« Le nombre de saisines atteignait déjà 27.000 à la fin juillet contre 21.500 à la fin 2022. Une forte progression qui s’explique par la mise en place de la réforme sur les réclamations dans l’assurance. L’assurance affinitaire est toujours un problème majeur pour la médiation, mais le nombre de litiges concernant des indemnisations liés à des sinistres « climat » augmente fortement pour représenter désormais 10% des saisines en assurance dommages » – E. Benhamou -(Extrait de latribune.fr du 31/08/2023)
« Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne. Par ailleurs, Jean-Pierre Hervé est médiateur conventionnel indépendant, pour le traitement de litige entre un professionnel ou une entreprise et le Groupe ENGIE. Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2022 étaient : – traiter les litiges éligibles à la médiation en France ; – émettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE pour améliorer les processus générateurs de réclamations et contribuer ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Le Médiateur effectue le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ; – s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution1 (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe (concernant l’information obligatoire des consommateurs), et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Faits notables sur l’année 2022 Dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%).
Quatre points notables en 2022 : – une baisse des saisines des particuliers de 30% ; – une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; – une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; – un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.
Maintien du taux de satisfaction des requérants dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé des médiations En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Corrélativement, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021). Augmentation de 10% du nombre global de médiations En revanche, le portefeuille global des médiations, incluant particuliers et professionnels, a augmenté de 10% passant de 441 dossiers à 473. Le nombre de dossiers des professionnels a en effet augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022. 54 % des médiations ont fait l’objet d’une proposition de solution rendue sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour le portefeuille global de médiations, incluant les litiges avec les professionnels, la durée moyenne d’instruction d’un dossier est de 60,7 jours. L’écart s’explique en grande partie par les montants en jeu et le recours à des tierces parties lors des médiations conventionnelles. Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE de fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre totalement digitalisée) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 80,2 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 19,8% restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services, Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie. Et les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires. En dépit de la crise énergétique où les prix pour certains requérants ont fortement augmenté, conduisant à des dossiers plus complexes, le taux d’acceptation des solutions proposées s’est maintenu à un très haut niveau. Il en est de même pour la satisfaction des requérants qui sont pourtant devenus plus exigeants : – 87 % des propositions de solution émises lors des médiations ont été acceptées par les parties et mises en œuvre ; – 91% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par la forte et constante implication de la Médiation pour dénouer les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève. » (Extrait du communiqué de presse du 14/06/2023)
« L’année dernière, le médiateur pour le secteur postal a reçu 5635 plaintes recevables, ressort-il de son rapport annuel publié mercredi soir. Cela représente une baisse de 31,5% par rapport à l’année précédente. Le nombre de dossiers pour lesquels le service de médiation entreprend le démarrage d’une enquête et d’une médiation a également diminué d’environ un tiers (28%)
La baisse du nombre de plaintes s’explique, selon le médiateur, par un possible déclin des achats en ligne, un marché des lettres en baisse, une diminution des litiges avec les douanes pour les colis internationaux et une tendance prudente à une plus grande attention au destinataire de la part des entreprises postales. » (Extrait de rtbf.be du 13/04/2023)
« L’an dernier, 14.119 personnes ont fait appel au Service de médiation pour le consommateur (SMC), ressort-il du rapport annuel du médiateur publié jeudi. Le nombre de dossiers s’est maintenu à un niveau élevé et constant depuis le début de la crise sanitaire liée au coronavirus et des mesures qui en ont découlé.
Au total, 3.635 dossiers ont effectivement donné lieu à une procédure de médiation entre consommateurs et entreprises afin de dégager une solution à l’amiable. Près de 2.500 réclamations ont en revanche été déclarées non recevables. Enfin, 3.846 dossiers ont été transmis aux médiateurs compétents via le Service de médiation pour le consommateur, qui fait office de guichet unique pour la résolution extrajudiciaire des litiges en Belgique.
