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14 août 2018

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Rapport annuel 2017 du Médiateur des entreprises


« En 2010, suite à un rapport parlementaire qui mettait en exergue les difficultés rencontrées par les PME face à leurs clients grands groupes, un premier dispositif de médiation public est créé : la Médiation des relations inter-entreprises industrielles et de la sous-traitance. Fin 2012, ce dispositif est élargi à l’ensemble des acteurs économiques privés et Pierre PELOUZET est nommé médiateur des relations inter-entreprises.

Soucieux d’offrir un accès unique aux entreprises confrontées notamment aux retards de paiement, le ministre de l’Economie Emmanuel MACRON a créé, début 2016, le médiateur des entreprises, qui traite les litiges entre acteurs économiques privés et ceux liés à la commande publique. Afin de renforcer la confiance entre les acteurs économiques, privés comme publics, la Médiation des entreprises leur propose un service de médiation des litiges. 1 070 dossiers ont été traités en 2016. Le renforcement de la confiance se joue également en amont, en co-développant des outils qui font évoluer les comportements d’achat de façon positive et durable : la charte « Relations fournisseurs responsables » et le label « Relations fournisseurs et achats responsables » réunissent un nombre croissant d’acteurs privés et publics, désormais plus de 1 850 en France. Enfin, la confiance est également l’un des facteurs-clés pour favoriser l’innovation des entreprises. A ce titre, la Médiation des entreprises fédère les acteurs et leur propose des outils pour davantage de visibilité et de sécurité dans leurs projets innovants. » (Extrait de clubdesmediateurs.fr du 31/07/2018)

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En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-entreprises-publie-son-rapport-annuel-2017/

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19 juillet 2018

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Médias : Bilan des trois années du médiateur Bruno Denaes des antennes de Radio France


 

A l’occasion de son départ (retraite), voici le message que Bruno Denaes, médiateur des antennes depuis 2015, a adressé aux équipes de Radio France dans sa dernière lettre d’information interne. Vous pouvez également retrouver son bilan complet sur le site.

« Le 31 juillet, je quitterai cette belle maison après y être entré en 1980 à la création de la première radio « locale », Fréquence Nord, à Lille.

Ainsi s’achèvent trois années passionnantes avec cette préoccupation permanente d’écoute des auditeurs.Beaucoup de leurs remarques sont pertinentes et constructives. D’autres peuvent être des protestations ou des incompréhensions ; à nous d’expliquer nos fonctionnements, nos valeurs, nos contraintes… Au quotidien, de l’éducation aux médias. Pour être complet, il y a également les râleurs permanents, ceux qui se prennent pour des directeurs de programmes, les conspirationnistes de tout poil ou les membres de lobbys toujours prompts à réagir… Il faut aussi leur répondre, parfois un peu fermement.

Radio France a vraiment la chance d’avoir des auditeurs fidèles, passionnés et vigilants. Un atout pour saisir les « tendances », les attentes, les préoccupations… Un moyen également d’améliorer la qualité de nos antennes. Je me suis vraiment appuyé sur cette richesse pour développer toute l’activité du médiateur.

Une activité qui, sans vous, sans votre écoute et votre intérêt, aurait été vaine et inutile…

Merci, grand merci aux journalistes, producteurs, animateurs, équipes de direction avec qui il a vraiment été facile et agréable de travailler. Au fil des ans, l’activité du médiateur a été de mieux en mieux comprise : une confiance réciproque a permis de prendre en compte les messages pertinents des auditeurs et de leur apporter une réponse directement ou sur le site du médiateur ou encore dans les Rendez-vous sur France Inter, franceinfo et France Culture. Des erreurs ou des imprécisions ont également été reconnues et corrigées ; cette honnêteté est toujours très appréciée par les auditeurs.

Et puis l’humilité et le professionnalisme d’un grand nombre de journalistes, producteurs et animateurs m’ont vraiment touché et montré la qualité de nos équipes. Ils m’ont fait part de l’attachement qu’ils avaient à la lettre d’information du médiateur : pour eux, les réactions des auditeurs leur posent des questions, les invitent à réfléchir à leurs pratiques professionnelles, leur permettent de corriger des erreurs… Bref, les remarques constructives peuvent les faire progresser et améliorer la qualité de leur travail. Les seules difficultés rencontrées l’ont été avec quelques « vedettes » contestant le bien-fondé de l’écoute des auditeurs et l’activité du médiateur.

