Maroc : Rapport 2015 du Médiateur du Royaume


Abdelaziz Benzakour, Médiateur 
du Royaume.

« Le Médiateur publie son rapport qui dresse un bilan qui est loin d’être satisfaisant : les administrations qui refusent d’appliquer ses recommandations, les deux Chambres du Parlement qui ne collaborent pas et des propositions de refontes législatives et réglementaires qui n’aboutissent pas. 

En conformité avec le Dahir l’ayant institué, le Médiateur a rendu public son rapport au titre de l’exercice 2015. Cette fois, l’approche adoptée se veut innovante du fait qu’elle ne se contente pas de la présentation des chiffres et des recommandations qui « toutes seules ne peuvent pas conduire à une lecture correcte de la situation réelle de l’administration et de l’efficacité de l’Institution du Médiateur ». Le changement, dit le rapport, se mesure à travers le sentiment de satisfaction du citoyen dans sa relation avec l’administration. Il ajoute que le «changement n’est pas un simple slogan ou l’élaboration de notes et de circulaires ; il est avant tout une pratique quotidienne, une expérience de terrain, des cas réellement vécus et une culture permanente qui puise ses sources dans une volonté collective et qui se fonde sur des règles, des comportements et des valeurs de l’administration citoyenne».
Mais là où le bât blesse, c’est au niveau de l’application des recommandations émises par le Médiateur. En 2015, sur 283 recommandations émises, seules 62 ont été exécutées par les administrations concernées. Ce taux très faible met l’institution du Médiateur dans une situation difficile puisque c’est tout le système de la médiation institutionnelle qui est en jeu.
Le Médiateur appelle dans son rapport, l’administration à exécuter ses recommandations qui ne sont pas de simples avis. « Elles ne sont passibles d’aucun recours en raison de l’indépendance de l’institution vis-à-vis de toutes les autorités », dit le Médiateur dans son rapport. Il s’agit là d’une prise de position qui retiendra certainement l’attention des responsables des administrations publiques qui ne partagent pas tous cette lecture du texte définissant le rôle de l’institution du Médiateur. Le débat ne semble pas clos, l’argument du Médiateur est sujet à discussion. La question est de savoir si son indépendance, exonère ses recommandations de tout contrôle judiciaire ?
Sur un autre plan, le rapport souligne que le Dahir instituant l’Institution prévoit que le Médiateur présente une synthèse de son rapport annuel devant les deux Chambres du Parlement. Or, malgré les correspondances adressées aux présidents au cours des deux dernières années, aucun rendez-vous ne lui a été fixé alors qu’ « il s’agit d’une occasion pour les parlementaires d’exercer leur contrôle sur le gouvernement afin de corriger les dysfonctionnements et les lacunes entachant les relations entre les citoyens et l’administration ». (Extrait de challenge.ma du 12/09/2016)

En savoir plus sur http://www.challenge.ma/rapport-du-mediateur-la-mediation-est-en-panne-71539/

Agriculture : le Ministre Le Foll propose une médiation entre les éleveurs laitiers et Lactalis


Le ministre de l'Agriculture, Stéphane Le Foll, ce 22 août.

« Le ministre de l’Agriculture invite les éleveurs à se rapprocher du médiateur des relations commerciales agricoles pour engager le dialogue avec Lactalis.

Côte d’Ivoire : vers la création d’un poste de Médiateur des Armées


« L’Inspection générale des Armées envisage la création d’un poste de Médiateur des Armées, selon une d’information transmise, jeudi, à l’AIP. Ce Médiateur « sera directement rattaché à l’Inspection générale des Armées », a annoncé mercredi le Général Detoh Letho qui effectuait une visite à l’Etat major général des Armées et au Commandement supérieur de la gendarmerie. Il a également annoncé des partenariats à nouer avec les Inspections générales des Armées des pays limitrophes ainsi que celles de la France et des Etats-Unis d’Amérique, afin de s’imprégner de leur fonctionnement. » (Extrait de aip.ci du 18/08/2016)

En savoir plus sur http://aip.ci/cote-divoire-vers-la-creation-dun-poste-de-mediateur-des-armees/

Tutoriel : Pour vous, consommateur, que fait le médiateur national de l’énergie ?


Le médiateur national de l'énergie

« L’Institut national de la consommation lance sa nouvelle collection « Les tutos de la conso ». A travers un dessin réalisé en temps réel sur l’application d’une voix off, l’INC vous informe sur tous les sujets de la consommation. Thème de ce tutoriel réalisé en partenariat avec le médiateur national de l’énergie : Pour vous, consommateur, que fait le médiateur national de l’énergie ? » (Extrait de energie-info.fr)

En savoir plus sur http://www.energie-info.fr/Actualites/Tutoriel-Pour-vous-consommateur-que-fait-le-mediateur-national-de-l-energie

Maroc : PRÈS DE 600 DOSSIERS REÇUS PAR LE MÉDIATEUR BANCAIRE EN 2015


Bank al-Maghrib

« Le médiateur bancaire n’a pas chômé en 2015. Il a, en effet, reçu pas moins de 595 demandes d’arbitrage. Ainsi, le recours à ce centre par les clients de la banque s’intensifie, les demandes reçues en 2014 n’ayant pas dépassé pas les 62 dossiers, rapporte L’Économiste dans son édition de ce lundi 25 juillet.

