Article : « Un litige avec la banque? Pensez au médiateur ! » par R Rivais (Le Monde)

En 2016, les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention. Hélas, seules 9406 (22,7%) étaient recevables, principalement pour des raisons de procédure: la plupart des clients des banques n’avaient pas épuisé les recours internes préalables (envoi d’une réclamation écrite à l’agence, puis envoi d’une réclamation écrite au service client).
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C’est ce qu’a indiqué Yves Gérard, médiateur auprès de la Société Générale et du Groupe Crédit du Nord, mais aussi président du Cercle des médiateurs bancaires, mardi 28 novembre, à Paris. Il a donné ces précisions lors d’une conférence de presse organisée en compagnie des membres du conseil d’administration de l’association, qui regroupe 42 adhérents (notamment les médiateurs des plus grandes banques).

Les principaux thèmes sur lesquels les médiateurs ont dû se prononcer en 2016 sont les suivants :

1. Contestations relatives aux opérations de crédit (28,1%))

Les différends interviennent le plus souvent dans le cadre de la renégociation, liée à la baisse des taux, des prêts immobiliers. Ils portent essentiellement sur le traitement du remboursement par anticipation, et sur les sommes que la banque réclame à cette occasion, tant au titre de l’indemnité que des intérêts intercalaires.

Indemnité de remboursement anticipé et intérêts intercalaires

Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, indique dans son rapport pour 2016 que « la première source de litige provient de l’indemnité de remboursement anticipé, dont certains emprunteurs déclarent ignorer l’existence » et dont d’autres « contestent le montant « . Il assure que « l’examen des dispositions légales et contractuelles signées
par le client dans l’offre de prêt permet de dégager les solutions à ces réclamations ».

Exemple de médiation au sujet du rachat d’un prêt immobilier, donné par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016: « Un client me saisit au sujet du rachat de son prêt immobilier BNP Paribas par une autre banque. Il conteste le délai pris par BNP Paribas pour procéder au remboursement anticipé, et estime que la dernière échéance prélevée est indue. 
J’étudie le décompte de ce rachat et les relevés de compte du client afin de
vérifier les opérations comptables effectuées. Je constate que le remboursement du prêt a été réalisé sous bonne date de valeur.
Je lui confirme donc, à l’appui d’un tableau reprenant le détail comptable du rachat, la validité des écritures effectuées par la banque et justifiant le remboursement partiel de l’échéance. Néanmoins, je déplore le manque de clarté des explications fournies au client par BNP Paribas. C’est la raison pour laquelle, je demande, en équité, le remboursement  au client du montant des frais perçus à l’occasion de l’édition du décompte. »

Exemple de médiation sur un problème de remboursement de crédit à la consommation par anticipation, donné par Armand Pujal, médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans son rapport pour 2016:
« Mme C. souscrit en juin 2012 un contrat de crédit affecté dont les modalités sont les suivantes : report total de 6 mois; les 12 mois suivants Mme C. devait s’acquitter uniquement des cotisations d’assurance, et enfin durant 66 mois elle réglait les échéances de son crédit.
Elle souhaite rembourser par anticipation son crédit en juin 2015. Elle adresse donc un règlement correspondant au montant indiqué sur l’échéancier en sa possession. Toutefois, l’établissement la relance pour un reliquat. Elle sollicite notre intervention. 
Après instruction de son dossier, il apparaît que l’échéance de juin 2015 est revenue
impayée. Dès lors, la précision suivante s’imposait : le capital restant dû indiqué sur
l’échéancier s’entend après paiement de l’échéance. De plus, Mme C. a omis de comptabiliser dans son règlement les intérêts calculés pendant le report de 18 mois. Ainsi, un rappel lui a été fait sur ce point, à savoir que les intérêts reportés sont dus. Nous ne sommes pas en présence d’un report à titre gratuit. Pour une meilleure compréhension, le détail des sommes dues lui a été adressé et commenté par nos soins. De plus, un tableau d’amortissement faisant apparaître les intérêts dus et non perçus lui a été également transmis. Il s’agissait ici de faire preuve de pédagogie… »

Contestation du TAEG

Le client critique l’exactitude du taux annuel effectif global (TAEG) figurant sur l’offre de prêt qu’il a signée, et demande l’application du taux légal.
Mais la Cour de cassation a jugé récemment que, lorsque l’écart entre le TAEG mentionné dans le contrat de crédit et le taux réel est inférieur à la décimale prescrite par l’article R.313-1 du code de la consommation, l’action en justice ne peut donner lieu à la sanction prévue. Le médiateur suit sa jurisprudence. [Lire sur le sujet l’article de Sosconso intitulé : Contestation d’un TEG : quelle prescription ?]

2 Contestation relatives aux moyens de paiement (22,1%)

Comme l’explique le médiateur de la Caisse régionale du Crédit agricole de Paris et Ile-de-France, Jean-Paul Meurice, dans son rapport pour 2016, « les différends portent sur l’utilisation frauduleuse des moyens de paiement, et notamment les fraudes à la carte bancaire ».