Le reste des dossiers traités (4.148) concernaient des demandes d’informations. En moyenne, une procédure engagée auprès du Service de médiation pour le consommateur durait 53 jours en 2022.
Les secteurs les plus concernés par une demande de médiation sont les « services relatifs à l’entretien et à la réparation du logement » (916 dossiers), les « meubles et décoration » (487), les « biens de technologie de l’information et de la communication » (326), les « services en lien avec le sport et les loisirs » (271) et les « compagnies aériennes » (254). » (Extrait de rtbf.be du 30/03/2023)
L’efficacité de la médiation au regard des chiffres de suivi des propositions de solution par les consommateurs (93%) et les professionnels (97%) se confirme toujours. Ces taux élevés de suivi des propositions de solution sont atteints grâce aux règles d’or de la médiation qui sont la compétence et l’expertise du secteur, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité. La médiation de la consommation du secteur des communications électroniques remplie totalement son rôle en offrant une solution de règlement amiable rapide, efficace, confidentielle et gratuite pour le consommateur, lui permettant de faire respecter ses droits. Elle est une réelle alternative au règlement judiciaire grâce à la rigueur et au professionnalisme de toute l’équipe de la médiation qui chaque année cherche à améliorer son organisation et ses outils informatiques dans ce but. Nous avons mis en place une nouvelle plateforme de saisines, d’échanges avec les opérateurs et les consommateurs et de suivi des dossiers jusqu’à leurs clôtures.
La médiation permet de désengorger les tribunaux, tout en garantissant aux parties leur droit de saisir les tribunaux si elles ne sont pas d’accord avec la proposition de médiation.
Cette efficacité de la médiation passe par le rôle important d’accompagnement et de contrôle que joue la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) auprès des Médiateurs de la consommation qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution. »
« Les statistiques sur l’ensemble de l’année 2022 ne sont pas encore disponibles, mais la ministre de l’Énergie Tinne Van der Straeten (Groen) a donné, mardi en commission de l’énergie de la Chambre, un chiffre qui donne une idée de l’ampleur du problème: sur les neuf premiers mois de 2022, le Service fédéral de médiation de l’énergie a reçu plus de 20.000 plaintes. Sur l’ensemble de 2021, il en avait reçu 9.088, et c’était déjà un record…
Pour ne rien arranger, le poste du médiateur francophone est vacant depuis plus de quatre ans. Une procédure de recrutement avait été lancée en 2018, mais a été annulée pour non-conformité à la législation. L’ancien médiateur francophone, Philippe Devuyst, a pris sa retraite et n’a jamais été remplacé depuis… « Nous sommes en train de formaliser les procédures de sélection, pour organiser la publication d’une nouvelle procédure de sélection – j’espère vers la fin du mois », a affirmé Tinne Van der Straeten mardi. »- C. Scharff – (Extrait de lecho.be du 15/01/2023)
Philippe Junquet a été nommé médiateur de l’hydroélectricité par un arrêté du 9 décembre 2022, publié au journal officiel du 20 décembre 2022. Une mission expérimentale limitée pour l’instant à l’Occitanie.
L’hydroélectricité représente plus de la moitié de la production de l’électricité renouvelable en France, selon EDF. Avec ses 427 centrales hydrauliques et plus de 600 barrages, 62,5 TWh ont été produits par ces centrales en 2021, soit 12 % de la production de la France métropolitaine.
Alors, pour régler les conflits nés dans le cadre de nouveaux projets, un décret du 28 juin 2022 issu de la loi Résilience et Climat a fixé les modalités d’application d’une nouvelle expérimentation portant sur l’institution d’un médiateur de l’hydroélectricité. Il a fallu attendre le mois de décembre pour qu’un premier soit nommé. Il s’agit de Philippe Junquet. Ce dernier aura pour mission de résoudre amiablement les difficultés rencontrées par les porteurs de projets ou les exploitants d’installations hydroélectriques » – L. Verron- (Extrait de revolution-energetique.com du 22/12/2022)
Lettre des Médiations 