L’Humanité.fr : A quoi sert le Médiateur Vélib’ ?
Pierre Foulon : « La Médiation est avant tout un processus alternatif de solution des conflits que peuvent rencontrer les utilisateurs des systèmes VLS JCDecaux en France.
Le Médiateur assure ainsi sa dans un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Le Médiateur propose un avis, impartial et équitable, sur le différend né entre l’usager et un système VLS (Vélo en libre-service). L’usager reste naturellement libre d’accepter ou non la proposition de résolution du litige émise par le Médiateur.
Il est important de noter que le Médiateur est totalement indépendant des services clients des différents systèmes VLS et de leurs procédures de gestion des réclamations. Par conséquent, le Médiateur n’a aucune compétence pour l’attribution de gestes commerciaux.
Selon les termes de la le Médiateur instruit des litiges personnels à caractère individuel à propos de pénalités appliquées entre le service de VLS concerné et l’usager VLS pris individuellement. »
Est-il compétent seulement pour les litiges relatifs au Vélib’ de Paris ou de toutes les villes de France proposant des vélos en libre-service ?
« Le champ d’intervention du Médiateur VLS JCDecaux France s’étend à la totalité des douze systèmes VLS français de JCDecaux à savoir: Amiens, Besançon, Cergy-Pontoise, Créteil, Lyon, Marseille, Mulhouse, Nancy, Nantes, Paris, Rouen et Toulouse.
Potentiellement, il est donc susceptible d’être saisi par des millions d’usagers au sujet de millions de trajets à travers la France. »
Quels sont les principaux litiges pour lesquels le Médiateur est saisis ?
« Les principales saisines concernent des demandes de remboursements de consommations inférieures à 75 euros, des remboursements de pénalités équivalentes à 35€, 75€, 100€ ou 150€, des demandes de dommages et intérêts, des demandes de prolongation ou de résiliation d’abonnement, des demandes de restitutions de bonus.
Notons qu’un certain nombre d’utilisateurs contacte le Médiateur pour exprimer des problèmes relatifs à la régulation ou à l’exploitation du service. Dans ce cas, le Médiateur n’est pas compétent et nous redirigeons ces demandes vers les services concernés pour information.
Pour l’année 2016, le Médiateur a reçu 759 saisines au total. Pour 2017, nous sommes à ce jour à 478 saisines. »
A partir de quel moment et comment saisir le Médiateur ? Est-ce gratuit ?
« Le Médiateur est l’ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans l’utilisation d’un des systèmes de VLS JCDecaux en France. Le client est tout à fait libre de saisir ou non le Médiateur.
Le processus de saisine est simple.
Afin que la saisine de l’utilisateur soit recevable, celui-ci doit avoir épuisé tous les recours internes.
Pour cela, conformément à la charte de la Médiation VLS JCDecaux France, le client doit avoir effectué deux réclamations auprès du Centre de relation Clientèle – par exemple pour Paris c’est – sans avoir obtenu satisfaction, et ce dans un délai d’un an.
Par ailleurs, le Médiateur VLS peut également être saisi en cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.
La saisine peut être transmise soit par mail à soit par courrier en français, anglais ou espagnol au « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92523 Neuilly sur Seine » ou encore sur le site dédié au médiateur C’est le même pour toutes les villes disposant de vélos en libre-service.
Un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures.
La saisine du Médiateur VLS Médiateur vélib est tout à fait gratuite. Le client ne supporte que ses frais d’envoi de dossier s’il souhaite saisir le Médiateur par voie postale et d’éventuelle communication téléphonique si celui-ci souhaite s’entretenir par téléphone directement avec un collaborateur du Médiateur. »
Arrive-t-il que le litige ne soit pas résolu et dans ce cas quel recours est possible ? A l’inverse, quels sont les litiges que vous arrivez à résoudre et pourquoi ?
« Les parties à la Médiation sont libres d’accepter ou non l’avis du Médiateur et les clients conservent la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir leurs droits, notamment devant le tribunal d’instance. Notez que l’avis émis par le Médiateur n’est pas susceptible de recours, celui-ci ayant valeur de recommandation.
Pour construire sa proposition et émettre son avis, le Médiateur prend en compte différents éléments et notamment, les circonstances entourant la location litigeuse, les éventuels incidents et dysfonctionnements constatés pendant la location, la bonne foi du client, le fait que le vélo ait été retrouvé ou non, mais aussi les circonstances personnelles et notamment financière. Dans une très grande majorité, les clients acceptent l’avis émis par le Médiateur. »
Sur le blog de Vélib’ Paris, vous expliquez que le Vélib’ est sous la responsabilité de l’usager tant qu’il n’a pas été correctement raccroché. Beaucoup d’abonnés s’en plaignent car un Vélib’ mal accroché est considéré comme volé et la caution de 150€ est alors débitée. N’est-ce pas excessif surtout que le service client Vélib’ n’est pas toujours très à l’écoute ?
« En effet, d’après les de vélos en libre-service, notamment les articles relatifs à la restitution du vélo et aux obligations de l’utilisateur, celui-ci reste responsable du vélo emprunté jusqu’au verrouillage correct de ce denier au point d’attache d’une station. La vérification attentive des signaux de correcte restitution est un sujet épineux, sujet à nombreux litiges.
