Le rapport d’évaluation de la médiation entre les usagers et l’administration a été présenté devant le Comité d’évaluation et de contrôle le 20 février 2020 par Mme Sandrine Mörch et M. Pierre Morel‑À‑L’Huissier, rapporteurs et il m’a été transmis par le Secrétariat du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques. 
Rapport à consulter sur https://wordpress.com/post/lettredesmediations.wordpress.com/23645
L’annonce de la démission du médiateur de l’assurance, monsieur Philippe Baillot, faite par le Canard Enchaîné mercredi 8 janvier 2020, place la question de l’indépendance des médiateurs institutionnels sur le devant de la scène médiatique. Pourtant, le problème ne date pas d’hier…
Lorsque la directive européenne du 21 mai 2008 portant sur le sujet a été transcrite par ordonnance le 16 novembre 2011 (et mise en application en janvier 2016), la notion d’indépendance n’a malheureusement pas été retenue. Nous avions constaté à l’époque, non sans étonnement, que la médiation amiable et conventionnelle n’était pas soumise à la notion d’indépendance du médiateur (article 21-2 de la loi modifiée du 8 février 1995).
L’indépendance, un des principes fondamentaux de la médiation
Il faut dire que bien avant cette transcription, plus de 80 médiateurs institutionnels intervenaient tout en étant rémunérés par les institutions pour lesquelles ils étaient censés apporter les solutions à leurs clients… ce qui d’ailleurs ne correspond pas à l’esprit de la médiation, dont l’indépendance est un des principes fondamentaux. L’affaire actuelle du médiateur de l’assurance révèle que la médiation institutionnelle doit subir une réforme permettant de garantir l’autonomie et l’indépendance des médiateurs institutionnels.
Par ailleurs, sont-ils vraiment des médiateurs ? En effet, ils doivent apporter une réponse, une solution, un avis, alors qu’un médiateur n’a pas à donner d’avis ni de recommandation ; il doit seulement faire en sorte que les parties échangent des points de vue afin qu’elles trouvent elles-mêmes des solutions – à la différence du conciliateur qui, lui, de par sa technicité, peut suggérer des solutions mais sans rien imposer aux parties.
Les médiateurs institutionnels ne devraient pas s’appeler « médiateurs »
En fait, les médiateurs institutionnels, comme celui de l’assurance, n’auraient jamais dû s’appeler « médiateurs », mais plutôt « régulateurs », car ce sont plutôt des représentants de l’institution que des intermédiaires neutres, indépendants et impartiaux.
Cette situation révèle que les institutions souhaitent garder une certaine autorité. Ces grandes institutions sont-elles prêtes, comme le prévoit la loi de la consommation de 2016, à confier la totalité des demandes de médiation à des médiateurs (ou organismes) indépendants, qui organiseraient des médiations dignes de ce nom ? Ce n’est que grâce à cela que nous obtiendrons une vraie médiation.
Les institutions devront déléguer et une nouvelle fonction devra apparaître : ces personnes représentant l’institution lors de la médiation devront avoir une autonomie de décision déléguée par l’institution. N’oublions pas que les demandes de médiation des clients révèlent un certain dysfonctionnement qui doit être corrigé. Tout ceci devra sans doute se faire par la mise en œuvre d’actions groupées pour trouver une solution.
De la confusion chez le justiciable voire de la défiance envers la médiation
Utiliser les termes « médiateur institutionnel » crée la confusion chez le justiciable et peut même entraîner de la défiance envers la médiation, d’où l’importance du choix des mots. C’est également un point que nous pouvons nous-mêmes constater en médiation : un même mot n’est pas perçu de la même manière pour chacune des parties. Comment différentes personnes peuvent avoir le même « titre » de médiateur sans avoir la même façon de procéder, les mêmes principes ?
Autre paradoxe, les derniers textes de loi parus qui rendent obligatoire la médiation dans notre système n’ont pas précisé les conditions d’aptitude pour exercer cette fonction qui va devenir une profession. Au lieu de cela, une masse de personnes portent le même « titre » alors qu’ils n’ont pas la même fonction.
