« 2002-2022, 20 ans de médiation à Bercy. C’est un anniversaire important à plus d’un titre. 20 ans pour une institution c’est l’âge d’une maturité et d’un positionnement clair dans le paysage administratif.
C’est en outre le moment où se développent, sur la base de l’activité de médiation concernant les usagers, deux nouveaux champs de la médiation : la médiation à l’initiative du juge, qui croît et qui permet d’obtenir des accords équilibrés, et la médiation dans le domaine RH, qui est expérimentée depuis le 23 mai 2022 à Bercy. En 2002, la médiation de Bercy, qui reçoit des demandes des usagers personnes physiques et entreprises, était dans la position des précurseurs. Elle est aujourd’hui connue et reconnue dans son rôle spécifique de tiers bienveillant, indépendant, impartial et neutre, faisant émerger, lorsque cela est possible et que les parties en sont d’accord, une solution satisfaisante pour elles.
En 2021, année sous revue statistique, la médiation a été mise à rude épreuve avec 54 % de dossiers en plus par rapport à 2020, croissance essentiellement due aux médiations concernant les aides aux entreprises affectées par la crise sanitaire, fonds de solidarité et coûts fixes. Cette dynamique a continué jusqu’au 30 juin 2022, date à laquelle la médiation n’a plus qu’une portée limitée dans cette matière dès lors que l’administration ne peut plus décider d’attribuer une aide à compter de cette date. Dans ce contexte, la qualité de la mission ne s’est pas dégradée, sauf sur le délai de réalisation des médiations, qui s’est néanmoins maintenu à un niveau équivalent à l’année précédente pour le taux de médiations traitées dans les trois mois de la demande.
La forte mobilisation de l’équipe de la médiation de Bercy a permis de faire face à cet afflux de demandes. En lien avec le Secrétariat Général du Ministère, la sélection de collaborateurs du Médiateur, pour faire face à l’extension de son activité à la médiation RH, a été un franc succès par le nombre des candidats et candidates, qui ont été sélectionnés pour travailler auprès du Médiateur lorsqu’ils sont formés ou en vue de se former, pour préparer l’avenir. C’est une grande satisfaction de constater l’attrait que présente la médiation aux yeux de nombreux et divers candidats, qui vont maintenant se former à l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique (IGPDE), dont l’offre est très riche en la matière.
L’originalité de cet ouvrage est de réunir et de mettre en valeur les liens conceptuels du triptyque conflit-négociation-médiation, souvent complexes et multiformes :
– les conflits, de leur naissance à leur développement ;
– la négociation, qui peut offrir des opportunités de sortie ;
– la médiation, pouvant constituer une voie utile, si échec de la négociation.
Les auteurs, universitaires avant-gardistes à l’origine en 1995 du du Gestion et résolution de conflits : négociation & médiation, de l’université Paris Descartes, montrent les applications possibles dans différents domaines : dans les familles, le travail, l’environnement, l’interculturel et à l’international. (Extrait)
« La Médiation de l’Assurance (LMA) est l’une des médiations sectorielles les plus importantes de France par le volume de saisines traitées.
En 2021, LMA a reçu 19 684 saisines, soit une hausse de 13 % par rapport à 2020. La progression des saisines est d’un tiers en deux ans. Le pic de la crise sanitaire passé, le volume de saisines n’a donc pas reflué. Cette forte croissance peut s’expliquer par divers facteurs : i) la loi de modernisation de la justice de 2019 oblige à tenter une médiation pour les litiges inférieurs à 5 000 euros avant de saisir les tribunaux ; ii) une meilleure connaissance de l’existence de la Médiation, dont l’accès est gratuit pour les assurés ; iii) la possibilité existant depuis décembre 2020 de saisir LMA pour les litiges relatifs aux assurances professionnelles.
