« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux. Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ; soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté de résoudre son litige avec l’assureur. 15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous. 15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux. Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème, ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)
« Six mois après son arrivée à la tête de la Médiation de l’assurance, Arnaud Chneiweiss dévoile sa feuille de route et se fixe comme objectif de réduire les délais de traitement des saisines (retrouvez l’intégralité de cet entretien dans le n°260 de La Tribune de l’assurance daté de septembre).
Quelle est votre impression sur la médiation en assurance, six mois après votre arrivée ?
Nous apportons un service aux assurés qui ont un litige avec leur assureur : une expertise indépendante et gratuite. La qualité de cette expertise, que nous appelons « proposition de solution » dans notre jargon, est reconnue. En revanche, nous avons des critiques – justifiées – des associations de consommateurs sur les délais de traitement qui sont trop longs. Quand j’ai pris mes fonctions fin mars 2020, le délai moyen entre le moment où l’assuré saisit le médiateur et la réponse apportée était en moyenne d’un an. Parfois beaucoup plus. Ma première priorité a été d’élaborer un plan d’action, qui a été validé par le Conseil d’administration fin mai, et que nous avons transmis à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Nous nous sommes fixé des objectifs chiffrés pour la fin d’année.
Vos prédécesseurs ont alerté à plusieurs reprises sur des problématiques de lisibilité des contrats, que comptez-vous faire à ce sujet ?
Nous avons effectivement beaucoup de litiges à ce sujet, avec des assurés qui disent « si j’avais mieux compris le contrat, je n’aurais pas souscrit ». Par exemple sur les anciens Perp : les gens demandent son rachat, mais la législation interdit la sortie en capital. Il y a également des incompréhensions sur les « contrats mixtes », qui combinent assurance décès et épargne. Les assurés parfois ne comprennent pas qu’une partie de leur cotisation était « à fonds perdus » pour financer la garantie décès. Le cas des contrats obsèques est bien connu, avec le fait que si l’on vit jusqu’à un âge avancé, on aura davantage cotisé que le capital qui sera versé.
Ces sujets posent la question du devoir de conseil. L’assureur doit pouvoir montrer que l’assuré a bel et bien « consenti » et compris son contrat, et qu’il a signé en connaissance de cause. Dans bon nombre de situations, je constate que les conditions particulières ne sont pas signées. Comment l’assureur peut-il dès lors établir la preuve que l’assuré a compris son contrat ?
(…)
Par rapport à la ventilation des dossiers que vous recevez, quel est le pourcentage des saisines par branches ?
C’est assez stable d’une année sur l’autre. 60 % des saisines concernent l’assurance-dommages – avec une grande variété de dossiers allant des accidents automobiles aux dégâts des eaux, en passant par les assurances annulations de voyage et les conséquences de la sécheresse ; 30 % sur la prévoyance – avec beaucoup de dossiers liés au refus de prise en charge d’un arrêt de travail au titre des garanties « invalidité » ou « incapacité temporaire de travail » dans le cadre de l’assurance emprunteur ; et 10 % sur l’assurance vie – des contestations sur le rendement du contrat ou des successions difficiles à propos de l’interprétation de la clause bénéficiaire. Depuis le début de l’année, dans 67 % des cas, nous avons confirmé la position de l’assureur, et dans 33 % donné raison à l’assuré.
Cette multitude de cas concrets est passionnante, ce sont les préoccupations quotidiennes des gens que nous voyons. S’ils arrivent jusqu’à nous, c’est qu’ils ressentent une injustice. A nous de comprendre la situation et de leur apporter dans tous les cas, que nous leur donnions raison ou non, une réponse claire et pédagogique. » NESSIM BEN GHARBIA- (Extrait de tribune-assurance.fr du 3/09/2020)
« Le recours à la médiation du crédit, qui aide les entreprises confrontées à des difficultés dans leurs relations avec les banques, a considérablement accéléré en France en avril. Selon les données publiées mardi par la Banque de France, le nombre de dossiers jugés éligibles entre le 6 et le 24 avril (2.520 pour la France métropolitaine) représente plus du double de celui enregistré sur l’ensemble de l’année 2019 (1.005).
Le confinement instauré mi-mars pour tenter de freiner la progression du coronavirus plonge de très nombreuses entreprises dans de lourdes difficultés financières.
Surtout des TPE
« Les entreprises concernées sont très majoritairement des TPE (moins de 10 salariés) dont la situation est souvent dégradée et qui sont, de plus en plus fréquemment, confrontées à des refus de prêts garantis par l’Etat », souligne la Banque de France dans une note.
