Editorial L’organe de médiation de la police (OMP) se trouve entre les citoyen∙nes et leur police, avec la délicate mission de traiter leurs conflits. Dans un monde où le plus souvent on est pour ou contre, cette position relève parfois de l’équilibrisme et ne pas basculer d’un côté ou d’un autre, garder son cap, demande une attention de chaque instant.
En 2020, la nouvelle équipe a débuté son mandat de 4 ans en mettant l’accent sur deux démarches : se faire connaître des membres de la police cantonale et mieux comprendre les enjeux de leur travail d’un côté et, de l’autre, pérenniser l’action de l’OMP dont les bases ont été posées par la précédente équipe.
Ce rapport cherche à rendre compte tant de notre activité que des problématiques rencontrées dans les conflits entre membres de la police et citoyen∙nes.
Ainsi dans les trois exemples présentés de manière anonyme les citoyen∙nes ont exprimé de différentes manières le besoin d’être cru∙es par le policier ou la policière et ont estimé avoir été traité∙es ou considéré∙es injustement comme un∙e coupable. Le sentiment d’inégalité de traitement et d’injustice est un motif qui revient d’ailleurs dans presque 40% des doléances reçues à l’OMP en 2020 ; en deuxième place, après l’attitude qui est un sujet de mécontentement invoqué dans 60% des cas (voir graphique p. 16). Les exemples mettent notamment en évidence le décalage qu’il y a entre la vision de nombreux citoyen∙nes qui considèrent que la plupart du temps les gens disent la vérité et doivent être crus sur parole, et celle du policier ou de la policière dont la fonction l’oblige à se baser sur des faits pour établir la vérité et qui part plutôt de la perspective inverse : une personne confrontée à la police va être plus encline à lui mentir qu’à lui dire la vérité.
Enfin, nous situerons l’action de l’OMP dans l’actualité 2020 qui a été fortement marquée par deux événements : l’essor de la pandémie de COVID-19 et les manifestations provoquées par le décès aux USA de l’Afro-Américain Georges Floyd sous le genou d’un policier. Nous donnerons ainsi quelques éléments d’information et d’analyse concernant les demandes traitées à l’OMP au regard de ces thématiques (p. 23) (Extrait)
Il faut penser le droit avec le social, et refuser d’enfermer l’étude de la médiation dans un strict positivisme juridique qui ne permettrait pas de la saisir dans sa totalité. Il faut bien sûr présenter le cadre juridique qui s’impose à la médiation comme à toute activité humaine, mais si on veut essayer de comprendre comme nous le demandent les organisateurs la relative stagnation de la médiation dans les litiges commerciaux, il faut adopter une démarche scientifique lucide de base, nous ferons une mise au point sur les entraves que sa défaillance apporte au développement de la médiation.
Son cadre juridique
Toute réflexion qui aborderait le droit et la médiation comme des blocs indifférenciés resterait sommaire. Il faut dans la réflexion sur les rapports entre le droit et la médiation procéder à des distinctions opérationnelles tant pour le droit que pour la médiation. La distinction entre règles de procédure et les règles de fond pertinente en droit devra probablement se combiner avec la distinction entre la médiation conventionnelle, la médiation judiciaire, la médiation citoyenne.
La Commission de l’Union européenne dans une recommandation du 30 Mars 1998 relative à la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation préconise le respect de sept principes fondamentaux proches de ce que l’article 6 de la CEDH (Cour Européenne des Droits de l’Homme) impose aux procédures juridictionnelles.
D’une manière générale, le droit encadre la médiation comme toute activité humaine
Cela se comprend d’autant mieux que la médiation vient de la base alors que le droit vient du haut. Entre la médiation et le droit, il y a complémentarité et non pas concurrence. Le droit ne peut prétendre remplir tout l’espace social. Selon certains, il y aurait un vide juridique en matière de médiation ; c’est tout à fait faux. Mais le droit des contrats (y compris de la responsabilité contractuelle) et des associations assurent de toute façon à la médiation un régime juridique cohérent.
