Document à consulter sur https://www.venice.coe.int/webforms/documents/?pdf=CDL-AD(2019)005-e
Archives de Catégorie: médiation institutionnelle
RAPPORT ANNUEL 2017 DU MEDIATEUR DE L’ENSEIGNEMENT AGRICOLE
« En 2015, le ministre de l’agriculture, de l’agroalimentaire et de la forêt a souhaité donner à la médiation de l’enseignement agricole une assise juridique
par le décret n° 2015-457 du 21 avril 2015 créant le médiateur de l’enseignement agricole. Après une vacance partielle du dispositif de médiation de
l’enseignement agricole en 2016 pendant laquelle les différents services de la direction générale de l’enseignement et de la recherche ont traité les
réclamations, un médiateur et un adjoint au médiateur ont pris leurs fonctions, le 1er septembre 2016, sachant qu’ils travaillent tous deux sur les mêmes
dossiers.
Ce dispositif s’inscrit pleinement dans la montée en puissance de ce nouveau mode original de résolution des conflits et des dysfonctionnements que
subissent les agents ou les usagers des organisations, y compris celles de taille modeste (500 000 personnes dont 18 000 fonctionnaires), comme peut
l’être l’enseignement agricole qui s’est toujours fait un devoir de porter une attention particulière aux situations individuelles (voir annexe 1).
Le Défenseur des droits, successeur du médiateur de la République, renforce le rôle de la médiation institutionnelle au sein de l’Etat. Le médiateur de
l’enseignement agricole en est devenu le correspondant selon une disposition novatrice du décret ci-dessus évoqué.
Le champ de la médiation ne cesse de s’étendre, notamment avec le déploiement progressif des aménagements prévus par la loi n° 2016-1547 du 18
novembre 2016, dite de modernisation de la justice du XXI éme siècle, et de ses implications sur le code de justice administrative désormais ouvert à la
médiation.
Ce rapport, couvrant la période du 1er septembre 2016 au 31 décembre 2017, présente l’activité de la médiation dans le traitement des réclamations
individuelles des usagers et des agents de l’enseignement agricole.
Autorité non autoritaire selon la formule consacrée, dépourvu de toute capacité de décision (le médiateur n’a ni délégation de signature, ni délégation de
pouvoir), plongé au cœur du système car en contact avec les usagers et le personnel comme avec la direction générale de l’enseignement et de la recherche
tout en étant neutre, indépendant et impartial, le médiateur dispose d’un seul levier : celui de convaincre l’administration de corriger une décision prise
ou d’expliquer à un requérant le bien-fondé de la décision qui le concerne.
Toujours selon une disposition nouvelle du décret mentionné, le médiateur peut également, à la demande du directeur général de l’enseignement et de la
recherche, intervenir dans un conflit à caractère collectif.
Comprendre ce que comprend son interlocuteur, expliquer, contextualiser et décoder le cheminement d’une décision individuelle qui semble injuste à celui
à qui elle s’applique, apaiser, accompagner le réclamant dans la compréhension de l’administration et parfois redonner espoir et confiance, en lui-même
et en l’institution de l’enseignement agricole, tel est le quotidien enthousiasmant du médiateur et de son adjoint, tous deux garants de l’image d’une
institution qui se grandit en se corrigeant et en se rendant accessible à ses requérants.
Du 1er septembre 2016 au 31 décembre 2017, 132 réclamations individuelles ont été traitées, 3 interventions en établissement ont été réalisées à la
demande du directeur général de l’enseignement et de la recherche et 13 litiges ont été suivis avec le Défenseur des droits soit un total de 148 saisines
(voir chapitre 4 p 13).
Ramenée à l’année civile 2017 l’activité de la médiation a permis d’instruire 114 dossiers.
Les délais de traitement des litiges (hors intervention dans les établissements et affaires suivies avec le Défenseur des droits), que ce soit par action
correctrice et définitive de l’administration ou explication au requérant du bien-fondé de la décision prise, ont été inférieurs au délai de 3 mois qui s’impose
au médiateur pour 92 % des cas (cf. chapitre 4 p 13).
Le temps de réponse du médiateur est un élément clef de la considération vis-à-vis des requérants dont certains sont confrontés à la lenteur, et parfois
au silence de l’administration .