En conclusion, il est impératif que le législateur définisse ce qu’est la médiation, le rôle du médiateur afin de sortir de cette confusion et que nous ayons une définition unifiée. Trois mots-clés doivent être retenus dans la définition de la médiation : indépendance, neutralité et impartialité. Le médiateur doit s’abstenir de proposer et donner des solutions, et surtout d’en imposer. »-Eric Guérin, président de la CMJ- (Extrait de cmjfrance.org )
En savoir plus sur https://www.cmjfrance.org/articles/48986-non-les-mediateurs-institutionnels-ne-sont-pas-independants
« Médiateur de l’assurance depuis 2015, Philippe Baillot a annoncé son départ pour des « raisons personnelles » alors que les procédures de médiation étaient dans le collimateur de Bercy.
La médiation de l’assurance est une activité discrète. Mais le Canard Enchaîné, dans son édition du 8 janvier, parle « d’un petit séisme ». L’hebdomadaire satirique révèle en effet la démission de Philippe Baillot de son poste de médiateur de l’assurance.
Cette décision a été annoncée le 23 décembre dernier par le conseil d’administration de la médiation à la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de Bercy.
Nommé médiateur de l’assurance en novembre 2015, et renouvelé pour un nouveau mandat de trois ans en novembre 2018, Philippe Baillot assume cependant toujours ses fonctions, le temps de lui trouver un successeur, ce qui pourrait prendre plusieurs mois.
Le Canard Enchaîné évoque des tensions entre le médiateur et la CECMC. De son côté, Philippe Baillot affirme avoir démissionné pour des « raisons personnelles » et parle d’« une tempête dans une tasse de thé ».
La CECMC, en charge du contrôle des activités des médiateurs de branche, dont celle de l’assurance, a adressé plusieurs courriers, notamment en décembre 2018, août 2019 et octobre 2019, faisant part de nombreuses observations sur les procédures de traitement des saisines (environ 15.000 chaque année). Le médiateur de l’assurance aurait pris acte de ces observations et commencer à mettre en oeuvre les réformes souhaitées.
La CECMC aurait également mis en avant des courriers d’assurés reprochant à Philippe Baillot d’avoir travaillé dans des compagnies d’assurance avec lesquelles ils étaient en litige. L’information n’était pas dissimulée, puisque son CV figurait sur le site de la médiation. Certains font en outre valoir que la fonction de médiateur implique une certaine expertise du monde de l’assurance. » -Eric Benhamou-(Extrait de lesechos.fr du 8/1/2020)
En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-mediateur-de-lassurance-demissionne-1161320
Le service fédéral de médiation de l’énergie a reçu 7.055 plaintes l’an dernier, soit 5% de plus qu’en 2018 et le total le plus élevé depuis 2012. Les pratiques de vente sont la principale cause de cette augmentation.
Le nombre de plaintes croît d’année en année. Là où auparavant, c’était principalement les compteurs et les factures qui posaient problème, on parle surtout du caractère douteux des techniques de vente aujourd’hui.
Les vendeurs intrusifs dans les magasins ou qui font du porte-à-porte représentent déjà plus de 20% des plaintes. « Chaque année, elles sont en augmentation« , affirme le médiateur Eric Houtman. « Quand j’ai commencé il y a 10 ans, c’était un phénomène secondaire« , précise celui qui émet quelques suggestions à l’adresse du futur gouvernement.
Il propose par exemple de simplement interdire la vente des contrats énergétiques au porte-à-porte. Afin de rendre les comparaisons de prix plus transparentes, les fournisseurs pourraient par ailleurs être obligés de mentionner toutes les composantes de prix au lieu de l’unique montant de l’énergie par kilowattheure.
En outre, le médiateur propose de réintroduire le « mécanisme de filet de sécurité » du gouvernement Di Rupo. Ce système régulait les indexations de prix et les couplait aux prix des pays voisins. Le gouvernement Michel a mis un terme à ce mécanisme fin 2017. (Extrait de rtbf.be du 3/02/2020)
En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/economie/detail_davantage-de-plaintes-en-raison-de-techniques-de-vente-douteuses-pour-l-energie?id=10399409
Mercredi 18 décembre 2019, le Conseil d’État a organisé les premières assises nationales de la médiation administrative. Cet événement, qui a réuni près de 300 participants malgré les difficultés de transport, a confirmé l’intérêt que suscite aujourd’hui la médiation dans le règlement des litiges administratifs. (Extrait de https://www.conseil-etat.fr/actualites/actualites/premieres-assises-nationales-de-la-mediation-administrative
Vidéo à consulter sur https://vimeopro.com/conseiletatfr/assises-nationales-de-la-mediation-administrative/page/1
Trois ans après l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et aux termes de deux années de mandat, un premier bilan de la mise en œuvre de la Médiation de la consommation de la Mutualité française peut être dressé.