En 2021, dans ses propositions de solution, La Médiation de l’Assurance est allée dans le sens de l’assuré, en tout ou partie, dans 31 % des cas. Dans 6 % des propositions exprimées, il s’agit de décisions en équité. En tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu’ils constatent que la Médiation a été saisie, l’assuré a eu satisfaction, en tout ou partie, dans 47 % des dossiers résolus en 2021, avec un délai de réponse désormais inférieur à 7 mois en moyenne. La crédibilité de LMA repose sur deux composantes essentielles : l’indépendance, sans laquelle les assurés n’auraient pas de raison de se tourner vers LMA, et la compétence, grâce à laquelle les assureurs et intermédiaires d’assurance acceptent de suivre massivement ses positions (plus de 99 % des positions exprimées en 2021″ (Extrait communiqué de presse du 29/08/2022)
Malgré un fort soutien des politiques publiques, la médiation familiale peine à prendre une place de choix dans les pratiques françaises de régulation des conflits. Les causes sociales et psychologiques du non-recours à la médiation ne suffisent pas à expliquer son importance quantitative modeste. Initialement conçue comme une activité psycho-sociale, elle est devenue, sous la pression exercée par les professionnels du droit auprès du législateur, une activité de plus en plus juridicisée. De multiples tensions institutionnelles, idéologiques, économiques, identitaires et empiriques traversent le champ de la médiation et brouillent le sens et la perception sociale de celle-ci. Si bien que, à l’exception de la médiation conventionnelle, la médiation familiale semble actuellement emportée par les vents de l’institutionnalisation et de la marchandisation.
English
Family mediation under tensions. Reflexions on the French case
Despite strong public policy support, family mediation is struggling to take a prominent place in French practices of conflict resolution. Social and psychological reasons for not resorting to mediation are not enough to explain its modest quantitative importance. Initially conceived as a psychosocial activity, mediation has become, under pressure from legal professionals, an activity that is increasingly regulated by law. Many institutional, ideological, economic, identity-based and empirical tensions cross the field of mediation and blur its meaning and social perception. As a result, apart from conventional mediation, family mediation seems nowadays to be swept away by the winds of institutionalisation and market.
Cet article soulève la question de savoir pourquoi la médiation familiale n’a pas obtenu, en France, le succès attendu par ses promoteurs. Pour étudier son développement en tant que nouvelle pratique, l’analyse prend en considération quatre ensemble de facteurs : les problèmes auxquels la médiation familiale se propose de répondre, l’action des médiateurs, le rôle de l’État et enfin les relations de la médiation avec les autres professions. Trois périodes sont distinguées : celle de la création de la médiation familiale, celle de son institutionnalisation et enfin la période récente dans laquelle elle se trouve mise à l’écart. La déception à l’égard de la médiation familiale apparaît en définitive autant liée à la défection des soutiens sur lesquels les médiateurs comptaient qu’à la surestimation des bénéfices et de l’efficacité qu’on pouvait attendre d’elle.
English
Production of disappointment : the development of family mediation in France
This article explores why family mediation in France has not achieved the success expected by its promoters. In order to study the development of mediation as a new practice, this analysis considers four sets of factors : the problems that family mediation aims to address, the action of mediators, the role of the State and finally how mediation relates to other professions. Three periods are distinguished : the creation of family mediation, its subsequent institutionalisation and, finally, the more recent period in which mediation has been sidelined. Disappointment with family mediation ultimately appears to be linked as much to the loss of supports on which mediators relied as to the overestimation of the benefits and efficiency that could be expected from it.
« Avec plus de 4 400 dossiers déposés auprès de l’Urssaf et du Conseil de la protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI) sur le champ du recouvrement, les demandes de médiation augmentent de 15 % en 2021. Parmi les dossiers recevables, 85 % aboutissent à une réussite totale de la procédure.
Généralisé en 2019, le dispositif de médiation permet à tout usager rencontrant une difficulté avec son Urssaf de trouver une solution amiable grâce à l’intervention d’un médiateur. En renforçant les voies d’accès et de dialogue avec l’Urssaf, ce service s’inscrit au cœur de la relation de confiance entre l’usager et son organisme.
« Le baromètre 2021 de la médiation du CMAP met en avant l’augmentation du volume des dossiers de médiation traités, sur la base de 330 dossiers ouverts sur l’année 2021 par le Centre, soit près de 18 % d’augmentation du nombre de saisines par rapport à 2020, qui affichait déjà une hausse de 9 %. A cette hausse s’ajoute la crainte unanime du risque contentieux, en cette période économique troublée. Stéphanie Smatt Pinelli explique cela par la longueur du temps judiciaire, de trois à six mois, un délai « trop long pour régler des litiges systémiques dans un contexte de crise économique ».
Pour les dirigeants, la médiation permet de pérenniser une relation commerciale dans le contexte actuel tendu. L’objectif n’étant pas de rompre le contrat mais de trouver une solution face à une des parties en difficulté de paiement, notamment du fait de la hausse du prix des matières premières. Selon la directrice juridique d’Orano, le contentieux actuel se résout bien par la médiation et permet de trouver des solutions adaptées, négociées, et constructives.
