« Pour régler une situation conflictuelle entre son père récemment sorti du Gaec et ses salariés, Jérôme (1) a fait appel à la médiation.
Dans le Gaec à 3 associés d’une exploitation maraîchère familiale morbihannaise depuis 4 générations, les deux parents et le fils – installé depuis 2008 – avaient des rôles bien répartis. Les parents souhaitaient poursuivre leur activité jusqu’à 65 ans. L’idée était de diminuer progressivement les heures de travail des parents pour un départ en douceur. Mais le père décide soudainement à 62 ans d’arrêter et de faire valoir ses droits à la retraite. La mère partira en retraite 4 ans plus tard, à l’âge de 65 ans. Jusque-là, rien d’anormal et une décision qui peut se comprendre après une carrière de dur travail physique. L’effectif de salariés a donc été revu à la hausse pour compenser ce manque de main-d’œuvre.
Des mots blessants brisant des relations de confiance
« Puis, avec le temps, un malaise est apparu. Du temps du Gaec, je gérais seul la main-d’œuvre. Mon père était à la production et à l’entretien. Mais quand il est sorti de la structure, un conflit s’est créé entre lui et les employés. Ces derniers se sentaient observés, épiés et jugés. Voire, quand je partais en vacances, il s’est mis à gérer les salariés dans mon dos. Et, sans être diplomate, à briser des relations de confiance que j’avais mis des mois à bâtir, juste en quelques mots, en quelques secondes… », raconte le jeune maraîcher.
Des responsabilités déléguées aux salariés
« Certes, ce n’est pas facile de tout quitter, pour une personne qui n’avait pas de vie sociale, pas de hobby extraprofessionnel. L’entreprise, c’était sa vie », analyse son fils. Et comble de sollicitation pour le père : lui habitait sur place, le jeune résidant plus loin. « Mon père était ‘carré’ sur tout. Moi je ne l’étais peut-être pas assez à ses yeux. Du semis à la plantation, de la récolte à la vente… Seul à gérer l’exploitation, je sais mais je ne peux pas tout faire. L’exploitation a évolué et ne ressemble plus à celle sur laquelle je me suis installé : j’ai formé des personnes polyvalentes et j’ai appris à déléguer, à donner des responsabilités à mes salariés. » Aujourd’hui, l’exploitation tourne avec 7 salariés (6 équivalents temps plein), dont une personne responsable de la pépinière des semis, tout étant géré sur place. « Le regard et le jugement hâtif de mon père sur les personnes étaient envahissants. » Personne n’arrivant à le raisonner, il ne restait qu’une seule ressource : la médiation. Aussi, Jérôme a décidé de faire appel à Agrimédiation, service qu’il avait découvert lors d’une formation sur le management.
Les médiateurs ont su nous faire parler
En tant que demandeur, il a d’abord échangé au téléphone avant de rencontrer en physique les médiateurs. « Et avant d’en parler à mon père… Nous appréhendions sa réaction ! Finalement, il l’a bien pris. Peut-être en ressentait-il lui aussi le besoin ? ». Ce travail d’échange s’est étalé sur une année, avec des rencontres plus fréquentes au cours des 6 premiers mois et un bilan, 6 mois plus tard. « Nous l’avons tous bien vécu. Les médiateurs, anciens agriculteurs, savaient comment nous faire parler, pour que personne ne se ferme à la discussion. On aurait pu vivre cette phase comme un échec, mais la médiation est avant tout un outil pour aller vers du positif. Au final, l’outil s’est révélé efficace car les relations se sont apaisées. Mon père a aussi trouvé des activités extérieures à l’exploitation, au grand soulagement de tous. Je n’ai aucun regret même si, sur le coup, j’aurais préféré investir dans d’autres actions pour mes salariés ». Mais avec le temps, Jérôme se rend compte que ces 1 200 € déboursés se sont révélés un investissement sur du long terme, pour le bien-être de tous les acteurs de l’entreprise.
« Nous sommes redevenus complémentaires »
« Sur la gestion des salariés, mon père n’intervient plus. En culture non plus. C’était peut-être sa façon de m’adresser un compliment dissimulé, en voyant que je gérais l’exploitation… Nous sommes redevenus complémentaires, comme avant, où il m’alerte sur les signes de faiblesses des serres qu’il aperçoit avant moi, ou lorsqu’il me fabrique des outils sur-mesure, qu’il aurait aimé construire de son actif mais pour lesquels il n’avait pas trouvé le temps nécessaire… », sourit l’agriculteur.
