Un total de 6.260 plaintes ont été envoyées au service de médiation pour les voyageurs ferroviaires. La quasi-totalité des plaintes étaient destinées à la SNCB. Seuls 3% des dossiers concernaient une autre entreprise ferroviaire active en Belgique, à savoir 35 dossiers pour Thalys, 12 pour Eurostar, quatre pour la SNCF et quatre également pour la Deutsche Bahn.

Près de 70% des clients ayant introduit une plainte auprès du médiateur ont obtenu une réponse de la SNCB, qui les a satisfaits ou partiellement satisfaits. Ce pourcentage reste stable par rapport à 2014.

Par ailleurs, la moitié des avis émis en 2015 par le service de médiation ont été suivis par la société ferroviaire. « La tendance positive de 2014 » – soit 42% des avis suivis – « se confirme donc. Quelle différence avec l’époque où la SNCB rejetait 9 avis sur 10! », a indiqué le médiateur, Jean-Marc Jeanfils. » (Extrait de deredactie.be du 22/06/2016)

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