Ma ou mon successeur(e) poursuivra évidemment cette écoute bienveillante des auditeurs, cette attention à apporter des réponses et cette transmission indispensable aux équipes de notre maison. Les formes pourront changer et des innovations apparaitre. Mais le fond restera le même : les auditeurs sont notre raison d’être.

Pour ma part, passionné par la formation, l’éducation aux médias et le respect de la déontologie, je continuerai à partager mon expérience et ma passion pour le journalisme et l’information ». (Extrait de mediateur.radiofrance.fr )

En savoir plus sur http://mediateur.radiofrance.fr/infos/bilan-trois-annees-mediateur-bruno-denaes/

Bilan à consulter sur http://mediateur.radiofrance.fr/mediateur-antennes/bilan-mediateur-antennes-bruno-denaes/

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13 juillet 2018

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Article : « Champ d’application des « diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige » requises par l’article 58 du Code de procédure civile » par Jean-Philippe Tricoit (Le blog de Jean-Philippe Tricoit)


Capture.PNG23.PNG« Acte d’huissier de justice par lequel le demandeur cite son adversaire à comparaître devant le juge (C. proc. civ., art. 55), l’assignation contient diverses mentions à peine de nullité (C. proc. civ., art. 56 ; ex. : indication de la juridiction saisie ; objet de la demande ; etc.).

Depuis un décret de 2015 (Décr. n° 2015-282 du 11 mars 2015 relatif à la simplification de la procédure civile à la communication électronique et à la résolution amiable des différends, JO, n° 62, 14 mars 2015, p. 4851), art. 18), il est prévu également que « sauf justification d’un motif légitime tenant à l’urgence ou à la matière considérée, en particulier lorsqu’elle intéresse l’ordre public, l’assignation précise également les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige » (C. proc. civ., art. 56, al. 3).
La même prescription est posée pour la requête et la déclaration régies par l’article 58 du Code de procédure civile.
On sait, de source sûre, qu’ « en tout état de cause, cette mention n’est pas prévue à peine de nullité » (Circ., BO min. Justice, 2015, p. 6).
Cette posture est reprise unanimement par les juridictions du fond (par ex. : TGI Paris, 3e Ch., 4e sect., 8 juin 2017, RG n° 16/02842, inédit ; CA Cayenne, Ch. civ., 6 mars 2017, RG n° 16/00051, inédit).

Au delà, la jurisprudence des juges du fond retient une interprétation large des diligences au sens de l’article 56 du Code de procédure civile. Ainsi, constitue des diligences en vue de parvenir à une résolution amiable la mise en place de délais de paiement (Douai, 2e Ch., 1re sect., 9 mars 2017, RG n° 16/05160, inédit).
Il n’est guère douteux que les mêmes solutions s’appliquent, en raison de l’identité des obligations, aux hypothèses de l’article 58 du Code de procédure civile.
Dans une décision du 24 mai 2018 (Cass. 2e civ., 24 mai 2018, n° 17-18.458 et 17-18.504), la deuxième chambre civile statue sur une demande d’annulation de la réclamation par un avocat soumise au bâtonnier dans le cadre d’une procédure de contestation d’honoraires (Pour le détail de la procédure,  Décr. n° 91-1197 du 27 novembre 1991 organisant la profession d’avocat, art. 175). Le motif avancé tient au défaut de mention, dans l’acte introductif d’instance, des diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige

Pour la deuxième chambre civile, cette catégorie de réclamation est exclue du champ d’application de l’article 58 du Code de procédure civile. En ce sens, elle énonce que « la réclamation soumise au bâtonnier en matière d’honoraires, prévue par l’article 175 du décret n° 91-1197 du 27 novembre 1991 qui instaure une procédure spécifique, échappant aux prévisions de l’article 58 du code de procédure civile« .
Par voie de conséquence, cette réclamation ne doit pas comporter ladite mention relative aux diligences et requise par l’article 58 du Code de procédure civile. Il en résulte que « c’est à bon droit que le premier président a rejeté la demande de nullité […] sur ce fondement« . » (Extrait de jptricoit.over-blog.fr du 13/06/2018

En savoir plus sur http://jptricoit.over-blog.fr/2018/06/les-diligences-entreprises-en-vue-de-parvenir-a-une-resolution-amiable-du-litige-des-articles.html