Les années 2016 et 2017 s’étaient distinguées par l’explosion du nombre des saisines du
Médiateur du fait de l’entrée en vigueur de l’ordonnance et par les difficultés d’absorption de cette onde de choc.
L’année 2018 a été, pour la Médiation de la consommation de la Mutualité française, marquée par une certaine stabilité du nombre de saisines et une augmentation des moyens mis en œuvre pour répondre dans les meilleurs délais aux réclamations reçues.
Ainsi, l’effectif de l’équipe a presque doublé sur l’année, avec un accroissement important du nombre des juristes au dernier quadrimestre.
L’organisation du service a également évolué afin d’assouplir le circuit de traitement des
demandes et de réduire le délai de réponse aux adhérents. Il a été décidé d’affecter une partie des collaborateurs au traitement prioritaire des demandes parvenues au Médiateur à compter du 1er septembre 2018, tout en apurant les dossiers en instance.
Cet exercice constitue donc une transition importante, afin d’aborder les évolutions à venir avec la conscience des écueils à éviter.
Car ces deux années de mise en œuvre de la médiation ont révélé les difficultés récurrentes des relations entre les mutuelles et leurs adhérents, que ces difficultés proviennent de manquements des organismes dans leurs missions (gestion des contrats, information des adhérents, anticipation des modifications réglementaires…), du comportement parfois consumériste des assurés ou d’un contexte politique favorisant la stigmatisation des complémentaires santé.
Fort de cette expérience, je souhaite que le présent rapport permette aux mutuelles de faire leurs les recommandations qui y figurent dans le seul souci d’une amélioration des services rendus aux mutualistes et par là-même à l’ensemble du mouvement. (Extrait de mediateur-mutualite.fr )
Rapport à consulter sur https://www.mediateur-mutualite.fr/wp-content/uploads/2019/05/Rapport-annuel-dactivit%C3%A9-de-la-M%C3%A9diation-2018.pdf
« Un cardiologue qui se jette par la fenêtre de l’hôpital Georges-Pompidou à Paris. Un chirurgien qui revient le dimanche pour s’enfermer dans son bureau à l’hôpital Avicenne près de Paris et qui se défenestre lui aussi… Des cas dramatiques. D’autres le sont moins et se terminent par des mises à l’écart. Mais tous sont liés à des conflits mal pris en charge au sein même des établissements hospitaliers.
De fait, le secteur de l’hôpital n’a jamais été en pointe pour gérer ces conflits, préférant souvent le secret et le huis-clos des services pour y apporter des réponses. Voilà qu’enfin, après plus de deux ans d’attente ont été publiés vendredi au Journal officiel un décret et un arrêté concrétisant la création des fonctions de médiateurs (national et régionaux) «pour résoudre les conflits et les cas de harcèlement à l’hôpital public et en Ehpad».
Edouard Couty, ancien directeur des hôpitaux, magistrat honoraire à la Cour des comptes, connaît parfaitement le monde hospitalier. Nommé au mois de mars 2017 médiateur national par l’ancienne ministre de la Santé, Marisol Touraine, il a attendu avec flegme que se mette en place ce dispositif, conçu pour tenter de trouver une solution à un différend entre un ou plusieurs salariés de l’hôpital, opposés entre eux ou à leur hiérarchie. Des médiateurs régionaux (ou inter-régionaux) vont être nommés, «pour une durée de trois ans renouvelable une fois». Ils travailleront au sein d’une instance composée de dix membres (nommés sur leur proposition) qui les épauleront pour traiter chaque dossier. L’agence régionale de santé (ARS) assurant le secrétariat. Le processus sera le suivant : dans le cas où au niveau local le conflit n’a pas trouvé de réponse, le médiateur régional pourra être saisi par voie électronique.
«Cette possibilité est ouverte à tous les agents hospitaliers, à l’exclusion de ceux impliqués dans un conflit social», poursuit Edouard Couty. Après avoir accusé réception, le médiateur dispose de trois mois pour trouver une solution avec deux membres de l’instance régionale de médiation de son choix.
