Rapport à consulter sur https://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Publications/Rapport%202020%20du%20M%C3%A9diateur%20national%20de%20P%C3%B4le%20emploi.pdf
Archives de Catégorie: article, ouvrage, rapport
Article : « LA MEDIATION INTERNATIONALE HUMANITAIRE Sous les auspices du Comité international de la Croix-Rouge, une médiation au cœur de la guerre » par Janie Bugnion, ancienne déléguée du CICR, médiatrice, membre du Forum suisse pour la justice restaurative
L’article est une version plus longue de la contribution de Janie Bugnion à la Lettre des Médiations n°10
Article à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-152_No-01.pdf
Lettre des Médiations N° 10 sur la médiation dans le domaine international à télécharger sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=151
Rapport 2020 du Médiateur pour le groupe EDF
« Bénédicte Gendry, médiateur du groupe EDF, a publié son rapport de l’année 2020. Elle a constaté une baisse de 6% du nombre de demandes de médiation concernant les litiges récurrents grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les Directions et filiales du Groupe suite à ses recommandations. En revanche, le médiateur relève l’apparition de nouveaux litiges, principalement ceux concernant des refus de prime énergie.
Les principaux enseignements du rapport 2020 :
1 500 dossiers traités et un taux de réussite en hausse
Malgré un contexte particulier, plus de 1 500 dossiers de médiation ont été traités dans un délai moyen de deux mois avec un taux de réussite de plus de 80 %, en hausse de 5 points, ceci grâce à une mobilisation des équipes qui a permis de résoudre un grand nombre de litiges. C’est donc davantage de clients d’EDF, les plus nombreux à saisir le médiateur du Groupe, satisfaits de la médiation.
Peu de demandes de médiation ont été en lien direct avec la crise sanitaire en 2020
« Grâce aux dispositifs exceptionnels de l’Etat qu’EDF a renforcés, la crise sanitaire n’a pas eu d’impact ou très peu sur le nombre de demandes de médiation liées à des difficultés de paiements » explique Bénédicte Gendry qui s’attend cependant à ce que des demandes de médiation directement liées à cette crise se multiplient en 2021, comme elle le constate déjà sur les quatre premiers mois.
Les plans d’action suite aux recommandations du médiateur produisent leurs effets
Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter sur les dysfonctionnements source de litiges. À cette fin, il émet chaque année des recommandations d’amélioration à l’attention du Groupe. En 2020, Bénédicte Gendry a constaté une baisse de 6 % du nombre de demandes de médiation concernant des litiges récurrents, grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les directions suite à ses recommandations. Deux types de litiges ont disparu sur le marché des particuliers : ceux liés aux modifications des plages d’heures creuses dans le cadre d’un contrat Vert Electrique et ceux concernant le prélèvement SEPA des clients dont la banque est à l’étranger. Bénédicte Gendry note également une baisse des contestations quant à la qualité du traitement des demandes par le service clients d’EDF. « Les mesures mises en place au service clients ont donc été efficaces et cette source d’irritants semble avoir diminué considérablement. »
Sur le marché des entreprises, qui représente 10% des médiations, les efforts aussi portent leurs fruits
En 2018, le Médiateur pointait un dysfonctionnement sur la facturation du dépassement de puissance : « La contestation de factures a été un motif récurrent de saisine du Médiateur au cours des trois dernières années, mais pas en 2020. Et ce, grâce aux mesures d’EDF Entreprises pour alerter ses clients quant à ces dépassements. »
De nouvelles recommandations formulées pour poursuivre à la baisse le nombre de litiges
Dans son rapport 2020, le médiateur du Groupe émet de nouvelles recommandations afin de poursuivre la baisse du nombre de litiges et d’assurer une systématisation dans la qualité des réponses apportées aux clients. Le Médiateur constate en effet qu’il est encore sollicité parce que des clients n’ont pas obtenu de réponse ou qu’une réponse incomplète à leur réclamation. Si la médiation permet de régler à l’amiable des litiges qui n’ont pas pu être résolus par l’Entreprise, elle ne saurait se substituer aux services en charge du traitement des réclamations. « Le groupe EDF doit traiter ses réclamations de bout en bout et avec qualité » rappelle Bénédicte Gendry.