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13 juillet 2018

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Ouvrage électronique : Anne Marion de Cayeux « LA VOIE AMIABLE – La médiation est un art – 10 conseils pour la réussir  et régler vos conflits autrement », Editions Codecivelle, 18p., 2018


Capture.PNG213.PNGOuvrage à consulter ou télécharger sur https://www.decayeux-avocat.com/medias/shared/ebook-mediation-amc-07-07-18.pdf

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11 juillet 2018

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Rapport 2017 de la médiation de la MSA (Mutualité Sociale Agricole)


« En 2017, les réclamations ont porté en majorité sur les prestations familiales (27 %), puis les retraites (26 %), la maladie, la maternité et l’invalidité (23 %), l’assujettissement et les cotisations (11 %).

Sur l’année civile 2017, la médiation de la MSA a traité 453 demandes, contre 441 pour l’exercice précédent, provenant à 91 % d’assurés. Sur les 453 saisines, la part des dossiers relevant du conseil sur les démarches à suivre ou d’une intervention pour accélérer le traitement d’un dossier reste prépondérante (35 %). » (Extrait de lafranceagricole.fr du 3/07/2018)
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3 juillet 2018

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Rapport d’activité 2017 du service de médiation de la Fédération bancaire française


Le nombre dossiers reçus service médiation placé auprès Fédération bancaire française diminué 13 % 2017, tomber 4.900.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française perçoit une amélioration du traitement des réclamations par les banques. Il s’inquiète des conséquences de la numérisation pour certains clients.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a pu souffler un peu l’année dernière.  Le nombre de dossiers reçus par cette équipe de règlements des différends entre les banques et leurs clients a diminué de 13 % entre 2016 2017, pour tomber à près de 4.900, selon le rapport annuel de ce service publié vendredi.

Ce recul est une première depuis plusieurs années, mais reste à relativiser. En 2016, le nombre de saisines avait bondi sous l’effet de l’entrée en vigueur d’une réglementation généralisant les dispositifs de médiation à tous les secteurs et contribuant à les faire connaître largement. A en croire le médiateur, la baisse du nombre de saisines refléterait toutefois un meilleur traitement des problèmes des clients par les banques, en amont de son intervention. « J’ai le sentiment que mes interlocuteurs dans les banques sont devenus plus soucieux de la qualité du service rendu aux clients », assure ainsi Paul Loridant, médiateur depuis 2012.

Compétent pour les clients des banques en ligne

Indépendant, il n’est pas compétent pour tout le secteur bancaire car des établissements comme BNP Paribas ou la Société Générale ont mis en place leur propre dispositif. Le médiateur placé auprès de la FBF peut traiter les réclamations des clients de quelque 130 établissements, tels que des caisses régionales du Crédit Agricole, des caisses d’épargne ou des banques en ligne.

Parmi les dossiers reçus et jugés recevables (environ 30 % du total), les litiges relatifs aux paiements et moyens de paiement ont été les plus nombreux, suivis par les différends portant sur un crédit ou un compte de dépôt. Le médiateur ne relève pas l’existence de mauvaises pratiques généralisées dans les banques. Il estime, en revanche, que la montée en puissance du numérique s’observe dans les réclamations et peut poser problème.

Un besoin de pédagogie

« La montée inexorable de la numérisation me préoccupe car une fraction de la population est ignorante des usages bancaires et donc un peu perdue. Je pense notamment aux personnes âgées mais ce ne sont pas les seules », explique Paul Loridant. Son rapport note ainsi que les réponses apportées aux clients sont « souvent automatisées et parfois inappropriées ». « Les banques doivent faire de la pédagogie, continuer d’accompagner les clients, et de leur donner des informations claires », insiste le médiateur, plaidant aussi pour un renforcement de l’éducation financière des Français.

Déjà l’an dernier, une publication de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)  soulignait que la numérisation galopante des services financiers risquait de poser des difficultés pour les personnes vulnérables ou âgées. »- Solenn Poullennec  – (Extrait de lesechos.fr du 29/06/2018)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0301887586351-la-mediation-bancaire-a-ete-moins-sollicitee-en-2017-2188434.php

 

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2 juillet 2018

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Rapport annuel 2017 de la médiation de l’assurance


 

« Le deuxième rapport annuel de la médiation de l’assurance vient d’être publié le 28 juin.

