« En moins de deux décennies, la médiation s’est imposée dans le paysage juridique français. Cette belle idée a d’abord été portée par la société civile, mais elle a été par la suite préemptée par l’Etat et dévoyée afin de désengorger le système judiciaire. Dans ces conditions, que peut faire le consommateur soucieux de porter rapidement son litige en justice ?
L’essor de la médiation
Avant 2006, l’État s’intéressait peu à cette pratique, mais il existait déjà des initiatives au sein des entreprises pour instituer la médiation afin de permettre la résolution amiable d’un certain nombre de litiges. Par exemple, le groupe Gaz de France, aujourd’hui ENGIE, a nommé, dès 1998, son premier médiateur, Michel Duhen. En 1999, Gaz de France signait une convention avec les associations de consommateurs pour définir ce que devaient être les missions d’un médiateur. En matière de droit de la consommation, c’est à partir de 2006 qu’apparaît le premier médiateur d’État, le médiateur national de l’énergie qui a le statut d’autorité publique indépendante. Son objectif est de traiter les nombreux litiges entre consommateurs et opérateurs d’énergies. » (Extrait de blogs.mediapart.fr du 25/11/2022)
Note : La Boite Postale 5000 créée en 1976 marque les prémisses de la médiation dans le domaine de la consommation » (JP Bonafé-Schmitt – Lettre des Médiations)
« C’est dans le domaine de la consommation que l’on a enregistré en France, à la fin des années soixante-dix, les premières expérimentations de modes extra-judiciaires de règlement des litiges avec la création des boîtes postales 5000 (BP 5000). A l’époque, on ne parlait pas d’alternatives à la justice, ni de justice informelle, et encore moins de médiation, mais plutôt de conciliation, ou encore de « circuit de dérivation ».
Pour bien comprendre les raisons qui ont amené l’Etat à expérimenter des modes extra-judiciaires de règlement des litiges, il convient de souligner que la mise en œuvre de ces expériences s’inscrit dans un contexte de croissance sans précédent du contentieux soumis à la Justice.
La croissance de cette litigiosité se fait surtout sentir à travers ce que l’on appelle le contentieux de masse, tel que que le recouvrement des créances ou les litiges en matière de droit de la consommation. Sans nier l’importance de cette amplification, on peut toutefois s’interroger sur la véritable nature de ce phénomène et rechercher si cet élargissement quantitatif ne dissimule pas ce qui peut apparaître comme le fait dominant : l’institution judiciaire « ne traite qu’une petite part du contentieux qui semblerait devoir lui revenir, celle-ci ne fonctionnant éventuellement que comme instance d’homologation ou d’appel »
Il faut reconnaître que, quel que soit le type de société, ou les périodes historiques, l’appareil judiciaire n’a jamais eu le monopole du règlement des litiges ; il a toujours persisté, sous une forme plus ou moins développée, ce que l’on pourrait appeler une « justice informelle », comme les « juridictions disciplinaires » dans les entreprises, les associations, les congrégations religieuses….. les différentes formes d’arbitrage, notamment en matière commerciale.
Ce qui peut apparaître nouveau, c’est que l’Etat lui-même développe depuis quelques années des procédures extra-judiciaires, ce que certains ont appelé des « circuits de dérivation », comme les « conciliateurs », les « modérateurs », les « boîtes postales 5000 », les médiateurs médicaux…. Avec la mise en place de ces mécanismes plus souples de règlement des conflits, l’Etat cherchait à obtenir une plus grande « flexibilité » de l’appareil judiciaire. Cette plus grande « flexibilité », souplesse dans la régulation des conflits, ne pouvait passer que par un processus de « déjudiciarisation », notamment par l’intermédiaire de création d’instances extra-judiciaires, c’est-à-dire non incorporées à l’appareil judiciaire.
Dans ce mouvement d’expérimentation de structures alternatives à la justice, les premières initiatives françaises, si l’on se réfère aux expériences étrangères comme celles par exemple nord-américaines, semblaient plutôt sous-tendues par des logiques administratives ou gestionnaires. C’est en effet dans cette perspective de création de circuits de dérivation à l’appareil judiciaire qu’il faut resituer la mise en place en France des conciliateurs, des boîtes postales 5000, des modérateurs dans le secteur de l’équipement, à la fin des années soixante-dix. (Extrait de cairn.info)
« Un accord trouvé par le biais du Service national de la médiation à la consommation aura force exécutoire. Petite nouveauté et un projet pilote pour un service qui affiche de très bons résultats.