« Les demandes émanent des secteurs frappés de plein fouet par le confinement: services, petit commerce de détail ou commerce de gros, restauration, hébergement, bâtiment », est-il également précisé.(Extrait de msn.com du 28/04/2020)
« Les assurances épidémie doivent prendre en charge les dommages imputables au coronavirus. C’est ce qu’indique l’expertise publiée aujourd’hui par l’ombudsman de l’assurance privée. L’expertise du cabinet d’avocat renommé et spécialisé en droit des assurances, que GastroSuisse et l’association cantonale de Bâle-Ville ont publié cette semaine, est ainsi confirmée.
L’illustre professeur Dr Walter Fellmann mentionne en particulier dans l’expertise de L’Office de médiation de l’assurance privée et de la SUVA: « À mon sens, nous ne sommes donc pas en présence d’une exclusion qui, tout en couvrant en principe les épidémies, exclut les pandémies de l’assurance d’une manière précise, non équivoque. En vert de l’art. 33 LCA, l’exclusion n’est donc pas valide. » La conclusion est claire: les assurances épidémie concernées sont soumises à une obligation de versement de prestation ». (Extrait de agefi.com du 15/05/2020)
« L’assurance de protection juridique doit couvrir les frais et honoraires d’avocat non seulement lors d’un arbitrage comme c’est déjà le cas actuellement en droit belge, mais aussi si l’assuré a choisi de se faire assister d’un avocat lors d’une médiation. C’est le sens de la réponse rendue jeudi par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) à une question posée par la Cour constitutionnelle belge dans le cadre d’un recours des ordres d’avocats francophones, flamands et germanophone, a confirmé le président d’Avocats.be, Xavier Van Gils, à l’agence Belga.
La nouvelle loi sur les assurances de 2014 avait déjà étendu à l’arbitrage le droit au libre choix d’un avocat dans le cadre de l’assurance de protection juridique, et donc la prise en charge des frais et honoraires par l’assureur.
Mais ce n’était pas le cas pour la médiation, un procédé de règlement des conflits de plus en plus répandu et encouragé par les pouvoirs publics, dont l’Union européenne.
Dans son arrêt, la CJUE estime que le libre choix d’un avocat dans le cadre de l’assurance protection juridique doit être garanti également dans ces procédures de médiation judiciaire et extrajudiciaire. (Extrait lalibre.be du 15/05/2020)
« Face au désengagement des assureurs-crédit, Artema, DLR, Evolis, qui ont décidé d’agir conjointement, ont engagé une démarche sans précédent.
Une décision dictée par les circonstances actuelles qui voient un grand nombre d’entreprises membres des fédérations des industries de la mécatroniques (Artema), des distributeurs, loueurs et réparateurs de matériels de construction et de manutention (DLR), et des biens d’équipement (Evolis), actuellement confrontées à un désengagement des Assureurs-Crédit. Une situation qui engendre la dégradation très importante de la cotation des clients de leurs professions respectives.
De fait et si la mise en place par l’État des dispositifs de réassurance publique, CAP et CAP+, répond à de nombreuses problématiques, cela peut entraîner un coût très élevé pour les entreprises des trois professions représentées, au vu des baisses drastiques observées sur ces secteurs d’activités clés. En outre, de nombreux retours sont accompagnés avec comme motif « Secteur d’activité compliqué et/ou à risque élevé ». Plus grave, un des opérateurs a également décidé la mise en place de franchises sur les indemnisations, ce qui pénalise fortement les entreprises ayant des factures de faibles montants. » – J-N.O –(Extrait de chantiersdefrance.fr du 12/05/2020)
« Le médiateur de l’AMF a publié son rapport annuel. Le nombre de dossiers reçus a diminué en raison notamment de la forte progression des marchés boursiers européens l’an dernier. La médiation reste mobilisée en cette période difficile.
Le médiateur de l’Autorité des marchés financiers, Marielle Cohen-Branche, a dressé dans son rapport annuel un bilan de l’année écoulée.
Elle a été marquée par une nette baisse du nombre de dossiers reçus. Cette baisse s’explique par la « forte progression des marchés boursiers européens, qui ont signé leur meilleure performance depuis dix ans en 2019, la mise en place d’un outil informatique de filtrage, et l’interdiction de la commercialisation des options binaires aux investisseurs particuliers
Les chiffres clés de l’année 2019 :
1.295 dossiers reçus (- 11 % par rapport à 2018)
1.322 dossiers traités et clôturés (- 6 %)
451 avis rendus (- 14 %)
250 entreprises concernées (à 80 % des prestataires de services d’investissement).
« Arnaud Chneiweiss, jusqu’alors délégué général de la Fédération française de l’assurance, a été choisi pour prendre la tête de la médiation de l’assurance, organisme chargé de trouver une issue aux litiges opposant les compagnies d’assurance à leurs clients, a appris mercredi l’AFP.
