« La médiation de la consommation fêtera en 2026 les 10 ans d’existence de son cadre juridique actuel
issu de la transposition d’une directive européenne de 2013. Ce dispositif permet à tout
consommateur de saisir gratuitement un médiateur en cas de litige avec un professionnel relatif à
l’achat d’un produit ou d’un service lorsque sa réclamation préalable auprès du professionnel n’a pu
lui donner satisfaction. Il incombe aux professionnels de garantir, sous le contrôle de la DGCCRF,
l’effectivité de ce recours notamment en informant les consommateurs de cette voie de recours
et du médiateur qu’ils ont désigné.
En favorisant ainsi la résolution amiable des litiges de consommation de la vie quotidienne dans tous
les secteurs d’activité économique, ce dispositif contribue à pacifier les relations commerciales tout
en évitant d’encombrer les tribunaux. En 2024, les médiateurs de la consommation ont été saisis de
plus de 200 000 demandes, soit 18% de plus qu’en 2022, ce qui atteste de l’ancrage progressif de ce
mode de résolution des litiges dans les pratiques commerciales.
La CECMC publie son troisième rapport d’activité sur la période 2022-2025. Ce rapport a été inspiré
par le double souci d’associer à son élaboration l’ensemble des parties prenantes de la médiation de
la consommation en France et de fournir des éclairages sur des expériences étrangères.
Présidée par un Conseiller d’Etat, M. Marc El Nouchi, cette commission est garante du bon
fonctionnement de ce dispositif. Elle veille en particulier à ce que les médiateurs qu’elle référence (77
en septembre 2025) répondent aux exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité du
processus de médiation qui fondent leur légitimité auprès des parties. Elle est assistée dans ses travaux
par la DGCCRF, qui en assure le secrétariat.

Ce rapport présente les chiffres clés de l’activité des médiateurs de la consommation et de la
CECMC sur cette période. Il tire également les leçons du fonctionnement actuel du dispositif et
formule des propositions d’amélioration de son cadre juridique et de pratiques confrontés à de
nouveaux enjeux tels que le développement des achats en ligne et le recours à l’intelligence
artificielle dans le traitement des litiges.
Il ressort positivement de ce rapport :

un allongement des délais de traitement des saisines recevables, qui se sont élevés à 142 jours en
2024 excédant sensiblement la norme réglementaire de 90 jours. Même si les données de 2025
traduisent une amélioration significative de ces délais dans beaucoup de secteurs, le Président de la
CECMC « considère comme prioritaire d’enrayer cette tendance. Il en va en effet de la crédibilité d’une
voie de résolution conçue pour être plus rapide que le recours au juge. La commission veille notamment
à ce que les professionnels mettent des moyens suffisants à la disposition des médiateurs qu’ils ont
institués » »

un recours croissant à ce mode amiable de résolution des litiges. Le nombre de demandes de
médiation effectuées par les consommateurs a doublé depuis 2017. En 2024, les médiateurs ont
reçu plus de 207 000 saisines (+ 18% par rapport à 2022) ; ils ont en traité 212 000 (+ 25% sur la même
période). Comme le relève le Président de la CECMC, « La France est de très loin en tête des Etats
membres de l’Union européenne en nombre de saisines et de médiation traitées. » ;

une efficacité du dispositif puisque plus de 77% des saisines sont menées à terme. Et 85% d’entre
elles donnent lieu à un accord entre les parties ou à des propositions de solution du médiateur
acceptées par elles. Dans près de 60 % des cas, ces propositions ont donné partiellement ou
totalement satisfaction aux consommateurs ;

une implication satisfaisante des professionnels au processus de médiation, leur intérêt bien
compris étant d’utiliser cette voie amiable pour renforcer la confiance des consommateurs. Alors
qu’en France ce processus demeure volontaire et non contraignant, le refus des professionnels d’y
prendre part concerne moins de 10% des saisines recevables.
Toutefois, pour Marc El Nouchi, « ces données d’activité encourageantes, qui laissent espérer la
réussite de ce dispositif dans la durée, ne doivent néanmoins pas masquer les difficultés persistantes
relevées par la CECMC » :

« le dispositif demeure globalement insuffisamment connu, tant des consommateurs que des
professionnels, et donc sous-utilisé. Les consommateurs ne sont pas suffisamment informés de
l’existence de cette voie de recours, ni avant la souscription du contrat, ni au moment de contracter, ni
même lors de la survenance du litige » (Extrait du communiqué de presse)

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/la-cecmc-publie-son-rapport-dactivite-2022-2025