2/3 des cas dans de petites structures
Le relais médiation est né dans le Morbihan et a été étendu à toute la région Bretagne, en maintenant une démarche de proximité, avec des interlocuteurs départementaux. Il repose sur 27 bénévoles, agriculteurs ou agricultrices en activité ou retraités, formés à l’écoute et à la gestion de conflits. Sur 37 contacts en 2020, 16 médiations ont été engagées. Et, nouveauté cette année, près de 85 % concernaient une demande dans un cadre familial : conflits entre générations, en couple ou entre frères associés. Les 2/3 des cas étaient représentés par des associations contenant 2 personnes. » -Nathalie Darras Animatrice réseau Agrimédiation -(Extrait de paysan-breton.fr du 15/01/2021)
« Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels ont l’obligation de permettre aux consommateurs particuliers de pouvoir recourir à un processus gratuit de médiation. A cette fin, ils doivent signer un contrat avec un médiateur de la consommation agréé par la CECMC (organisme de l’Etat) et communiquer ses coordonnées aux consommateurs. En cas de litige avec un professionnel, le consommateur peut (s’il remplit toutes les conditions) déposer une demande de médiation auprès du médiateur désigné par le professionnel. Mais lorsqu’il est saisi, le professionnel peut-il refuser la d’entrer en médiation ?
Le principe : la médiation est un processus volontaire
Si la loi oblige le professionnel à proposer au consommateur un accès à un dispositif de médiation gratuite, la médiation reste un processus volontaire pour les parties.
En conséquence, en cas de demande de médiation d’un consommateur, le professionnel a la possibilité de refuser d’entrer en médiation. Cependant, ce n’est pas l’esprit de la médiation de la consommation, le médiateur a ainsi la possibilité de le relancer pour l’inciter à entrer en médiation. De plus, la possibilité offerte par le professionnel de faire appel à un médiateur de la consommation doit être un processus effectif, il doit donc accepter d’entrer en médiation dans des proportions cohérentes par rapport à son activité.
Mais, dans l’absolu, si le professionnel maintient son refus d’entrer en médiation, la médiation étant un processus volontaire, le médiateur rédige alors un constat d’échec de la tentative de médiation et le met à disposition du consommateur.
Les raisons potentielles du refus du professionnel d’entrer en médiation :
Dans un premier temps, le professionnel peut commencer par refuse la proposition d’entrer en médiation de la consommation engagée par un client, bien que ce dernier ait saisi le médiateur ad hoc. En pratique,le coût d’une médiation est intégralement supporté par le professionnel, ce refus est , dans un premier temps, motivé par exemple par les raisons suivantes :
Pour diverses raisons, le professionnel n’a pas jusqu’à présent répondu à la plainte de son client et y donne directement totalement droit sans faire appel à la médiation, par exemple pour un remboursement, une livraison non réalisée
Le consommateur a saisi simultanément plusieurs solutions de règlement alternatif des différends sur la même affaire sans avertir le médiateur de la consommation (conciliateurs, médiateurs ) et dans ce cas, le professionnel averti le médiateur qui réexamine la recevabilité du dossier.
Le professionnel est sûr de son droit et estime que tout à été fait pour résoudre le différend.
Pourquoi le professionnel a tout intérêt à entrer en médiation
Certes le professionnel n’a pas l’obligation d’accepter d’entrer en médiation mais il a tout intérêt à le faire et ce pour les raisons suivantes :
Pour le professionnel, c’est une obligation légale de proposer un processus effectif de médiation de la consommation, il ne suffit pas de signer un contrat avec un médiateur de la consommation, le professionnel doit aussi s’engager effectivement dans cette démarche.
Lorsqu’un client est mécontent, il est très utile d’échanger sous le couvert d’un tiers formé pour aplanir le litige. Un client mécontent coûte beaucoup plus cher au professionnel en termes d’image et de réputation que le coût d’une médiation. Même si l’accord n’est pas obtenu à l’issue de la médiation, elle permet toujours aux parties de s’exprimer, d’échanger dans un cadre précis sous le contrôle d’un professionnel formé et ainsi de “calmer le litige”.
De plus, pendant la médiation, l’expérience et l’expertise du médiateur peut faire apparaître des solutions qui n’avaient pas été envisagées par les parties en amont de la médiation.
Et enfin, en cas d’accord, la médiation permet d’éviter la procédure judiciaire qui est coûteuse en temps et en numéraire pour toutes les parties, le gain est alors évident. En cas d’échec, le juge appréciera sans doute que les parties aient tenté une médiation pour résoudre le litige avant de faire appel à lui.