Il fait état, en 2017, de 16151 saisines du médiateur de l’Assurance, Mr Philippe Baillot (en hausse de 9%).  Un avertissement général est adressé aux assurés: ils doivent faire l’effort de mieux lire leurs contrats d’assurances, beaucoup de litiges tenant à l’ignorance des garanties souscrites et aux modalités de déclaration des sinistres.  Mais les assureurs doivent de leur côté«améliorer encore la présentation de leurs contrats, leur graphisme pour mettre en exergue les points-clés afin d’en favoriser l’appréhension effective», souligne le communiqué de la médiation.

Parmi les recommandations du médiateur faisant suite aux réclamations reçues des assurés, plusieurs concernent l’assurance-vie.

En outre, le médiateur invite les assureurs à indiquer les modalités de renonciation du bénéficiaire et à optimiser, en présence de plusieurs contrats, la fiscalité selon leur ancienneté et le lien de parenté avec les bénéficiaires désignés.

Toujours concernant l’assurance-vie, la médiation souligne que l’attention du souscripteur d’un contrat multisupport doit être attirée sur les délais de traitement des demandes de rachat, indique le communiqué de la médiation de l’assurance. « (Extrait deboursorama.com du  28/06/2018)

En savoir plus sur  https://www.boursorama.com/actualite-economique/actualites/le-rapport-annuel-de-la-mediation-de-l-assurance-invite-a-mieux-rediger-les-clauses-beneficiaires-des-contrats-d-assurance-vie-d73f46e2d000a097a226a6860e68d5ab

Rapport à consulter sur http://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/Rapport_annuel_2017_LMA.pdf

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22 juin 2018

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Belgique : rapport annuel du médiateur de la SNCB


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

En 2018, année de parution du présent rapport annuel, notre service fête ses 25 ans d’existence eff ctive.
Durant ce laps de temps, le paysage a évolué. Tout a changé, ou presque :
– le nom de notre service : de Médiateur auprès de la SNCB à sa création (1991) à Médiateur pourles voyageurs ferroviaires (depuis 2010) en passant par Médiateur auprès du Groupe SNCB (2005) ;
– les médiateurs et leurs collaborateurs, même si deux membres du personnel sont là depuis les débuts du service ;
– l’instauration légale de notre service comme organe de recours (2010) ;
– la procédure de saisine, qui est gratuite depuis 1995 ;
– le monde ferroviaire : sous l’infl uence de la réglementation européenne, la SNCB unitaire a été finalement découpée en trois entreprises publiques (SNCB, Infrabel, HR-Rail) et a dû s’adapter à l’ouverture à la concurrence du trafi c international, en attendant celle du national. Concrètement, dans notre travail au quotidien, mais aussi et surtout pour les voyageurs, les interlocuteurs se sont multipliés (SNCF, DB, Eurostar, Thalys, …), ce qui complique parfois les choses ;
– la technologie : le numérique, le virtuel, les réseaux sociaux, les applications en tout genre… Les voyageurs ont désormais accès à toute une série d’outils, qui leur facilitent le plus souvent la vie mais peuvent aussi devenir source de litige quand tout ne se passe pas comme prévu.
Par contre, de ce qu’il transparaît des plus de 90 000 plaintes dont nous avons été saisis durant ce quart de siècle, les attentes des voyageurs sont restées les mêmes : citons principalement des trains à l’heure, des informations fi ables en cas de retard, des trains et des places en suffi sance, une approche commerciale correcte… en somme, la prise en compte de leurs droits et besoins.
Même s’il est diffi cile de mesurer l’impact de notre service tout au long de ces années, nous avons la faiblesse de croire que notre action dans son ensemble n’est pas totalement étrangère à l’apparition des billets cadeau, par exemple, ou l’assouplissement de la réglementation (notamment en cas d’oubli d’abonnement). Petit à petit, à notre échelle, nous avons contribué à développer dans l’esprit de la SNCB (qui demeure encore notre principale interlocutrice) une approche plus humaine et commerciale. La route se révélera sans doute encore longue avant de voir les besoins des voyageurs placés au centre des actions et décisions de toutes les entreprises ferroviaires, et peut-être même cette destination ne sera-t-elle jamais atteinte. Mais dans un voyage, l’essentiel reste le chemin parcouru » (Extrait de ombudsrail.be )

Rapport à consulter sur http://www.ombudsrail.be/fr/rapports-annuels.html?IDD=115&IDC=6

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22 juin 2018

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Rapport d’activité 2017 du médiateur de la république du Bénin


 

Le rapport d’activité 2017 du médiateur de la république rendu public

« Le Médiateur de la république, Me Joseph Gnonlonfoun, conformément aux dispositions de l’article 20 de la loi 2009-22 du 03 Janvier  2014 instituant le médiateur de la république, a présenté ce mercredi son rapport d’activité au titre de 2017, le 10ème du genre depuis  sa création.

