« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus
importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux.
Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec
indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ;
soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté
de résoudre son litige avec l’assureur.
15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers
reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit
le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier
recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une
relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous.
15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien
peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les
assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux.
Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits
du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La
Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème,
ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les
ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers
des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est
allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des
centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous
avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)