Des limites juridiques à la médiation en résultent nécessairement :
La médiation ne peut intervenir que dans des domaines où la justice d’Etat peut ne pas intervenir sans violer les règles d’ordre public. La médiation ne peut se substituer à l’intervention de la justice. C’est pourquoi en matière pénale, il vaut mieux parler de conciliation déléguée que de médiation. Une réponse non juridictionnelle peut s’analyser comme une violence sociale et un refus d’accès au droit et à la justice.
La médiation ne saurait déboucher sur une solution illégale, quand bien même cette dernière recevrait l’accord des participants à la médiation. Les nullités de protection gardent leur pertinence, notamment celles prévues par le droit du travail. Quand la sagesse populaire proclame qu’n mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès, elle fait fi à la fois de la valeur positive des conflits et du rôle protecteur du droit.
L’assouplissement croissant de la notion d’ordre public de protection n’est pas sans danger pour les médiés les plus vulnérables.
Autre corollaire : les parties à la médiation ne peuvent par un accord de médiation disposer de droits indisponibles. On trouve là un garde-fou particulièrement utile à la médiation familiale qui se déroule dans la sphère de tels droits précisément, l’état des personnes avec ses répercussions sur le droit au nom. Les droits nés d’une infraction criminelle, les questions de filiation, les matières qui relèvent directement du Conseil d’Etat constituent le noyau des droits absolument indisponibles. Les autres droits font l’objet de discussion sur l’arbitrage et la transigeabilité.
Le développement de la médiation va intensifier les discussions sur la fonction du juge qui pourrait devenir une sorte de superviseur des accords obtenus en médiation et sur la portée de l’homologation. » (Extrait de managersante.com mai 2021)
Le litige n’est plus tranché par un tiers, mais réglé par les parties elles-mêmes avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
Il faut pour remplir de tels objectifs, partir d’une définition. Globalement, la médiation se définit comme « un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial, indépendant, et neutre (sans pouvoir décisionnel ou consultatif) avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs, – favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause » (Michèle Guillaume-Hofnung, La médiation, PUF, 4ème édition, 2007).
Bien que j’en sois l’auteure, elle n’est plus ma définition personnelle puisque reprise comme référence par le rapport d’information N°3696, « La médiation un nouvel espace de justice en Europe », (présenté par Jacques Floch, député, en Février 2007 (p.16), définition de la médiation conventionnelle).
Il s’agit de décrire une méthode douce, mais exigeante car révolutionnaire. De même, je dépasserai la commande de traitre de ses limites juridiques pour m’interroger aussi sur les freins sociologiques et psychologiques à son développement.
Douce et satisfaisante dans son principe et ses effets
En ce sens, la médiation sort les acteurs d’un système binaire, celui du duel judiciaire, qui désigne un vainqueur et un vaincu. Elle permet la recherche de la compréhension réciproque, d’une issue par le haut qui grâce à son acceptabilité recevra une meilleure exécution. Cette dernière conséquence est un autre bienfait de l’autonomie/hétéronomie.
J’ajouterais que plus encore qu’une méthode douce, c’est un processus satisfaisant.
En effet, elle n’est pas une procédure mais un processus :
Elle repose sur le principe cardinal du consensualisme
En effet, parce qu’il préside à la création du lien contractuel, il doit prévaloir dans sa gestion intelligente. Les partenaires sont libres d’y recourir, la solution ne leur sera pas imposée par un acte d’autorité qui tranche ;
Qui privilégie la capacité des acteurs à s’entendre, à tous les sens du terme, y compris à s’écouter, au lieu d’officialiser bruyamment un échec relationnel et commercial. Dans le milieu professionnel, qui ne se renouvelle pas si vite et où de toutes façons, les réputations se colportent, même le vainqueur du procès perdra en réputation. Est-il chicanier, prépare-t-il mal ses contrats, ses opérations, choisit-il mal ses collaborateurs, ses partenaires ?