Arnaud Chneiweiss « a été désigné à l’unanimité pour le poste de médiateur de l’assurance par le comité de désignation de la médiation, qui regroupe les représentants des consommateurs et des professionnels », selon un courrier interne diffusé mardi soir par la Fédération française de l’assurance (FFA) et auquel l’AFP a eu accès. Il remplace Philippe Baillot, réélu en novembre 2018, mais qui avait annoncé fin décembre sa démission surprise, sur fond d’allégations concernant un possible conflit d’intérêt portant sur une partie de sa carrière professionnelle.
Diplômé de l’Institut d’études politiques de Paris et de l’ENA, Arnaud Chneiweiss a réalisé la majeure partie de sa carrière au sein du monde de l’assurance. Après un passage d’un peu plus de dix ans au ministère de l’Économie et des Finances, de 1990 à 2001, il intègre par la suite les rangs du réassureur Scor en tant que directeur de la stratégie et des participations. À partir de 2006, il occupe la fonction de directeur général adjoint au sein de l’assureur mutualiste Matmut, avant de rejoindre en 2014 le Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (GEMA)
En 2016, il devient l’un des deux délégués généraux de la Fédération française de l’assurance, nouvellement créée, où il est chargé des métiers (assurance dommages, assurance vie, complémentaire santé, prévoyance) et des questions économiques. (Extrait de moneyvox.fr du 5/03/2020)
Le nombre croissant d’entreprises rencontrant des difficultés de règlement de leurs factures a conduit le Médiateur des entreprises et le Médiateur du crédit à mettre en place un comité de crise pour répondre aux cas de cessation et de retards de paiement
Le comité de crise a pour objectif de remplir les missions suivantes :
Identifier la profondeur de la détérioration des délais de paiement et détecter les cas les plus manifestes ;
Trouver les moyens de mesurer instantanément et d’informer sur la situation en matière de crédit inter-entreprises ;
Rappeler les moyens dont disposent le Médiateur des entreprises et le Médiateur du crédit pour résoudre certaines difficultés qui, au-delà de cas isolés, peuvent concerner des branches professionnelles entières ;
Mettre un terme aux situations critiques par l’engagement des représentants des entreprises en mesure d’agir auprès des entreprises dont le comportement est anormal ;
Valoriser les entreprises s’engageant volontairement dans la solidarité économique
OPINION. Une concurrence entre entités de médiation pourrait s’avérer préjudiciable à la protection des consommateurs, écrit Nicolas Ollivier, avocat chez Lalive
Il s’agit d’une petite révolution dans l’industrie financière suisse. Depuis le 1er janvier 2020, la loi fédérale sur les services financiers (LSFin), la loi sur les établissements financiers (LEFin) et la loi sur le contrôle des métaux précieux (LCMP) introduisent une obligation pour plusieurs professionnels de l’industrie financière suisse de s’affilier auprès d’un organe de médiation, dans les six mois dès la reconnaissance d’un tel organe par le Département fédéral des finances (DFF). Cela concerne notamment les gestionnaires de fortune indépendants, les trustees, les gestionnaires de fonds de placement et de prévoyance, les directions de fonds, les maisons de titres, les conseillers à la clientèle. (Extrait de letemps.ch du 27/02/2020)
« Alors que la défiance de l’opinion publique vis-à-vis des banques reste forte, BNP Paribas vient de prendre la décision de se passer de son service de médiation, dévolu au traitement des litiges avec ses clients. Selon nos informations, la banque va en effet externaliser ce service, pour le transférer à la Fédération bancaire française (FBF), déjà chargée d’assurer la médiation de petits établissements.
« En 2019, la médiatrice d’entreprise de BNP Paribas a mis un terme à son mandat pour des raisons personnelles. Cela a été l’occasion pour la banque de repenser l’organisation de son service de médiation », confirme l’établissement. Depuis 2002, le secteur bancaire propose à ses clients de saisir gratuitement un médiateur pour éviter qu’un conflit (par exemple sur l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire ou sur les frais engendrés par la clôture d’un compte) prenne une tournure judiciaire.
Cela ne s’est pas fait tout seul : « Il a fallu passer par la loi, en 2001, pour imposer la médiation bancaire, car le législateur considérait que les banquiers avaient trop de pouvoir par rapport aux consommateurs, rappelle Dominique Chevaillier Boisseau, qui fut la médiatrice de BNP Paribas (et d’Hello bank !) pendant près de neuf ans, avant de démissionner, en juin 2019. L’objectif est de rétablir un lien de confiance entre un professionnel et son client.»
Toutes les grandes banques françaises désignent alors leur médiateur, BNP Paribas en tête, qui disposait encore en 2019 d’un service spécifique de onze personnes. La transposition, en 2015, d’une directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges, qui généralise la médiation à tous les secteurs marchands, vient changer la donne. La médiation bancaire passe sous la tutelle d’un nouvel organisme, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). -Valéris Chocron -« (Extrait de lemonde.fr du 14/01/2019)
Lettre des Médiations 