Pour un coût totalement raisonnable pour les parties (gratuit pour le consommateur), le professionnel a tout intérêt à entrer en médiation pour échanger sur le litige et chercher une solution qui satisfasse les deux parties. » (Extrait de medicys-consommation.fr du 11/02:2021)
Loane Ouellet, intervenante et médiatrice à Équijustice Richelieu-Yamaska, était à l’antenne de @TVR9officiel pour parler de l’organisme et du service de médiation citoyenne
Alain LEMPEREUR, est un éminent médiateur en situation de conflits et de crises. Il enseigne la négociation responsable aux Universités de Brandeis et de Harvard, ainsi qu’à l’École Polytechnique et à Sciences Po Paris.
« Le 1er janvier 2021 est devenue effective la possibilité de recourir à des services en ligne de médiation, conciliation ou arbitrage. Ceci grâce à « un empilement de normes, prises à des dates diverses et qui opèrent des renvois entre elles, au risque qu’on ne les voie pas » (C. Bléry, Modalités d’accréditation des organismes certificateurs des services de MARD en ligne : un système complexe, Dalloz actualité, 13 janv. 2021). De manière assez inattendue, le décret présenté du 29 janvier 2021 apporte des modifications au régime de la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage.
Il modifie certaines dispositions des décrets n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel et n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage en vue de l’établissement des listes de médiateurs par les cours d’appel et de la mise en œuvre de la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage. Il est complété par un arrêté du 29 janvier 2021 fixant la liste des pièces justificatives à fournir pour l’inscription sur la liste prévue à l’article 22-1 A de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative.
Services en ligne de médiation, conciliation ou arbitrage
Loi Belloubet
Rappelons sommairement la genèse de cet ensemble (pour plus de détail, v. C. Bléry, art. préc.). L’article 4 de la loi Belloubet n° 2019-222 du 23 mars 2019 a inséré les articles 4-1 à 4-7 à la loi J21 n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 : ils réglementent des services en ligne, de conciliation ou de médiation (art. 4-1), d’arbitrage (art. 4-2) ou d’aide à la saisine des juridictions (art. 4-4), précisent leur statut qui leur est plus ou moins commun (v. C. Bléry, Loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice : aspects numériques, D. 2019. 1069 ). Ces services en ligne de médiation, de conciliation et d’arbitrage peuvent faire l’objet d’une certification délivrée par un organisme accrédité dans des conditions fixées par le décret en Conseil d’État évoqué (L. préc., art. 4-7, al. 1er et 2). Or « les conditions de délivrance et de retrait de la certification mentionnée au présent article ainsi que les conditions dans lesquelles est assurée la publicité de la liste des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage sont précisées par décret en Conseil d’État » (art. 4-7, al. 4).
Précisions réglementaires
Deux décrets ont été pris sur le fondement de cet article 4-7, alinéa 4, de la loi J21, ainsi qu’un arrêté commun afin de permettre l’entrée en vigueur de ces services annoncée au 1er janvier 2021.
Chronologiquement, ce fut d’abord le cas du décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne, réglementant « la procédure de demande de certification effectuée par les services en ligne auprès de l’organisme certificateur : celle-ci suppos[ait] un audit, une éventuelle mise en conformité avec les exigences textuelles – notamment celle du référentiel susévoqué –, les hypothèses de changements dans la situation des personnes proposant les modes alternatifs de règlement des différends (MARD) en ligne, les recours en cas de refus, la publicité des listes (actualisées) des services en ligne (cette liste actualisée des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage certifiés est ainsi publiée sur le site justice.fr) » (C. Bléry, art. préc.). Il appelait un arrêté technique : « la certification mentionnée à l’article 4-7 de la loi du 18 novembre 2016 susvisée est délivrée par un organisme certificateur sur le fondement d’un référentiel mettant en œuvre les exigences mentionnées aux articles 4-1 à 4-3, 4-5 et 4-6 de la même loi et approuvé par arrêté du garde des Sceaux, ministre de la Justice » (art. 1er).
Ensuite, le décret n° 2020-1682 du 23 décembre 2020 est intervenu pour énoncer la procédure d’accréditation des organismes certificateurs délivrant la certification des services en ligne fournissant des prestations de conciliation, de médiation et d’arbitrage. Il précisait « les modalités de l’audit d’accréditation, de la suspension et du retrait de l’accréditation ainsi que les conséquences de la cessation d’activité de l’organisme certificateur » (notice). Lui aussi renvoyait à « un référentiel publié par arrêté du garde des Sceaux, ministre de la Justice » (art. 5). Les deux référentiels attendus concernant la procédure de certification des services et la procédure d’accréditation des organismes certificateurs ont été approuvés et publiés en annexes d’un arrêté du 23 décembre 2020.
Dans ce contexte, quelles sont les évolutions apportées par le décret du 29 janvier 2021 ?
