« La médiation de la consommation fêtera en 2026 les 10 ans d’existence de son cadre juridique actuel issu de la transposition d’une directive européenne de 2013. Ce dispositif permet à tout consommateur de saisir gratuitement un médiateur en cas de litige avec un professionnel relatif à l’achat d’un produit ou d’un service lorsque sa réclamation préalable auprès du professionnel n’a pu lui donner satisfaction. Il incombe aux professionnels de garantir, sous le contrôle de la DGCCRF, l’effectivité de ce recours notamment en informant les consommateurs de cette voie de recours et du médiateur qu’ils ont désigné. En favorisant ainsi la résolution amiable des litiges de consommation de la vie quotidienne dans tous les secteurs d’activité économique, ce dispositif contribue à pacifier les relations commerciales tout en évitant d’encombrer les tribunaux. En 2024, les médiateurs de la consommation ont été saisis de plus de 200 000 demandes, soit 18% de plus qu’en 2022, ce qui atteste de l’ancrage progressif de ce mode de résolution des litiges dans les pratiques commerciales. La CECMC publie son troisième rapport d’activité sur la période 2022-2025. Ce rapport a été inspiré par le double souci d’associer à son élaboration l’ensemble des parties prenantes de la médiation de la consommation en France et de fournir des éclairages sur des expériences étrangères. Présidée par un Conseiller d’Etat, M. Marc El Nouchi, cette commission est garante du bon fonctionnement de ce dispositif. Elle veille en particulier à ce que les médiateurs qu’elle référence (77 en septembre 2025) répondent aux exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité du processus de médiation qui fondent leur légitimité auprès des parties. Elle est assistée dans ses travaux par la DGCCRF, qui en assure le secrétariat.
Ce rapport présente les chiffres clés de l’activité des médiateurs de la consommation et de la CECMC sur cette période. Il tire également les leçons du fonctionnement actuel du dispositif et formule des propositions d’amélioration de son cadre juridique et de pratiques confrontés à de nouveaux enjeux tels que le développement des achats en ligne et le recours à l’intelligence artificielle dans le traitement des litiges. Il ressort positivement de ce rapport :
un allongement des délais de traitement des saisines recevables, qui se sont élevés à 142 jours en 2024 excédant sensiblement la norme réglementaire de 90 jours. Même si les données de 2025 traduisent une amélioration significative de ces délais dans beaucoup de secteurs, le Président de la CECMC « considère comme prioritaire d’enrayer cette tendance. Il en va en effet de la crédibilité d’une voie de résolution conçue pour être plus rapide que le recours au juge. La commission veille notamment à ce que les professionnels mettent des moyens suffisants à la disposition des médiateurs qu’ils ont institués » »
un recours croissant à ce mode amiable de résolution des litiges. Le nombre de demandes de médiation effectuées par les consommateurs a doublé depuis 2017. En 2024, les médiateurs ont reçu plus de 207 000 saisines (+ 18% par rapport à 2022) ; ils ont en traité 212 000 (+ 25% sur la même période). Comme le relève le Président de la CECMC, « La France est de très loin en tête des Etats membres de l’Union européenne en nombre de saisines et de médiation traitées. » ;
une efficacité du dispositif puisque plus de 77% des saisines sont menées à terme. Et 85% d’entre elles donnent lieu à un accord entre les parties ou à des propositions de solution du médiateur acceptées par elles. Dans près de 60 % des cas, ces propositions ont donné partiellement ou totalement satisfaction aux consommateurs ;
une implication satisfaisante des professionnels au processus de médiation, leur intérêt bien compris étant d’utiliser cette voie amiable pour renforcer la confiance des consommateurs. Alors qu’en France ce processus demeure volontaire et non contraignant, le refus des professionnels d’y prendre part concerne moins de 10% des saisines recevables. Toutefois, pour Marc El Nouchi, « ces données d’activité encourageantes, qui laissent espérer la réussite de ce dispositif dans la durée, ne doivent néanmoins pas masquer les difficultés persistantes relevées par la CECMC » :
« le dispositif demeure globalement insuffisamment connu, tant des consommateurs que des professionnels, et donc sous-utilisé. Les consommateurs ne sont pas suffisamment informés de l’existence de cette voie de recours, ni avant la souscription du contrat, ni au moment de contracter, ni même lors de la survenance du litige » (Extrait du communiqué de presse)
« Le Médiateur des ministères Économiques et Financiers (MEF), Pierre Hanotaux, vient de rendre public son rapport d’activité 2024. En 2023, le service de médiation de Bercy a reçu 5 983 demandes de médiation (un chiffre en hausse de 9,6 %), en a réorienté 4 077, pour au final traiter 1 499 demandes de médiation. 81 % des demandes recevables émanaient des particuliers. L’occasion de faire le point sur ce service offert aux usagers, son fonctionnement et son intérêt en matière fiscale. » (Extrait de actu-juridique.fr du 2/12/2025)
Mme Frédérique AGOSTINI, Conseillère à la Cour de Cassation, Présidente du Conseil nationale de la médiation Mme Soraya AMRANI-MEKKI, Professeure à Sciences Po Paris, Directrice M. Samir MERABET, Maître de conférences à l’Université Jean Moulin Lyon III, Rapporteur Mme Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeure à l’Université Paris Nanterre M. Jean-Philippe TRICOIT, Maître de conférences à l’Université de Lille, Rapporteur