Désormais, un accord trouvé entre deux parties par le médiateur à la consommation sera homologué pour en assurer le caractère exécutoire. C’est un nouveau chapitre du Code de la consommation, qui n’a pas fait l’objet de grandes discussions quand il a été adopté à l’unanimité par les députés la semaine dernière. Mais le projet de loi avait dérangé en amont, quand il prévoyait encore d’étendre les compétences du médiateur à la consommation aux professionnels.
L’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) ne voyait pas l’intérêt de la chose, estimant que la médiation civile et commerciale suffisait amplement. Elle se demandait aussi comment justifier la gratuité de la résolution des litiges de consommation entre professionnels. Idem pour la Chambre des salariés qui s’opposait à une ouverture aux professionnels du recours au Service national du médiateur de la consommation (SNMC).
(…)
Un joli taux de réussite
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes, dont 186 relevaient de sa compétence matérielle.
Le dernier rapport d’activités indique que la part des demandes transmises et redirigées a baissé de près de 40 % par rapport à 2020. «Cette baisse s’explique par la fin progressive des demandes liées à une multitude de litiges en matière de contrat d’assurance. Un certain nombre de consommateurs résidents sur le territoire de l’Union européenne avaient été affectés par le changement unilatéral des conditions de leurs contrats réalisés par une compagnie d’assurance luxembourgeoise», précise le SNMC.
Sur la totalité des demandes, 46,2 % ont été traitées par le service du médiateur, 32,4 % concernaient des demandes d’informations, 19,9 % ont été redirigées vers d’autres entités qualifiées et 1,5 % ont été jugées irrecevables.
En 2021, 98 % des demandeurs étaient des consommateurs et 2 % étaient des professionnels, 95 dossiers ont été clôturés cette année-là.
Dans 87 cas, les parties ont trouvé un accord qui a mis fin au litige, ce qui donne un taux de réussite global de 91,5 %. Dans ces 87 accords, 85 ont été conclus lors d’une médiation et 2 au terme d’une conciliation. » – G. Montaigu -(Extrait de lequotidien.lu du 03/11/2022)
« La Médiation de l’Assurance (LMA) est l’une des médiations sectorielles les plus importantes de France par le volume de saisines traitées.
En 2021, LMA a reçu 19 684 saisines, soit une hausse de 13 % par rapport à 2020. La progression des saisines est d’un tiers en deux ans. Le pic de la crise sanitaire passé, le volume de saisines n’a donc pas reflué. Cette forte croissance peut s’expliquer par divers facteurs : i) la loi de modernisation de la justice de 2019 oblige à tenter une médiation pour les litiges inférieurs à 5 000 euros avant de saisir les tribunaux ; ii) une meilleure connaissance de l’existence de la Médiation, dont l’accès est gratuit pour les assurés ; iii) la possibilité existant depuis décembre 2020 de saisir LMA pour les litiges relatifs aux assurances professionnelles.
En 2021, dans ses propositions de solution, La Médiation de l’Assurance est allée dans le sens de l’assuré, en tout ou partie, dans 31 % des cas. Dans 6 % des propositions exprimées, il s’agit de décisions en équité. En tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu’ils constatent que la Médiation a été saisie, l’assuré a eu satisfaction, en tout ou partie, dans 47 % des dossiers résolus en 2021, avec un délai de réponse désormais inférieur à 7 mois en moyenne. La crédibilité de LMA repose sur deux composantes essentielles : l’indépendance, sans laquelle les assurés n’auraient pas de raison de se tourner vers LMA, et la compétence, grâce à laquelle les assureurs et intermédiaires d’assurance acceptent de suivre massivement ses positions (plus de 99 % des positions exprimées en 2021″ (Extrait communiqué de presse du 29/08/2022)