Qui cherche l’arrangement et dévoile des qualités humaines insoupçonnées ;
Qui remet les acteurs en capacité d’évaluer lucidement les intérêts mutuels au lieu de se laisser aveugler par l’exacerbation des oppositions que provoque le duel judiciaire. Un exemple suffira à établir cette logique d’escalade, vous le connaissez, il résulte de la nécessité de se protéger dès le début du procès par la saisie conservatoire du compte bancaire de l’adversaire. Elle va consommer définitivement la rupture avec un compagnon de route professionnelle, dont c’est peut-être le premier faux pas. Autre facteur de liberté, le choix du moment de la médiation, qui permet d’échapper à la violence du moment choisi par le calendrier juridictionnel, et la liberté d’en sortir.
C’est une méthode qui est avant tout un processus de communication éthique
La médiation repose sur la confiance dans la capacité de chaque acteur, et travaille sur le lien plutôt que sur les failles.
Il y a une réelle éthique de la médiation. La médiation est passeuse de compréhension. Le médiateur, neutre, n’ajoute rien au message de chaque partenaire, il facilite leur ajustement, permet les déplacements nécessaires à la rencontre.
Elle mobilise
L’éthique de la communication
Fondamentalement, la communication suppose la reconnaissance de l’autre. L’émission du message n’a de sens que si l’émetteur reconnaît une valeur symétrique au récepteur.
La communication est trop souvent une émission unilatérale efficace, qui ne se préoccupe du récepteur-objet que pour s’assurer d’un enregistrement sans déperdition du message émis, elle instrumentalise. L’émetteur en « communiquant » ne cherche qu’à accroître sa puissance.
La médiation implique la reconnaissance mutuelle et l’autonomie des partenaires. Le médiateur garantit l’éthique de la communication. Alors qu’on peut imposer un jugement à une personne qui nie toute légitimité au juge, et à travers lui aux victimes que le jugement va reconnaître (c’est la posture de la plupart des criminels contre l’humanité), le processus de médiation requiert la reconnaissance de l’autre.
Dans la lutte pour la reconnaissance et l’économie du don (Journée de la philosophie à l’Unesco, 21 Novembre 2002), Ricoeur permet de mesurer le potentiel de conflictualité de l’absence de reconnaissance mutuelle. » (Extrait de managersante.com 9 mars 2021 )
« Bénédicte Gendry, médiateur du groupe EDF, a publié son rapport de l’année 2020. Elle a constaté une baisse de 6% du nombre de demandes de médiation concernant les litiges récurrents grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les Directions et filiales du Groupe suite à ses recommandations. En revanche, le médiateur relève l’apparition de nouveaux litiges, principalement ceux concernant des refus de prime énergie.
Les principaux enseignements du rapport 2020 :
1 500 dossiers traités et un taux de réussite en hausse Malgré un contexte particulier, plus de 1 500 dossiers de médiation ont été traités dans un délai moyen de deux mois avec un taux de réussite de plus de 80 %, en hausse de 5 points, ceci grâce à une mobilisation des équipes qui a permis de résoudre un grand nombre de litiges. C’est donc davantage de clients d’EDF, les plus nombreux à saisir le médiateur du Groupe, satisfaits de la médiation.
Peu de demandes de médiation ont été en lien direct avec la crise sanitaire en 2020 « Grâce aux dispositifs exceptionnels de l’Etat qu’EDF a renforcés, la crise sanitaire n’a pas eu d’impact ou très peu sur le nombre de demandes de médiation liées à des difficultés de paiements » explique Bénédicte Gendry qui s’attend cependant à ce que des demandes de médiation directement liées à cette crise se multiplient en 2021, comme elle le constate déjà sur les quatre premiers mois.