La justice amiable, longtemps considérée comme un oxymore en France, commence à devenir une réalité dans les juridictions. Alors que la justice traverse une crise systémique, le recours aux modes amiables de résolution des différends (recodifiés par le décret du 18 juillet 2025) s’impose comme un instrument efficace de pacification sociale et répond aux attentes de nos concitoyens qui appellent au développement de la médiation et de la conciliation pour résoudre rapidement et efficacement leurs litiges. Les acteurs judiciaires doivent s’approprier les outils de l’amiable pour déterminer avec les justiciables le mode de résolution du litige le plus adapté aux besoins, aux intérêts et aux moyens de ces derniers. C’est un changement radical de culture juridique dans l’approche de l’accès à la justice. L’ambition de cet ouvrage, dans une optique pragmatique, est de dresser une typologie de tous les modes amiables de résolution des différends et de présenter les outils pour aider les acteurs judiciaires à jouer pleinement leur nouveau rôle. Il répond à des questions pratiques : pourquoi choisir un mode amiable ? lequel ? à quel moment ? comment se déroule le processus amiable ? quelle posture adopter pour les différents acteurs ? Il propose des trames (décisions de médiation et de conciliation, transaction, procès-verbal d’accord, injonction de rencontrer un conciliateur de justice ou un médiateur) et est illustré de situations concrètes.
À propos de l’auteur
Fabrice Vert est magistrat en matière civile et commerciale depuis 35 ans. Membre du Conseil national de la médiation et ambassadeur de l’amiable au ministère de la Justice en 2023-2024, il pratique depuis son premier poste les modes amiables. Il enseigne également cette thématique dans plusieurs universités. » (Extrait Editeur LGDJ)
« Fondé en 2002, le Club des médiateurs de services au public, association loi 1901, regroupe aujourd’hui 33 médiateurs, qu’ils soient médiateurs de la consommation ou médiateurs institutionnels placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.
Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Les rapports d’activité des membres du Club sont disponibles sur le site internet du Club. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Le Club est également représenté au sein du Conseil national de la médiation (CNM), institué par la loi n° 2021-1729 du 22 décembre 2021 pour la confiance dans l’institution judiciaire, et installé par le Garde des Sceaux en juin 2023.
Les membres qui exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation sont référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Depuis janvier 2024, le Bureau du Club est présidé par Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance, et composé des médiateurs suivants :
Marielle COHEN-BRANCHE, Médiatrice auprès de l’autorité des marchés financiers (AMF) ;
Jean-Pierre HERVÉ, Médiateur pour le Groupe ENGIE ;
Marie-Caroline DE LUSSY, Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts (CDC) ;
Eric MOITIÉ, Médiateur du Groupe La Poste ;
Pierre PELOUZET, Médiateur des entreprises.
Le bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club en 2024, sous réserve de deux exceptions :
les dossiers traités sous l’égide du Défenseur des droits, membre d’honneur du Club représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics (pour mémoire : près de 225 000 dossiers traités) ;
les données d’activité du Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales ainsi que du Président du Cercle des Médiateurs Bancaires.
Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :
Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique ;
Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité ;
Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolus par son intervention.
Les saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2024, les médiateurs membres du Club ont reçu 283 400 demandes de médiation, se répartissant en 107 700 pour les médiateurs institutionnels et 175 500 pour les médiateurs de la consommation. Ces volumes traduisent une augmentation de 4 % par rapport à 2023. (Extrait de clubdesmediateurs.fr)
« La médiation est un processus moderne et innovant de prévention, de gestion et de résolution amiable des conflits. Elle repose sur l’écoute, le respect, la neutralité et la confidentialité. La médiatrice ou le médiateur accompagne les parties dans un cadre sécurisé, favorisant le dialogue et la recherche de solutions mutuellement satisfaisantes. Fruit de la 2e Formation de médiation organisée par la Fédération suisse des avocats (FSA), cet ouvrage collectif rassemble 27 contributions de praticiens issus de divers domaines juridiques – droit de la famille, du travail, pénal, des constructions ou de l’arbitrage. Les auteurs y explorent les caractéristiques de la médiation, ses principes, ses règles déontologiques, ses avantages par rapport à d’autres modes de résolution des conflits, ainsi que des thématiques plus spécifiques comme la liberté des parties, ainsi que la gestion du temps, des émotions, des différences culturelles et des biais cognitifs. Ce livre offre un véritable kaléidoscope de réflexions et d’expériences, révélant la richesse humaine de la médiation, outil essentiel pour transformer les divergences en opportunités de compréhension et de réconciliation. » (Extrait dehttps://staempflirecht.ch/fr/mediation-un-kaleidoscope/ean-9783727261497)
Lettre des Médiations 