Archives de Catégorie: médiation consommation

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17 mars 2025

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article, ouvrage, rapport, médiation consommation

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La Médiatrice des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2024 (inc-conso.fr)


« Madame Valérie Alvarez, Médiatrice des communications électroniques, a présenté, le 13 février 2025, son rapport d’activité pour l’année 2024. Celui-ci dresse le bilan de l’année 2024 et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs.

(….)

Une baisse continue du nombre de saisines

En 2024, la médiation continue de voir son nombre de demandes de médiation baisser avec 7 417 saisines, représentant une baisse de 4 % par rapport à 2023 (7 748 saisines). C’est la 1ère fois depuis la création de la médiation que le nombre de demandes diminue pour la 3ème année consécutive, fruit d’une meilleure gestion des demandes des clients par les opérateurs.

(…)

Une acceptation toujours trés élevée des avis par les consommateurs et les opérateurs malgré une baisse continue

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 90 % par les consommateurs (taux en légère baisse par rapport à 2023 qui était de 92 %).
L’acceptation atteint 94 % pour les opérateurs (contre 97 % en 2023).

Cette baisse, continue depuis maintenant 2 ans, reflète la hausse du montant des demandes d’indemnisation des consommateurs pour obtenir réparation, montants qui sont souvent jugés trop élevés et refusés par les opérateurs.

86 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques (83 % en 2023), un taux en augmentation et très satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers traités en 2024. » (Extrait de inc-conso.fr du 20/02/2025)

En savoir plus sur https://www.inc-conso.fr/content/la-mediatrice-des-communications-electroniques-presente-son-rapport-annuel-2024

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10 janvier 2025

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médiation consommation, médiation transport

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Défaut de médiation chez Vueling : une association saisit la Répression des fraudes (lefigaro.fr)


« La principale association française d’usagers des transports a annoncé jeudi avoir demandé à la Répression des fraudes d’infliger une amende à la compagnie aérienne espagnole Vueling pour défaut de service de médiation, pourtant obligatoire depuis neuf ans. » (Extrait lefigaro.fr du 9/01/2025)

En savoir plus sur https://www.lefigaro.fr/societes/defaut-de-mediation-chez-vueling-une-association-saisit-la-repression-des-fraudes-20250109

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21 décembre 2024

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médiation consommation

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« Les litiges transfrontaliers dans le cadre de la médiation de la consommation et la question des professionnels d’Etats tiers à l’UE » par Emelie Lernäs et Sibylle Mortier-Daoust du CMAP


A consulter sur https://www.linkedin.com/posts/cmap-centre-de-m-diation-et-d-arbitrage-de-paris_les-litiges-transfrontaliers-et-la-m%C3%A9diation-ugcPost-7275438206534193153-NKB8/?utm_source=share&utm_medium=member_android

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19 décembre 2024

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médiation consommation, visioconférence

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Vidéo (rediffusion) : MARDis du CMAP – « La médiation de la consommation » avec Philippe Edouard Lamy, médiateur des affaires, Sebastien Mendes-Gil, Avocat et Emelie Lernas, Juriste et Responsable du pôle médiation de la consommation au CMAP (YouTube)


Déroulement de la conférence : · Introduction · Cadre juridique · Présentation du service de médiation de la consommation du CMAP · Expérience pratique

Vidéo à consulter sur https://www.youtube.com/watch?v=Aut-NP20n0k

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17 décembre 2024

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médiation consommation

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« La médiation de la consommation : un levier puissant pour la confiance et la justice. »Par Meriem Houani, médiatrice (village-justice.com)


« Depuis 2016, la médiation de la consommation s’est imposée comme un outil incontournable pour régler les litiges entre professionnels et consommateurs. Pourtant, cette mécanique reste méconnue, tant des entreprises que des clients.

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des conflits, institué par la loi Hamon (2014) et réglementé par le Code de la consommation. Elle permet au consommateur de solliciter gratuitement l’intervention d’un tiers neutre, indépendant et impartial pour trouver une solution à son litige avec un professionnel.