Résumé : La médiation scolaire par les pairs en France, est un phénomène récent et l’article reprend les résultats d’une recherche-action visant à vérifier si cette nouvelle forme d’agir pouvait contribuer à modifier les représentations et les comportements des élèves médiateurs, notamment ceux dits à « problèmes ». Il ressort de cette évaluation à trois ans que la dimension éducative de la médiation varie d’une manière importante en fonction de l’âge des élèves. C’est parmi les élèves des écoles primaires et du collège que l’on mesure le mieux les changements intervenus chez les médiateurs avec l’amélioration de l’estime de soi, le développement de capacités personnelles (esprit d’ouverture, tolérance…), mais aussi, l’amélioration du comportement, notamment chez les élèves dits à « problèmes ».
SYNTHÈSE Une activité de médiation structurée pour faire face à une augmentation des saisines Le champ de compétence du médiateur national de l’énergie (MNE), médiateur public de la consommation, a été étendu par le législateur à plusieurs reprises depuis 2013, qu’il s’agisse des personnes physiques ou morales susceptibles de le saisir (microentreprises ou consommateurs non-professionnels), du type de litige concerné (exécution des contrats conclus avec un distributeur, autoconsommation) ou des énergies éligibles à la médiation (toutes les énergies domestiques). Cet élargissement paraît justifié au regard des difficultés rencontrées par les consommateurs. Toutefois, le MNE instruit de façon peu justifiée un certain nombre de saisines provenant de collectivités territoriales au motif qu’elles sont des personnes morales assimilées à des non professionnels. La Cour recommande de les exclure expressément du champ des personnes morales éligibles au service de médiation. La forte augmentation du nombre de litiges dont le médiateur est saisi, notamment depuis 2016, est la conséquence de plusieurs facteurs, dont en premier lieu l’intensification de la concurrence sur les marchés de l’énergie et l’entrée de nouveaux fournisseurs n’en maîtrisant pas les procédures et la réglementation. Des améliorations de productivité ont permis d’absorber cette augmentation jusqu’en 2018 et de maîtriser le coût de la médiation. Ces améliorations ont porté sur l’organisation des services, la mise en œuvre d’accords amiables et le développement d’une plateforme de médiation en ligne. Par ailleurs, le taux de suivi des recommandations s’est amélioré au cours de la période sous revue. Toutefois, depuis 2019, on observe une dégradation du délai de traitement des saisines, ce qui ne permet plus de respecter les délais prescrits par le code de la consommation. La poursuite, au rythme actuel, de la hausse des litiges dont il est saisi posera à terme la question de l’adéquation entre ses missions et les moyens humains dont il dispose. La nécessaire régulation en amont des saisines du MNE à travers la gestion des réclamations par les fournisseurs
Le secteur de l’énergie présente la particularité, dans le paysage de la médiation de la consommation, d’une coexistence d’un médiateur public, le MNE, et de deux médiateurs d’entreprises (EDF et Engie). Le code de l’énergie dispose que la saisine d’un autre médiateur ne fait pas obstacle au traitement d’un litige de consommation par le MNE, dès lors que l’objet de ce litige relève de son champ de compétences. Le MNE a passé avec chacun des médiateurs d’entreprise des conventions qui régissent, notamment, la coordination de leurs interventions. La dualité de médiation entre le MNE et les médiateurs d’entreprises EDF et Engie, rendue possible par la transposition de la directive européenne sur la médiation de 2013, conduit à des écarts d’analyse dans l’examen des litiges. Au vu de ce constat, la création de nouveaux dispositifs de médiation internes à d’autres entreprises ne semble pas souhaitable. La Cour ne remet toutefois pas en question la dualité de médiation. Elle considère, en revanche, que le traitement des litiges par les fournisseurs devrait faire l’objet de moyens renforcés, de manière à traiter de façon rapide et efficace les réclamations de leurs clients. Le MNE se trouve en effet trop souvent saisi de litiges simples restés sans réponse. La régulation de ces saisines en amont de l’intervention du MNE suppose une responsabilisation accrue des fournisseurs. La Cour recommande de les inciter à régler directement les litiges avec leur clientèle et, si nécessaire, à renforcer leurs obligations réglementaires. Une mission d’information confortée et une communication de plus en plus active.