En fonction du problème rencontré, le Mediateur émet une proposition mais incite et conseille également les utilisateurs d’imprimer des tickets de bonne restitution, disponible via l’espace client en borne principale. Ce bon de correcte restitution fait foi en cas de litige futur.
Concernant les procédures de traitement des réclamations propres à la Direction de la Relation Clients de Vélib’, étant totalement indépendant, le Médiateur n’est pas en mesure de commenter les décisions prises par celle-ci ni son argumentation pour refuser un remboursement ou un geste commercial.
Nous émettons en revanche des recommandations sur les améliorations possibles dans le publié annuellement en octobre. »
Jusqu’où va la responsabilité de l’abonné considérant que le système peut être défaillant et l’abonné qui a toujours été réglo peut avoir un moment d’absence ?
« Le médiateur n’aborde pas en termes de « responsabilité » les dossiers dont il est saisi. Certes, il prend en compte le droit mais s’attache surtout aux faits et aux circonstances.
Dans le processus de traitement en équité d’un dossier en médiation, la reconnaissance a priori de la bonne foi de l’usager est un principe de base (l’usager a donc tout intérêt en s’en réclamer en cas de litiges NDLR).
Ensuite, afin de pouvoir émettre un avis circonstancié, nous vérifions dans un premier temps, si d’éventuels dysfonctionnements ou incidents liés à la borne ou au vélo ont été décelés par le service client. Dans ce cas, nous remboursons systématiquement le client.
Si toutefois aucun incident n’a été détecté, le Médiateur prend en considération d’autres facteurs pouvant conduire à un avis positif pour l’utilisateur, comme l’expérience dans l’utilisation du système et l’absence de problème antérieur ou au contraire la prise en compte d’une souscription récente par exemple qui fait de l’utilisateur un client novice en matière de VLS. Dans ce dernier cas, nous conseillons le client débutant dans la manière d’agir pour anticiper et éviter d’éventuels problèmes futurs.
Le cas des vélos volés est un peu plus complexe car certains vélos mal accrochés ne reviennent jamais sur le circuit de la ville concernée, entraînant notamment un préjudice financier pour l’opérateur et d’usage pour la communauté des utilisateurs qui se voit pénalisée indirectement par la diminution du nombre de vélos disponibles. La recherche d’équité au profit des différentes « parties » concernées par la saisine impose de prendre en considération ces deux impacts négatifs dans la construction de l’avis du Médiateur. »
Fort de votre expérience, voyez-vous des choses à améliorer pour limiter les litiges ou résoudre les plus courants ?
« Chaque année le Médiateur rend compte de son activité de l’année précédente dans son rapport. En ce qui concerne l’année 2016, celui-ci paraitra en octobre prochain.
Dans ce même rapport annuel, à la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur formule des propositions sous forme de recommandations pour améliorer les relations avec les publics concernés.
Ainsi le Médiateur VLS a pu émettre les recommandations suivantes :
- davantage de transparence et d’information dans la grille tarifaire des VLS,
- proposer des solutions sur la problématique épineuse des vélos mal accrochés et notamment une publicité accrue sur l’importance de vérifier les signaux de bonne repose au moment du raccrochage du vélo.
- pose de « stickers » sur les guidons Vélib’ prônant l’impression d’un ticket de bonne restitution.
- suggestion d’une « prime au civisme » pour récompenser les clients apportant leur support actif au bon fonctionnement des systèmes VLS. »
Le changement d’exploitant des Vélib’ (SMOOVENGO) change-il quelque chose pour les utilisateurs (contrats, prix, litiges) ?
« Le marché Vélib’ a été attribué au consortium SMOOVENGO en mai dernier.
Le parc de VLS parisien change donc d’exploitant à partir du 1er Janvier 2018 et ce pour une durée de 15 ans.
Concernant les problématiques opérationnelles (abonnement, prix, trajets) rien ne change jusqu’au 31 décembre 2017 minuit, date à laquelle JCDecaux cesse de gérer Vélib’.
Pour ce qui se passera au-delà de cette date, le service Médiation VLS n’est pas en mesure de vous répondre. Il s’agit d’un sujet auquel son Maître d’ouvrage, le Syndicat Mixte Autolib’ Vélib’, pourrait vous informer. En particulier, nous ignorons si une organisation sera mise en place par le nouvel opérateur en matière de médiation.
Sur le volet Médiation, les utilisateurs Vélib’ conservent la possibilité de saisir le Médiateur VLS pour tous les trajets effectuées jusqu’au 31 décembre 2017. Pour les litiges nés avant cette date, conformément à la charte de la Médiation et les CGAU Vélib’ actuelles, les clients Vélib’ pourront saisir le Médiateur pendant l’année qui suivra l’expiration du délai de réclamation auprès de la Direction de la Relation Client JCDecaux :
- Après épuisement des voies normales de réclamation, c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier jusqu’à un an après la dernière réponse du centre de relation clientèle Vélib’.
- En cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.
Ainsi, les utilisateurs Vélib’ pourront saisir le Service Médiation VLS France JCDecaux jusqu’au 30 juin 2019 pour leurs trajets de 2017 dans les conditions énumérées ci-dessus »- DANIEL ROUCOUS ».’ (Extrait de humanite.fr du 2/09/2017)
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Lettre des Médiations 