Les différends d’ordre collectif, comme ceux qui nécessitent des interventions en établissement, requièrent du temps et un accompagnement constant
grâce auxquels les positions des acteurs en conflits, souvent intransigeants et méfiants en début de médiation, finissent par évoluer au fur et à mesure
de l’avancement d’un processus très vivant donc instable et mouvant. La médiation peut ressembler à une odyssée (voir p10 note 22). Elle nécessite de la
patience pour progresser sur des chemins sinueux avant d’aboutir, parfois, à une solution. Il en est de même pour les conflits qui ont été portés devant le
Défenseur des droits. Ce sont des affaires, souvent anciennes, et dont la complexité avérée en a retardé l’issue. Il faut, là aussi, du temps pour les résoudre
(voir chapitre 4 p 28).
Le choix de la médiation permet de faire l’économie d’un contentieux. Si toutes les médiations ne permettent pas de trouver une issue positive et débouchent
sur un contentieux (6 cas), certaines plus nombreuses permettent d’éviter le recours au contentieux (8 cas), ce qui démontre l’intérêt de cette solution.
Enfin, et c’est la quintessence de la médiation, les décisions qui sont prises, le sont en équité (renvoi bas de page 1) au-delà du droit, mais jamais hors du
droit, afin de tenir compte d’une situation individuelle particulièrement injuste ou pénalisante (2 cas).
Observateur privilégié des dysfonctionnements portés à sa connaissance, mais également de la capacité de l’administration à les rectifier quand c’est
nécessaire, même au prix d’une mobilisation importante, le médiateur se doit d’être une force de proposition pour améliorer l’action administrative. La
synthèse des recommandations proposées figure à la page 31.
Je suis reconnaissant à tous ceux qui par leurs expertises, conseils, analyses et décisions ont œuvré, via la médiation, à l’apaisement des conflits et à la
correction des dysfonctionnements dans un esprit d’amélioration collective des situations (renvoi bas de page 2).
Je remercie Gilles Collet, adjoint au médiateur, pour la solidité du travail d’équipe accompli tout au long de l’année et Christine Marie pour la mise en page
de ce document.
Jean Claude BRETHES
Médiateur de l’enseignement agricole (Extrait https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/01/rapport_27-nov-2018.pdf
Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/01/rapport_27-nov-2018.pdf
RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017
« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)
Rapport à consulter sur : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf
« L’impartialité des médiateurs d’entreprise à l’épreuve » par Alicia Musadi (Hema-Médiation)
Les médiateurs auprès d’entreprises privées ou d’établissements de crédit se multiplient. Chacun entend ainsi faire preuve de sa modernité et peut ainsi rappeler son engagement au service du consommateur auprès des clients. Disposer de son propre médiateur semble être devenu du dernier chic et un bon argument commercial.
Deux écoles se distinguent dans le choix de ses médiateurs. Certaines entreprises font le choix de nommer un médiateur extérieur à leur entreprise, tandis que d’autres préfèrent opter pour un médiateur issu de leur rang, fortement imprégné de la culture de l’entreprise.
L’actuel médiateur de la Société Générale, monsieur Yves Gérard a » occupé plusieurs postes au sein de la direction juridique de différents établissements bancaires » avant d’officier au sein de la Cour de cassation qu’il a quitté en janvier 2014 avant d’être nommé en 2015 médiateur auprès de la Société Générale (source: mediateur.societegenerale.fr)
L’actuel médiateur SNCF mobilités, madame Henriette Chaubon « a acquis une solide connaissance du monde ferroviaire en rejoignant le groupe SNCF en tant que directrice juridique durant 7 ans » (source www. sncf.com)
Faut-il faire le choix de l’hyperconnaissance d’un milieu professionnel ainsi que des particularités propres à une entreprise visée ou choisir un médiateur disposant d’une réelle connaissance du secteur d’activité spécifique?
Pour ma part, je suis sensible au fait qu’un médiateur ait eu une vie professionnelle ailleurs qu’au sein de l’entreprise où il exerce en tant que médiateur. A défaut, ce médiateur ne risque t’il pas d’influencer les médiés en conflit avec ladite société en privilégiant la position de celle-ci?
En réalité, si l’on considère les conditions d’exercice de médiateurs, qui officient « auprès » d’une entreprise, sans opérer cette distinction, reste que certains indices peuvent nous faire douter de la pertinence de qualifier ceux-ci de médiateurs. On dit de ces derniers qu’ils exercent auprès d’une société. Toutefois, ne sont-ils pas en réalité salariés de ces dernières? En effet, les particuliers ou consommateurs qui recourent à ces médiateurs ne déboursent pas un centimes à ce titre. Or, ces médiateurs n’exercent pas (nécessairement) à titre bénévole.