La seconde mission statutaire du MNE, en lien avec plusieurs partenaires, est d’informer les consommateurs sur leurs droits et de mettre à leur disposition les outils permettant une bonne compréhension du fonctionnement du marché de l’énergie et de ses évolutions. Le MNE a développé ces dernières années une communication active auprès des consommateurs et des acteurs de l’énergie. Il gère le service d’information énergie-info qui comprend un centre d’appels et un site internet dédié. Il a développé un comparateur d’offres, devenu un outil de référence dont la loi a consacré l’existence. Un certain nombre de publications complètent ces services et sont également disponibles en ligne. L’activité d’information du MNE a augmenté au cours de la période sous revue, sous l’effet notamment de la montée en puissance du comparateur d’offres mais également de la fréquentation croissante du site énergie-info. Le coût de cette mission est maîtrisé. Le MNE est par ailleurs reconnu par les acteurs de la consommation et les pouvoirs publics ; il a développé une communication d’influence active, notamment à l’occasion de son rapport annuel.
Gestion budgétaire et comptable : une clarification urgente des textes applicables, des dépenses en diminution malgré l’augmentation de l’activité En application de l’article R. 122-10 du code de l’énergie, le décret n° 2012-1246 du 7 novembre 2012 relatif à la gestion budgétaire et comptable publique (dit décret GBCP) est applicable au MNE qui est, dans ce cadre, assimilé à un établissement public administratif. Le médiateur n’applique cependant pas ce texte, au motif que le décret précité exclut de son champ les autorités indépendantes. La Cour invite les administrations concernées à prendre les textes nécessaires pour préciser le statut budgétaire et comptable du MNE. Si le choix est fait d’aligner le MNE sur le régime des autres autorités indépendantes et de ne pas lui appliquer le décret GBCP, il convient d’abroger les dispositions contraires de l’article R 122-10 du code de l’énergie. En tout état de cause, la situation actuelle ne peut perdurer et une clarification rapide s’impose. Les dépenses de la structure se sont élevées en 2020 à 4,9 M€. Elles ont diminué de 20 % depuis 2013. Cette évolution résulte de la baisse du plafond d’emplois de 46 à 41 ETP, d’économies de fonctionnement diverses ainsi que des efforts de productivité rendus notamment possibles par le développement des outils de médiation. Malgré la baisse des dépenses, les prévisions budgétaires sont restées supérieures à l’exécution, entraînant une augmentation continue du fonds de roulement, dont le niveau (2,5 M€ en 2020) apparaît excessif au regard des recettes de l’organisme (moins de 5 M€) et de ses besoins de fonctionnement. Le déménagement récent du MNE dans les locaux du MTE permet des économies substantielles. Pour autant, les conditions d’exécution par le ministère de la transition énergétique du schéma immobilier qui a conduit au déménagement des services du MNE et à accepter de différer celui de la Commission de régulation de l’énergie (CRE), se révèlent peu cohérentes. Elles ont privé le MNE de possibilités de mutualisation et d’optimisation de ses moyens avec la CRE. Quant aux gains présumés pour l’Etat, ils resteront à démontrer à la lumière du bilan financier des travaux accomplis par la CRE et des contrats de sous-location effectivement conclus dans les locaux laissés vacants par le MNE.
Une gestion à optimiser Le MNE dispose de moyens humains limités pour assurer la gestion administrative et financière de l’organisme. Ces moyens ont diminué sur la période malgré la montée en puissance de l’activité. Cette situation fragilise doublement le MNE. Tout d’abord, elle le rend très dépendant de quelques personnes dont l’absence prolongée ou le départ pourrait porter préjudice à son fonctionnement. Ensuite, en dépit de l’engagement réel des personnels concernés, elle ne permet pas d’assurer le niveau de fiabilité et de performance attendu d’un organisme public. La gestion quotidienne est assurée de façon correcte et la Cour n’a pas relevé de dysfonctionnements majeurs. Elle a cependant mis en évidence certaines pratiques non conformes à la réglementation ou aux règles internes de fonctionnement du MNE. C’est notamment le cas en matière d’achats où les règles internes de mise en concurrence au premier euro ne sont pas toujours mises en œuvre. De même, la traçabilité de certaines procédures de marchés publics est insuffisante pour assurer la sécurité juridique des contrats passés. S’agissant des ressources humaines, certaines des primes versées ne reposent sur aucun texte définissant leur montant et leurs conditions d’attribution et ne figurent pas dans les contrats de travail. Les textes internes supposés préciser l’ensemble des conditions de recrutement et d’emploi se trouvent incomplets ou obsolètes.
