« Lors d’un litige avec une entreprise, recourir à un médiateur conso peut résoudre le problème. Mais ce processus s’avère parfois bien complexe !
(…)
Un processus qui peut s’avérer kafkaïen
Mais cet engouement ne doit pas occulter une réalité moins glorieuse : depuis des années, sur l’ensemble des dossiers déposés, plus de la moitié passent à la trappe ! La raison principale ? De nombreux consommateurs ne respectent pas la procédure de saisine, selon la CECMC.
Il faut dire que le processus peut s’avérer kafkaïen : délais d’attente, documents à fournir, formulaires à rallonge… « Quand les gens sont déjà épuisés par un litige en cours depuis des mois et qu’ils tombent sur une porte de prison au moment de la médiation, certains baissent les bras », constate Elsa Cohen, juriste à la fédération nationale de l’association Familles rurales. Et ce n’est pas le seul problème : quantité d’avis sont rendus par les médiateurs bien après les 90 jours réglementaires, quand ils ne sont pas balayés par l’entreprise, qui peut les refuser. » – Adrian de San Isidoro -(Extrait de 60millions-mag.com du 25/06/2025
Déroulement de la conférence : · Introduction · Cadre juridique · Présentation du service de médiation de la consommation du CMAP · Expérience pratique
« Le droit européen, en particulier en matière de consommation, est une source très importante et très intéressante, qu’il ne faut jamais hésiter à exploiter.
C’est ainsi que, même sur des évidences ancrées chez le juriste français, comme la spécificité de la forclusion par rapport à la prescription, c’est-à-dire l’impossibilité de modifier son cours, le droit communautaire va primer et être susceptible de changer l’issue d’un procès qui n’aurait fait aucun doute au regard de la loi nationale.
I. Les effets normaux de la médiation sur la prescription en droit français.
En vertu de l’article 2238 du Code civil :
« La prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d’un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation… »
Il est précisé que la suspension du délai de prescription conduit à reprendre le délai écoulé là où il s’était arrêté, contrairement à l’interruption qui le fait reprendre à zéro.
Quoi qu’il en soit, ce texte s’applique évidemment à la médiation des litiges de la consommation, qui n’est qu’une médiation mise obligatoirement à la disposition du consommateur.
En effet, selon l’article L. 612-1 du Code de la consommation :
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».
En revanche, les effets de la médiation ne s’étendent pas à la forclusion, qui est, pour faire simple, une prescription dont le cours ne peut être ni interrompu ni suspendu, puisque l’article 2220 du Code civil prévoit précisément que :
« Les délais de forclusion ne sont pas, sauf dispositions contraires prévues par la loi, régis par le présent titre. »
C’était sans compter sur le droit européen. » (Extrait de village-justice.com du 29/07/2024)
« Retrouvez Philippe Edouard Lamy, médiateur des affaires, Sebastien Mendes-Gil, Avocat Associé chez Cloix Mendès-Gil et Emelie Lernas, Juriste et Responsable du pôle médiation de la consommation au CMAP, pour discuter du sujet incontournable qu’est la médiation de la consommation, un processus essentiel pour les professionnels et un droit pour les consommateurs
Déroulement de la conférence :
· Introduction
· Cadre juridique
· Présentation du service de médiation de la consommation du CMAP
· Expérience pratique
Suivi d’un moment Questions / Réponses (Extrait de evenium.events)
« La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) dresse le bilan d’activité des médiateurs de la consommation pour l’année 2023. Franchissant le seuil des 200 000 saisines annuelles, en nette augmentation par rapport à l’année 2022, l’activité des médiateurs de la consommation enregistre une croissance soutenue, confirmant ainsi l’ancrage du dispositif dans le quotidien des consommateurs.
Présidée par un Conseiller d’Etat, la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est garante du bon fonctionnement du dispositif de médiation. Elle veille au respect, par les médiateurs qu’elle référence, des exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité du processus de médiation. Elle est assistée dans ses travaux par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui en assure le secrétariat.