Les chiffres 2020
- 5 557 saisines reçues
- 1 285 dossiers recevables instruits
- 64 jours, c’est le délai moyen de traitement des dossiers instruits
- 82 % de taux de réussite, en hausse de 5 points
- (Extrait de https://www.zonebourse.com/cours/action/ELECTRICITE-DE-FRANCE-4998/actualite/Electricite-de-France-nbsp-Le-Mediateur-pour-le-groupe-EDF-publie-son-rapport-2020-33111224/
Rapport à consulter sur https://mediateuredf-rapportannuel.fr/
Guide pratique de médiation OHADA, par Karel Osiris Coffi DOGUE, D&PARTNERS Editions, 308p., 2021
Résumé
Dans ce guide, les médiateurs et autres personnes s’intéressant à la médiation trouveront des données de renforcement de leur savoir, savoir-faire et savoir-être indispensables à une pratique de médiation professionnelle. Tout en ne dispensant pas de l’obligation de se former à la médiation qui est avant tout une technique qui s’apprend et s’améliore avec la pratique, le Guide détaille le cadre général, le concept, les acteurs, les principes directeurs et chaque étape de la médiation notamment à travers : des exposés théoriques succincts ; des outils efficaces de travail ; des astuces, techniques et stratégies éprouvées ; des approches concrètes ; des modèles de documents prêts à l’usage ; des points d’attention et des mises en garde ; […] des analyses portant sur l’articulation du processus.
L’auteur : Dr. Karel Osiris Coffi DOGUE (LL.D.), est Docteur en droit des affaires de l’Université de Montréal au Canada, Karel Osiris Coffi DOGUE a agi comme consultant de la Commission de l’Union Européenne, la Banque Africaine de Développement, la Banque Mondiale, les gouvernements du Gabon, du Burkina-Faso, du Mali, du Congo, du Tchad, du Bénin, etc. sur des projets de réforme juridique et judiciaire. Ses travaux et publications portent, entre autres, sur le droit des contrats, des sociétés, des sûretés, du numérique, l’anglais juridique et les mécanismes de prévention et règlement des différends dont l’arbitrage et la médiation.
Chargé d’enseignement bilingue dans les universités du Bénin et à l’étranger, il a capitalisé une solide expérience au sein de l’OHADA. Après avoir servi en qualité de Directeur Adjoint de Cabinet du Ministre de la Justice et de la Législation de la République du Bénin, il est actuellement Directeur des Études de l’ERSUMA-OHADA et Expert Formateur en droit des affaires OHADA ainsi que sur les modes de prévention et règlement des différends dont notamment la médiation. Il est arbitre et médiateur certifié et agréé auprès de Centres tels la CCJA, le CAMCO, le CACI, le CAMEC-CCIB, le CAMC-N, le CECAM, le CMAN, le CATO et membre de plusieurs regroupements professionnels de médiateurs de l’espace de l’OHADA.
Nombre de pages : 308
ISBN 978-9998-202829
En savoir plus sur https://www.ohada.com/actualite/5861/parution-du-guide-pratique-de-mediation-ohada-par-karel-osiris-coffi-dogue.html
« Les « jolies vacances » de Printemps à l’épreuve du confinement : fusions et confusions » par Pierrette AUFIERE et Françoise HOUSTY (Forum Famille Dalloz)
« Tous les parents séparés connaissent le principe usuel du partage des congés scolaires par moitié avec une alternance le plus souvent paire /impaire au fil des années.
Tous les parents séparés compulsent le plus vite possible les dates et zones des congés scolaires attribuées dès que ce calendrier est officiellement publié.
Tous les parents séparés s’organisent en conséquence pour recevoir leurs enfants, rituel dans une perspective joyeuse, quand ces derniers résident quotidiennement avec l’autre parent.
La répartition des congés scolaires s’échelonne habituellement en trois zones sur le territoire français, division qui n’avait jamais été modifiée jusqu’à l’annonce du nouveau confinement, entraînant leur fusion en un seul temps commun de vacances effectif dès le 9 avril prochain au soir.
Le virus perturbateur en tout temps et en tout lieu, poussant pragmatiquement à l’unification de ces 15 jours en une seule période, ne s’est évidemment pas soucié de l’application des décisions judiciaires quant à cet équilibre des congés scolaires entre parents. » (Extrait de forum-famille.dalloz.fr du 7/04/2021)
En savoir plus surhttp://forum-famille.dalloz.fr/2021/04/07/les-jolies-vacances-de-printemps-a-lepreuve-du-confinement-fusions-et-confusions/
Rapport annuel 2020 du Médiateur du Tourisme et du Voyage : une augmentation de 111% par rapport à 2019
Dans le contexte d’une année extraordinairement difficile pour le tourisme du fait du COVID, le rapport du Médiateur révèle une explosion des demandes de médiation en 2020, avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations fondées sur l’équité.
Avec 18 332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis la création de MTV le 1er janvier 2012.
Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%).
64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l’épidémie de Covid (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc.).