Une partie de ces difficultés peut être résolue par une simplification des règles internes que se fixe l’organisme et qui vont parfois au-delà de ce qui est exigé par les textes réglementaires. L’abrogation systématique des dispositions anciennes à l’occasion d’une actualisation des textes internes en matière de ressources humaines contribuerait aussi à clarifier les règles applicables et assurer la bonne information des salariés sur leurs conditions d’emploi et de rémunération. De même, l’information et le pilotage budgétaire pourraient être enrichis par un meilleur suivi de l’évolution, sur la durée, des principales lignes de dépenses. Néanmoins, la taille de l’organisme justifierait de confier une partie de la gestion à une structure publique disposant des moyens adéquats. Cela permettrait de décharger le MNE de certaines contraintes de gestion tout en lui permettant de la sécurité nécessaire à l’accomplissement de ses missions. Cette démarche, déjà engagée avec la CRE, a été poursuivie avec le ministère de la transition énergétique dans le cadre du déménagement à la Défense. Elle porte aujourd’hui essentiellement sur les aspects logistiques (entretien de locaux, affranchissement…) mais semble pouvoir être étendue, dans le respect de l’indépendance du MNE, notamment en matière de ressources humaines (Extrait
La médiation en santé est née empiriquement des besoins de terrain mais sa reconnaissance officielle est récente et elle était jusque-là peu valorisée. L’enjeu majeur est donc de convaincre de son utilité afin qu’elle ne soit plus expérimentale mais pérennisée, intégrée au droit commun. En 2017, la Haute Autorité de Santé (HAS) a fait un premier pas dans le sens de la structuration de cette pratique, en établissant un référentiel qui définit son périmètre et ses interactions, à l’interface des autres métiers du champ socio-sanitaire. L’objectif est double : 1) améliorer l’accès aux droits et aux soins curatifs et préventifs en favorisant l’autonomie des plus vulnérables et des plus éloignés du système de santé et 2) sensibiliser les professionnels de santé aux éventuelles difficultés des patients à réaliser leurs parcours de soin et de prévention. La HAS retient également trois grands principes déontologiques devant s’appliquer à la médiation en santé : la confidentialité et le secret professionnel ; le non-jugement (posture de retrait) ; le respect de la volonté des personnes et de leur liberté de choix.
Le médiateur en santé en France : une réponse face aux inégalités sociales en santé
Dans le système français, l’accès aux droits sanitaires et sociaux de l’ensemble de la population est théoriquement garanti par la loi. Quoiqu’assez riche, ce système demeure assez complexe pour le néophyte. On observe aussi de grandes inégalités de santé au sein du territoire national, à l’échelle géographique et au sein de la population. Elles se traduisent notamment par des différences d’espérance de vie ou d’incidence de certaines pathologies (cancers, diabète, obésité…).
Au niveau de l’individu, les professionnels de santé constatent aussi des échecs dans le suivi et l’adhésion aux parcours diagnostiques ou thérapeutiques. Les causes de ces ruptures, souvent cumulées, relèvent de toutes les vulnérabilités des populations éloignées du soin. Parmi les principaux obstacles identifiés sont pointés : la précarité sociale et économique, l’âge, le niveau d’éducation faible, la barrière de la langue, la fracture numérique, l’isolement géographique, l’absence de soutien social, les handicaps moteurs ou psychiques, la perte d’autonomie, les troubles de la santé mentale, l’absence de connaissance ou de maîtrise du système de santé, la représentation culturelle de la maladie, du soin, du médicament, la chronicité et/ou l’accumulation des problèmes de santé. Ces diverses vulnérabilités aboutissent à des interruptions ou des renoncements dans les parcours de soins, tant curatifs que préventifs (comment suivre un traitement lorsqu’on est à la rue ; venir à une consultation faute d’accès aux transports en commun en milieu rural ou faute d’argent s’ils existent…). Ces échecs, qui ne se réduisent pas à la barrière de la langue ou à la dimension culturelle, font le lit des inégalités de santé. Par ailleurs même si l’objectif ultime de la médiation en santé est de développer l’autonomie et la capacité d’agir des personnes, il faut reconnaître qu’elle peut aussi être nécessaire sur le long terme chez certains malades chroniques ou souffrant de handicaps définitifs ou susceptibles de s‘aggraver (personnes âgées ou maladies mentales). (Extrait de santepubliquefrance.fr du 12/082022)
Lettre des Médiations 