelatedContentIds=Article-BB17jXz2