MTV a également enregistré l’adhésion de 50 nouvelles entités et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré au dispositif, le plus souvent via leur organisation professionnelle.
FLINOIS Mathieu, « PAIRS ET IMPAIRS. ENQUETE SUR LES ENJEUX ET LES PRATIQUES DE LA MEDIATION SOCIALE », Thèse de sociologie, AIX-MARSEILLE UNIVERSITE, 2019, 362p.
Résumé :
Quels sont les enjeux actuels de la médiation sociale ? L’activité, créée il y a une vingtaine d’années,
intègre deux objectifs : l’insertion professionnelle des médiateurs – qui sont considérés comme des
acteurs mais aussi comme des bénéficiaires de cette politique publique – et proposer une
intervention sociale novatrice dans l’espace public – la mission étant de veiller à la probité ambiante
et au vivre ensemble. Cette thèse a pour ambition de réactualiser la connaissance du sujet et de
défricher de nouvelles voies d’analyse. Notre objet d’étude est un programme de médiation sociale,
qui est exécuté par des opérateurs associatifs, et piloté par un Conseil régional. Que représente la
médiation sociale du point de vue de ceux qui la mettent en œuvre et quelles relations entretiennentils avec les financeurs de l’action ? La médiation devient-elle une profession ? Est-ce que
l’expérience que vivent les médiateurs favorise leur insertion sur le marché du travail (social) ?
Notre approche est compréhensive, notre méthode d’enquête combine des observations directes –
dans les structures associatives qui emploient les médiateurs mais aussi au sein du service de la
collectivité territoriale qui subventionne le projet –, des entretiens semi-directifs et l’examen de tous
les documents qui formalisent le dispositif. Au fil des chapitres, on discerne trois axes de recherche
principaux. Le premier est consacré aux pratiques de travail et d’encadrement comme conditions
déterminantes de la transmission – aux médiateurs – des compétences reconnues dans le secteur du
travail social. Le second aborde les relations entre les opérateurs associatifs et les services
administratifs de la Région, on se focalise sur leurs interactions pour en faire ressortir les enjeux. Et
enfin, on se questionne sur le statut de la médiation sociale dans le secteur d’activité du travail
social, dans une perspective dynamique. Ainsi nous prolongeons certaines analyses – centraux dans
la littérature sociologique – et en développons d’autres.
Mots clefs : médiation sociale, travail social, fonction publique territoriale, sociologie des groupes
professionnels, territoire et espace de travail, programme d’action publique.
Thèse à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=149
Rapport 2020 de la médiation des communications électroniques
Le Défenseur des droits : un rôle mieux connu, des réclamations en hausse
« La crise que nous traversons nous affecte tous, et plus particulièrement les personnes les plus éloignées de leurs droits, qui étaient déjà en difficultés. » indique la Défenseure de droits, Claire Hédon, qui a succédé à Jacques Toubon à la tête de cette institution.
Les conséquences de l’épidémie sont importantes : précarité et isolement accrus de personnes les plus vulnérables, aggravation des inégalités, du mal-logement, du décrochage scolaire, effet délétère sur la santé mentale…
Face à cette situation, la défense des droits et la promotion de l’égalité se justifient d’autant plus, souligne le rapport 2020 du Défenseur des droits.
Une notoriété confirmée, un maillage territorial renforcé
En 2020, plus d’un Français sur deux connaît le Défenseur des droits(nouvelle fenêtre) (cette notoriété était de 34% en 2014). Son rôle se voit confirmé avec plus de 96 000 dossiers de réclamation, plus de 69 000 appels (une hausse de 10% de sollicitations), près de 200 recommandations et 64 propositions de réforme. 22% des réclamations concernent le domaine « Protection et sécurité sociale ».
Son ancrage territorial s’est affiné grâce à la création des chefs de pôle territorial, le réseau de 536 délégués et 872 points d’accueil sur l’ensemble du territoire, plus proches du terrain, qui recueillent en 2020 plus de 74% des dossiers.
Par ailleurs l’Observatoire du Défenseur des droits, créé en 2017, analyse les réclamations reçues. Cet observatoire :
- recueille et actualise les données ;
- soutient la production de travaux d’études, de recherches et de statistiques relatifs à ses domaines d’intervention ;
- permet d’ajuster au mieux l’action de l’institution.
Une hausse continue des réclamations depuis 2014
Depuis 2014, on observe une hausse continue des réclamations pour les quatre missions du Défenseur des droits, plus particulièrement la relation avec les services publics(nouvelle fenêtre) (+78%) et la déontologie de la sécurité (+179%). Pour chacune des missions, au cours de l’année 2020, certains domaines dépassent 20% des réclamations.