Les plans d’action suite aux recommandations du médiateur produisent leurs effets Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter sur les dysfonctionnements source de litiges. À cette fin, il émet chaque année des recommandations d’amélioration à l’attention du Groupe. En 2020, Bénédicte Gendry a constaté une baisse de 6 % du nombre de demandes de médiation concernant des litiges récurrents, grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les directions suite à ses recommandations. Deux types de litiges ont disparu sur le marché des particuliers : ceux liés aux modifications des plages d’heures creuses dans le cadre d’un contrat Vert Electrique et ceux concernant le prélèvement SEPA des clients dont la banque est à l’étranger. Bénédicte Gendry note également une baisse des contestations quant à la qualité du traitement des demandes par le service clients d’EDF. « Les mesures mises en place au service clients ont donc été efficaces et cette source d’irritants semble avoir diminué considérablement. »
Sur le marché des entreprises, qui représente 10% des médiations, les efforts aussi portent leurs fruits En 2018, le Médiateur pointait un dysfonctionnement sur la facturation du dépassement de puissance : « La contestation de factures a été un motif récurrent de saisine du Médiateur au cours des trois dernières années, mais pas en 2020. Et ce, grâce aux mesures d’EDF Entreprises pour alerter ses clients quant à ces dépassements. »
De nouvelles recommandations formulées pour poursuivre à la baisse le nombre de litiges Dans son rapport 2020, le médiateur du Groupe émet de nouvelles recommandations afin de poursuivre la baisse du nombre de litiges et d’assurer une systématisation dans la qualité des réponses apportées aux clients. Le Médiateur constate en effet qu’il est encore sollicité parce que des clients n’ont pas obtenu de réponse ou qu’une réponse incomplète à leur réclamation. Si la médiation permet de régler à l’amiable des litiges qui n’ont pas pu être résolus par l’Entreprise, elle ne saurait se substituer aux services en charge du traitement des réclamations. « Le groupe EDF doit traiter ses réclamations de bout en bout et avec qualité » rappelle Bénédicte Gendry.
Les chiffres 2020
5 557 saisines reçues
1 285 dossiers recevables instruits
64 jours, c’est le délai moyen de traitement des dossiers instruits
Dans ce guide, les médiateurs et autres personnes s’intéressant à la médiation trouveront des données de renforcement de leur savoir, savoir-faire et savoir-être indispensables à une pratique de médiation professionnelle. Tout en ne dispensant pas de l’obligation de se former à la médiation qui est avant tout une technique qui s’apprend et s’améliore avec la pratique, le Guide détaille le cadre général, le concept, les acteurs, les principes directeurs et chaque étape de la médiation notamment à travers : des exposés théoriques succincts ; des outils efficaces de travail ; des astuces, techniques et stratégies éprouvées ; des approches concrètes ; des modèles de documents prêts à l’usage ; des points d’attention et des mises en garde ; […] des analyses portant sur l’articulation du processus.
L’auteur : Dr. Karel Osiris Coffi DOGUE (LL.D.), est Docteur en droit des affaires de l’Université de Montréal au Canada, Karel Osiris Coffi DOGUE a agi comme consultant de la Commission de l’Union Européenne, la Banque Africaine de Développement, la Banque Mondiale, les gouvernements du Gabon, du Burkina-Faso, du Mali, du Congo, du Tchad, du Bénin, etc. sur des projets de réforme juridique et judiciaire. Ses travaux et publications portent, entre autres, sur le droit des contrats, des sociétés, des sûretés, du numérique, l’anglais juridique et les mécanismes de prévention et règlement des différends dont l’arbitrage et la médiation.
Chargé d’enseignement bilingue dans les universités du Bénin et à l’étranger, il a capitalisé une solide expérience au sein de l’OHADA. Après avoir servi en qualité de Directeur Adjoint de Cabinet du Ministre de la Justice et de la Législation de la République du Bénin, il est actuellement Directeur des Études de l’ERSUMA-OHADA et Expert Formateur en droit des affaires OHADA ainsi que sur les modes de prévention et règlement des différends dont notamment la médiation. Il est arbitre et médiateur certifié et agréé auprès de Centres tels la CCJA, le CAMCO, le CACI, le CAMEC-CCIB, le CAMC-N, le CECAM, le CMAN, le CATO et membre de plusieurs regroupements professionnels de médiateurs de l’espace de l’OHADA.