En effet « les fraudeurs utilisent principalement deux techniques de détournement de ce moyen de paiement: la captation du code confidentiel du porteur de la carte à l’occasion d’une opération de paiement, suivie du vol de la carte; le hameçonnage (ou phishing), via le détournement de la ligne téléphonique mobile du porteur, sur laquelle est émis le code à usage unique 3DSecure censé valider un achat à distance. A ces deux modes opératoires s’ajoute l’utilisation de la carte ainsi que de son code de sécurité par un proche du porteur, à l’insu de ce dernier. »

Le client demande à être remboursé des sommes qui ont été ponctionnées sur son compte, et la banque refuse en général. Pour traiter les différends, le médiateur prend en compte la jurisprudence de la Cour de Cassation, selon laquelle la banque doit prouver la négligence grave du client pour s’exonérer de son obligation de remboursement. [Lire à ce sujet les articles de Sosconso Elle avoue à sa banque avoir été victime de phishing et Le Crédit mutuel condamné pour refus de rembourser le phishing ]

Toutefois, précisent les médiateurs, « nous ne statuerons pas de la même façon selon que nous aurons affaire à un geek (présumé averti)  et à la veuve de Carpentras, puisque nous avons le droit de juger en équité « . [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Le médiateur doit-il intervenir en équité? ]

Les médiateurs constatent que des problèmes se posent avec les cartes Sim d’un opérateur téléphonique [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Phishing : faut-il attaquer l’opérateur téléphonique ou la banque ?] et recommandent une meilleure sécurisation de ses procédure de renouvellement de cartes.

3 Contestations relatives au fonctionnement des comptes (19,9%)

Ce domaine regroupe les incidents sur compte (rejets d’opérations, découverts irréguliers, avis à tiers détenteurs…), le surendettement, ou la clôture du compte décidée par la banque. Il touche le sujet sensible des frais facturés par la banque, notamment à l’occasion du fonctionnement irrégulier du compte.

Les frais prélevés

De nombreuses contestations portent sur des différends concernant les frais prélevés par la banque. Le client argue du fait qu’il n’en était pas informé,  ou qu’ils ne sont pas dus.
Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, explique dans son rapport pour 2016, a manière dont il procède pour trancher: « Je recherche si la perception de ces frais a bien donné lieu à une contractualisation entre la banque et son client ; et si une information préalable a été communiquée par la banque. Je vérifie que le montant des frais perçus a été porté à la connaissance du consommateur. Enfin, j’examine si la perception de ces différents frais et commissions correspond réellement à des événements ayant affecté le compte du client.
En l’absence de contractualisation et d’information préalable, je préconise leur remboursement au consommateur. En équité, j’analyse la situation financière du consommateur, afin de la prendre en compte, eu égard aux montants des frais prélevés et des efforts faits par le consommateurs pour résorber la situation débitrice de son compte. Sur ces bases, je préconise une solution visant à une réduction des frais perçus. »
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Frais de succession

Il arrive souvent que l’héritier conteste le montant des frais de succession, censés rémunérer le traitement des opérations consécutives au décès d’un client (blocage des comptes, arrêté en capital et intérêts à la date du décès, transmission au notaire, intervention auprès des compagnies d’assurance notamment en cas de crédit ou de contrats d’assurance-vie, édition de documents fiscaux).
Cependant, indiquent les médiateurs, « cette facturation relève de la liberté tarifaire de l’établissement ». La médiatrice de  la BNP Paribas précise toutefois que « lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais, erreur…) [elle] demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus ». 

Clôtures de comptes: La banque peut résilier le compte d’un client à tout moment, sans lui donner d’explications, et le médiateur n’a rien à dire.  Il peut toutefois vérifier que la banque respecte un délai de préavis de deux mois.

Exemple de médiation sur un « incident compte », donné  par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016.
« Un client me saisit au sujet d’une inscription auprès de la Banque de France
consécutive au rejet d’un chèque. Il conteste cette situation au motif qu’il
n’utilise plus son compte depuis des années. Malgré ses interventions, il n’a pu
avoir des informations sur le chèque de la part de sa banque. Je prends contact 
avec BNP Paribas, qui réussit à obtenir, de son confrère, une copie du
chèque. À son examen, je constate que, compte tenu de sa date d’émission, il était
périmé au moment de sa présentation. Je demande donc à BNP Paribas de
lever l’inscription dont son client faisait l’objet. »

 4 Contestations concernant un produit financier, hors assurance-vie (4,3%)

5 Contestations concernant un produits d’assurance-vie (4,6%)

6 Contestations concernant un produit d’assurance (3,3%)

7 Contestations concernant un produit d’épargne réglementé (7,5%)

Nombre de litiges portent sur les demandes de déblocage anticipé de Plans d’épargne retraite populaire (PERP) (plans dont l’objectif principal est d’assurer une rente aux souscripteurs, au plus tôt lors de leur départ à la retraite).

Les rachats sont en principe impossibles en dehors des cas de force majeure limitativement énumérés par la loi. Les demandeurs invoquent, généralement, le défaut de conseil, et  les difficultés financières auxquelles ils sont confrontés.

Paul Loridant, en charge de la médiation auprès de la Fédération bancaire française (à laquelle adhèrent 128 banques), explique dans son rapport pour 2016, qu’il « vérifie le caractère approprié de la vente faite au souscripteur qui doit être imposable au moment de la souscription et correctement informé des conditions de déblocage des fonds ». Il  « invite les pouvoirs publics à  reconsidérer les conditions de sortie anticipée du PERP selon la situation sociale du client et à saisir le Parlement de cette question ». 

Les médiateurs assurent que « dans quatre cas sur dix, leur avis est, au moins partiellement, favorable au consommateur  » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr

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