N’imaginez pas en faisant appel à eux, découvrir les charmes d’une médiation réalisée dans un pièce où se tiendraient l’ensemble des parties concernées. Souvent, il faudra se contenter de coucher sur le papier des doléances, de joindre des éléments et d’attendre la réponse du médiateur, étant précisé que l’on ne sera pas tenu informé des conditions dans lesquelles sera interrogée la société concernée.
Les entreprises médiatisent la fonction de médiateur mais ne sont pas pour autant des exemples à suivre. La publicité faite sur ces profils de médiateur n’offre pas de garantie sur la transparence de leurs pratiques.
Une question paraît évidente.N’auraient-ils de médiateur que le nom qu’ils se donnent? (Extrait de hemamediation.blogspot.com du 11/02/2019)
En savoir plus sur https://hemamediation.blogspot.com/2019/02/limpartialite-des-mediateurs.html
BILAN DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES DU CLUB DES MÉDIATEURS DE SERVICES AU PUBLIC SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2017
« Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 25 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe.
Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :
- Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
- Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 80 000 dossiers traités dont plus de 60 pour cent au titre des services publics).
Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :
- Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
- Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
- Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.
Les saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu 129 255 demandes de médiation.
Ce chiffre est en légère augmentation, + 4 %, par rapport à l’exercice 2015, 123 078 demandes, à périmètre identique.
En revanche sur les 5 dernières années, l’augmentation progressive et régulière atteint près de 20 % puisqu’en 2012, 108 630 saisines avaient été comptabilisées.
La très grande majorité des membres connait une progression, à l’exception de quelques domaines comme l’énergie pour lesquels les volumes sont stables.
Certains médiateurs connaissent de très fortes progressions, notamment :
Les médiations
Les membres du Club ont réalisé 66 579 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus.
Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2015, 56 860 médiations, et par rapport à 2012, 47 660 médiations, la part des médiations par rapport aux saisines restant cependant sensiblement stable sur cette période.
La part des médiations par rapport aux saisines varie selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur des Ministères économiques et financiers.
En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.
Réduire l’augmentation des demandes irrecevables, une priorité pour préserver la qualité
Les demandes irrecevables représentent en moyenne près d’un dossier sur deux.
Or, si quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes, pour certains d’entre eux, ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.
Un exemple permet de préciser ces notions : pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers, confronté à un taux « record » d’augmentation des volumes mais pour lequel trois saisines sur quatre sont irrecevables, puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.
Dans le domaine des litiges de consommation, les dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation s’imposent à tous les médiateurs de la consommation. En pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).
En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Cet article a été publié dans Actualités, Faits marquants le .
En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/le-bilan-annuel-de-lactivite-des-membres/
Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie
« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :
– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.
L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.
Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.
Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.
Parmi les principales actualités de la Médiation :
– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.
– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.
– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.
– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)
En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019
Tunisie : Un poste de médiateur administratif militaire créé au sein du ministère de la Défense
« Un poste de médiateur administratif militaire a été créé au sein du ministère de la Défense nationale en vertu du décret gouvernemental, du 10 avril 2018, qui en fixe les prérogatives, et la composition.
Le poste de médiateur administratif militaire est créé, en tant que partie consultative auprès du ministère de la Défense nationale, stipule l’article premier du nouveau texte, paru dans la dernière édition du Journal Officiel.
Ce poste est occupé par l’inspecteur général des forces armées, selon l’article 2.
Le médiateur administratif militaire préside la cellule de Conciliation et de Médiation, dont les membres sont principalement des inspecteurs des forces armées. Il est chargé de plancher sur les plaintes émanant de militaires ou de civils relevant du même département, et portant sur des questions professionnelles les concernant, en vue d’un règlement à l’amiable avant le recours à la justice, ou à d’autres procédures.
Le médiateur administratif militaire pourrait s’engager à présenter des solutions aux dossiers qui lui sont transférés par le ministre de la Défense nationale. Il ne peut néanmoins statuer sur les questions disciplinaires pouvant survenir entre militaires, ou bien entre civils d’une part, et les structures auxquelles ils appartiennent de l’autre, sauf si une violation des mesures propres au conseil de discipline est établie.
Il n’a pas, par ailleurs, un droit de regard sur les questions liées aux recrutement, déposition, destitution, promotion ou mutation.
Le médiateur administratif militaire est tenu d’élaborer un rapport annuel, à la fin du mois de décembre, comportant les résultats des travaux de la cellule de Conciliation et de Médiation, ses suggestions, recommandations et les mesures susceptibles d’en développer l’action. » (Extrait de gnet.tn du 17/04/2018)
En savoir plus sur http://www.gnet.tn/actualites-nationales/un-poste-de-mediateur-administratif-militaire-cree-au-sein-du-ministere-de-la-defense/id-menu-958.html
Rapport annuel 2017 du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers)
« Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté hier son rapport annuel pour l’année écoulée. Pour la première fois depuis cinq ans, le nombre de dossiers reçus est en baissé bien que particuliers et professionnels continuent de marquer une certaine adhésion aux avis rendus et dans son ensemble, au dispositif de médiation.