Si le médiateur régional ne parvient pas à résoudre l’affaire, il peut alors saisir le médiateur national. Celui-ci prend alors la main. Il peut également être saisi par le ministère de la Santé ou le Centre national de gestion. A l’issue de chaque médiation, des préconisations seront formulées et un contrat élaboré, accepté et signé par les personnels en conflit. –Eric Favereau – (Extrait de 2/9/2019)
En savoir plus sur https://www.liberation.fr/france/2019/09/02/des-mediateurs-a-l-hopital_1748906
Période : 06/01/2020 – 26/06/2020
Nombre de places : 3
L’équipe Médiation du Groupe ENGIE a pour missions principales :
Partie prenante de l’équipe Médiation, vous êtes sous la responsabilité du Médiateur et en relation directe avec l’ensemble des acteurs des services réclamations / Médiation du Groupe.
En relation avec le Médiateur et son équipe, vous avez pour mission de suivre plus particulièrement les actions suivantes :
La Médiation recherche une personne qui :
Si vous êtes intéressé, je vous prie de bien vouloir adresser vos candidatures par email : michel.le-men@engie.com
(Extrait de clubdesmediateurs.fr )
En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/juriste-charge-de-mediation-groupe-engie-stage-ppi/
M. Benalilou, qui était l’invité du Forum de la MAP pour présenter le rapport d’activité de l’Institution au titre de l’année 2018 qu’il avait soumis à SM le Roi Mohammed VI, a souligné les rôles que joue la médiation institutionnelle au sein de la société, particulièrement en matière de développement du service et de rétablissements des victimes dans leurs droits, insistant sur la nécessité d’engager une réflexion commune entre toutes les parties prenantes afin que la médiation ne devienne pas une étape pour simplement faire partie du paysage institutionnel et constitutionnel du pays.
Le médiateur du Royaume, qui a mis la lumière sur les performances de l’Institution dans le traitement des plaintes et doléances dans un cadre régi par la logique de la continuité de la performance institutionnelle, a relevé que le succès de l’Institution ne réside pas dans sa capacité à énumérer les dysfonctionnements et à formuler des recommandations, mais dans la recherche de solutions pour les usagers, et ce dans une optique de renforcer la confiance en l’administration.
Ce rapport revient sur les observations de l’Institution à travers le traitement des plaintes, ainsi que sur les conclusions formulées sous forme de recommandations et suggestions pour remédier aux obstacles entravant le bon fonctionnement de l’administration, a-t-il noté.
M. Benalilou a fait savoir que malgré les efforts considérables déployés au cours des dernières années, le niveau des réalisations obtenu à la lumière des données collectées par l’Institution, ne correspond cependant pas aux aspirations et aux attentes, notamment dans le domaine de la relation Citoyen-Service public, mettant l’accent dans ce sillage sur la nécessité de poursuivre les réformes et réussir la mise en œuvre des programmes y afférents dans les délais impartis.
Il a expliqué qu’à travers les conclusions soulevées par l’Institution au cours des dernières années, de nombreux doléances sont liées à la pratique quotidienne et à des situations nées de réactions humaines, soulignant l’importance de la moralisation du service public et de surmonter les contraintes qui pourraient surgir. M. Benalilou a également fait remarquer que l’Institution, à travers le présent rapport, ambitionne de rendre publiques des données statistiques significatives sur la relation entre le citoyen et l’administration.
Le rapport comprend cinq parties, exposant le bilan de l’action de l’Institution dans le traitement des plaintes et doléances au titre de l’année 2018, le bilan des recommandations, décisions et propositions fournies par l’Institution, le bilan des rapports annuels des interlocuteurs permanents de l’Institution, le bilan de l’Institution dans le domaine de la communication, de la coopération et de la formation, de même que les perspectives d’action, à court et moyen termes.
Selon le rapport, le nombre total de plaintes reçues par l’Institution de la part des différentes catégories en 2018 a atteint un total de 9.865 plaintes, soit une hausse de 5,19% par rapport à l’année précédente. Toutefois, la part de ces plaintes relevant du ressort de l’Institution n’a pas dépassé 2.738 plaintes, soit 27,8% du nombre total de plaintes reçues.
En outre, 7.127 plaintes au total, de par leur nature ou leur objet, ne relèvent pas de la compétence de l’Institution, ce qui représente 72,2% du total des plaintes enregistrées, poursuit M. Benalilou.