- « La relation avec les services publics » : l’absence de réponse, l’absence d’écoute et de prise en considération des arguments représentent chacune plus de 20% des réclamations de cette mission.
- « La lutte contre les discriminations » : le handicap (+20%), l’origine et l’état de santé (plus de 10% chacun) sont les critères principaux des discriminations faisant l’objet de réclamations.
- « La défense des droits des enfants » : la protection de l’enfance et la protection des enfants concernent 30% des réclamations principalement faites par la mère et touchent toutes les tranches d’âge des mineurs.
- « La déontologie de la sécurité » : la violence est pour plus de 30% le motif des réclamations de cette mission, qui concernent pour plus de la moitié la police nationale.
Depuis la loi Sapin 2 du 9 décembre 2016, le Défenseur des droits s’est aussi vu confierla mission d’orientation et de protection des lanceurs d’alerte.
Il s’est également mobilisé pour la refondation du dispositif de protection qui accompagnera la transposition de la directive européenne sur la protection des personnes signalant des violations au droit de l’Union européenne. » (Extrait de https://www.vie-publique.fr/en-bref/279131-le-defenseur-des-droits-un-role-mieux-connu-des-reclamations-en-hausse#xtor=EPR-696
Rapport à consulter sur https://www.vie-publique.fr/sites/default/files/rapport/pdf/279089.pdf
« LA PROMOTION ET L’ENCADREMENT DES MODES AMIABLES DE REGLEMENT DES DIFFERENDS », Cour d’appel de Paris, RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL, Le Mans Université, mars 2021, 149p.
« L’office du juge ne doit pas être seulement entendu comme le pouvoir exclusif de trancher le litige mais aussi beaucoup plus largement comme le pouvoir de rétablir la paix. Aussi, la conciliation et la médiation méritent d’être placées au cœur de l’idéal de justice et du système judiciaire, ces modes amiables n’étant pas cantonnés à être des voies alternatives.
Dans cette optique, la première présidence de la cour d’appel de Paris a installé en juillet 2019 un groupe de réflexion chargé de s’interroger sur les pistes de travail permettant d’assurer un développement sécurisé et efficace des modes amiables de règlement des différends (MARD).
Ce groupe de réflexion, piloté par Madame Valérie Lasserre, professeure à l’université du Mans, et composé de magistrats, d’avocats, de médiateurs, de conciliateurs, de notaires, et d’huissiers de justice, souligne, dans son rapport, les conditions qui lui paraissent nécessaires au développement de la conciliation et de la médiation judiciaires et formule également plusieurs propositions d’amélioration du droit en vigueur.
Le rapport invite à étendre le dispositif actuel dans le cadre d’une politique dynamique de développement de la médiation et de la conciliation, passant notamment par une clarification des notions et de leur régime, la formation, la délimitation du rôle des parties et le renforcement de l’institutionnalisation des MARD au sein des juridictions ». (Extrait)
Rapport à consulter sur https://www.cours-appel.justice.fr/paris/la-promotion-et-lencadrement-des-modes-amiables-de-reglement-des-differends?s=03
Quelles sont les pistes et préconisations pour développer la “Médiation” à l’hôpital ? Michèle GUILLAUME HOFNUNG pose 3 conditions essentielles (Partie 4/4)
« L’unité fondamentale de la médiation :
La médiation perdrait son sens et donc son utilité si chaque secteur qui s’y réfère exagérait la spécificité de la médiation dans le secteur considéré et s’enfermait dans un repli identitaire. Face au risque d’atomisation de la médiation, le rappel de son unité fondamentale reste le meilleur garant.
Cas pratique :
Monsieur L. 55 ans, est hospitalisé dans le service oncologie d’un grand hôpital parisien. L’équipe médicale, dirigée par le professeur X. lui propose un traitement qu’il refuse immédiatement.
Conformément aux textes régissant la profession médiale, les membres de l’équipe tentent de le faire revenir sur sa décision de refus de soins.
Monsieur L. persiste dans son refus. Il ne donne pas de justification au professeur, mais depuis que le traitement lui a été proposé. Il se confie de plus en plus au personnel de salle puis à l’équipe infirmière, qui en font état lors d’une réunion d’état-major.
Voici ce qu’il en ressort :
M. L. a vécu maritalement avec Mme B. dont il a eu trois enfants, reconnus par lui : deux garçons et une fille. Aussitôt après la naissance de la troisième, M. L. s’est envolé, ne se manifestant que de manière intermittente, et de plus en plus rare. Il a vécu de nombreuses aventures sentimentales, ne se fixant jamais sérieusement. Sa dernière compagne, beaucoup plus jeune que lui, l’a quitté en apprenant sa maladie M. L. s’ouvre de ses regrets et de ses remords. Il évoque souvent ses enfants, qui maintenant ont 21, 22 et 23 ans.