En 2023, les consommateurs ont saisi les 86 médiateurs de la consommation référencés de plus de 200 000 demandes contribuant, ainsi, à pacifier les relations commerciales en favorisant la résolution amiable des litiges de consommation dans tous les secteurs d’activité économique. En progression de 17 % par rapport à 2022, le nombre de saisines confirme l’ancrage progressif de ce dispositif dans la vie quotidienne des consommateurs français. En 2023, près de 80 % des saisines recevables ont été menées à leur terme et 70 % d’entre elles ont débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties. » (Extrait de economie.gouv.fr)
« L’an dernier, 15.618 personnes ont fait appel au Service de médiation pour le consommateur (SMC), ressort-il du rapport annuel du médiateur publié jeudi. Ce dernier constate une hausse des interactions avec les consommateurs et les entreprises en comparaison avec les années précédentes (+1.500 par rapport à 2023) et la période Covid.
Au total, 4.419 dossiers ont donné lieu à une procédure de médiation entre consommateurs et entreprises afin de dégager une solution à l’amiable. Il s’agit d’une augmentation de 22% par rapport à 2022, souligne le SMC. Plus de 2.400 réclamations ont en revanche été déclarées non recevables. Enfin, 3.504 dossiers ont été remis au service de médiation compétent par l’intermédiaire du guichet unique du SMC. Dans les autres dossiers, le consommateur ou l’entreprise ont reçu des informations ciblées, tant par écrit que par téléphone. » (Extrait de lalibre.be du 18/04/2024)
« Une fois de plus, le Service fédéral de médiation pour l’énergie a été fort sollicité. Durant les 9 premiers mois de l’année 2023, il a déjà reçu plus de 20.000 plaintes et réclamations. Ainsi, nous semblons être sur la bonne voie pour nous rapprocher du record absolu de l’année 2022 (près de 27.000 plaintes). Toutefois, la nature des plaintes est quelque peu différente cette année-ci. Monenergie.be a demandé des explications au médiateur Eric Houtman.
Les problèmes de facturation en tête de la liste
«Les plaintes liées à l’introduction du protocole de communication MIG6 et de la plateforme de communication informatique Atrias persistent,» selon le médiateur. «Ceci se manifeste par des problèmes liés à des factures (finales) non reçues (2.945 plaintes), des retards au niveau des changements de fournisseur (630 plaintes) et des changements de fournisseur injustifiés (mystery switches) [710 plaintes]. Les problèmes liés aux déménagements (1.730 plaintes) continuent également d’obtenir de mauvais résultats. Ceci signifie que 30% des plaintes sont encore toujours liées aux problèmes informatiques et de communication entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseau de distribution et fournisseurs).»
Un autre point négatif considérable: les 1.120 plaintes au sujet des packs de base et des primes d’hiver pour l’électricité et le gaz naturel. «Il s’agit surtout de primes qui n’ont pas encore été payées aux clients.» (Extrait de 7sur7.be du 26/11/2023)
« En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).
Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.
Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.
Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: « Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs. »
Résumé : En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.
1 La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la consommation 1.1 Les gages de qualité du médiateur de la consommation 1.1.1 Les critères légaux de qualité 1.1.2 La qualité évaluée par un organisme indépendant 1.2 Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation 1.2.1 Un contrôle suffisant de la CECMC ? 1.2.2 L’usage des nouvelles technologies 2 La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges, légitimée par sa qualité 2.1 Le marché économique couvert par la médiation de la consommation 2.2 Le marché concurrentiel de la résolution des litiges 2.2.1 Concurrence entre le médiateur de la consommation et le juge 2.2.2 Concurrence entre le médiateur de la consommation et les autres modes alternatifs de règlement des différends 2.2.3 Concurrence entre les différents médiateurs de la consommation référencé
Lettre des Médiations 