« Lorsqu’on intervient pour régler un conflit organisationnel, c’est-à-dire celui qui sévit dans une équipe de travail ou entre certaines d’entre elles dans une organisation, il arrive parfois que l’un des membres du groupe soit victime d’ostracisme. Un individu est ainsi ostraciser lorsqu’il est ignoré et exclu par un ou plusieurs autres. Malgré l’absence de dérogation verbale ou d’agression physique, subir un tel traitement est douloureux: il menace notamment le besoin psychologique d’appartenance des victimes. Face à semblable situation, tous conviennent que le gestionnaire ou le médiateur se doit d’intervenir, mais comment peut-il gérer cela ? Les recherches indiquent que ce n’est pas si simple. Avant d’agir, il est important de bien circonscrire la forme d’ostracisme présente; ce qui guidera le choix d’une intervention efficace.

Ostracisme malveillant. Ce type s’apparente en fait à de l’intimidation. C’est le cas lorsque l’ostracisme est accompagné d’insultes et de moqueries. Généralement, il prend l’allure de la mobbing (harcèlement psychologique collectif). De façon habituelle, il puise sa source dans une certaine forme de discrimination. Ainsi, le groupe rejette la personne différente de lui en raison de ses valeurs, de son orientation sexuelle, de son origine culturelle, etc. En tant que gestionnaire et médiateur, il faut traiter ce type d’ostracisme comme de l’incivilité ou du harcèlement psychologique. Selon la gravité de la situation, les actions suivantes sont recommandées:

Une forme d’ostracisme temporaire, le time-out, est utilisée couramment    dans les écoles et les maisons pour  discipliner les enfants.  (Photo : http://www.gettyimages.com)

Ostracisme normatif. Dans cette dynamique, l’objectif n’est pas d’humilier l’autre, mais de faire pression sur la victime pour qu’elle se conforme aux attentes d’un individu ou du groupe. On peut songer à l’exemple d’une personne qui «boude» son conjoint pour lui faire comprendre que son comportement est inacceptable. Avec ce type d’ostracisme, la nature de l’exclusion est temporaire et se termine avec le retour à la conformité avec les attentes. Tout comme l’exemple du couple, le boudeur ne vise pas à terminer la relation, mais plutôt à faire passer un message. Cette forme d’ostracisme se limite généralement à isoler passivement la cible et ne s’accompagne pas de tentative de briser son estime de soi. Il est également à noter que ce genre d’attitude n’est pas nécessairement planifié; elle peut n’être qu’une réaction plus ou moins instinctive du groupe.

Malgré tout, dans certaines circonstances, l’ostracisme normatif peut devenir chronique si le processus de réconciliation n’a pas lieu. Le sentiment d’isolement de la victime s’accentue et des symptômes dépressifs et psychosomatiques peuvent apparaître. Parfois, la mise à l’écart peut se traduire par un rejet plus radical si le groupe a l’impression que le message ne passe pas. C’est ainsi que l’ostracisme peut se transformer en une forme de harcèlement, même si cela n’était pas l’intention de départ.

Face à l’ostracisme normatif, les interventions du médiateur ou du gestionnaire seront différentes par rapport à celui qui revêt un caractère malveillant; d’où l’importance de bien cerner la forme qui correspond à la situation problématique.

Repartir le processus de réconciliation. Comme l’ostracisme normatif est une stratégie maladroite pour demander à l’autre de se conformer aux attentes du groupe, l’intervenant doit être consciente de la fonction de l’ostracisme. Il ne s’agit pas de l’accepter, mais de rediriger l’énergie du groupe vers une manière plus saine de régler les frustrations. On doit donc encourager un dialogue de réconciliation. S’il est efficace, celui-ci mettra fin à la mauvaise façon de faire tout en réglant la frustration à l’origine du problème. Selon les recherches et l’expérience, les éléments suivants sont particulièrement utiles lors d’une intervention :

En ciblant mieux le type d’ostracisme, il est possible d’intervenir plus efficacement. Il n’est pas rare que la personne ostracisée n’ait qu’une vague idée de ce qu’on lui reproche. Il en est de même du groupe qui entretient la fausse impression que cette dernière dévie consciemment des attentes communes, voire qu’elle s’en fiche. Un dialogue facilité offre la possibilité de nommer et de clarifier les aspects qui ont engendré les déceptions. Non seulement permet-il de mettre fin à l’ostracisme, mais il peut également amener les gens à se réconcilier. Néanmoins, il ne faut quand même pas perdre de vue que l’ostracisme s’avère parfois malveillant et que les mesures disciplinaires sont alors plus appropriées. Distinguer entre les deux, c’est l’art du médiateur perspicace.

 

 

• O’REILLY, Jane, ROBINSON, Sandra L., BERDAHL, Jennifer L., et al. Is negative attention better than no attention? The comparative effects of ostracism and harassment at work. Organization Science, 2014, vol. 26, no 3, p. 774-793.
• QUADE, Matthew J., GREENBAUM, Rebecca L., et PETRENKO, Oleg V. “I don’t want to be near you, unless…”: The interactive effect of unethical behavior and performance onto relationship conflict and workplace ostracism. Personnel Psychology, 2017, vol. 70, no 3, p. 675-709.
• ROBINSON, Sandra L., O’REILLY, Jane, et WANG, Wei. Invisible at work: An integrated model of workplace ostracism. Journal of Management, 2013, vol. 39, no 1, p. 203-231.
• WU, Chia-Huei, LIU, Jun, KWAN, Ho Kwong, et al. Why and when workplace ostracism inhibits organizational citizenship behaviors: An organizational identification perspective. Journal of Applied Psychology, 2016, vol. 101, no 3, p. 362.

(Extrait de sherpamediation.com du 23/04/2018)

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/04/ch110.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=e3c32dd0fe-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-e3c32dd0fe-407270005#more