Il s’agit d’un document de cent soixante-quinze pages qui fait le point des actions menées par l’institution au cours de 2017.   La première partie traite des faits et des grands événements intervenus dans la vie de l’institution au cours de 2017. La deuxième partie fait le bilan du traitement des recours.  La troisième partie, quant à elle mentionne les moyens d’actions  et les relations extérieures. Les recommandations  constituent le quatrième  et dernière partie du document .Elles sont aux nombres de dix  et sont formulées à l’endroit des différents types d’administration publique pour corriger les dysfonctionnements constatés à travers le traitement des réclamations et les cas d’auto-saisine. « Le médiateur de la république souhaite une administration de développement de la cité qui accompagne le  programme d’action du gouvernement dans la mesure  où  ce programme prend appui sur la justice et la solidarité car nous avons un peuple épris de paix et d’unité nationale », a indiqué  à cet effet Joseph Gnonlonfoun.

En somme  473 plaintes ont été traitées et concernent entre autre des litiges domaniaux, les carrières des agents, les affaires sociales, les créances des entreprises privées sur l’Etat et aux contentieux entre les auxiliaires de justices et leurs clients. Le médiateur de la république s’est également illustré au cours de l’année écoulée par l’auto-saisine de dossiers relatives  au problème de vente illicite de parcelles dans le « No man’s land de la frontière de Kraké, l’état de délabrement  du musée  historique d’Abomey, la situation des fonctionnaires déchargés sans remise à disposition,  le renforcement de la sécurité à la frontière de Kraké, Owodé et l’apaisement du climat sociopolitique. » (Extrait de agencebeninpresse.info du 22/6/2018)

En savoir plus sur http://www.agencebeninpresse.info/web/depeche/4/le-rapport-d-activite-2017-du-mediateur-de-la-republique-rendu-public

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5 juin 2018

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RAPPORT ANNUEL 2017 DU MÉDIATEUR DE L’INFORMATION DE FRANCE 2


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Rapport à consulter sur https://blog.francetvinfo.fr/mediateur-info-france-2/files/2018/05/rapport-2017-web-mdiateur-info.pdf

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25 Mai 2018

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Rapport d’activité 2017 du médiateur de la Région Île-de-France, Jean-Pierre Hoss,


Alors que la fonction de médiateur reste encore peu connue dans les instances régionales, Jean-Pierre Hoss a reçu 155 saisines en 2017, soit 50% de plus qu’en 2016. Sur ces 155 saisines, 60% relevaient de son domaine de compétence, soit plus de la moitié et 56% d’entre elles ont été satisfaites. Le médiateur se charge de réorienter les requêtes mal dirigées.

Les réclamations proviennent majoritairement de particuliers (3/4) et de personnes morales (1/4) telles que des associations, des communes, des entreprises et des établissements publics, notamment pour des problèmes liés aux bourses (formation sanitaire et sociale, aide à la mobilité internationale des étudiants, formation professionnelles…). Le délai de réponse reste relativement court, entre 1 jour et 2 mois, et les dossiers réorientés le sont dans un délai de 3 jours maximum.

L’Île-de-France a été la première région de France à se doter d’un médiateur. Celui-ci est chargé de proposer une voie de recours amiable, gratuite et indépendante pour régler les différends entre toute personne physique (citoyen) ou morale (entreprise, association, collectivité) et l’administration régionale. Il intervient également en cas de litige avec une décision prise par l’administration de la Région Île-de-France. Avec la médiation, les citoyens, les associations, les entreprises et les collectivités de la Région disposent d’un recours simple, rapide et gratuit pour corriger d’éventuelles erreurs ou certaines injustices. (Extrait de https://www.iledefrance.fr/50-de-saisines-supplementaires-mediateur-de-region-2017

Rapport à consulter sur https://www.iledefrance.fr/sites/default/files/rapport_dactivite_mediateur_2017v12-basse_def-def_0.pdf