Un contexte boursier favorable, une meilleure compréhension de la médiation avec moins de dossiers prématurés, une absence de litige de masse ou encore une baisse des cas liés au Forex expliquent sans doute la diminution du nombre de dossiers en 2017.
- 1 361 dossiers reçus (-9 % par rapport à 2016)
- 1 406 dossiers traités (-7 %)
- 506 avis rendus (-5 %)
Il convient de tempérer ces chiffres en soulignant que les avis rendus ont progressé quant à eux de 22 % en excluant le litige de masse exceptionnel de 2016 (120 dossiers).
En raison du fractionnement du champ de compétence des médiateurs (banque, finance, assurance), le nombre des dossiers irrecevables continue de s’accroître d’année en année avec près d’un sur deux en 2017 (49 %).
Que les avis soient favorables (pour 54 % d’entre eux) ou non au demandeur, on note, en revanche, une bonne adhésion au processus de médiation de l’AMF. Les propositions favorables sont à 96 % suivies par les parties liées au litige et, même en cas d’avis défavorable, ceux-ci ne sont que très rarement contestés (seulement 3 %). Ces chiffres témoignent du succès remporté par le médiateur dans sa mission première qui est de mettre fin amiablement et définitivement à un litige.
Trading sur Forex et épargne salariale : les principaux motifs de saisine
Les réclamations restent dominées par les deux sujets-phares des dernières années : le trading spéculatif (Forex, options binaires) et l’épargne salariale, avec toutefois des évolutions notables.
- Les demandes relatives aux litiges sur le Forex ont très nettement diminué et amplifient la baisse déjà constatée en 2016. Avec 55 dossiers reçus visant des sociétés agréées (tandis que 43 cas ont été réorientés vers le procureur de la République, les entités étant illégales), il s’agit d’une chute de 50 % par rapport à l’année précédente qui attesterait de l’impact de la mobilisation du régulateur pour lutter contre ce phénomène. A ce titre, l’année 2017 aura vu l’entrée en vigueur de la mesure prévue dans la loi Sapin II interdisant la publicité sur les produits les plus toxiques. Cependant, les 27 dossiers de particuliers reçus en matière de diamants d’investissement révèlent un possible déplacement des tentatives d’escroquerie. Aucun professionnel de ce secteur n’étant à ce jour autorisé par l’AMF, comme il se doit désormais de l’être depuis mai 2017, le médiateur ne peut utilement intervenir, puisque ces saisines relèvent du pénal.
- Les dossiers d’épargne salariale progressent, quant à eux, passant à 211 contre 186 en 2016. Les cas de déblocage anticipé (22 % des dossiers) et de difficultés d’affectation (19 %) sont les problématiques les plus fréquentes. Si de réels efforts des teneurs de compte en matière de lisibilité et d’accessibilité au PEE ont été observés, les risques de confusion et de mauvaise compréhension subsistent pour les salariés. À l’heure où le projet de loi Pacte est en discussion, une attention particulière est notamment portée à l’évolution du PERCO au sujet duquel le médiateur formule actuellement des recommandations auprès des autorités et des professionnels.
Ce dernier point vient illustrer la mission plus générale de la Médiation de l’AMF : être en mesure, en cas de besoin, de faire bouger les lignes. En incitant les professionnels à adapter leurs procédures s’ils tirent parti des dysfonctionnements constatés, ou en formulant auprès des instances concernées des propositions d’évolution, le médiateur participe activement à l’adaptation des pratiques, voire de la législation.
Les perspectives 2018
Entrée en vigueur des règlements MIF 2 et PRIIPS, développement des crypto-actifs et émergence d’éventuels litiges liés à ces innovations ou encore interdiction de la commercialisation de certains contrats financiers (CFD, options binaires.