« Tous les parents séparés connaissent le principe usuel du partage des congés scolaires par moitié avec une alternance le plus souvent paire /impaire au fil des années.
Tous les parents séparés compulsent le plus vite possible les dates et zones des congés scolaires attribuées dès que ce calendrier est officiellement publié.
Tous les parents séparés s’organisent en conséquence pour recevoir leurs enfants, rituel dans une perspective joyeuse, quand ces derniers résident quotidiennement avec l’autre parent.
La répartition des congés scolaires s’échelonne habituellement en trois zones sur le territoire français, division qui n’avait jamais été modifiée jusqu’à l’annonce du nouveau confinement, entraînant leur fusion en un seul temps commun de vacances effectif dès le 9 avril prochain au soir.
Le virus perturbateur en tout temps et en tout lieu, poussant pragmatiquement à l’unification de ces 15 jours en une seule période, ne s’est évidemment pas soucié de l’application des décisions judiciaires quant à cet équilibre des congés scolaires entre parents. » (Extrait de forum-famille.dalloz.fr du 7/04/2021)
Dans le contexte d’une année extraordinairement difficile pour le tourisme du fait du COVID, le rapport du Médiateur révèle une explosion des demandes de médiation en 2020, avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations fondées sur l’équité.
Avec 18 332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis la création de MTV le 1er janvier 2012.
Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%). 64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l’épidémie de Covid (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc.).
MTV a également enregistré l’adhésion de 50 nouvelles entités et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré au dispositif, le plus souvent via leur organisation professionnelle.
Résumé : Quels sont les enjeux actuels de la médiation sociale ? L’activité, créée il y a une vingtaine d’années, intègre deux objectifs : l’insertion professionnelle des médiateurs – qui sont considérés comme des acteurs mais aussi comme des bénéficiaires de cette politique publique – et proposer une intervention sociale novatrice dans l’espace public – la mission étant de veiller à la probité ambiante et au vivre ensemble. Cette thèse a pour ambition de réactualiser la connaissance du sujet et de défricher de nouvelles voies d’analyse. Notre objet d’étude est un programme de médiation sociale, qui est exécuté par des opérateurs associatifs, et piloté par un Conseil régional. Que représente la médiation sociale du point de vue de ceux qui la mettent en œuvre et quelles relations entretiennentils avec les financeurs de l’action ? La médiation devient-elle une profession ? Est-ce que l’expérience que vivent les médiateurs favorise leur insertion sur le marché du travail (social) ? Notre approche est compréhensive, notre méthode d’enquête combine des observations directes – dans les structures associatives qui emploient les médiateurs mais aussi au sein du service de la collectivité territoriale qui subventionne le projet –, des entretiens semi-directifs et l’examen de tous les documents qui formalisent le dispositif. Au fil des chapitres, on discerne trois axes de recherche principaux. Le premier est consacré aux pratiques de travail et d’encadrement comme conditions déterminantes de la transmission – aux médiateurs – des compétences reconnues dans le secteur du travail social. Le second aborde les relations entre les opérateurs associatifs et les services administratifs de la Région, on se focalise sur leurs interactions pour en faire ressortir les enjeux. Et enfin, on se questionne sur le statut de la médiation sociale dans le secteur d’activité du travail social, dans une perspective dynamique. Ainsi nous prolongeons certaines analyses – centraux dans la littérature sociologique – et en développons d’autres.
Mots clefs : médiation sociale, travail social, fonction publique territoriale, sociologie des groupes professionnels, territoire et espace de travail, programme d’action publique.