D’après le journal, la médiation pour des litiges d’un montant inférieur à 1 million de dirhams est gratuite et ne devient payante que pour les différends de plus de 1 million de dirhams. En ce qui concerne les différends autour d’un montant inférieur à 1 million de dirhams, le centre de médiation bancaire a reçu 590 demandes d’arbitrage, ce qui correspond à la quasi-majorité des dossiers. Le montant total pour l’ensemble de la première catégorie de litiges s’élève à 21 millions de dirhams.

La ventilation des litiges par catégorie fait ressortir les contestations des écritures comptables et la clôture de comptes en première position. Elles constituent, en effet, l’essentiel des litiges.

Le journal L’Économiste rapporte également que seules 36% des demandes d’arbitrage ont été jugées complètes et recevables. Aussi, sur les 595 dossiers reçus, 136 demandes d’arbitrage seulement ont abouti à une solution.  » (Extrait de le360.ma du 25/07/2016)

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Consommation : Serge Valet a obtenu l’agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) médiateur dans les litiges opposant professionnels des services de l’auto et consommateurs.


Serge Valet assumera cette mission sur une durée de trois ans renouvelable.

« Les litiges survenant entre garagistes et consommateurs ne sont pas rares. C’est pourquoi la directive européenne 2013/11/UE a instauré le droit, pour un consommateur, de recourir gratuitement à un médiateur pour rechercher une issue amiable à un différend l’opposant à un professionnel. Cette directive a été retranscrite en droit français et, depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel se doit de proposer cette possibilité à ses clients.

Très tôt, la FNAA a entamé les démarches nécessaires pour désigner, former et faire agréer son propre médiateur auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM). Ainsi, depuis le 22 juillet dernier, le médiateur agissant pour le compte du syndicat a obtenu cet agrément. Il sera inscrit dans les prochains jours sur la liste officielle des médiateurs de la consommation, laquelle inscription sera également notifiée à la Commission européenne.

Il s’agit de Serge Valet, qui a présidé la branche Carrosserie de la FNAA de 1996 à 2013. L’ex-carrossier s’est spécialisé dans le traitement des litiges entre professionnels et consommateurs en s’appliquant chaque fois à ce que chaque réclamation soit traitée rapidement, en équité et en conformité avec le droit.

« Parce que la médiation est dans l’intérêt de tous, Serge Valet a été unanimement désigné pour assumer la charge de médiateur de la FNAA et devenir ainsi le premier médiateur pionnier de l’artisanat automobile » explique le syndicat. Désigné à ce poste par le bureau fédéral de la FNAA, le 9 décembre 2015, Serge Valet assumera cette fonction pour une durée de trois ans renouvelable. » (extrait de decisionatelier.com du 26/07/2016)

En savoir plus sur http://www.decisionatelier.com/Serge-Valet-pionnier-de-la-mediation-des-services-automobiles,8586

 

La réponse du Médiateur de l’Information de France 2 à la suite de la réaction des téléspectateurs de France 2 sur la diffusion de certaines images de l’attentat de Nice.


« Il est tout simplement incroyable qu’une chaine (de surcroît publique) diffuse des images aussi insoutenables que celles diffusées lors de l’attentat survenu à Nice.Les images « au ralenti » du camion sont totalement imbuvables ! Ou est l’information ?(…)Je suis profondément scandalisé. Il en est de même pour l’interview d’un homme ayant perdu un proche … Stop! S’il vous plaît stop! Cessez de diffuser de telles images tout simplement par respect ». Ce courriel de Jeann-Philippe M. résume assez bien l’ensemble des courriels reçus par la médiation depuis l’attentat.

Les termes employés sont très durs:  « Est-ce-que vous, médiateur de France 2, vos équipes, vos rédacteurs en chef, vos responsables divers et variés vous rendez bien compte de ce que vous avez diffusé cette nuit sur l’antenne de la première chaîne du service public de notre pays ? Vous avez diffusé AU RALENTI la camion qui roule vers la foule; et surtout, surtout… Lisez bien cette phrase : vous avez diffusé une interview sur le vif d’un homme assis à côté du cadavre de sa femme !! Je n’ai pas de mots pour dire toute la honte et la colère que vous m’inspirez. Je suis citoyenne, contribuable française, et si j’en avais le pouvoir, je demanderais les sanctions les plus fermes contre les responsables de ce traitement, de ces choix (…) écrit Betty M. Jeanne L. nous demande, elle, « si vous êtes fiers des images que vous avez diffusées, et notamment de cette question fabuleuse d’un journaliste « monsieur, vous avez perdu votre femme, une réaction ? ». A ce niveau là, moi aussi je peux être journaliste. Est-il possible que vous soyez moins cons à l’avenir? Merci d’avance.