Au-delà de ces évolutions réglementaires ou de ces tendances, le paysage de la médiation lui-même sera un point important des mois à venir, compte tenu en particulier du renforcement et de la multiplicité croissante des systèmes alternatifs de règlement des litiges voulus par le législateur. Pour le médiateur de l’AMF, l’objectif reste le même : que le consommateur puisse disposer de toutes les informations pour être à même de faire un choix éclairé dans tous les cas. » -N. DE WILL – (Extrait de lextimes.fr du 13/04/2018)
En savoir plus sur https://www.lextimes.fr/actualites/rapports/amf/rapport-annuel-2017-du-mediateur
Rapport à consulter sur http://www.amf-france.org/Publications/Rapports-annuels/Rapports-annuels-du-mediateur/Archives?docId=workspace%3A%2F%2FSpacesStore%2F0e7af384-50de-4cde-9633-17a00c7d33e0
Le FGAO nomme un Médiateur pour les victimes d’accidents de la circulation
« Julien Rencki, directeur général, a nommé Philippe Dupuy Médiateur du FGAO, après avis conforme du conseil d’administration.
Dans une démarche d’amélioration constante de la qualité du service rendu, le FGAO met en place un Médiateur, à la disposition des victimes atteintes d’un préjudice corporel qui souhaitent formuler une réclamation concernant la procédure d’indemnisation ou les modalités d’accompagnement.
Le Médiateur est animé par des valeurs de service, d’écoute et d’empathie.
Il intervient de façon personnalisée, indépendante et impartiale. Il prend en compte le contexte propre à chaque cas.
Il veille au respect des droits des victimes et est tenu à la confidentialité. Il joue un rôle de facilitation du dialogue et recherche toute solution amiable pour éviter les litiges en lien avec la procédure d’indemnisation des victimes.
Toute victime peut s’adresser au Médiateur du FGAO si elle estime que ses droits n’ont pas été respectés. » (Extrait de fondsdegarantie.fr du 9/04/2018)
En savoir plus sur https://www.fondsdegarantie.fr/actualites/le-fgao-nomme-un-mediateur-pour-les-victimes-daccidents-de-la-circulation/#.WsuV95g5EyA.twitter
Rapport 2017 du médiateur national de Pôle emploi
« Le 9e rapport annuel du médiateur national de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, a été présenté au conseil d’administration de l’organisme le 14 mars. Il indique que près de 30 500 réclamations ont été reçues en 2017.
30 472 réclamations, très exactement, ont été faites auprès du médiateur national de Pôle emploi en 2017. Un chiffre en baisse de 2, 5 % par rapport à 2016.
Quelles raisons ?
Si des saisines sont effectuées, c’est principalement concernant les droits à l’indemnisation (29 %), les trop-perçus (19 %), la formation (12 %) ou encore le calcul de l’indemnisation (10 %). 29 % obtiennent une satisfaction partielle ou totale.
Bons et mauvais points
Dans son rapport, le médiateur salue la démarche de simplification des courriers générés par le système d’information. Actuellement en cours, cette initiative vise à en améliorer la lisibilité ainsi que la compréhension. En revanche, il indique que les périodes de maladie sont toujours susceptibles de provoquer une perte de droits et alerte sur l’information insuffisante des fonctionnaires en disponibilité sur leurs droits à l’Allocation d’aide au Retour à l’Emploi (ARE). Le médiateur encourage Pôle emploi à reconnaître et assumer ses erreurs, qu’il juge inévitables au regard du nombre d’opérations effectuées chaque jour par l’établissement. » J. Taddur -(Extrait de
Rapport d’activité 2017 de la Médiation du crédit aux entreprises
« Présentation du rapport d’activité 2017
Sur les 2 302 entreprises ayant saisi la Médiation en 2017, 1 514 dossiers étaient éligibles et 1 394 ont été instruits et clos, avec un taux de réussite de 65%. Ainsi, 909 entreprises employant plus de 11 000 personnes ont été confortées dans leur activité, et plus 190 M€ d’encours de crédit ont été débloqués. Les difficultés de financement sont en net retrait, une offre de crédit globalement abondante couplée à une nouvelle amélioration de la situation financière des entreprises conduisant à une baisse des saisines de la Médiation en 2017 (-17% par rapport à 2016).
Pour autant, avec une conjoncture plus favorable émergent de nouveaux défis de financement, qu’ils surgissent dans le quotidien des dirigeants (BFR de rebond, transformation numérique) ou qu’ils aient été repoussés au cours des années de crise (transmission d’entreprise, internationalisation). Le retour de la croissance signale l’arrivée d’une nouvelle ère pour les entreprises. Dans ce contexte, bien plus porteur dans un nombre croissant de secteurs, la Médiation du crédit s’adapte pour accompagner les entreprises face à ces nouveaux défis du financement et les aider à profiter pleinement des opportunités de croissance. » (Extrait de economie.gouv.fr )
Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediateurcredit/rapport-activite-2017
Lettre des Médiations 