SYNTHÈSE Une activité de médiation structurée pour faire face à une augmentation des saisines Le champ de compétence du médiateur national de l’énergie (MNE), médiateur public de la consommation, a été étendu par le législateur à plusieurs reprises depuis 2013, qu’il s’agisse des personnes physiques ou morales susceptibles de le saisir (microentreprises ou consommateurs non-professionnels), du type de litige concerné (exécution des contrats conclus avec un distributeur, autoconsommation) ou des énergies éligibles à la médiation (toutes les énergies domestiques). Cet élargissement paraît justifié au regard des difficultés rencontrées par les consommateurs. Toutefois, le MNE instruit de façon peu justifiée un certain nombre de saisines provenant de collectivités territoriales au motif qu’elles sont des personnes morales assimilées à des non professionnels. La Cour recommande de les exclure expressément du champ des personnes morales éligibles au service de médiation. La forte augmentation du nombre de litiges dont le médiateur est saisi, notamment depuis 2016, est la conséquence de plusieurs facteurs, dont en premier lieu l’intensification de la concurrence sur les marchés de l’énergie et l’entrée de nouveaux fournisseurs n’en maîtrisant pas les procédures et la réglementation. Des améliorations de productivité ont permis d’absorber cette augmentation jusqu’en 2018 et de maîtriser le coût de la médiation. Ces améliorations ont porté sur l’organisation des services, la mise en œuvre d’accords amiables et le développement d’une plateforme de médiation en ligne. Par ailleurs, le taux de suivi des recommandations s’est amélioré au cours de la période sous revue. Toutefois, depuis 2019, on observe une dégradation du délai de traitement des saisines, ce qui ne permet plus de respecter les délais prescrits par le code de la consommation. La poursuite, au rythme actuel, de la hausse des litiges dont il est saisi posera à terme la question de l’adéquation entre ses missions et les moyens humains dont il dispose. La nécessaire régulation en amont des saisines du MNE à travers la gestion des réclamations par les fournisseurs
Le secteur de l’énergie présente la particularité, dans le paysage de la médiation de la consommation, d’une coexistence d’un médiateur public, le MNE, et de deux médiateurs d’entreprises (EDF et Engie). Le code de l’énergie dispose que la saisine d’un autre médiateur ne fait pas obstacle au traitement d’un litige de consommation par le MNE, dès lors que l’objet de ce litige relève de son champ de compétences. Le MNE a passé avec chacun des médiateurs d’entreprise des conventions qui régissent, notamment, la coordination de leurs interventions. La dualité de médiation entre le MNE et les médiateurs d’entreprises EDF et Engie, rendue possible par la transposition de la directive européenne sur la médiation de 2013, conduit à des écarts d’analyse dans l’examen des litiges. Au vu de ce constat, la création de nouveaux dispositifs de médiation internes à d’autres entreprises ne semble pas souhaitable. La Cour ne remet toutefois pas en question la dualité de médiation. Elle considère, en revanche, que le traitement des litiges par les fournisseurs devrait faire l’objet de moyens renforcés, de manière à traiter de façon rapide et efficace les réclamations de leurs clients. Le MNE se trouve en effet trop souvent saisi de litiges simples restés sans réponse. La régulation de ces saisines en amont de l’intervention du MNE suppose une responsabilisation accrue des fournisseurs. La Cour recommande de les inciter à régler directement les litiges avec leur clientèle et, si nécessaire, à renforcer leurs obligations réglementaires. Une mission d’information confortée et une communication de plus en plus active.
La seconde mission statutaire du MNE, en lien avec plusieurs partenaires, est d’informer les consommateurs sur leurs droits et de mettre à leur disposition les outils permettant une bonne compréhension du fonctionnement du marché de l’énergie et de ses évolutions. Le MNE a développé ces dernières années une communication active auprès des consommateurs et des acteurs de l’énergie. Il gère le service d’information énergie-info qui comprend un centre d’appels et un site internet dédié. Il a développé un comparateur d’offres, devenu un outil de référence dont la loi a consacré l’existence. Un certain nombre de publications complètent ces services et sont également disponibles en ligne. L’activité d’information du MNE a augmenté au cours de la période sous revue, sous l’effet notamment de la montée en puissance du comparateur d’offres mais également de la fréquentation croissante du site énergie-info. Le coût de cette mission est maîtrisé. Le MNE est par ailleurs reconnu par les acteurs de la consommation et les pouvoirs publics ; il a développé une communication d’influence active, notamment à l’occasion de son rapport annuel.