Depuis le 1ᵉʳ janvier 2016, tout professionnel qui vend un produit ou un service doit proposer une solution de médiation à ses clients. Cette obligation repose sur plusieurs articles du Code de la consommation [1].

Les obligations des professionnels :

  • Informer clairement les consommateurs de l’existence de la médiation et de l’identité du médiateur choisi.
  • Afficher ces informations sur les documents contractuels, le site web, ou en point de vente.

En cas de non-conformité, l’entreprise s’expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros [2] (Extrait de village-justice.com du 14/12/2024)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/articles/mediation-consommation-levier-puissant-pour-confiance-justice,51753.html

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16 décembre 2024

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conciliateur, médiation consommation

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« Médiateurs, conciliateurs : quand y recourir et à quels prix ? » par Nathalie Coulaud (lemonde.fr)


« La médiation permet de régler des conflits et d’éviter une action en justice. Elle est devenue obligatoire pour les petits litiges.

(…)

La loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme de la justice a imposé une tentative de règlement amiable pour les litiges dont l’indemnité n’excède pas 5 000 euros. Ces dispositions concernent tous les litiges, qu’il s’agisse des conflits de voisinage, d’un impayé, d’un problème lié à la consommation, avec un artisan ou entre un propriétaire et un locataire.

Le juge, en matière pénale ou civile, peut également imposer une médiation à toutes les parties, même si le seuil de 5 000 euros est dépassé. Un décret du 11 mai 2023 prévoit cependant quelques exceptions, notamment en cas d’urgence ou d’indisponibilité d’un professionnel de la médiation dans les trois mois.

Les litiges sur la consommation

La profession de médiateur n’est pas réglementée, même si des formations et des diplômes existent. Tout le monde peut donc s’improviser médiateur avec le risque pour l’usager de tomber sur un professionnel qui n’est pas compétent. Pour être certain de choisir le bon interlocuteur, il est conseillé de se rendre sur les sites des associations de médiateurs ou de la Fédération française des centres de médiation. Il est aussi possible de passer par des notaires, des avocats ou des commissaires de justice, qui développent une activité de médiation depuis quelques années. » (Extrait de lemonde.fr du 14/12/2024)

En savoir plus sur https://www.lemonde.fr/argent/article/2024/12/14/mediateurs-conciliateurs-quand-y-recourir-et-a-quels-prix_6447697_1657007.html

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19 novembre 2024

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déontologie, ethique, médiation consommation, médiation travail, processus médiation

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« La médiation et la confidentialité » par Jean-Louis Lascoux (village-justice.com)


« La confidentialité est essentielle en médiation, offrant aux parties un espace sécurisé pour échanger librement. Cependant, des exceptions et confusions existent, en particulier entre médiation et conciliation. Pour préserver l’intégrité de la médiation, il est crucial de renforcer les garanties de confidentialité et d’éduquer les acteurs concernés.

En matière de résolution des différends pouvant être judiciarisés ou non, la médiation repose sur un principe fondamental : la confidentialité. Ce cadre protecteur, garant de la neutralité du médiateur et de la liberté des échanges, est mis en question par des pratiques qui brouillent sa portée et des débats juridiques qui prennent de l’ampleur. Ce texte examine les implications de ces défis, en passant par les contextes du travail, notamment dans le domaine de la médiation de la consommation.

–

Au sommaire de cet article…

(Extrait de village-justice.com du 19/11/2024)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/articles/mediation-confidentialite,51478.html

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18 novembre 2024

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médiation banques, assurances..., médiation consommation

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« La médiation de la consommation bancaire au sein de la banque » par Alice Churlet, responsable Juridique et Médiation (village-justice.com)


« La médiation de la consommation bancaire est une procédure obligatoire pour tout consommateur, régie par le Code de la consommation [1]. La banque étant un acteur présent pour les consommateurs, se doit de se doter d’un médiateur à la consommation bancaire pour rechercher des solutions amiables en cas de désaccords persistants.