Fiers? Personne ne l’est dans la rédaction de France 2. Il y a eu au petit matin du 15 juillet des images et des sons que nous n’aurions jamais du utiliser. Vous trouverez, ci-dessous, un communiqué de la Direction de l’information de France 2 qui ne laisse aucun doute à ce sujet. Des excuses indispensables: il en va de l’honneur du service public. Une notion quasi-systématiquement mise en avant par nos correspondants que l’on peut résumer par « pas ça sur le service public ».

Nicolas Jacobs

Médiateur de l’Information de France 2 (Extrait de blog.francetvinfo.fr du 15/07/2016)

En savoir plus sur http://blog.francetvinfo.fr/mediateur-info-france-2/2016/07/15/pas-ca.html

Rapport 2015 de la médiatrice de Paris-Habitat


Photo Paris Habitat

« La généralisation de la médiation des litiges de consommation constitue une évolution forte de la relation entre les “professionnels” et les “consommateurs”, suivant les termes de l’ordonnance du 20 août 2015 qui transpose en droit français les obligations définies par l’Union européenne en la matière. Pour les organismes Hlm, j’y vois avant tout une opportunité de poursuivre l’amélioration de la qualité de service. Le médiateur, positionné comme recours ultime du traitement de la réclamation, permet en effet à l’organisme de repérer et de traiter les éventuels dysfonctionnements du service rendu. Il est ainsi le gage d’une amélioration de la relation client. La médiation est par ailleurs une autre manière d’envisager la relation au locataire, plus en phase avec leurs attentes d’arbitrage, de réactivité et de contact. Les récents textes permettent aux organismes Hlm de disposer d’un médiateur interne. Les textes ouvrent également la possibilité d’un médiateur dédié à un secteur d’activité. L’Union sociale pour l’habitat et les Fédérations Hlm ont souhaité proposer cette possibilité aux organismes qui le souhaitent. Un groupe de travail composé de juristes et de médiateurs travaille activement à ce projet qui devrait aboutir dans les mois à venir. L’expérience de Paris Habitat en matière de médiation, conduite par Danièle Aguanno-Promonet, est d’un grand apport pour la réflexion collective.”

(…) La visibilité de la médiation auprès des locataires de Paris Habitat a été développée par l’information donnée aux nouveaux arrivants, dans le livret d’accueil, par la page rénovée du site internet et la mise en place d’une messagerie dédiée médiateur du locataire qui permet la saisine directe.
Ces évolutions facilitent les démarches des locataires, les saisines par mail représentant 30 % de l’ensemble. Cependant, les demandes sont fréquemment formulées de façon incomplète et succincte et nécessitent un complément d’information (cf. encadré ci-dessous). Cette tendance explique également que la part des demandes instruites par la médiation, donc recevables après épuisement des recours préalables et incluses dans le champ de compétence, soit en baisse (64 % en 2015 contre 73 % en 2014).

En outre, l’information, adressée à l’origine en 2011 aux 120 000 locataires, sur le processus et le champ de compétence de la médiation, n’est plus totalement aujourd’hui réellement maîtrisée par les locataires qui passent assez rapidement sur les informations du site. Des actions sont envisagées en vue d’améliorer la qualité des saisines, par un formulaire électronique et par une communication auprès des locataires sur leurs modalités.

La mise en place courant 2015 d’un nouvel outil de traitement des saisines, spécifique à la médiation, permet d’améliorer le suivi des étapes de traitement tout au long du processus. » (Extrait de2015_RAmediatrice_web_PH)

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/mediatrice-de-paris-habitat-publie-rapport-annuel-2015/

Belgique: un médiateur des plaintes dans le domaine de la santé au CHU Tivoli de La Louvière


CHU Tivoli

« Bien que le CHU TIVOLI place votre santé au centre de ses préoccupations et soit attentif à tous les aspects relatifs à votre bien-être, il se peut cependant, que malgré ses efforts, il ne parvienne pas toujours à répondre à vos attentes. Vos questions, vos suggestions sont importantes pour améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d’attendre. Le CHU TIVOLI vous encourage à faire part de vos remarques directement auprès des équipes soignantes qui vous ont pris en charge ou auprès du médecin qui vous a soigné, et il vous encourage également à répondre aux enquêtes de satisfaction que vous recevez lors de votre admission, en vue de recueillir votre avis.