Il se déclare légitimement puni de son abandon, “je n’ai plus qu’à crever seul comme un chien que je suis” est une phrase récurrente.
Le chef de service à bout d’arguments, et persuadé du traitement ainsi que de la réalité du bénéfice durable qu’il apporterait à son patient, demande de tenter une médiation.
Par sa complexité, la réalité dépasse toujours la distinction entre la médiation de conflit et la médiation de lien.
Commentaires :
Ce cas, parmi d’autres démontre l’impossibilité d’enfermer la médiation en secteurs spécialisés. Il s’agit au départ d’une médiation qu’on pourrait croire médicale puisque demandée comme telle par un médecin pour résoudre le conflit qui l’oppose à un patient dont il ne peut surmonter le refus de soins.
On découvre en cours de médiation que la clef est dans une médiation familiale.
C’est parce que le patient se trouve dans l’impasse familiale qu’il ne se voit pas d’avenir et refuse le soin.
La médiatrice a dû opérer une médiation familiale à multiples facettes, en créant le lien avec la plus jeune des trois enfants, en le recréant avec les deux fils et en réglant un conflit très violent entre le malade et son épouse abandonnée.
La nécessité corollaire d’une formation généraliste au processus de médiation
Un médiateur ou une médiatrice formée à un domaine trop spécialisé dès le départ sera semblable au passant qui recherche désespérément, sous un réverbère, la montre qu’il a perdu ; non pas parce qu’elle y est, mais parce que c’est le seul endroit où il puisse chercher puisque c’est le seul éclairé !
Son autonomie : dans un premier temps, il faut le décrocher du juridique.
Il ne faudra pas pour autant en faire une province de la médecine même si l’on peut envisager que des médecins la prescrive.
Pour exister, la médiation n’a besoin que du tiers et de son processus propre, fondements de son autonomie conceptuelle.
La médiation n’est pas une sous-catégorie ni même un adjuvant de certaines techniques de résolution non juridictionnelle des conflits, elle n’est pas non plus une province de la Justice.
La médiation est un des concepts majeurs de la philosophie, tous les dictionnaires de philosophie lui consacrent de consistantes définitions, ce qui n’est pas le cas de la conciliation ou de la négociation, simples notions.
La définition de la médiation y est positive, elle sert à la construction, au dépassement. Sa définition se passe d’une référence au conflit, ou à la juridiction.
La professionnalisation ?
Il n’y a pas de contradiction entre l’affirmation de l’absolue nécessité d’une formation à la médiation et l’hésitation sur sa professionnalisation. La similitude avec l’éthique n’a rien d’étonnant.
La médiation comme l’éthique, sont l’affaire de tous, en faire l’apanage d’une profession constitue un contresens ontologique. Pour autant, certains peuvent faire profession de l’accompagnement à l’autonomie. Parce qu’elle est une maïeutique, la médiation écarte le risque de la professionnalisation d’une éthique de contenu.
On la voit à l’œuvre dans certaines équipes mobiles de médiateur(e)s qui ne fonctionnent pas en professionnel(le)s de l’éthique, mais en porteurs de pédagogie d’accompagnement.
Malgré la fiabilité des définitions qui précèdent, on retrouve la médiation dénaturée par son insertion dans la nébuleuse des MARC (Modes Alternatifs de Résolution des Conflits). Elle passe pour une équivalence de la conciliation quand ce n’est pas pour son auxiliaire. Le contentieux de la santé partage avec les autres contentieux cette regrettable confusion.
Cependant, la réponse à la demande de communication éthique n’échappe pas aux tentatives d’évitement du tiers. Beaucoup d’établissements pensent répondre au besoin de médiation en mobilisant leurs psychologues ou leurs cadres de santé. Il ne s’agit pas de disqualifier leur intervention, il convient au contraire de leur attribuer le titre et le mérite qui conviennent, mais qui faute d’extériorité ne relève pas de la médiation.
La place faite aux sciences humaines dans le système de soins a très certainement amélioré la situation des patients et de leur famille. Mais, quelle que soit leur qualité, dans un certain nombre de cas, leur insertion dans le système limitera leur capacité d’intervention (parfois au contraire, c’est cette appartenance qui rendra leur intervention supérieure).
L’extériorité du médiateur peut seule remplacer une situation binaire, d’aide par une posture ternaire dynamisante. (Extrait de managersante.com février 2021)
En savoir plus sur https://managersante.com/2021/02/26/32695/
Lettre des Médiations 