Cette rencontre a constitué une occasion pour l’Institution de s’ouvrir sur l’opinion publique et de diffuser le contenu du rapport, afin de créer un dialogue et une interaction avec la totalité des données qu’il renferme, dans le cadre d’un débat public contribuant à la promotion des principes inhérents à la mission de l’Institution en relation avec la gouvernance des services publics et permettant de débattre des efforts de médiation institutionnelle. (Extrait demapnews.ma du 3/12/2019)
En savoir plus sur http://www.mapnews.ma/fr/actualites/politique/la-médiation-institutionnelle-partenaire-dappui-à-la-gouvernance-administrative
Cet évènement est organisé les 26 et 27 novembre par l’Institution du Médiateur en collaboration avec l’association sous le thème « The own initiative », dans le cadre de la 10ème session de formation au profit des collaborateurs des ombudsmans membres de l’AOM, à un moment où des besoins se font sentir en termes de partage des connaissances, des données en la matière et de renforcement des capacités afin d’améliorer la qualité des services offerts par les institutions de médiation.
L’ambition est de doter les collaborateurs des outils méthodologiques et de connaissance en vue d’accroître la rentabilité et de promouvoir ces institutions pour qu’elles puissent contrôler et impacter la gouvernance administrative, ainsi que de jouer le rôle d’acteur dans la moralisation du service public.
Le médiateur du Royaume Mohamed Benalilou a indiqué, dans une déclaration à la MAP, que l’Institution du médiateur du Maroc accueille la session de formation du centre de formation et de partage d’expériences en matière de médiation institutionnelle en faveur des collaborateurs des médiateurs membres de l’AOM représentant 12 pays, dans l’objectif d’examiner la possibilité de se saisir directement de questions concernant les citoyens sans devoir attendre la réception des réclamations.
Il a en outre mis l’accent sur l’autre évènement que représente la visite de l’ombudsman turc dans le Royaume en vue de prendre connaissance de l’expérience marocaine dans le domaine de la médiation, d’échanger les meilleures pratiques, de mettre en lumière les efforts réalisés et de tirer profit de l’expérience de la Turquie et d’autres pays en la matière.
L’Ombudsman-chef de la Turquie, Seref Malkoç, a de son côté pour sa part insisté sur l’intérêt de voir les membres de l’AOM travailler ensemble et partager les bonnes pratiques au regard de leur rôle très important en tant que médiateurs et porte-voix entre citoyens et gouvernement puisqu’ils défendent ses questions et ses problèmes.
Il s’est également dit heureux de visiter le Royaume afin de s’informer sur les étapes franchies dans le domaine de la médiation institutionnelle et de consolider davantage les relations existant les deux pays.
Pour sa part, la représentante de la Commission de Venise du Conseil de l’Europe, Caroline Martin, a souligné que cet organe mène depuis plusieurs années un programme de coopération avec l’Institution du médiateur du Maroc et que les sessions de formation servent d’outil très utile permettant de traiter des sujets d’actualité pour les médiateurs qui ont souvent des compétences différentes mais également des problèmes communs.
« Nous avons énormément appris ces dernières années sur les problèmes des médiateurs en Europe mais aussi en dehors de l’Europe, et c’est pourquoi nous avons élaboré un texte sous le nom +les principes de Venise+, où nous définissons 25 principes juridiques essentiels pour qu’un médiateur puisse travailler correctement », a-t-elle expliqué.
Au programme de cette 10-ème session de formation de deux jours, figurent plusieurs thématiques notamment sur « le rôle des institutions des ombudsmans dans la simplification des procédures administratives et l’accès aux services publics », « les moyens d’intervention des ombudsmans » et « les médiateurs et les défis technologiques modernes de la communication ». (Extrait de mapnews.ma du 26/11/2019)
« Depuis 2010, le Médiateur des entreprises a aidé, accompagné, conseillé ou soutenu plus de 20 000 acteurs économiques. De la plus petite entreprise au plus grand groupe, de la commune au ministère, nous avons pendant ces presque 10 années, travaillé avec tous les acteurs économiques avec la seule volonté de renforcer la confiance. Cette confiance tellement importante pour la compétitivité de l’économie française. » Pierre Pelouzet (Extrait de https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises/lactivite-du-mediateur-des-entreprises-presentee-la-presse
Bilan d’activité à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/files/2019-10/bilan%20chiffré%20MDE%20VF.pdf
Lettre des Médiations 