Si toutefois, vous ne deviez pas obtenir de réponses satisfaisantes à vos griefs, vous pouvez également faire appel au Médiateur des plaintes.

Monsieur Grégory SIMON

Adresse postale : CHU TIVOLI, 34 Avenue Max Buset, 7100 La Louvière

E-mail : gregory.simon@chu-tivoli.be (Extrait de chu-tivoli.be )

En savoir plus sur http://www.chu-tivoli.be/patients/mediation/

Belgique : le service de médiation du secteur postal a reçu près de 16.000 plaintes en 2015 (+3,7%)


« Le service de médiation pour le secteur postal a reçu l’an dernier 15.917 plaintes, ce qui représente une augmentation de 3,7% par rapport à l’année précédente, indique-t-il dans son rapport annuel reçu jeudi.

«Cette tendance est en grande partie imputable à la croissance des plaintes, en novembre et décembre, en raison des grèves dans les centres de tri, et surtout des problèmes rencontrés dans la distribution quotidienne dont se charge le bureau de Zaventem», constate le service de médiation.

La majorité des plaintes reçues en 2015 concernait le traitement des envois postaux (8.890 plaintes) ou des aspects relationnels (4.837 plaintes). Ces deux catégories sont en hausse par rapport à l’année précédente.

Logiquement, étant donné sa place prépondérante sur le marché postal belge, c’est bpost qui est visé par le nombre le plus important de plaintes (11.524 contre 11.234 en 2014), suivi par Post NL (189 plaintes contre 86 en 2014), Mondial Relay (137 contre 172), TBC-Post (124 contre 66) et DHL (100 contre 43).

La médiatrice pour le secteur postal, Truus Lostrie, attire l’attention par rapport aux économies réalisées au sein de bpost et qui peuvent mettre la qualité du service postal universel sous pression. «Au moindre incident, il y a soudainement d’importants retards ou des non-distributions. On doit se rendre compte que l’important n’est pas de seulement gagner de l’argent mais aussi de délivrer un service universel.»

La médiatrice, qui plaide pour «une revalorisation du service universel», estime aussi que l’on doit pouvoir attendre des autorités qu’elles fassent le maximum pour garantir ce service, pour chaque citoyen, où qu’il habite. Un débat doit avoir lieu quant à savoir si le financement prévu est suffisant pour garantir ce service universel, estime-t-elle encore.

Depuis sa création il y a 25 ans, le service de médiation a reçu un total de 215.636 plaintes. » (Extrait de laprovince.be  du 7/07/2016)

En savoir plus sur http://www.laprovince.be/1617323/article/2016-07-07/secteur-postal-le-service-de-mediation-a-recu-pres-de-16000-plaintes-en-2015-37

Belgique : Le Rapport 2015 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles


Le Rapport annuel 2015 est en ligne

« Pour rappel, le rôle du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles consiste à aider toute personne rencontrant des difficultés avec une administration de la Wallonie ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Le principe de médiation participe au processus démocratique où l’intérêt de chacun se confond dans l’intérêt de tous : le Médiateur est à l’écoute des citoyens et de ses préoccupations quotidiennes au sujet de l’Administration.

Au cours de cet exercice, 4539 dossiers ont été enregistrés dont 4317 dossiers recevables : 3319 pour la Wallonie, 998 pour la Fédération Wallonie-Bruxelles. Il s’agit d’un nombre de dossiers plus élevé par rapport à 2014 (3638). Ce sont également plus de 35.000 actions qui ont été encodées !

Domaines d’intervention

Pour la Fédération Wallonie-Bruxelles, ce sont les services administratifs concernés par les allocations d’études (306) les équivalences de diplôme (200) les relations scolaires (176) et les personnels de l’Enseignement (159) qui se taillent la part du lion. A souligner également une augmentation de 680% dans le domaine de la santé suite à la 6ème réforme de l’Etat.

En Wallonie, ce sont les administrations régionales de la fiscalité (1708), du logement (364) et de l’énergie (360) et qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès du Médiateur. A noter l’augmentation (+ 47%) dans le domaine de l’eau.

A partir de l’analyse de tous les cas qui lui ont été soumis, le Médiateur formule 13 recommandations d’ordre général et 70 recommandations spécifiques, adressées pour certaines, aux autorités politiques (lorsqu’une modification décrétale ou règlementaire est nécessaire), et pour d’autres, aux administrations (lorsqu’il s’agit d’une modification d’une circulaire ou d’une pratique administrative).

Cette année, le Médiateur attire l’attention sur un projet de « Guide de bonne conduite administrative », inspiré notamment du Code européen de bonne conduire administrative élaboré par le Médiateur européen. » (Extrait de le-mediateur.be )

En savoir plus sur http://www.le-mediateur.be/page/le-rapport-annuel-2015-est-en-ligne.html