Gestion budgétaire et comptable : une clarification urgente des textes applicables, des dépenses en diminution malgré l’augmentation de l’activité En application de l’article R. 122-10 du code de l’énergie, le décret n° 2012-1246 du 7 novembre 2012 relatif à la gestion budgétaire et comptable publique (dit décret GBCP) est applicable au MNE qui est, dans ce cadre, assimilé à un établissement public administratif. Le médiateur n’applique cependant pas ce texte, au motif que le décret précité exclut de son champ les autorités indépendantes. La Cour invite les administrations concernées à prendre les textes nécessaires pour préciser le statut budgétaire et comptable du MNE. Si le choix est fait d’aligner le MNE sur le régime des autres autorités indépendantes et de ne pas lui appliquer le décret GBCP, il convient d’abroger les dispositions contraires de l’article R 122-10 du code de l’énergie. En tout état de cause, la situation actuelle ne peut perdurer et une clarification rapide s’impose. Les dépenses de la structure se sont élevées en 2020 à 4,9 M€. Elles ont diminué de 20 % depuis 2013. Cette évolution résulte de la baisse du plafond d’emplois de 46 à 41 ETP, d’économies de fonctionnement diverses ainsi que des efforts de productivité rendus notamment possibles par le développement des outils de médiation. Malgré la baisse des dépenses, les prévisions budgétaires sont restées supérieures à l’exécution, entraînant une augmentation continue du fonds de roulement, dont le niveau (2,5 M€ en 2020) apparaît excessif au regard des recettes de l’organisme (moins de 5 M€) et de ses besoins de fonctionnement. Le déménagement récent du MNE dans les locaux du MTE permet des économies substantielles. Pour autant, les conditions d’exécution par le ministère de la transition énergétique du schéma immobilier qui a conduit au déménagement des services du MNE et à accepter de différer celui de la Commission de régulation de l’énergie (CRE), se révèlent peu cohérentes. Elles ont privé le MNE de possibilités de mutualisation et d’optimisation de ses moyens avec la CRE. Quant aux gains présumés pour l’Etat, ils resteront à démontrer à la lumière du bilan financier des travaux accomplis par la CRE et des contrats de sous-location effectivement conclus dans les locaux laissés vacants par le MNE.
Une gestion à optimiser Le MNE dispose de moyens humains limités pour assurer la gestion administrative et financière de l’organisme. Ces moyens ont diminué sur la période malgré la montée en puissance de l’activité. Cette situation fragilise doublement le MNE. Tout d’abord, elle le rend très dépendant de quelques personnes dont l’absence prolongée ou le départ pourrait porter préjudice à son fonctionnement. Ensuite, en dépit de l’engagement réel des personnels concernés, elle ne permet pas d’assurer le niveau de fiabilité et de performance attendu d’un organisme public. La gestion quotidienne est assurée de façon correcte et la Cour n’a pas relevé de dysfonctionnements majeurs. Elle a cependant mis en évidence certaines pratiques non conformes à la réglementation ou aux règles internes de fonctionnement du MNE. C’est notamment le cas en matière d’achats où les règles internes de mise en concurrence au premier euro ne sont pas toujours mises en œuvre. De même, la traçabilité de certaines procédures de marchés publics est insuffisante pour assurer la sécurité juridique des contrats passés. S’agissant des ressources humaines, certaines des primes versées ne reposent sur aucun texte définissant leur montant et leurs conditions d’attribution et ne figurent pas dans les contrats de travail. Les textes internes supposés préciser l’ensemble des conditions de recrutement et d’emploi se trouvent incomplets ou obsolètes.
Une partie de ces difficultés peut être résolue par une simplification des règles internes que se fixe l’organisme et qui vont parfois au-delà de ce qui est exigé par les textes réglementaires. L’abrogation systématique des dispositions anciennes à l’occasion d’une actualisation des textes internes en matière de ressources humaines contribuerait aussi à clarifier les règles applicables et assurer la bonne information des salariés sur leurs conditions d’emploi et de rémunération. De même, l’information et le pilotage budgétaire pourraient être enrichis par un meilleur suivi de l’évolution, sur la durée, des principales lignes de dépenses. Néanmoins, la taille de l’organisme justifierait de confier une partie de la gestion à une structure publique disposant des moyens adéquats. Cela permettrait de décharger le MNE de certaines contraintes de gestion tout en lui permettant de la sécurité nécessaire à l’accomplissement de ses missions. Cette démarche, déjà engagée avec la CRE, a été poursuivie avec le ministère de la transition énergétique dans le cadre du déménagement à la Défense. Elle porte aujourd’hui essentiellement sur les aspects logistiques (entretien de locaux, affranchissement…) mais semble pouvoir être étendue, dans le respect de l’indépendance du MNE, notamment en matière de ressources humaines (Extrait
par Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Électroniques
Il s’agit de la dernière présentation de mon rapport annuel au titre de mon mandat de trois ans qui s’achève en avril 2022. Ces trois années ont été marquées par des inversions de tendances de conflictualité dans l’activité de la médiation des Communications Electroniques :
La première année enregistrait une baisse de la conflictualité de 8% des saisines soit 10512 saisines en 2019. La seconde année, la survenue de la pandémie mondiale du Covid, avait conduit à une augmentation des saisines de plus 13% avec 11919 saisines en 2020.