Évolutions du décret du 29 janvier 2021
Régime de la certification « de plein droit » qui bénéficie aux médiateurs de consommation
D’abord, le décret présenté modifie le régime de la certification « de plein droit » qui bénéficie aux médiateurs de consommation inscrits sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du code de la consommation, aux conciliateurs de justice et aux médiateurs inscrits dans la rubrique des services en ligne fournissant des prestations de médiation (art. 8). Contrairement à ce que prévoyait (curieusement) le décret du 25 octobre 2019 (art. 7), ils sont dorénavant exemptés d’une certification par un organisme de certification, ils en bénéficient automatiquement. S’ils n’ont plus à déposer une demande de certification, ils doivent cependant rendre public le document justifiant de leur qualité. Cette évolution se comprend à la lumière de la révision du décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel opérée par le décret commenté. Une rubrique spéciale pour les services en ligne de médiation sur les listes de médiateurs auprès des cours d’appel est créée. Il est précisé que les personnes physiques ou morales proposant de tels services doivent remplir les conditions prévues par la loi Belloubet pour les services en ligne de conciliation et de médiation (art. 4-1 et 4-3 : protection des données à caractère personnel, confidentialité sauf accord des parties, information détaillée sur les modalités de la résolution amiable et interdiction du recours exclusif à un traitement automatisé de données à caractère personnel). Les médiateurs inscrits dans cette rubrique bénéficient d’une certification de plein droit désormais automatique, à la différence des médiateurs inscrits dans l’autre rubrique.
C’est ainsi que deux types de prestataires de services de médiation en ligne certifiés, selon ces nouvelles modalités, coexistent :
• d’une part, ceux qui sont inscrits sur la liste des médiateurs auprès d’une cour d’appel et pour lesquels le conseiller de cour d’appel chargé de suivre l’activité des conciliateurs de justice et des médiateurs a vérifié le respect des conditions prévues pour une telle inscription ainsi que les conditions applicables spécifiquement aux prestataires en ligne de services de conciliation ou de médiation. Pour cela, des pièces justificatives doivent lui être communiquées. Il pourra s’agir par exemple du résultat d’une certification volontaire du service de médiation en matière de données à caractère personnel ou plus généralement du résultat d’une certification comme prestataire de service en ligne de médiation. Finalement, pour être certifié de plein droit, il faut prouver qu’on « mérite » de l’être : pour cela, il sera possible de s’appuyer sur une certification volontaire. C’est le serpent qui se mord la queue. Quoi qu’il en soit, ces prestataires seront certifiés de plein droit ;
• d’autre part, les prestataires de services de médiation qui, n’étant pas inscrits sur la liste des médiateurs d’une cour d’appel, font uniquement l’objet d’une certification par un organisme de certification.
La différence entre ces deux catégories de prestataires tient donc à l’inscription ou non sur une liste de médiateurs auprès d’une cour d’appel et au rôle dévolu à l’organisme certificateur. En toute hypothèse, rappelons qu’il n’existe pas d’obligation pour les prestataires de services de conciliation, de médiation ou d’arbitrage d’être certifiés. L’objectif de la certification est de créer la confiance auprès des justiciables qui peuvent facilement en connaître au moyen d’un logo figurant sur le site du prestataire. Afin d’identifier les prestataires certifiés, la Chancellerie a développé le label « Certilis », qui est « la marque de garantie des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage », qui « garantit que le processus de résolution amiable des différends ou d’arbitrage fourni par le service en ligne respecte les obligations fixées par la loi ».
Procédure de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage
Ensuite, d’autres dispositions du décret du 29 janvier 2021 complètent la procédure de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage énoncée par le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019. Le service en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage doit faire l’objet d’un audit de suivi (entre le 14e et le 22e mois suivant la date d’obtention de la certification), il est réalisé à distance sauf exception. Notons qu’une procédure de transfert d’une certification d’un organisme de certification à un autre est instaurée. Il s’agit de concilier l’exigence de suivi des certifications et la libre concurrence entre les organismes de certification. Par ailleurs, une procédure d’extension d’une certification antérieure est introduite. En cas de refus, de suspension ou de retrait de la certification par l’organisme certificateur, un mécanisme de recours interne est ouvert au prestataire. L’instance de recours interne doit se prononcer dans un délai de quatre mois à compter de la réception de la demande. Étonnamment, aucune garantie n’est prévue quant au statut et au fonctionnement de cette instance comme des exigences d’objectivité ou de diligence. Ce mécanisme de recours interne n’est de toute façon pas exclusif d’un recours judiciaire contre une décision de l’organisme de certification. (Extrait de dalloz-actualite.fr du 10/02/2201)
Lettre des Médiations 