« Le nombre des saisines continue de progresser

Dans ce contexte général, le nombre de saisines n’a cessé de croître : il a doublé depuis
10 ans.
Plus de 14 500 saisines ont été traitées en 2018 par le réseau des médiateurs – si l’on
compte les 1 192 saisines restées en attente l’année précédente –, ce qui bien sûr reste
modeste en regard des effectifs concernés, Mais qui représente une augmentation de 4 %
sur un an. Depuis quelques années, le rythme d’évolution des demandes s’est stabilisé
autour de 4 à 5 % par an.
Le délai de règlement des saisines que le médiateur a clôturées est inférieur ou égal
à 3 mois dans 90 % des cas, et inférieur à un mois dans 71 % des cas, ce qui constitue
un réel sujet de satisfaction.
Lorsque le médiateur a décidé d’appuyer une réclamation en intervenant auprès
de l’administration, il obtient un succès partiel ou total dans 76% des cas.

Un pourcentage élevé de saisines (30 %) ne sont pas à proprement parler des réclamations
Mais plutôt des demandes d’information et de conseil. Cette situation se reproduit
chaque année depuis la création de la médiation. Elle traduit à n’en pas douter un besoin
et un manque au sein du système. Même si le traitement de ces demandes n’est pas
au cœur de leur mission, les médiateurs considèrent que leur rôle est aussi d’apporter
une première réponse ou un premier conseil à des personnes désorientées, de les guider
vers le service compétent voire de les éclairer sur les procédures à suivre et de les alerter, le cas échéant, sur les délais à respecter. La dimension sociale de la médiation demeure, à ce titre, très importante pour le système éducatif.

La répartition des saisines reste relativement stable : la part des usagers de l’éducation
nationale et de l’enseignement supérieur (élèves, étudiants, parents) représente plus
des trois quarts des réclamations traitées par les médiateurs. Ce taux augmente
cependant un peu chaque année : il est de 76 % du total en 2018 (contre 71 % en 2014).
Les saisines émanant des personnels constituent 24 % des saisines (contre 29 % en 2014).
Parmi les usagers, ceux de l’enseignement supérieur représentent 28% des saisines.
L’augmentation qui avait été constatée les années précédentes semble se tasser.
Elle est liée principalement aux questions financières, relatives aux demandes de bourses et aux droits d’inscription ou de scolarité (voir l’encadré dans la première partie du rapport p. 31).

La médiation est chaque année mieux connue du public – même si la dispersion
des saisines, du point de vue de leur nature, montre qu’elle n’est pas toujours
correctement appréhendée par les requérants et que l’effort de communication entrepris
doit être poursuivi. En 2000, un an après sa création, elle touchait surtout les personnels,
les saisines des usagers ne représentant alors que 31 % du total.

Les saisines présentées par les personnels sont restées au même niveau que l’an dernier,
avec environ 3 000 demandes, alors que 2017 avait marqué une augmentation sensible
par rapport aux années précédentes. On peut noter toutefois une augmentation
importante du nombre de requêtes provenant d’enseignants du premier degré public.
Les domaines de réclamations les plus fréquents des personnels sont liés aux questions
financières (21 %) ; elles sont passées cette année devant les questions relatives
aux mutations-affectations (20 %). Elles concernent aussi des difficultés liées
au déroulement de carrière ou à des questions statutaires (notation, bonifications,
congé formation, cessation progressive d’activité) qui représentent elles-mêmes 19 %
des saisines. Ces dernières ont fortement augmenté en 2018 (+ 39 %). Les questions tenantà la protection sociale représentent une source de saisines plus faible (6 %) Mais elles sont en forte augmentation (+ 79 % en cinq ans).

Concernant les usagers, les domaines les plus importants sont les questions liées
au parcours scolaire : affectations, inscriptions, orientation (carte scolaire dans le premier et le second degré, affectation post-bac dans le supérieur) qui représentent
33 % des saisines. Les questions de vie scolaire et universitaire constituent 26 %
des réclamations et sont en constante augmentation (elles ont doublé en cinq ans).
Les examens sont un sujet de contestations non négligeable, avec 18 % du total
des réclamations (notes, résultats, aménagements d’épreuves pour les candidats
en situation de handicap, équivalences de diplômes, etc.). Enfin les questions financières
et sociales atteignent 15 % et portent principalement sur les bourses et les frais
de scolarité.

On note donc, comme l’an dernier, une augmentation significative de saisines
dans le domaine de la vie scolaire ou universitaire (discipline, conflits relationnels,
violences et harcèlement à l’école), qui ont doublé en cinq ans et font parfois l’objet
de fortes tensions avec les familles.

Sans en tirer trop rapidement de conclusions, la médiatrice reste vigilante sur cette
évolution ; elle s’est rapprochée pour cela d’autres instances pour voir plus en détails
si ces chiffres convergent avec les observations ressortant d’autres enquêtes
menées par l’administration (enquêtes « Climat scolaire », « De victimation », « Faits
établissements », etc.). Sa conviction est que la culture de la médiation, en s’appuyant
sur des relais locaux, doit pouvoir redescendre, par le biais de la formation, jusque
dans les classes, qui sont le premier lieu où se construisent et s’éprouvent en pratique
les valeurs de démocratie et de citoyenneté. En ce sens, la médiation revêt une double
dimension, préventive et curative, et devrait pouvoir intervenir en amont, aussi bien
qu’en aval des conflits.

L’esprit de médiation, fondé sur la capacité de l’être humain à entendre et à comprendre
le point de vue de l’autre, à l’accepter dans sa différence et à le respecter, doit
se développer à travers les enseignements et la relation pédagogique que le maître sait
instaurer avec ses élèves, au moins autant que par un ensemble de mesures éducatives.
À cet égard, le développement de la médiation par les pairs dans les établissements
scolaires est fortement encouragée par la médiatrice. Il s’agit en effet d’un processus
structuré, auquel sont formées des équipes, qui se fonde sur la capacité d’empathie,
d’écoute et de jugement que les enfants possèdent dès le plus jeune âge et qu’il faut savoir stimuler. Cela constitue pour elle une piste importante de travail pour les années à venir. » (Extrait du rapport-du-mediateur-2018-)

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/06/rapport-du-mediateur-2018-hd_education-nationale.pdf