Cette troisième année se caractérise par une stabilisation des saisines (12058), soit 1% de plus par rapport à l’année 2020, alors même que le besoin de disposer des outils de communication électroniques reste crucial dans ce contexte de pandémie qui nous oblige toujours à limiter nos interactions humaines en présentiel.
Je peux donc répondre à la question que j’avais partagé avec vous dans mon éditorial de l’année dernière : 2021 n’a pas été une année de reprise de la conflictualité. La hausse des saisines de 2020 était bien un effet de la pandémie qui a poussé les consommateurs à saisir la médiation sans respecter les critères de saisine, dans un contexte anxiogène accru par la perte de leurs moyens de communications électroniques en raison de leur impatience à disposer de leurs services.
Efficacité de la médiation
L’efficacité de la médiation au regard des chiffres d’acceptation des propositions de solution par les professionnels ( 97%) et des consommateurs (97%) n’est plus à prouver, dès lors qu’elle respecte les principes qui sont les siens : la compétence, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité. Je considère donc que la médiation lorsqu’elle dispose des bons outils et d’une bonne équipe bien formée comme celle des communications électroniques constitue bien une alternative au règlement judiciaire. Elle est une réponse simple, rapide et gratuite pour le consommateur pour lui permettre de faire respecter ses droits.
Je travaille avec mon équipe à développer sa notoriété, notamment au travers des interviews que j’accorde aux journalistes ou d’autres actions de communication, pour que son existence et ses règles de fonctionnement soient encore plus et mieux connues tant par les professionnels que par les consommateurs.
Cette efficacité de la médiation passe par le rôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution.
Vers une stabilité du volume de saisines ?
Je forme le vœu que pour les prochaines années qui vont connaître la fin du RTC et du déploiement des réseaux fibre et 5G, nous restions sur un volume de saisines de la médiation qui soit au maximum équivalent à celui d’aujourd’hui s’il n’est pas inférieur. Compte tenu des nouvelles dispositions législatives qui encadrent les pratiques des opérateurs de communications électroniques, et de la prise en considération par les professionnels des recommandations faites par la médiation des communications Électroniques, de l’action des associations de consommateurs et de l’ARCEP, j’ai la conviction que ce vœu est atteignable et réalisable.
Nouvelle présidence
Enfin, je souhaite souligner la nouvelle présidence de l’Association de la médiation des communications électroniques qui est assurée pour la première fois par une femme, Madame Claire Perset, à l’instar de la présidence de l’ARCEP. Je leur souhaite à chacune tout le succès qu’elle mérite dans leurs missions respectives. » (Extrait)
« En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).
Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.
Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.
Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: « Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs. »
« La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, a reçu 2 641 saisines en 2021, dont 70 % de saisines concernant une verbalisation et, dans 60 % de l’ensemble des dossiers traités, des avis favorables aux clients, selon le rapport annuel qui vient d’être mis en ligne. « Bien qu’encore impactée par la crise sanitaire, l’année 2021 marque néanmoins un retour à la typologie des litiges reçus en médiation jusqu’en 2019, faisant ressortir une année 2020 atypique », note-t-elle.
Digitalisation mais non-déshumanisation
Dans un contexte de dématérialisation, la médiatrice rappelle que la saisine digitale ne peut « constituer un point d’entrée unique, ce qui conduirait à exclure des personnes en difficulté avec le numérique. La médiation doit rester toujours accessible aux personnes qui ne sont pas habituées à la communication dématérialisée. Il est inconcevable d’imaginer une rupture dans le dialogue avec elles […] », indique clairement le rapport. »_L-F Rodriguez (Extrait de lagazettedescommunes.com du 22/06/2022)
« Mise en place par l’ordonnance du 14 mars 2016, la médiation de la consommation permet aux consommatrices et consommateurs de rechercher une solution amiable à leur litige avec un.e professionnel.le en faisant appel au service d’un.e médiateur/trice qui présente notamment des garanties d’indépendance et d’impartialité.
Plus de cinq ans après l’introduction du dispositif, l’ambition de ces journées d’études est de faire un bilan de ce nouveau processus de règlement amiable des litiges en réunissant ses principaux acteurs (consommateur/trices, professionnel.les, médiateur/trices de la consommation, organes et structures de régulation). (Extrait)
Lettre des Médiations 