I) Qui est le médiateur bancaire ?

Chaque établissement bancaire dispose de son propre médiateur, préalablement désigné par le Comité Consultatif du Secteur Financier et est contrôlé par la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation. Le médiateur se doit d’être indépendant, impartial au sein de sa mission.

Le médiateur est l’interlocuteur privilégié pour le consommateur et la banque aux fins de trouver une solution amiable sur un litige. » (Extrait de village-justice.com du 14/11/2024)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/articles/mediation-consommation-bancaire-sein-banque,51451.html

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3 octobre 2024

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médiation consommation, médiation transport

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Les 2 compagnies aériennes low-cost Vueling et Wizz Air épinglées en France pour défaut de service de médiation (laprovence.com)


« La principale association française d’usagers des transports a épinglé ce mardi les compagnies aériennes à bas coût Vueling et Wizz Air pour ne pas avoir encore mis en place de dispositif de médiation de la consommation, pourtant obligatoire depuis huit ans. « Nous constatons que votre compagnie ne met pas à la disposition de ses passagers un dispositif de médiation de la consommation » prévu par un règlement européen et transposé en droit français en 2016, a souligné la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) dans une lettre ouverte.

Depuis le 1er janvier 2016, les opérateurs doivent permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige », une obligation inscrite dans le code des Transports, a remarqué la Fnaut. Cette mesure « a été appliquée par la grande majorité des compagnies aériennes et ferroviaires », selon la même source : « en cas de réponse négative à une première demande du voyageur ou en cas d’absence de réponse, cela permet, si le voyageur le souhaite, de saisir un tiers qui va statuer en droit et en équité ».

En France, ce rôle est joué par la « Médiation du tourisme et du voyage » (MTV) que peut saisir tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne. » (Extrait de laprovence.com du 1/10/2024)

En savoir plus sur https://www.laprovence.com/article/societe/1250412941085515/les-2-compagnies-aeriennes-low-cost-vueling-et-wizz-air-epinglees-en-france-pour-defaut-de-service-de-mediation

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23 septembre 2024

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médiation consommation, visioconférence

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MARDis du CMAP : « La médiation de la consommation – Une obligation pour le professionnel et un droit pour le consommateur » le 24/09/2024 à 08:30


Inscription sur https://evenium.events/r99mcqkq

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23 septembre 2024

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Assurance : le nombre de conflits explose, les saisies de médiateurs aussi (economiematin.fr)


« Le médiateur de l’assurance fait face à un « choc des saisines »

« L’année 2023 est celle du « choc de saisines » du médiateur de l’assurance selon le rapport d’activité 2023 de la Médiation des assurances.  Avec 30 620 dossiers reçus, soit une augmentation de 42 % par rapport à 2022, le secteur est en ébullition. À l’origine de cette envolée se trouve la réforme du traitement des réclamations, entrée en vigueur début 2023 explique le médiateur. Cette législation oblige en effet les assureurs à répondre aux plaintes des assurés dans un délai de deux mois maximum, soit 60 jours. Si cette obligation n’est pas respectée ou si la réponse ne satisfait pas l’assuré, ce dernier peut saisir gratuitement le médiateur. En réponse à cette nouvelle dynamique, les entreprises n’ont pas toutes su s’adapter à temps. « Trop de dossiers remontent à la Médiation de l’Assurance alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt », déplore Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance​​. Conséquence : le délai moyen de traitement des litiges est passé à 117 jours. En moyenne précise le rapport, il faut 6,9 mois pour qu’une affaire soit résolue à l’amiable. À noter néanmoins que près de la moitié des saisines (48 ) trouvent une solution en moins de 90 jours, grâce à l’usage accru de la dématérialisation : 60 % des saisines sont désormais effectuées en ligne, contre 25% en 2019. » -A. Ker – (Extrait de economiematin.fr du4/09/2024)

En savoir plus surhttps://www.economiematin.fr/assurance-mediateur-saisines-record-2023